世联苏宁地产江北营销中心案场管理手册.docx

1、世联苏宁地产江北营销中心案场管理手册世联（溪湖小镇）销售中心案场管理手册第一章 销售案场主要功能分区说明 一、客户接待区 1、等候迎接来访客户（规范动作：按照轮序前台迎宾台保证2人，站姿端正，精神饱满，致客户：欢迎参观） 2、销售代表引领客户入场参观（统一话术：请问先生/小姐是第一次过来么？之前哪位同事接待过您？请问您怎么称呼？我叫XXX，您可以叫我小X。接下来由我来给您做详细介绍） 3、解说项目区域模型： 4、解说项目沙盘：5、为客户递送宣传资料、放大户型亮点、准确无误的给客户做好置业计划。6、其他空闲的同事，为正在谈客户的同事，倒水。 二、公示区 公示： 1、五证（预售证、土地证、建设用地

2、规划许可证、建设工程规划许可证、施工许可证）2、商品房买卖合同范本、前期物业服务协议、业主临时公约； 3、展示项目各类奖项，位置抢眼、便于观看。 三、洽谈区 1、提供访客洽谈，目的以成交为主，尽量集中客户对产品的注意力，可完成客户登记。2、如无特殊情况，把所有需要洽谈的客户，集中到洽谈区，提高旺场的气氛。 四、签约区 私密性较强，气氛较为融洽。 1、进一步解答客户问题； 2、完成最终成交； 3、办理签约等系列手续。 五、服务区 1、服务时间按照销售案场营业时间，平日工作时间公司规定的上班时间17：30（夜市服务时间，晚上工作时间另行制定）； 2、人员设置应该保证工作时段有2 名销售服务人员为客

3、户提供服务； 3、提供各种免费饮料品种：纯水、一次性水杯、优质茶叶等； 4、项目开盘或销售活动期间提供贴心式服务：如糕点、水果。 六、样板示范区 1、房屋材料样板或精装修样板房，供客户参观； 2、样板房需要配备保安、保洁等服务人员为客户提供服务； 第二章 销售代表岗位职责 职责一：销售目标的完成 主要任务：完成个人年度创收指标及指定的项目月度创收指标。 衡量标准：月度创收指标、年度创收指标、成交手数、成单率。 职责二：完成销售流程 主要任务： 1、 按照公司有关规定进行客户登记及填写客户成交记录。 2、 协助成交客户办理交款手续、签署合同、办理按揭手续及入伙手续。 衡量标准：相关客户信息系统的

4、考核结果。 职责三：客户经营 主要任务： 1、 按标准的流程完成进线、上门客户的接待。 2、 利用公司有效资源创造更多的机会为客户服务。 3、 与客户保持长期的合作。 职责四：市场调研 主要任务：及时、准确完成项目经理交付的市场调研任务、配合策划人员进行各项调研工作。 衡量标准：跑盘数量、数据的准确性和全面性。 职责五：平台和渠道建设 主要任务： 1、 完成公司销售管理系统数据录入工作、按时提交客户成交案例。 衡量标准：数据的及时完整、准确无误，项目经理月度考评。 职责六：团队合作 主要任务： 1、 维护公司品牌形象、严格保守公司经营信息机密。 2、 完成项目组的公共事务管理。 3、 维护团队

5、合作、与同事友好相处。 4、 认真做好义务接待。 第三章 销售代表基本规范 一、职业守则 1、具有良好的品行、恪守职业道德、富有激情，爱工作、爱产品、爱团队、爱客户。 2、遵守公司各项规章制度，服从公司工作分配和上级工作安排。 3、工作积极积极主动、认真负责、努力学习和积累，富有进取心。 4、具有团队协作精神，主动协助、配合同事工作。 5、严守公司财物、时刻维护公司利益、形象、信誉。 二、仪容仪表规范 1、 销售代表必须在公司规定的上班时间前着工装、佩带工牌上岗。工牌统一佩戴左胸处。 2、 员工工装必须保持干净整洁，衬衣必须经常更换及洗熨； 3、 男性员工头发要常修剪，应梳理整齐，发脚长度以保

6、持不盖耳部和不接触衣领为度； 4、 女性员工淡妆上岗，长发必须束起，不能佩戴太夸张的耳环及此项链，手上最多只能佩戴一枚戒指，不能涂抹太过妖艳的指甲油，忌用气味过于浓烈的香水。裙装则着肉色丝袜。 5、 所有员工都必须穿深色皮鞋或统一的办公鞋（女士皮鞋不能露脚趾），并保持鞋面整齐。要求：工装或者仪容不符合以上要求者，不可上岗。 三、礼仪规范 1、 销售代表站立服务时，站姿应保持优美、表情自然、面带微笑、目视客户，两手自然前垂，右手放于左手之上； 2、 客户到访时，须放下手中的事情，站立表示欢迎，当客人就坐后自己方可以坐下。坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑； 3、 行走时步伐要适中。引导客户行进时。主

7、动问好，指示方向，走在客户右前方 1.5-2 步距离处，身体略为侧向客户，转弯时先向客户指示方向； 4、 交谈时用柔和的目光注视客户，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容； 5、 客户或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打搅一下”。 6、 对客户的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付； 7、 客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客户，也不允许冷落客户，在任何时候及面对任何事情均不失风度，并冷静妥善地处理； 8、 问到无法回答的事情时应以：“您这个问题问得很好，但我暂时不清楚，可否让我向负责人请示后再

8、答复您？”礼貌做答。 四、职业形象规范 1、精神饱满，敬岗敬业，服从安排。 2、健康乐观，心态平和。 五、工作规范 1、 案场员工必须于公司规定的上班时间前整理好仪容仪表，做好各项工作的准备； 2、 在公司规定的上班时间参加每日早例会。晨会时间为510 分钟； 3、 必须每日做好客户来电、来访登记工作、建立客户档案，保证各类统计数据的准确性，保管好客户资料； 4、 销售代表接待客户完毕，必须送客户出销售案场，并不得在客户背后谈论、或取笑客户； 5、 销售代表必须认真跟进自己的客户，因跟进工作不足而造成客户流失的，后果自负； 6、 所有销售代表必须按照轮序制度接待客户、在前台接听电话； 7、 中

9、午午餐时间，由当日组长安排分批轮流用餐； 8、 每个销售代表都有义务帮助其他销售代表促成交易，提高团队销售业绩； 9、 销售代表都有义务提出合理化建议，完善案场销售工作； 10、 在平时工作时间，对不服从管理、顶撞上级、搞个人主义不维护团队者，进行严肃批评，严重者给予一定处分或开除处理。 六、纪律规范 （一）考勤方面： 1、销售代表须严格执行公司的考勤制度和轮休安排。 2、 上班前按照轮序表顺序签到。 3、 在工作时间不得擅自离岗、串岗或从事任何与工作无关的活动。 4、 月度累计迟到、早退3 次者按旷工一日处理。 5、 请假需提前一日报项目经理批准，否则视同旷工。 6、 病假须提供区级以上医院

10、证明。 7、 上班时间离岗须知会项目经理，擅自离岗半小时者，作旷工一日处理。 （二）工作状态方面： 1、 工作期间保持良好的精神面貌、工作状态。不得在工作区域打瞌睡、打游戏、吃零食、吸烟和用餐。 2、 案场工作人员不得在公共区域化妆，不得将私人物品摆放在公共区域和接待台上。 3、 不得在接待台前阅读任何与售楼无关的书籍、报纸、杂志。 4、 销售代表不得在客户接待区嚼口香糖。 5、 严禁在案场喧哗、打闹、玩耍、聊天。 6、 禁止占用销售热线拨打私人电话，严禁使用公司电话拨打各类声讯电话及特殊付费电话。 7、 工作期间案场不得接待私客，且通电话时不得在工作区域内； 8、 不得在工作区域内玩电脑游戏

11、、看各种视频或进行网上聊天，以及登录与工作无关的网站。 （三）保密事项纪律规范： 1、 不能向公司以外人员透露公司各项业务规章制度； 2、 不得向公司以外人员透露客户资料及数据报表。 （四）维护公司形象纪律规范 1、 不得在售楼处私下议论公司的各项规章制度及公司发生的各种事件； 2、 不发表任何未经调研的意见，发展商所需资讯由项目经理提供。 （五）团队维护纪律规范 1、 同事之间必须互相尊重，互相帮助，不得背后议论同事； 2、 同事之间真诚，善意地相互配合，不得相互拆台或者搬弄是非； 3、 同事之间不打听和计算收入，不探听个人隐私； 4、 工作中如有不满，使用正常的沟通渠道，不得私下交叉传播。

12、 （六）其他纪律规范： 1、 销售案场的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带或私自拥有，工作用后物品自觉放回原处； 2、 销售代表不在案场时，必须携带声讯工具，并且保持开启状态； 3、 销售代表无权私自为客户退房、更名； 4、 严禁以各种理由为自己或他人炒楼。 （七）当日值班组长纪律规范 上班事项： 1、 在公司规定上班时间前 15 分钟到达售楼处，着好装、以标准形象到位 2、 检查接待台的销售资料和晨会记录本、来电来访客户意向登记表及轮序接待表是否到位，如有缺失，即刻补充 3、 将办公室和接待台的应有设备放置到位。 4、 将一楼总控室音乐打开（不得播放由中文演唱的歌曲），音量放至适当；周六

13、、日 需将户外背景音乐同时打开；6、 各方面的设备如果出现问题，应及时反馈相关部门，不得延误。 7、 检查售楼处范围内的环境保洁、灯光、室内空调、喷泉系统是否按时到位； 8、 调度好中午吃饭轮值人员。 下班事项： 1、 关闭一楼二楼大厅空调、灯光、音乐； 2、 将前台对讲机一并收回充电； 3、 整理好接待前台台面； 4、 做好当日日报，收存与日报夹中。 6、 将次日须交接事宜留言晨会记录本上，提醒相关同事注意。 （八）相关处罚条例 1、 违反以上规定者，视情节轻重处以罚款、停岗、警告、处分、开除等各项惩罚措施。 2、 停岗 2 次以上者（包括 2 次）处以警告处分；警告 2次以上者（包括2次）

14、处以公司通报处分并填写过失单存档；情节特别严重并使公司或客户遭受损失者，勒令离职，公司以开除论处，并由当事人填写相关情况说明； 3、 特别强调：售楼处如果发生怠慢客户现象，项目经理或公司检查部门一经发现，第一次停岗（一周）并除以罚款200元；第二次降级（或转入试用）并除以罚款500元；第三次将做辞退处理，并由当事人填写情况说明。次数累计报人力资源部存档，不因为调盘而重新计次数。 4、 其他方面如有违犯，相关处罚条例如下： 考勤方面： 迟到，考勤记录、扣工资，每次罚款50元，旷工（迟到30 分钟以上）：考勤记录、扣工资，同时月考评扣 5 分/次，罚款100元； 请假不合规定，随意换班：罚30 元

15、/次； 上班时间擅自离开工作岗位半小时以内(特殊情况向项目经理或项目经理请假)：罚款 30元； 半小时以上做旷工处理。 上班未及时签到或代为签到：罚30 元/次； 根据客户诚意度，不按照正常轮序或刻意轮空：罚款30 元/次； 在客户面前谈论接待轮序：每月考评扣5 分/次；罚款50元/次； 未及时登记来访、来电记录，并录入销售系统：罚款10 元/次； 晨会记录不按时签字：罚款 10元/人/次。 业务方面： 不按轮序站岗（除非老客户已到门口，否则不得以任何理由由其他同事顶班）：月考评 扣5 分/次，罚款 30 元/次 销售过程中出现介绍信息出错：月考评扣 5 分/次，罚款30 元/次，情节严重进行

16、停岗， 待考试重新上岗。 冷落客户、挑拣客户、判断客户：停岗，待考试重新上岗；并视情节严重者上报公司，勒令调盘活离职；（罚款50元-200元） 不做好义务接待，刻意不接待或接待引起客户投诉：月考评扣 10分/次，如引起客户投诉，经调查视情节严重者上报公司，勒令离职； （罚款100元500元） 超出销售口径范围承诺客户：停岗，待考试重新上岗；并视情节严重者上报公司，罚款、勒令调盘或离职； 罚款（100500元） 涂改客户登记本，电脑帐以及所有办公场所文件：罚款 100元，停盘，待考试重新上岗； 接听电话或接待客户，遭到对方投诉：停岗，待考试重新上岗；并视情节严重者上报公司，罚款、勒令调盘或离职。

17、 （罚款100-500元）团队方面： 值班组长职责不到位：月考评扣 5 分，罚款 30元/次 公共事务失职：月考评扣 5 分，罚款 30元/次 私下传播业务交叉，影响团队：月考评扣 10 分，罚款 100 元，情节严重者停盘，上报公司； 未及时完成项目经理布置的工作：月考评扣 5 分，罚款 30 元/次； 个人物料的管理，问题不能及时落实到位：罚款30元。 对外形象方面： 未着工装或仪表不符合公司要求：罚款30 元； 在前台或办公区域阅读、游览与工作无关的书籍、报纸、杂志、网络：月考评扣 5分，罚款 30 元，情节恶劣或屡教不改者罚款 500 元，停盘或上报公司； 在洽谈区或办公区域化妆、吃零

18、食、吸烟、用餐、打闹、睡觉等；月考评扣 5分，罚款30 元/次，情节恶劣或屡教不改者罚款 500 元，停盘或上报公司； 在办公区域用办公室电话打私人电话：月考评扣 5 分，罚款 30元； 在有客户来访的情况下，随意议论客户及内部工作事宜：停岗，待考试重新上岗；并视情节严重者上报公司，罚款、勒令调盘或离职； 私下透露、议论薪酬收入：月考评扣 10分； 向公司外透露规章制度、销售条件、客户资料等：停岗，待考试重新上岗；并视情节严重者上报公司，罚款、勒令调盘或离职； （罚款500元1000元） 个人销售资料随意摆放：罚款30 元。 七、环境卫生规范 1、 地面始终保持清洁，销售案场内、外任何地方及角

19、落不得留存有损整体形象的垃圾、杂物及任何无关的工具与物品； 2、 门、窗玻璃保证清晰透明，无任何污垢及擦洗痕迹； 3、 保持沙盘、谈判桌及宣传资料的整洁； 4、 在与客户洽谈完后应及时整理洽谈桌，保持洽谈桌整洁。 5、 销售代表前台台面要时刻保持清洁，所置电话、名片夹、宣传资料、花盆的摆放必须条理、整齐； 6、 销售代表下班时，必须整理好个人销售用品及资料，保证前台及案场的清洁； 7、 当值班人员下班时，应检查案场内所有电器设备是否关闭。 8、 销售案场的所有花草应及时浇水与养护，并保持花盆的清洁和植物的存货； 备注：以上除特别指出对销售代表的卫生要求外，其余均由保洁、保安人员完成，由项目经理

20、负责监督。 第四章 销售业务操作规范 流程一、站岗 基本动作 1、 按照每日签到顺序的倒序为准轮流站岗，客户到访时必须马上放下手中事物，至门口迎接。 注意事项 2、任何客户进入销售现场，第一时间主动上前迎接，并主动询问。口径：“欢迎参观”。 流程二、接听电话 基本动作 1、 按签到的倒序进行电话接听。2、 电话在 3 声内接起，接听电话必须态度和蔼，语音亲切，语速适中并保持微笑。主动问候“您好，苏宁天华硅谷，世联为您服务”而后开始交谈。 3、 通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售代表应该扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地融入。 4、 在与客户交谈中，设法

21、取得我们想要得资讯； 第一要点：客户的姓名、联系电话等个人背景情况的资讯。 第二要点：客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。 第三要点：客户了解楼盘的渠道。5、 最好的做法是，直接约客户来现场看房。 6、 马上将所得资讯记录在客户来电记录上，当日来电情况通过日报表上报项目经理。 7、 销售代表每天将所有的客户咨询登记在进线客户登记表上，尽量详细记录客户的姓名、电话、渠道及意向。若发现接听电话的当值人员没有按照登记表内容填写或故意漏写，发现一次发即时批评单一张，记入月度考核。 8、 接听电话的销售代表要耐心地，有针对性地回答客户问题，并竭力约客户到现场，同时留下联系方式便于追踪服

22、务。 9、 老客户来电也需登记，同时注明老客户并询问清楚获知途径，以便于统计来掂量。 10、 接听电话的销售代表听到客户找当日休息的销售代表时，须按一下规程操作。 表明销售代表休假，主动询问有何事，能够帮忙代理完成。 如客户提出的问题可以解答的应及时解答。 如对其问题不能解答，要问明客户姓名，电话，并记录在案。同时告知客户休假销售代表的联络方式。 代休假销售代表填写或将客户情况记录下来并于次日休假销售代表上半时提醒其填写“客户档案” 11、 /每个销售代表都有义务作电话咨询，鼓励客户来访楼盘售楼处 12、 短信答谢：本项目的统一话术发送短信答谢客户，并留下本人的姓名及联系方式。 13、 复访：

23、针对不同的客户，选择好电话复访的时间；明确电话复访的主题；关注客户提出的疑问；约定客户上门的时间；电话复访内容并且及时记录。 注意事项 1、 广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 2、 广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以 2、3 分钟为限，不宜过长。 3、 电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。 4、 约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。 5、 应将客户来电信息及时整理记录，与销售经理、市场人员充分沟通交流。 流程三：迎接客户 基本动作 1、 客户进入一楼大厅时，销售人员主动为客户拉门，并向客户问好“你好，

24、欢迎参观”。 2、 轮接销售代表在客户进门前应充分做好准备，在门口处迎接客户，并主动招呼“您好，欢迎参观”，并提醒其他销售代表注意。如有其他销售代表同时看到客户也应该微笑地主动打招呼“您好!”。 4、 销售代表热情接待，通过接待过程，区别客户意向情况，了解客户所属区域（居住区域）和接收信息的渠道。（按登记表内容） 5、 如遇当时案场客户较多，销售代表都在接待客户时，服务人员应为客户作基本的讲解，请客户入座，递上楼盘资料，并送上茶水，请客户稍坐等待，并提示销售代表，有客户在某区域等待详细咨询。 6、 发现有客户未在接待处登记就要离开时，销售人员主动为客户递上整套资料，并提醒客户在接待台的签到本上

25、留下基本信息。 7、 销售代表在基本接待完成后，客户表示再作考虑要离开时，为客户递上楼盘的楼书，单页及复印图纸等资料。 注意事项： 1、 所有工作人员应该仪表端庄，状态积极，精神饱满。按现场轮序接待。销售代表在接待客户的同时，不可接待其他新客户，除非现场无其他同事接待，该销售代表应该做到两头兼顾确保两方客户都满意。若销售代表在接待客户的同时，老客户上门要求服务，该名销售代表必须放弃一方，而只接待另一方客户。 2、 应时刻注意案场来访客户情况，不要冷落客户，及时为客户提供咨询服务。 3、 销售代表接待客户或一人，或一主一副，以两人为限，绝对不要超过三人。 4、 无论任何人，只要踏进售楼处即视为客

26、户，特别是发展商，同行，媒体，政府人员视为重点客户。（这是一种宣传） 5、 送客户至大门或门口，目送客户或客户的车 50米。 流程四、介绍产品 基本动作 1、 交换名片，互相介绍，了解客户的个人资讯情况。 2、 按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板等销售道具，自然而又有重点地介绍产品，着重于地段、环境、交通、生活配套、产品特色、主要建材等的说明。 注意事项 1、 此时侧重强调本楼盘的整体优势。 2、 将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。 3、 通过交谈，尽量挖掘客户的信息，比如客户关注点、居住状况等以便正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定对应策略。 4

27、、 当客户超过一人时,注意区分其中的决策者，把握他们相互间关系。 5、 在介绍时，要注意其他销售代表和客户的交谈，如有一客户冲突并有异议应及时拉开，如果有客户对楼盘非常满意，可以借其进行销售。 流程五：带看现场、示范组团或样板房 带看现场 基本动作 1、 客户提出去工地参观（注：以具备现场看房条件为前提），由销售代表开具工地看房单，并陪同客户迁往工地参观。如有需求，应配置安全帽。 2、 销售代表结合楼盘特色和场景，边走边介绍。 3、 按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型。 4、 尽量多说，让客户始终为你所吸引。 注意事项 1、 事先规划参观路线，注意沿线的整洁与安全，选择捷径、美观的路线。

28、 2、 工地看房须嘱咐客户带好安全帽及其他随身物品。 3、 是否做全程陪同参观，可以根据不同的销售模式确定。 带看示范组团或样板房 基本动作 1、 对有购买意向的客户或参观团主动提出带领参观样板组团。 2、 开具样板组团参观单，带领客户到样板组团内参观，若遇案场客户人数较多，如双休日或法定假日之时，可由一名销售代表带领多个参观样板组团的客户前往样板区。 3、 销售代表结合楼盘特色及场景，边走边向客户介绍。 4、 带领客户到达样板房内，请客户随意参观，并随时回答客户提出的问题。 5、 带领客户回到销售案场，并主动询问客户对于样板组团的印象如何，对明确表示意向的客户一定要登记并及时追踪。 6、 若

29、客户没有意向表示且不愿登记，则向其提供楼盘的资料和自己的名片，并向其表示随时乐意接受客户的咨询。 注意事项 1、 销售代表按照事先制订好的样板组团参观路线参观。 2、 带客户到样板间组团的路上要注意安全，特别是老人与小孩。 3、 销售代表必须按照统一的讲解词为客户讲解，引领客户看样板房时注意观察客户的兴趣点，锁定客户对户型的真正需求；关注客户对样板房内结构和设施提出的异议。若遇到客户提问而销售代表并不知晓答案，不得随意回答客户的问题，而应向客户表示歉意，并向相关领导咨询后及时回复客户。 流程六：购买洽谈 基本动作 1、 引导客户在接待桌或洽谈区前入座。 2、 在客户未主动表示时，应该立刻主动地

30、选择一户作试探性介绍。 3、 根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详细地说明。 4、 为客户填写购房试算表，选择两至三套的住宅提供试算。 5、 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。 6、 适时制造现场气氛，强化其购买欲望。 7、 在客户对产品有70%以上的认可度时，可设法说服他下定金购买。 注意事项 1、 入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦，便于控制的空间范围内。 2、 个人的销售资料和销售工具应该准备齐全，随时应对客户的需要。 3、 了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。 4、 注意与现场同仁的交流与配合，让项目经理知道客户在看哪套房源。 5、 注意判断客户的诚意，购买能力和成交概率。 6、 现场气氛营造应该自然亲切，销售代表应掌握火候。 7、 对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。 8、 不是职权范围内的承诺应报项目经理通过。 9、 要根据客户的能力和喜好认真设计购买方案，进行适当的消费引导。价格准确，不能出错。 10、 要帮助客户了解购房手续全过程及费用情况。 流程七：暂时未成交 基