1、酒店餐饮部入职培训资料完整版一餐厅仪表仪容 二餐厅服务礼貌用语 三端托服务规范 四口布折花规范 五餐厅摆台规范 六斟酒服务规范 七上菜、分菜服务规范 八订餐服务规范 九迎宾服务规范 十送客服务规范 十一中餐零点服务规范 十二中餐宴会服务规范 十三西餐早餐服务规范 十四西餐午晚餐服务规范 十五退菜服务规范 十六传菜生工作规范 十七吧台工作规范 十八布草房服务规范 十九洗刷、消毒工作规范 二十餐厅卫生工作规范 二十一餐厅部交接班制度 二十二餐厅一日工作规范 二十三餐厅服务不合格分类 二十四餐厅疑难问题处理 二十五顾客投诉处理办法 一、1。服务员仪容仪表总体要求: 容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑
2、不亢; 态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括; 打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。 2、容貌:表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。 2。1头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方; 2。2按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物; 2。3不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗; 2.4男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装: 3。1着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子; 3.2领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前); 3。3鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,
3、袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜); 4、个人卫生: 4。1做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲; 4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品. 5、服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表.不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间. 6、站立服务:站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走:步子要轻而稳,步幅不能过大,要
4、潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好等礼貌用语。在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间),行走时尽可能保持直线前进.遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。 8、手势:要做到,正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上.不同的请姿用不同的方式,如“请进餐厅时”用曲臂式,“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请用横摆式,“请客人入座”用斜式。 9、服务员应做到“三轻: 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊;开、关
5、门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静。 10、服务员的举止应做到: 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体。 11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”: 即一要面带微笑,和颜悦色, 给人以亲切感;不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受经心,给客人以不受重视感;三要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。四要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感.五要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。 12、服务中递交物品: 应站立,双手递交态度谦逊,不得随便将物品扔给或推给客
6、人。 二。餐厅服务中的礼貌用语 礼貌用语要做到“七声”“十字”,“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字即您好、请、谢谢、对不起、再见。 1。问候声: 1.1“先生(小姐)您好!欢迎光临。/“中午(晚上)好,欢迎光临!”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您!一共几位?请这里坐。” 1。2“请问先生(小姐)有预定吗?是几号房间(几号桌)。” 1.3“请跟我来”/“请这边走” 2。征询声 2。1先生(小姐),您坐这里可以吗?” 2.2“请问先生(小姐),现在可以点菜了吗?”/“这是菜单,请您选择” 2。3“请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)?我们这里有 2.4“对
7、不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗?” 2.5“请问先生(小姐)喜欢吃点什么?我们今天新推出(我们的特色菜有)” 2。6“请问,先生还需要点什么?/“您用些好吗?” 2。7“请问先生现在可以上菜了吗? 2.8“请问先生,我把这个菜换成小盘可以吗?”/“请问,可以撤掉这个盘子吗?” 2.9“请问先生,上一个水果拼盘吗?我们这里水果有 2。10“您吃得好吗?”/“您觉得满意吗?”/“您还有别的事吗?” 2。11“现在可以为您结账吗? 3感谢声 3.1“感谢您的意见(建议),我们一定改正 3。2“谢谢您的帮助” 3.3“谢谢您的光临” 3.4“谢谢您的提醒” 3。5“谢谢您的鼓励,我们还会努力”
8、4道歉声 4.1“真对不起,这个菜需要时间,请您多等一会好吗?” 4.2“对不起,让您久等了,这是菜 4.3“真是抱歉,耽误了你很长时间” 4。4“对不起,这个品种刚刚卖完,菜和它的口味、用料基本相似, 4。5“对不起,我把你的菜上错了” 4。6“实在对不起,我们重新为您做一下好吗?” 4。7“对不起,请稍等,马上就好! 4。8“对不起,打扰一下 4.9“实在对不起,弄脏您的衣服了,让我拿去洗好吗?” 5应答声 5.1“好的,我会通知厨房,按您的要求去做。 5。2“好的,我马上就去” 5.3“好的,我马上安排。” 5.4“是的,我是餐厅服务员,非常乐意为您服务。 5。5“谢谢您的好意,我们是不
9、收小费的.” 5。6“没关系,这是我应该做的。” 5。7“我明白了.” 6祝福声 6.1“祝您用餐愉快。” 6。2“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐” 6.3“祝您新婚愉快。” 6.4“祝您早日康复. 6。5“祝您生日快乐。” 6。6“祝您心情愉快.” 7送别声 7。1“先生(小姐)慢走,欢迎下次光临.” 7.2“先生(小姐)再见。” 7。3“请慢走”/“请走好 8餐厅其它礼貌用语 8。1“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒” 8.2“您的菜上齐了,请品尝。” 8.3“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。” 9。礼貌用语注意事项 9。1注意面向宾客,笑容可掬,眼光停留在宾客眼鼻
10、三角区不得左顾右盼,心不在焉; 9。2要垂手恭立,身体微微前倾,双手交叉握于腹部;距离 当(一般以一米左右为宜),不要倚靠它物; 9。3要举止温文,态度和蔼,能用语言讲清的尽量不加手势9。4要进退有序,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示 对宾客的尊重,不要扭头就走; 9。5讲话要讲普通话,外语以英语为主,不用污言秽语,语调亲切、热情诚恳,不要粗声粗气或矫揉造作,说话要清楚流利,意思表达要准确,以对方听得到为准,讲话速度要低于客人,不可因个人心情不佳,影响语言效果。客人之间说话不要打扰,如需要打扰时可在说话间隙说“对不起,打扰一下经客人同意后再讲,说话结束后应说谢谢。 三.托盘服务规范及程序
11、 在餐厅服务工作过程中,从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务,到餐后的收台整理,都要使用托盘,可谓说托盘是服务员的第二生命。 1。托盘有轻托重托之分;在送菜、端送酒水和席间服务时,用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分 2.理盘要将托盘洗净擦干,在盘内垫上专用垫布(且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布,以免客人误会),要用清水打湿、拧干、铺平拉挺,四边与盘底相齐。 3.装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后,进行合理装盘,一般重物、高物在内侧;先派用的物品在上、在前,重量分布要得当;装酒时,酒瓶商标向外,以便于宾客看清。 4.用左手托盘,左手向上
12、弯曲成90,掌心向上,五指分开,用手指和手掌托住盘底(掌心不能与盘底接触),平托于胸前,略低于胸部,并注意左肘不与腰部接触。 5。起盘时左脚在前,右脚在后,屈膝弯腰,用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2,左手托住盘底右手相帮,托起托盘撤回左脚。 6.行走时必须头正、肩平、盘平,上身挺直,目视前方,脚步轻快而稳健,托盘可随着步伐而在胸前自然摆动,但幅度要小,以防菜汁、汤水溢出. 7.托盘行走到目的地后站稳,落盘时,要弯膝不弯腰,以防汤汁外溢或翻盘;用右手取用盘内物品时,应从前后左右(四周)交替取用,随着托盘内物品的不断变化,重心也要不断调整,左手手指应不断的移动,掌握好托盘的重心(特别是用托盘
13、给宾客斟酒时,更要随时调节托盘重心,勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上). 8。重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟,理盘与装盘基本等同于轻托,操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外,右手扶住托盘边,左手伸开五指,用拳掌托住盘底,在掌握好重心后,用右手协助将托盘慢慢托起,同时转动掌腕,将托盘托与左肩上方,操作时要做到平稳。 9.重托行走时,步伐不宜过大、过急.行走时应尽量保持头正、肩平、上身直,随着行走步伐让盘面上、下嶶动,切不可使盘面左右或前后晃动,注意不能让盘面向外倾斜。 10.重托落托时,一要慢、二要稳,三要平.由于重托眼睛视面与台面平行时,再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后,应及时将盘内物品整理好,并擦净盘面以备后用。 11。托盘操作应严格按规范要求进行,不可单手抓盘边操作,以确保操作安全。 四。折花的要求及注意事项 A.1。选择好餐巾,餐巾要干净、熨烫平整、无破损,并根据餐的具体情况选定餐巾;既能点缀台面,方便来宾观赏使用,又不能遮住餐具和台上用品,且要方便服务员值台操作。 2。在折花操作前,要洗净双手(不准留长指甲);操作中不能用嘴咬餐巾,也不要多说话,以防唾沫玷污餐巾; 3。折花操作时要在干净的工作台或托盘上操作,并准备好辅助工具(筷子);
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