超市运营管理手册.docx

1、超市运营管理手册 康 惠 百 货 前言第一章 人事管理编制管理薪酬待遇人员变动人员录用入职试用辞职和解聘第二章 考勤管理 迟到、早迟 旷工 请假第三章 工作描述 经理 食品部主管 领班 理货员 非食品部主管 领班 理货员 生鲜部主管 领班 理货员 收银部主管 领班 收银员 防损部主管 领班 防损员 企划部主管 仓管第四章 服务规范 仪容仪表 行为举止 服务语言第五章 管理规章制度 员工守则 奖惩细则 保密制度 宿舍管理制度 前 言 热诚欢迎您加入康惠百货，成为团队中的一员，为顾客提供最优质的服务，并在此预祝您工作愉快，事业成功。我们认为：效益是公司的生命，管理是公司的保证，员工的同心协力及勤奋

2、敬业是公司和个人发展的动力。随着公司的快速发展，我们面临着前所未有的挑战，公司员工的平均工作经验减少，需要对门店进行标准化、系统化的管理。 门店是公司最基础的经营单位，门店经营管理的好坏，关系着公司的形象、品牌、效益，以及公司的生存与发展。为了强化管理，促进经营，降低成本，使门店工作有机有序地开展，符合公司经营管理规范要求，特制订本手册。 为能清楚了解康惠百货工作职责及须知事项，请熟读本手册的内容，共同严格遵守有关工作的守则。本手册是根据国家和政府有关劳动法规及公司的实际运作要求而定的。目的就是为使员工明确公司之基本规章制度和纪律，保障员工的权益，使您能安心工作，提高全体员工的工作效率。有关政

3、策措施、制度和规定将随着情况变化、公司发展而修正，如您有不明之处可向人事部咨询。 我们深信只要您本着勤奋敬业的精神、尽心尽力、尽职尽责，在您的衷诚工作和共同努力下，公司和您个人都将有良好发展。 第一章 人事管理 第一条 编制管理 门店人员编制，由门店测算分析后提出建议，报人力资源部审核后提交总经理审批。门店必须严格控制编制，降低公司人力成本。 第二条 薪酬待遇 根据公司当年的经营目标及门店所在地区的社会收入情况，员工薪酬待遇按当年的工资分配办法执行。第三条 人员变动一、调动本公司有权调动员工的工作，这可能改变其工作时间、工作条件、工作部门、工作地点。1、本人意愿申请在门店内部调动岗位的，由员工

4、本人填写员工调动申请，经双方（经理、主管）同意后，交人事部（或门店指定人员）审核后直接调动。2、因工作需要跨门店调动的，由门店直接填写员工调岗通知单，主管及以下人员需经经理审批；经理、主管需经总经理审批。二、调动申请未经批准，不得办理有关调动手续。三、调岗人员自调动次月起按新任职岗位核发工资。第四条 人员录用一、门店在编制内可以根据工作需要进行人员调整、补充，如超编制增员必须填报员工增减审批表经总经理审批，门店办理招聘手续。二、经面试、评定合格人员，需填写相关表格。1、聘用原则：公开招聘，择优录用。本公司采用公平、公正、公开的原则，招聘优秀、适用之人才，无种族、宗教、性别、年龄及残疾等而有所区

5、别及受到歧视。2、聘用条件：（一）原则上女性身高1.55米以上（收银员身高1.58米以上），男性身高1.60米以上（防损员身高1.65米以上）。（二）品貌端正、普通话流利（收银员、服务台人员普通话标准）。（三）热爱商业工作，具有零售业工作经验优先。（四）门店员工的亲属原则上不安排在本店工作，特殊情况经经理批准可以例外。（五）以下情况均将被视为不符合录用条件:（1）曾经被公司解聘或未被批准擅自离职者；（2）判处有期徒刑、尚在服刑者、被剥夺公民权利、通辑在案者；（3）酗酒、吸毒者、患有精神病或传染病者；（4）不具备政府规定就业手续者、未满16岁者；3、招聘程序：（1）应聘者提交简历、身份证复印件、

6、学历证书、照片等到门店报名面试。（2）普通员工由主管进行面试后由经理审批。（3）主管、领班由经理面试后报总经理审批。（4）面试合格者由门店通知本人参加上岗培训、见习及考核。4、所有人员档案由人事部（或门店指定人员）归档整理后保存。三、 培训培训内容：（一）领班、主管以上人员：入职培训：公司简介、公司文化与发展正策；公司的组织设置和重要管理人员；人事制度，含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估；行为道德规范。安全培训 ：诚实的品质；损耗的产生与分析控制；安全操作与工伤事故；紧急报警与消防常识。顾客服务培训：顾客服务的原则；顾客服务的工作标准；如何处理好顾客投诉。管理艺术培训：管理者的角色与功能；

7、计划、组织、领导、控制、授权点技巧；如何进行有效的沟通；如何进行员工评估；如何建立良好团队；如何批评和表扬。营运培训：岗位基本知识培训：本部门具体营运标准；本部门的经营品种、陈列布局、订货、损耗防止、报告处理、仓库管理；本部门各岗位责任和排班、排岗；生鲜部门的原料订货、盘点、清洁卫生、质量检查、安全生产。电脑系统基本知识：采用系统订单进行订货，包括紧急订单的处理；处理系统的各种报告和相关程序；学会用系统的主要功能键和主要的查询功能。（二）理货员：入职培训：公司简介、公司文化与发展正策；公司的组织设置和重要管理人员；人事制度，含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估；行为道德规范。安全培训：诚实的

8、品质；安全操作与工伤事故；紧急报警与消防常识。顾客服务培训：顾客服务的原则；顾客服务的工作标准；营运培训营运基本知识培训：超市的布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员；营运标准，含基本术语、价格标识、理货、补货、退货、陈列、促销、防止损耗、清洁卫生、安全消防。部门基本知识：部门的布局、经营品种和管理人员；部门陈列标准、仓库标准、安全标准。岗位基本知识：本岗位的岗位责任和岗位清单；本岗位的用具和设备的使用和维护。（三）生鲜员工：入职培训：公司简介、公司文化与发展正策；公司的组织设置和重要管理人员；人事制度，含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估；行为道德规范。安全培训 ：诚实的品质；安全操

9、作与工伤事故；紧急报警与消防常识。顾客服务培训：顾客服务的原则；顾客服务的工作标准。营运培训：部门基本知识：部门的布局、经营品种和管理人员；部门陈列标准、清洁卫生标准、安全标准、储存标准；部门具体经营品种的成品质量的检验标准，本部门通用设备的使用和维护。岗位基本知识：本岗位的岗位责任和岗位清单；本岗位使用原材料的质量检验；本岗位的生产配方、生产流程、设备使用和控制损耗。（四）收银员、前台服务员：入职培训：公司简介、公司文化与发展正策；公司的组织设置和重要管理人员；人事制度，含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估；行为道德规范。安全培训 ：诚实的品质；安全操作与工伤事故；紧急报警与消防常识。顾客

10、服务培训：顾客服务的原则；顾客服务的工作标准，如何对待顾客的投诉和抱怨。营运培训：营运基本知识培训：超市的布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员；门店各个部门经营的商品种类；商品的基本知识。部门基本知识：部门的区域和管理人员；部门的排班；收银部门通用的工作原则和顾客服务标准；收银部通用设备的使用和保养。岗位基本知识：本岗位的岗位责任和岗位清单；本岗位的用具和设备的使用和维护。（五）仓库管理员：入职培训：公司简介、公司文化与发展正策；公司的组织设置和重要管理人员；人事制度，含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估；行为道德规范。安全培训：诚实的品质；安全操作与工伤事故；紧急报警与消防常识。顾

11、客服务培训：顾客服务的原则；顾客服务的工作标准；如何与供应商保持良好的合作关系。营运培训：营运基本知识培训：超市的布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员；门店各个部门经营的商品种类和陈列的货架通道或区域，各个部门与本部门的协作关系；商品的基本知识与系统库存的基本知识；收货确认的重要性。部门基本知识：部门的区域和管理人员；部门的排班；食品的质量检查标准，特别是生鲜的质量检查标准；周转仓的营运标准，含标识、货物存放、安全消防、清洁卫生；收货部通用设备的使用和保养。岗位基本知识：本岗位的岗位责任和岗位清单；本岗位的工作流程、设备使用、安全操作、清洁卫生。（六）防损员：入职培训：公司简介、公司文

12、化与发展正策；公司的组织设置和重要管理人员；人事制度，含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估；行为道德规范。顾客服务培训：顾客服务的原则；顾客服务的工作标准；营运培训：超市的商品布局、消防布局、门店组织设置和重要的管理人员；门店各个部门经营的商品种类和陈列的货架通道或区域；生鲜的清洁卫生及安全操作标准；商品的基本知识与系统库存的基本知识；收货程序、提货程序、收银程序、退换货程序、员工购物程序、赠品管理程序。安全培训：岗位基本知识：本岗位的岗位责任、岗位清单、工作重点；会使用灭火器材和扑救初级火警；会解除防盗门警报；意外事故的处理；了解紧急事件的处理程序。第五条 入职试用一、进人员均实行试用期（

13、特殊专业人才除外），一般员工试用期为两个月，管理人员试用期为三个月。试用期满前5天由人事部（或门店指定的人员）和用人部门作出考核并填写员工转正考核表报经理审批。二、进人员试用转正分成以下几类：表现突出者提前转正；表现合格者按时转正；表现一般者延长转正，延长期不超过一个月；表现较差者不予录用；违规违纪、态度不端者提前停止试用。三、 晋升人员在晋升后的岗位上必须试用一个月，试用期满后进行考核，其中：考核由直接上级进行，审批由直接上上级进行。四、专有服务和专职工作 1、为本公司工作期间，员工不得为其他机构或商业活动从事兼职或专职工作，即使是免费的。2、本公司是员工惟一雇主，员工应当尽最大努力为本公司

14、工作。 第六条 辞职和解聘一、 辞职分为辞去职务和辞去本公司工作籍两种。二、 门店员工因不能胜任现职或其他原因要求辞职的，应提前30天提出辞职申请，待接替人到位进行交接后，方可离开岗位。三、 辞职人员执行本则第二条规定后，按下列程序审批办理辞职手续：1、领班以下人员经经理审批同意；2、经理、主管经总经理审批同意；四、辞去职务的人员，由门店根据其能力、特长及岗位空缺安排相应岗位。五、解聘1、违纪解聘 如员工严得违反本公司相关规章制度，本公司有权解聘员工，本公司将不支付解聘的任何补偿金。2、正常解聘本公司在某些确实需要裁员的情况下，包括但不限于经济问题，本公司终止经营、公司机构重组等，可以解聘员工

15、。 第二章 考勤管理 第一条 门店实行打卡制度，严禁代打卡、虚报等考勤舞弊行为。第二条 员工考勤是工资考核的重要依据之一，考勤员必须及时、准确记录出勤、缺勤情况，严格按照权限执行各类假别的审批和管理；如实反映考勤中存在的问题；妥善保管各种考勤凭证。第三条 如有遗失考勤卡需书面申请补发，由部门核实，人事部签发，因特殊情况未能打卡者，需当时向人事部申明（每月不能超过三次）； 第四条 迟到、早退1、迟到（早退）界定1-30分钟。2、迟到（早退）30分钟以上扣除半天工资（如迟到30分钟该员工故意不上班者，经查实必给予重罚）。3、一个月内迟到（早退）五次，按旷工一天处理，扣三天工资。4、累计5分钟以下和

16、迟到（早退）不超过5次者，不扣除当月全勤奖。5、一个月内迟到（早退）累计三次，平均每次5分钟以上(含5分钟)或累计1小时扣一天工资；第五条 旷工 一、有下列情况之一者，按旷工处理：1、无正当理由拒不上班或在规定时间内拒不到新工作岗位者，按实际未上班时间计算。2、特殊情况下不能事先办理请假手续，应通过电话或口信方式请假，假后回岗24小时之内未补办请假手续，按半天旷工处理。3、未经请假或请假未批准擅离岗位者，擅离岗位时间为旷工。4、未经批准续假或超假，无特殊理由者，事后请假无法证明是因急病、急事者，未上班时间为旷工。5、伪造疾病证明或用不正当手段骗取、涂改、伪造请假、休假证明者。6、 因打架斗殴或

17、酗酒等原因导致不能上班的，按实际未上班时间计算。8、无故不打卡的，发现一次按旷工半天处理。二、旷工一天扣三天工资（半天扣一天半工资）；三、当月累计内旷工三天或三次者，作自动离职解聘处理，无工资结算。即自动放弃在公司享受的一切福利待遇和权利。四、当月旷工第一次罚款20元，第二次罚款50元，（如在节假日活动期间旷工，无论旷工次数多少，一律罚款100元，旷工天数所扣工资不变）。第六条 请假员工无论请何种假别，都必须事先办理请假手续，经批准后方为有效。一、事假：事假期间不予计发工资（包括奖金、津贴及补助）。二、病假：1、员工因病或非因工负伤请病假，应于生病当日上班前后20分钟内向批假权限负责人提出口头

18、申请（电话或口信），病愈后次日持县级以上国家医院的疾病证明书、病历收费单据办理病假手续。2、无疾病证明书、病历及收费单据者不予办理病假手续，一律作为事假处理。3、病假不扣除当月全勤奖金。三、请假手续：员工请假应提前一天填写请假申请单，按下列审批权限报请批准后方能离岗，否则以旷工论处。如因突发事件或急病来不及办理请假手续的，应于当天用电话迅速向权限负责人报告，说明事由，取得口头同意方能请假。审批权限：（1）、经理请假：由总经理审批。（2）、领班、文员、主管等请假：5天及以内由经理审批，10天及以上由总经理审批。（3）、其他人员请假：2天及以内由主管审批，5天及以内由经理审批，10天及以上由总经理

19、审批。以上人员经批准后的请假单据，一律交门店人事（或门店指定人员）做为考勤依据，按月汇总报财务部核查、核资。 第三章 工作描述第一条 门店经理工作职责：（一）对总经理负责，全面实施分店管理工作，确保门店处于良好的运作状态中。（二）维持门店良好的销售业绩、毛利业绩。（三）维持门店良好的顾客服务水平。（四）维持门店整齐生动的陈列和清洁舒适的购物环境。（五）合理控制人力成本，保持员工工作的高效率。（六）审核控制门店预算和门店支出。（七）为公司的发展培训、培养人才。（八）负责协调门店的各部门之间的关系（包括客户），保证门店工作正常顺利开展。（九）切实保征公司的各项规章制度及经营计划在门店得到贯彻落实。

20、（十）加强防火、防盗、防工伤、安全保卫工作。（十一）监督各部门的工作执行情况，跟进例外，保持门店的营运标准。（十二）根据商品进、销、存的相关数据逐一审核区域订单，防止出现订货例外。主要工作：（一）全面负责门店管理及运作，为所有的顾客提供优质超值的服务；（二）负责制定月度、季度、年度销售计划、毛利计划，分解下发各部（各区域），并督导落实；（三）负责与公司总部各部门的联系沟通，传达并执行公司总部的决策、计划。（四）负责员工业绩考评和审批工作，并在授权范围内核定员工的加薪、升职、调动、任免等，包括对管理人员的选拔和考核，合理定编、增编、减编；（五）负责组织主持主管、领班会议并监督检查各部门执行岗位职

21、责和行为运作规范；（六）制定和执行竞争策略，审批竞品品项，指导商品的促销、广告促销等活动的进展；（七）倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境；（八）努力提高销售业绩、服务水平、负责督导商品结构的调整，比重的调整，合作方式的调整和帐期的调整；（九）严格控制损耗率、人事成本、营运成本，贯彻“低成本”的经营策略；（十）进行库存管理，保证充足的货品、准确的库存及订单的及时传送和发放；（十一）保障营运安全，负责督导清洁、防火、防盗和设备的维护保养；（十二）考评管理人员的业绩，负责全店人员的培训；（十三）负责对丢失、过期商品按比例承担赔偿。（十四）组织实施盘点

22、工作。辅助工作：1、签发各项店内通告，负责店内各部门业务合同签订事务；2、负责店内各项规章制度的制定、维护、完善以及报批审定工作；3、负责处理各项突发事件和紧急事件；4、协助各部门进行在职培训工作；6、协助总部有关公共事务的处理；5、参加总部的营运例会，并向总部反馈有关的营运信息。 工作重点：（一）人员管理：出勤状况与工作态度；以规范服务为基础，努力实现优质服务；工作效率和绩效；员工工作成果评价及合理奖惩；管理宿舍与饭堂关心员工生活；监督采购，激励员工，鼓舞士气。（二）商品管理：1、收货和退货：及时、准确，保质期符合规定，对仓管已验收的货物不定时查验。2、良好品质和外包装：包括验货、收货、保管

23、、销售全过程。3、缺货管理：督促补货上架，及时要货，协调和考核要货满足率。4、鲜度管理：生鲜、冷冻食品的品质管理5、陈列管理：即灵活运用各项陈列原则，达到促进销售的效果，其中，自采商品特殊考虑。6、损耗管理：包括商品防盗和保质期管理、退换货管理、标价管理、收银规范等。（三）现金管理1、收银管理：执行收银规范和其它现金管理制度，控制差错率。2、帐务管理：收支分离，交接清楚，使用明晰。3、单据管理：单据验收、传递和保管，帐务建立、登记和保管。（四）信息管理1、指标完成：登记本门店各类指标完成情况流水帐。2、顾客意见本：顾客对商品、卖场、服务规范等需求提出的建议或意见。3、工作日志：计划、检查、考核

24、情况记录及重大事件记录。4、考勤本：门店员工签到、交接班记录。5、顾客档案：集团客户、大客户和常客资料登记。包括：客户的姓名、地址、电话、一般消费金额、性格或喜好等。6、到货差错登记处理：门店对每次送货商品的差错情况处理，包括：有货无单、有单无货、串货、保质期差错、原装短少等。7、贵重商品交接本：对名烟、名酒等贵重商品的交接记录。每日检查内容：（一）营业前：安全；人员；商品；清洁；气氛；前日值班记录；工作布置。（二）营业中：1、高峰前：人员安排；货柜商品；签货对应；销售通道；收银零币；防损预设；设备运行；促销准备。2、高峰中：人员调配；服务规范；销售状况；防损管理；气氛调节等。3、高峰后：卖场

25、整理；补货上架；商品整理；安全库存；清洁卫生等。（三）营业后：卖场清理；仓库安全；现金安全；设备设施；电源关闭；门锁管理等。日常工作要点：（一）门店工作会议：每周一次，总结上周工作和布置下周工作，传达公司文件。（二）检查员工出勤：包括检查出勤记录；人员到岗情况、临时排班调整。（三）晨会组织：宣布政策、表扬好人好事、重大事件公布、业务技能培训等。（四）检查卖场、仓库情况、商品陈列、商品价签的对应放置及更换；设备设施的运行及营业物品准备；商品、货架、设备设施、门口、门头、玻璃、仓库、个人用品等卫生状况；POP的规范使用；库存状况。（五）随时分析销售，主要是时段销售、客单价、件单价、来客数、提袋率的

26、变化，寻求应对措施。（六）检查到货情况并及时跟踪反馈，检查贵重商品的交接。（七）检查、指导顾客档案的建立、完善以及对重点顾客的跟踪维护。（八）检查各项促销活动的准备及落实情况。（九）检查店内清洁状况，整理错置商品，补货上架（十）定期调查或安排调查竞争对手的商品配置、商品价格、促销活动等。第二条 食品部、非食品部主管工作职责：（一）对分管经理负责，在经理的指导下全面实施本部门的管理工作，确保本部门营业工作正常运行。（二）负责食品部、非食品部所有员工能为顾客提供优质超值的服务。（三）负责食品部、非食品部员工的管理，保证并检查公司及门店各项标准、规范的准确执行。（四）负责食品部、非食品部营运标准的维

27、护，保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境。（五）负责执行销售计划，保证食品部、非食品部月度、年度销售业绩、毛利业绩达到公司指标。（六）负责商品的续订货、逐一审核部门订单和库存的管理、控制缺货。（七）负责促销计划的实施，竞争对手的调查和确定食品部、非食品部的竞争品项。（八）负责控制食品部、非食品部的损耗。（九）控制食品部、非食品部人事成本和营运成本。（十）负责食品部、非食品部员工的培训、评估和任用。（十一）负责食品部、非食品部的消防安全，避免工伤事故的发生。（十二）按月进行经营分析，向门店提出经营建议。（十三）负责对丢失、过期商品按比例承担赔偿。（十四）组织实施周期盘点和年度盘点。主要工作：（一

28、）提高食品部、非食品部顾客服务水平，保证优质、准确、快速的服务；（二）组织食品部、非食品部例会，传达并执行公司的政策；（三）巡视收货部，检查本日的进货，存货情况；（四）检查烟酒专柜安全情况。（五）检查食品部、非食品部各个区域的补货、理货、排面陈列、价格标识、清洁卫生、安全生产等情况，确保公司营运标准的准确执行；（六）检查食品部、非食品部商品的保质期和商品的存放是否安全；（七）检查食品部、非食品部每日零星散货的收回情况；（八）负责审核食品部、非食品部各种报表的完成，根据每日各类报表有关销售和利润的统计分析、及时制定促销方案；（九）审核订单和紧急订单等；（十）处理食品部、非食品部的例外情况（如负库

29、存、价格变更等）；（十一）分析评估食品部、非食品部商品销售情况。提出引进、淘汰、促销的意见和建议。（十二）负责食品部、非食品部的排班、轮休安排；（十三）负责食品部、非食品部所有员工业绩考核，评估；（十四）制定培训计划，加强对新员工及在职人员的培训；（十五）负责与其他部门及公司相关部门进行沟通协调；辅助工作：1、进行月度营运标准的检查；2、审批权限范围内的各种假单、申请单等；3、处理突发事件；4、负责食品部、非食品部各个区域的清洁卫生标准的维护；5、负责协调管理本部门的促销人员；6、加强保安、防盗和工程设备的维护。日常工作重点：（一）员工：与员工进行沟通；检查员工出勤记录；人员、排班临时调整；员

30、工仪容仪表情况；服务规范执行标准；商品知识和推销技能；员工工作态度及工作绩效考核评估。（二）商品：货品安全库存；合理要货；到货情况检查、跟踪、反馈；商品保质期及品质；仓库货物堆码；商品陈列；及时补货；新品促销；签货对应；退货合理。（三）资源：堆头、端架的合理使用。（四）气氛：POP悬挂、张贴；促销商品及新商品推介。（五）卫生：人员卫生；商品卫生；地面卫生；设备设施卫生。每日检查内容重点：（一）营业前：人员到岗情况确认；商品是否丰满陈列；清洁状况；促销准备。（二）营业中：1、高峰前：人员安排；补货上架；签货对应；销售通道；设备运行；促销准备。2、高峰中：人员调配；服务规范；销售状况；气氛调节。3、高峰后：卖场整理；补货上架；商品整理；库存检查；清洁卫生。（三）营业后：卖场清理；设备设施；清洁卫生。食品部、非食品部领班工作职责：（一）对分管主管负责，在主管的指导下全面实施部门的管理工作，确保本部门工作正常运行。（二）负责本部所有员工能为顾客提供优质超值的服务。（三）配合主管做好商品陈列的设计与实施。（四）负责本部营运标准的维护，使门店保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境。（五）确保本部部各类促销活动按公司要求执行；（六）负责商品的续订货、按照订货标准进行订货和库存的管理，控制缺货。（七）向