电子商务客服教案.docx

1、电子商务客服教案教案2017-2018学年第1学期职业中等专业学校课程名称：电子商务客服 授课班级：16春 客服班第一章：电子商务客户服务概述第二章：电子商务客服售前准备第一节：熟悉商品一第二节：熟悉常用交流、支付工具第三节：熟悉网购客户第四节：熟悉客服工作流程第三章：电子商务售前与售中客服第一节：客户接待与沟通第二节:订单处理第三节：客户信息整理第四章：电子商务售后客服第一节售后服务第二节：交易纠纷处理第三节：回访客户第一章：电子商务客户服务概述电子商务客户服务也称电商客服、在线客服，是随着网上购物发展而出现在一种基于互联网的客户服务手段。 电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、

2、补单、调换货、撤单 等）、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系 的一线业务受理人员。在线客服岗位的基本要求；1、 打字速度快，反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。2、 总结和编辑客户问答文本，会使用快捷方式回复。高级要求；懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网店，甚至参与产品的设计。一、电子商务客服的分类按形式分在线客服与电话客服两种。独立的 B2C公司一般都不设立在线客服，C2C购物市场主要以在线客服为主。按业务职能可分售前客服与售后客服两种。在线客服的岗位职责了解客户的实际需求：1. 哪些是明示需求；2. 哪些是暗示需求；3、 了解客户是否满意；4、 了解客户

3、的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）；5、 跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务 可做哪些改进？）。二、电子商务客服在作用对于一个电商公司而言，客户看到的商品都是一张张的图片 和文字描述，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解 各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客 服就显得尤为重要了。客户通过与客服的交流， 可以逐步的了解 商家的服务和态度，让公司在客户心目中逐步树立起店铺的良好 形象。（二） 提高成交率通过客服良好的引导与服务，客户可以更加顺利的完成订单。 电商客服有个很重要的意义就是可以提高订单的成交率。（三） 提高客户回头率当买家在客服的良好

4、服务下，完成了一次良好的交易后，买 家不仅了解了卖家的服务态度， 也对卖家的商品、物流等有了切 身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候， 就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。（四） 更好的用户体验电商客服有个很重要的角色就是可以成为用户在 网上购物过 程中的保险丝，用户线上购物出现疑惑和问题的时候，客服的存给用户更好 的整体体验。三、 电子商务客服的组织结构电子商务客服的组织结构根据企业规模不同，主要分二种： 一种是单一型组织结构，运营经理负责客服、美工、推广、财务 等部门。另一种是按电子商务出职能设置所产生的复合型组织结构。四、 电子检客服的岗位职责1、 客户

5、疑问解答2、 订单处理3、 推广优惠活动4、 客户关系维护5、 根据客户的反馈对商品的改进提供建议五、电子商务客服人员已具备的基本素质和技能1、 爱岗敬业2、 礼貌热情3、 细致耐心4、 平等待客 6、有良好的控制力(2)基本技能文字表达能力、反应快、语言沟通能力和技巧、熟悉店 铺产品、商品细节、运费等方面。善于自我学习、终身 学习不断完善。第二章电子商务客户售前准备熟悉商品客户选择购买一件商品所考虑的因素有很多如，质量、外观、 款式、型号、包装、品牌。客服人员一个熟悉程度是顺利与客户 进行沟通的提前和基础，只有在熟悉商品属性之后才能跟客户进 行商品的描述和推销。商品属性商品属性包括商品规格、

6、商品材质、商品功能。要确保客服工作的努力与付出是有价值的，就需要有一 个合理的客服工作流程。流程运营过程中就是规范，有了规 范自然做事情也会事半功倍。FAB分析的含义F指属性或功效(Feature或Fact)，即自己的产品有哪些 特点和属性，例如： 在功效相同的产品中， 它是最轻的电子 发动机，只有10磅重，”A是优点或优势(advantage)，即自己与竞争对手有何不 同；例如： 它足够轻。所以可以便携使用。 ”B是客户利益与价值(benefit)，这一优点所带给顾客的 利益。例如：你的客户不再一定要到维修中心寻求帮助， 因为服务代表能够使用便携式修理工具。 ”所以FAB关注的是客户的买点”

7、。FAB的意思是在商品推介中， 将商品本身的特点、 商品所 具有的优势、商品能够给顾客带来的利益有机地结合起来， 按照一定的逻辑顺序加以阐述，形成完整而又完善的推销劝 说。FAB法就是这样将一个产品分别从三个层次加以分析、 记录，并整理成产品销售的诉求点，向客户和顾客进行说服， 促进成交。但需要注意的是客户(顾客)本身所关 心的利益点是什么，然后投其所好，使我们诉求的利益与客户所需 要的利益相吻合，这才能发挥效果。切不可生搬硬套，不加 以分析就全部上。对产品特点的描述，回答这样一个问题， 它是什么？ ”一般来讲在销售展示中，单独只运用产品特点，那么它并不 具有多少说服力，因为购买者感兴趣的是产

8、品带来的具体的利益，而不是产品的特点。即便你的产品有这样的外观或质 量，那又能怎么样呢？它的性能如何并且它给我带来什么利 益呢？所以你必须讨论与购买者需要相关联的产品优势，这 就是其原因所在。第二节熟悉常用交流、支付工具即时通信软件的定义即时通信软件是一种基于互联网的即时交流软件，最初 是ICQ,也称网络寻呼机。此类软件使得人们可以运用连上 INTERNET网的电脑用户可以随时跟另外一个在线网民交谈， 甚至可以通过视频看到对方的适时图像。使人们不必担心昂 贵的话费而畅快交流，并工作、交流两不误。在我国电子商务发展的过程中， B2C C2C电子商务产生了多种支付方式，包括汇款、货到付款、网上支付

9、、电话支 付、手机短信支付等方式，并且这些方式同时并存。千牛工作平台介绍千牛pc版的常用功能包括宝贝管理、店铺管理、货源中心、营销中心、其它 5部分。其中，宝贝管理可以显示已被 购买的宝贝，并能直接发布宝贝；店铺管理包括“我的店铺”、 店铺装修、图片空间、子账号管理几个功能；货源中心则可以直达阿里供销平台和 1688采购批发平台进行采购；营销 中心集成了量子统计、数据中心和会员关系管理系统； “其它”则主要有支付宝、阿里学院、淘宝贷款三个入口。常用支付工具及使用电商常用的电子支付工具：1. 电子货币类：电子现金、电子钱包等 ；2. 电子信用卡类：智能卡、借记卡、电话卡等；3. 电子支票类：电子

10、支票、电子汇款、电子划款等。第三节熟悉网购客户网购客户类型与特点1. 直接型2. 消谴型3. 仪价型4. 新手型5. 忠诚型6. 心不在焉型7. 深思熟虑型网购客户购物心理电商利用了 11月11日“光棍节”这天做购物节，是利用客 户补尝心理。宣扬单身者可以购物来弥补感情上的缺失来获 得心理平衡。1、 追求方便，快捷的消费心理2、 追求实际的消费心理3、 追求个性化人消费心理4、 追求美观的消费心理网购客户消费心理案例女口：双11已经成为一种网络消费现象。平 时节假日有些店铺搞活动等。第四节熟悉客服工作流稈为了更好的了解客户在购物过程中可能遇到的问题，并 为其提供耐心的解答，客服人员需要了解电商

11、平台的交易规 则，熟悉物流配送的相关知识，并要站在客户的角度熟悉完 整的购物流程，进一步明确电商客服的工作流程，从而为他 们提供更加优质的服务。一、电子商务平台交易规则1. 淘宝网买家交易规则1、淘宝会员注册规则2、交易超时注意事项3、退换货规定4、淘宝交易评价一、淘宝网卖家交易规则 淘宝网买家交易规则1. 创建淘宝店铺的条件2. 禁止出售的商品3. 卖家的违规处理4. 虚假交易一、网购交易流程1、网上交易 网上交易主要是在网络的虚拟环境上进行的交易，类似与显 示世界当中的商店 , 差别是利用电子商务的各种手段 , 达成 从买到卖的过程的虚拟交易过程。二、一般类流程一看货：先看货物，确定要买什

12、么T二下订单 T三付款（也 可能是货到付款）T四收货：一般都是送货上门的，收到货 后先检查货物，如有损坏要拒收，如果你不看货就签收了， 如果货有什么问题送货公司的责任就没了。T五确认收货： 在快递或送货员的确认单上签字。淘宝网交易流程的相关规则解读 在淘宝交易过程中 , 有跟多相关的规章制度来约束网上买 卖的行为 , 为消费者提供了很 大程度的保障。那么 , 接下来 , 小编就将淘宝网交易流程列出来 , 并列出相关规则 , 希望可 以让大家更加了解淘宝市场。一、 买家付款买家付款通常是由支付宝代收 , 等买家收到宝贝确认收款 后再由支付宝装给卖家。 支付 宝收到买家的货款后 , 会改 变交易状

13、态为 买家已付款 , 等待卖家发货 , 并将此更新 后的状 态通知到卖家 , 买家随即准备发货。二、 卖家发货当交易状态变为 “买家已付款 , 等待卖家发货” 的时候 , 卖 家就需要根据交易履行发货 义务。 卖家可以选择支付宝推 荐物流发货 , 可获得更多服务和保障 ; 也可以选择其它方 式发 货。发货完毕后 , 在已卖出的宝贝中点击 “确认发货” , 并填写物流公司及宝贝运单号等信 息就完成了宝贝发货的 步骤。三、买家确认收货买家在收到商品时 , 应及时对货物进行检查 , 如果货物有 问题或者你不喜欢 , 可以拒绝 签收 , 或者与卖家联系 , 协 商处理退换货。如果不能得到满意的回答 ,

14、 可以在已买到的 宝贝 中申请退款或者进行投诉。 如果货物没有问题 , 买家 应及时到已买到的宝贝中 “确认收货” 。 此时 , 支付宝会 将代收的款项支付给卖家 , 交易初步完成。四、评价订单交易状态为 “交易成功” 时, 买卖双方可以就此次交易给 予对方信用评价。 评价有效期 为买卖双方交易状态为“交 易成功”后的 15 天内。如果在交易评价。有效期内只有一 方做出 了好评 , 那么在结束评价后，系统默认给予对方好 评。三、网购物流知识1、订单处理2、送货处理3、物流信息跟踪4、退换货处理4. 电商客服工作流程1、售前客服工作2、售中客服工作3、售后客服工作 第三章电子商务售前与售后客服

15、客户接待与沟通电子商务售前客服培训课程一、淘宝客服的工作内容： 1 、通过阿里旺旺和客户沟通， 解答客户提出的各种问题，达成交易。 （ 1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 （ 2）负责进行有效的客户管理和沟通 （ 3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 （ 4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 （ 5）负责发展维护良好的客户关系 （6）负责组织公司产品的售后服务工作 （ 7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息 管理系统 2 、负责及时跟踪货品发货动向， 及时与用户沟通， 避免用户不满意。售后善后的工作非常重要，要想得到顾客 的满意评价

16、，必须要做到这点，真真正正地去了解淘宝客服 的工作内容。 注意事项 做淘宝客的工作一定要注意 细节， 和礼貌。当有客人咨询的时候，一定要注意礼貌和用语。还 要注意沟通的技巧。 二、客服销售的重要环节 1. 客服的 重要性 （1） 塑造店铺形象 对于网店而言，客户看到 的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到 商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑 和距离感。这个时候，客服就显得尤为重要了。买家通过与 客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。 客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户 真实地感受到与一个善解人意的人沟通。这样会帮助客户放 弃开始

17、的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形 象。 2) 提供成交率 很多客户都会在购买之前针对不 太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等等。客户如果 能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容， 从而立即达成交易。 针对不一样的客户。客服需要不 一样沟通方式，这就要求客服人员具员具备良好的沟通技巧： 及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退 为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道谢，欢迎再 来。(3) 提高客户回头率 当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅 了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的 体会。当买家需要再次购买物品的时候，就会

18、倾向与选择他 所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。售前工作归纳为三句话：回答要细致，语气要委婉，态度 要真诚。售前客服接待流程 售前客服，是网店的形象，是和客户直接交流的重要角度， 其首要的工作就是要做好客户购物的引导工作，做到“不错 过每个进店的客户”并且尽可能提高客户进店购物的客单价， 提高全店的成交转化率。客服要真正实现客户在购买中的价值体验，首先要掌握客户 在购买过程中各个环节的诉求，即要了解客户想要什么样的 售前服务。一 、售前客服的要求：1 仔细，有耐心，有责任感2 打字速度快，有亲和力3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察 能力强，敏感度高4 熟悉掌握产

19、品各项属性5 主动性强，主动推荐，挖掘客户需求二、售前客服的职能售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色， 首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放 过每个进店的客户” ，并且尽可能提高客户进店购物的客单 价，提高全店的转化率。售前客服沟通技巧1、积极主动2、优质咨询服务3、推荐商品4、异议处理5、促成交易6、催付 客户较多时，客服人员可能需要同时接待很多客户，无法及 时回复，这时不要慌乱，不要草率回答客户的提问，也不要 对客户的提问置之不理，可以先回复“不好意思，现在比较 忙，请您稍等哦！等诸如此类的快捷短语，这样客户比较能 够理解和接受，但还是应该尽快可能地在有限的时间

20、内回复 客户，避免客户因等候时间太久而离开店铺。关于议价顾客：太贵了。 客服：我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价 格购买到最好的产品。 （对顾客的感受表示认同） 正所谓 分钱，一分货”主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但 质量是很过硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很 大感官差别。 （分析定价的原因）顾客：能便宜点吗？ 客服：我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价 格购买到最好的产品。如果降价，一是老板不允许的降价销 售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公平，我们这个 产品一直都是统一价格销售；第三是物超所值不能降价。第 四是增加附价值，满足客户需求而不让价。作为

21、客服的你经常会遇到这样的情形：原本 60或者 70 元的 产品，但是顾客却可以找到很多理由砍你，以下几种情况， 你将如何回复？顾客： 店主，50 卖不卖？可以的话我马上拍 下。客服：您好 , 做为客服我无权更改价格 , 而且这个价格比成本 价还要低。请您谅解呢。顾客：店主， 50 元算了嘛，做生意也是交个朋友嘛。 客服：我很乐意交朋友，但做为客服我无权更改价格 , 而且 这个价格比成本价还要低。请您了解。顾客：店主，我还是个学生 , 你能再特别优惠些吗？ 客服：亲，我也是学生哟！将心比心，所以我特能体谅学生 的处境，本店的价格也是特别针对学生定的一口价，最优惠 啦。顾客：你如果给我便宜点，我买

22、了以后帮你给朋友或同事做 宣传。客服：谢谢您的支持！做为客服我无权更改价格 , 而且这个 价格比成本价还要低。请您了解。顾客：你给我包邮吧！ 客服： 1、亲，这个是特惠价，不能包邮，请您谅解！2、不好意思本店暂时没有包邮的服务，请您谅解。顾客： 我的卡里只有这么多了 , 少你几块行吗？客服：实在对不起 哦，本店都是薄利多销，没啥利润的，还请您多多支持！ 顾客：这款人家店里才卖 40 元呢。客服：是吗？我不知道人家店里的值不值 40 元钱，但是我 保证我店里的值得这个钱！1、分析法： 在做购买决策的时候， 通常会了解三方面的事： 第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品 的售后服务。

23、第二节订单处理订单处理是减少错误的关键环节， 要防止错发， 漏发，多发， 迟发等错误发生，客服人员就要熟悉掌握订单处理的环节。一、订单核实确认1、订单确认2、未发货订单检查3、缺货订单处理二、礼貌告别 到这一步，已经达成交易了。但是并不是意味着交易已经完 成，这时候记得感激客人的光顾，看看以下的答复是否让客 人觉得更温暖一些：亲，感谢您在百忙之中观看我们的店铺 , 我是客服小 X， 期待再次为您服务，祝您愉快！亲，感谢您选择我们的商品，如果您觉得我们产品不错 的话，记得和您的朋友分享哦，祝您生活愉快！ 第 3 节客户信息整理 交易完成后需要及时将客户购买及相关的信息进行收集和 整理，建立客户档

24、案，以便开展持续的营销，并不断提升客 户的购物体验。客户管理工具的使用1. 划分客户等级2. 查看会员资料、会员详情、会员的购买记录3. 会员标签设置三、客户信息档案管理1. 客户资料管理是企业营销管理的重要内容，是营销管理的 重要基础，对于提高营销效率，扩大市场占有率，与交易伙 伴建立长期稳定的业务关系，具有重要的意义。2. 客服可根据购买信息建立 EXCEL表格。四、客户信息整理实例1. 将客户基本信息导出2. 编辑客户相关问题3. 生成整理结果文件第四章电子商务售后客服第一节售后服务 售后客服是指专门处理品销售后相关问题的客户服务工作 的专业人员。售后服务的重要意义1. 对企业的意义随着

25、现代社会商品的同质化、市场竞争的激烈化、服务营销 观念的普及化，售后客服的服务由最初的被动性活动，逐步 发展成为一种反应敏锐、主动进取、服务进程日益利准化的 专业活动，售后客服的服务活动功能日益丰富，效率和效果 日益提高。1、提升品牌专业形象，为企业羸得囗碑2、提升企业整体运营水平，使信息得到整合3、增加销售额和复购率，提高市场的占有率和竞争力2、对客户的意义1. 保障客户的利益2. 提升客户满意度3、对客服人员的意义提高素质的有效手段，实现自身价值的有效途径2. 增加个人职业自信心二、售后服务主要工作内容1. 正常的交易2. 存在纠纷的交易3. 回访客户三、售后客服工作流程1. 售后客服接待

26、流程2. 做好订单跟踪3. 售后客服退换货流程4. 售后客服退款流程5. 双方互评 售后服务管理目的 为规范售后服务工作 , 满足用户的的需求 , 保证用户在使 用我公司产品时 , 能 发挥最大的效益 , 提高用户对产品的 满意度和信任度 , 提高产品的市场占有率 , 制 定售后服务 管理制度和工作流程售后服务的标准及要求1 . 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的 理念, 要竭尽全力为 用户服务 ,觉不允许顶撞用户和与用户 发生口角2.服务人员应举止文明 ,礼貌待人 ,主动服务 , 和用户监理良 好的关系售后客服接待流程1. 耐心倾听客户反映的问题2. 针对客户提出的问题，第一时

27、间进行处理3. 退换货、退款的申请事项4. 客户信息收集第二节 交易纠纷电子商务交易随着计算机互联网技术的普及正在 逐步的融入我们的生活，电商除了在高速发展的过程 中对传统商业模式产生极大的冲击之外，各大电商交 易平台联手还标新立异的创建了 “电商节”。新生事物 有既有吸引人的新颖方式，也带来了新的问题出现。一、我国电子商务现状 电子商务，顾名思义就是依托互联网信息技术，交易 双方不用面对面就能完成的一种交易模式，这种模式紧紧的 依托计算机互联网技术的普及，近几年在以一个原子核爆炸 式的急速增长模式发展。 据商务部发布的数据显示， 2012 年 我国电商交易总额为 6 万亿元， 2013 年就

28、突破了 10 万亿大 关。经营的门类除了传统商场经营的消耗品外，连水、电煤 气都能通过支付平台来完成了，据媒体报道，天津大学甚至 开通了第三方支付平台的交学费功能。这可谓真是没有电商 做不到，只有你想不到了。二、电商交易过程中存在的纠纷问题 如此庞大的一个电商交易总量背后，是突出的交易双方矛盾问题， 据中消协公布的数据显示， 2013 年中消协总计处 理销售服务类投诉共计 49，914 件，其中媒体购物 20， 361 件，在服务类投诉中位列第三，占销售服务类投诉 40.8%，媒体购物投诉中，网络购物 12， 950 件，占 63.6%。这其中 还不包括消费者通过电商交易平台的维权系统自行解决

29、的 纠纷问题。（一）商家存在的问题 在电商交易纠纷中，关于质量方面的投诉占很大一个比 重，究其原因， 是因为自身产品质量不过关或者是存在夸大、 虚假宣传等问题，以次充好欺骗消费者的问题也屡见不鲜， 更有甚者直接经营把假货冠以所谓的“高仿”等名义公开销 售。（二）消费者存在的问题 有的消费者在电商交易的过程中，并不是按需所购，从 而导致购买了并不适合自己使用的产品或服务项目；有的消 费者在电商交易的过程中，下订单不仔细，购买的产品并不 是自己所选定的尺寸或者型号；而有的所谓的消费者，则专 门针对那些新开的网店，利用其急需提升商店知名度的心理， 恶意消费后对网店进行恐吓性投诉，一旦达不到自己的目的

30、， 则对网店进行恶意投诉。（三）物流存在的问题 由于电子商务交易的特殊性，交易双方的交易过程是通 过互联网来完成的，但是实体货物的运输则是利用物流平台 完成的。前文中我们谈到了，我国电商规模的急速扩张，常 规物流能力的吃紧就造成了许多不具备能力的物流公司在 其中滥竽充数，这种不负责任的行为就造成了在物流过程中 存在大量的货物丢失或损坏的情况出现。三、对电商交易过程中存在的问题进行有效解决和管控（一）加大对商家的管控力度国家工商总局最早在 2002 年就对处于萌芽状态的电子 商务平台极其注册商户出台过相关的管理办法，但是由于电 商交易存在隐蔽性和流动性等因素，所以一直效果不大。对 商家的所售商品

31、或所提供服务的质量，不仅需要工商部门的 严格管控，还需要电商平台提供商对商户进行实时的跟踪， 这样就能有效的节省政府资源，同时也提升电商平台的整体 水平和质量。（二）对物流行业进行资质评定 如果说电商业务是依托互联网技术发展起来的话，那么 物流行业的兴旺则是依托电商业务才有的今天。在这个期间 矛盾点很突出，物流公司为了满足电商企业大量且繁重的业 务，被媒体曝光的在物流过程中存在的暴力分拣、暴力投递 等行为已经不在少数了。为了市场环境的有序发展，必须对 物流行业的资质进行评定，对那些不具备经营资质或者是存 在经营漏洞的企业，必须清理出物流行业，这样才能让物流业健康发展。（三）合情、合理、合法地经营避免被恶意投诉 由于“买的没有卖的精”这一观点根深蒂固的存在在我 们的意识形态中， 所以商家无论服务做的多好， 都被冠以“奸 商”的恶名。但是在电商交易过程中，我们也应该拿起法律 的武器确保商家自身的利益不被“恶顾客”侵犯。1. 保存通讯证据。一般情况下，电商交易双方都是利用 即时通讯软件进行双方的沟通的，那些图谋不轨的顾客，一 般情况下