世博志愿者培训内容.docx

1、世博志愿者培训内容世博志愿者培训内容一.志愿者的要求二.礼仪的培训三.问题集四.囧问囧答五.世博方歌六.小贴士七.常用英语八.领导一 .志愿者要求1、园区内外不同地方、不同场合、志愿者提供哪些具体服务？世博会志愿者分三支队伍：园区志愿者、城市志愿服务站点志愿者和城市文明志愿者。园区志愿者在世博园区内，开展问询服务、秩序导引、接待协助、语言翻译、参观协助、媒体服务、活动和论坛组织协助、组织方工作协助等8大类、24种服务工作（具体工作内容见附件）。另外，还安排有心理辅导、手语和导盲服务等特殊岗位志愿者。城市服务站点志愿者在世博会举办期间，为保障展会的顺利进行和城市的良好运转，从优化城市服务功能出发

2、，以外来参观者和广大市民为主要服务对象，在世博园区周边及各重点区域外建或内设的志愿服务场所，开展包括信息咨询、语言翻译、文明宣传和应急服务4大类服务。城市文明志愿者是除了世博会注册志愿者之外，提升城市文明形象与东道主风采，活跃在各项志愿服务活动中的全市各行各业、社区街镇的100多万志愿者，主要开展世博宣传、窗口服务、交通文明、清洁城市、平安世博、文明游园、市民巡访和社区服务等城市文明八大行动。2、是否有针对不同人群的个性化服务？（如残疾人、老人、儿童、外籍人士等等）志愿者在上岗前培训时，都接受了世博英语强化和红十字现场初级急救等专业课程的训练，以便为市民和游客提供语言、救护等方面突发情况的简单

3、处置，充分运用志愿者的聪明才智和专业技能，做好应对处置工作。在园区，志愿者主要为参观者服务，在已设置的24个志愿者岗位中，有公共区域秩序导引、服务点语言服务、服务点残疾人士援助、服务点手语翻译、场馆残疾人士参观协助等岗位。除岗位职责外，园区志愿者还必须履行扶老携幼等通用职责。具体来说，包括对残疾人与老弱人士，在园区及出入口的参观者服务点，志愿者将协助提供轮椅租借服务及其他援助服务；在主办方馆区，志愿者将协助其参观场馆，并提供必要的援助服务；另外也有具有手语沟通技能的志愿者，为有需要的人士提供手语翻译服务。对儿童，如果出现走失、迷路的情况，公共区域秩序导引岗位的志愿者会负责在园区内进行搜寻，并将

4、其送至参观者服务点的走失儿童看护中心。对外籍人士，参观者服务点的语言服务岗位志愿者，将会为参观者提供外语翻译服务。在城市服务站点，志愿者通过使用英语或其他语种直接与外宾交流对话或者通过帮助拨打后台呼叫系统，由后台坐席提供小语种对话，为外宾提供各类现场的服务和帮助。后台可提供的服务语种包括英、日、德、法、西班牙、俄、韩、泰、印尼、马来、阿拉伯、世界语等12种语种。每个城市志愿服务站点都配置了急救包。站点志愿者在市民和游客遇到人身遭受伤害等突发事件时，将及时做出判断，并运用专业技能，在医疗机构派出人员到达之前，为市民和游客提供基本的医疗救护。此外，各区县会根据自身情况，为本区县内的外建站和内设站提

5、供部分应急便民用品，如雨具、针线包等。3、游客在需要时如何能得到志愿者服务?在园区内：志愿者有专门的服装，看到志愿者标志，即可找到志愿者。在园区内，从排队买票、等候入园开始，即可在门票销售点、参观者服务点、公共区域（道路、广场、商店、餐饮设施等）、室内活动场馆、论坛会场、交通站点（园内公交线路、地铁站、轮渡口）、主办方馆区、联合馆公共区域等地点找到志愿者。保障参观者在有需要时能在最短的时间、最近的距离内得到志愿者的服务。在园区外：我们在进沪航班和列车上都设有志愿者服务站，当游客进入上海的第一时间，就能以最便利的方式得到我们的志愿者服务。进到上海后，无论是在三星级以上酒店、连锁酒店、12个市级商

6、圈和重要区级商圈内的大型商场，还是在3A级以上重要旅游景点、重要景观道路、交通枢纽、地铁站、高校和文化场馆，都设有七彩之心城市志愿者服务站。游客都可以及时找到我们的志愿者，得到相应的便利服务。世博期间，全市将按照游客人群的分布和流向情况，以世博园区为核心，向城市周边辐射，在全市18个区县设有800余个内设服务站和200余个外建服务站，在进沪航班、火车进沪列车还设有延伸服务点，为四方游客提供全方位的志愿服务，充分体现世博会志愿者在你身边的服务概念。4、还有不少市民希望做世博志愿者。在园区志愿者招募已经完毕的情况下，是否还有其他途径当上世博志愿者，或为世博提供志愿服务？只要你想成为一名志愿者，你就

7、可以成为世博志愿者。志愿服务是市民参与世博，奉献世博的最好方式。除了世博园区和服务站点志愿者，我们全市各行各业的企事业单位，街镇社区都在组织开展形式多样的志愿服务活动，为市民提供更多的参与志愿服务的机会。主要内容有平安世博、交通文明、清洁城市、文明游园、窗口服务、市民巡访、世博宣传、社区服务等八大类，可供市民参与服务项目已超过3500个。市民可根据自己需要就近就便参与相应志愿服务活动。只要大家都保持热情、奉献、爱心，就都可以加入到为世博服务的行列，成为一名光荣的世博会志愿者。园区志愿者附：园区志愿者岗位分类：园区志愿者在园区内的志愿服务主要分为8大类24小类。具体来说8大类是：问询服务、秩序导

8、引、接待协助、语言翻译、参观协助、媒体服务、活动/论坛组织协助、组织方工作协助。24小类是：门票导购、交通站点问询、场馆参观预约、场馆参观问询、公共区域秩序导引、场馆入口排队导引、场馆要客接待协助、礼宾接待协助、参展方人员酒店预订协助、服务点语言服务、服务点残疾人士援助、服务点手语翻译、场馆参观体验协助、场馆残疾人士参观协助、新闻中心服务协助、场馆新闻联络协助、红十字服务协助、活动场馆观众服务协助、论坛服务协助、志愿者宣传协助、志愿者培训协助、志愿者运营协助、志愿者后勤保障协助、心理辅导。园区志愿者服务空间大致分为10处整体上以园区内运营现场为主，同时有少量岗位延伸至行政办公区域。园区内志愿者

9、岗位全面覆盖参观者所到区域，包括：门票销售点；参观者服务点；公共区域（道路、广场、商店、餐饮设施等）；室内活动场馆；论坛会场；交通站点（园内公交线路、地铁站、轮渡口）；主办方馆区（中国馆、省市区馆、港澳台馆、主题馆区、公众参与馆、生命阳光馆、城市未来馆、城市足迹馆、世博博物馆、城市最佳实践区、非洲联合馆公共馆区）；联合馆公共区域（亚洲联合馆、南太平洋联合馆、联合国馆、国际组织联合馆、欧洲联合馆、加共体联合馆、中南美洲联合馆）。另有部分园区志愿者岗位分布于新闻中心与行政办公区域。二. 礼仪(一)仪表 仪表包括容貌,姿态,风度,个人卫生等方面,相应要做到美观,清洁,卫生,得体,整洁,端庄,亲切的仪

10、表会给人留下友善的第一印象,为后面的服务赢得一个完美的开局,也创造一个良好的服务气氛.每天上岗之前,让我们对照以下,从头到脚看一看自己的着装打扮是不是符合要求:1. 帽子:尽量带的深一些,可以避免被风吹掉.部歪带帽子2. 头发:保持清洁.不要染成怪异的颜色.3. 面容:女志愿者使用是以的淡妆,展现更好的精神风貌;男志愿者保持面容的干净清爽.胡子无比刮干净.4. 饰物:夸张的耳环,手链,戒指在平日里是一道亮彩,而对于志愿者来说过于招摇,少带为宜5. 指甲:指甲长度不易超出手指过多,不要使用过于鲜明的指甲油6. 裤子:建议穿容易活动,稳重,颜色大方的裤子.女生喜欢穿裙子,更改展现风貌,但是志愿者的

11、着装以利于做事为上,裙子虽美,还需方便. 7. 鞋子:建议传便于活动的运动鞋.作为志愿者每天为别人服务,有不少时间要来回走动,凉鞋,高跟鞋可能都会让长时间处于运动状态,较不舒服,运动鞋可以有效的保护双脚,减轻疲劳态8. 其他:香水等物虽然无形无色,然而可能会使某些参观者感的(二)问候招呼小窍门问候招呼是和参观者见面,为七提供服务之前的理解表达方式.让参观者感觉到我们的热情,是开始我们来良好服务的第一个环节.让我们来看看我么要注意什么1.要主动 要主动问候具有先说优势表达了良好的交往意愿.2.要真诚 对参观者要热情,不要受个人.外在因素的影响,在需要的时候送出热情.真挚的问候3.要因人制宜 根据

12、参观者的年龄和当时的情况使用适合的问候用语4.问候切忌过度, 5.问候是切忌将手放在口袋里,会给人留下漫不经心的印象6.问候是注意控制眼神.(三)礼貌用语 有了良好的第一印象与问候,接下来的对话中还要注意礼貌用语,将有好的态度贯穿志愿者服务的始终,给世博会的参观者留下持久的良好印象.多用敬语和谦辞:敬语:您好开始,请夹带在中间,谢谢,再见结束,这些语言的使用可以传达出自己对参观者的尊重,体现出我们志愿者服务的诚意.谦辞:请问我能为您做点什么,没关系,不好意思,过奖了等都是谦辞,体现着一种自律精神,也是我们志愿者内省态度的展现哦微笑是人类最美的语言微笑是一种最美妙的语言,它好像有一种磁力,一种电

13、波,能够沟通人与人之间心灵的对话,促进人与人之间情感的交流训练微笑的方法：1对镜训练法端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情，调整呼吸自然顺畅；静心3秒钟，开始微笑，双唇轻闭，使嘴角微微翘起,面部肌肉舒展开来；同时注意眼神的配合，使之达到眉目舒展的微笑面容。如此反复多次。自我对镜微笑训练时间长度随意。为了使效果明显，放背景音乐。（较欢快的节奏）2模拟微笑训练法A、轻合双唇。B、两手食指伸出（其余四指自然并拢），指尖对接，放在嘴前15至20厘米处。C、让两食指尖以缓慢匀速分别向左右移动，使之拉开5至10厘米的距离。同时嘴唇随两食指移动速度而同步加大唇角的展开度，并在意念中形成美丽的微笑；并让微笑停

14、留数秒种。D、两食指再以缓慢匀速向中间靠拢，直至两食指相接；同时，微笑的唇角开始以两指移动的速度，同步缓缓收回。需要提示的是，训练微笑缓缓收住，这很重要。切忌不能让微笑突然停止。（如此反复开合训练20至30次。） 3情绪诱导法情绪诱导就是设法寻求外界物的诱导、刺激，以求引起情绪的愉悦和兴奋，从而唤起微笑的方法。诸如，打开你喜欢的书页，翻看使你高兴的照片、画册，回想过去幸福生活的片断，放送你喜欢的、容易使自己快乐的乐曲等等，以期在欣赏和回忆中引发快乐和微笑。有条件，最好用摄像机摄录下来。4记忆提取法据载这是演员在训练中常采用的一种方法，也被称为“情绪记忆法”。就是将自己过去那些最愉快、最令人喜悦

15、的情景，从记忆中唤醒，使这种情绪重新袭上心头，重享那惬意的微笑。5观摩欣赏法这是几个人凑在一起，互相观摩、议论，互相交流，互相鼓励，互相分享开心微笑的一种方法。也可以平时留心观察他人的微笑，把精彩的“镜头”封存记忆中，时时模仿。6含著法这是日式训练法。道具是选用一根洁净、光滑的圆柱形筷子（不宜用一次性的简易木筷，以防拉破嘴唇），横放在嘴中，用牙轻轻咬住（含住），以观察微笑状态。7意念法这是一种已经有了微笑训练基础或者善于微笑的人，不用对镜或其它道具，而只用意念控制，驱动双唇，以求达到最佳微笑状态的训练法。8他人诱导法同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。9口型对照法通过一些相

16、似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。如“一”“茄子”“呵”“哈”等。10习惯性佯笑强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。11牙齿暴露法笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。12强迫微笑法强迫自己微笑，如果你是单独一个人，强迫你自己吹口哨，或哼一首，表现出你似乎已经很快乐。因为行为和感觉是并肩而行的，如果我们不愉快的话，要获得愉快的主动方式是：愉快的坐起来，而且言行都好像是已经愉快起来。 三.工作时会遇到的问题1. xx馆怎么走？(这是最常见的问题）首先你要对整个园区有个宏观上的了解，要分清楚

17、ABCDE，这五个区分别都有什么类型的展馆，（例如浦西的两个区都没有国家馆，城市最佳实践区在E区.) 对一些热门场馆必须熟记，不仅仅包括在哪个位置，还要熟记它的外观。如果游客问你的场馆是你所在的工作区域，你就要告诉他具体怎么走。但是，如果不是你所在的区，你就要和他说明白那个馆在哪个区，并且给他指明那个区的方向。让他到达那个区以后再问当地的志愿者。所以地图很重要，要提高自己的读图能力，切不可给游客指错方向。问问题的有很大一部分都是中老年人，他们可能老花，看不清地图或是看不懂。再碰到个耳朵不好使的，就更麻烦了。耐心很重要，也许同样的问题你已经回答了十几遍，你还是要一如既往的微笑。回答问题之前先说“

18、您好”。2.最近的厕所在哪里，吸烟点在哪里？首先你要摸清你所工作的区域最近的厕和吸烟点在哪里。囧的是一天下来六七个人问我吸烟点在哪里，我都不知道，标识也不太明显。后来我去上厕所，看见一堆男人在厕所门口吸烟。当人家问我吸烟点的时候我只好说你去问询点问问吧，一切不知道或不确定的问题，切不可胡编，可让他们去最近的问询点问。闻讯点都是专职的工作人员，比我们志愿者要专业的多，当你碰到任何棘手不能回答的问题是，别忘了“闻讯点”这颗最后的救命稻草。但也不可任何问题都让游客去哪问，我们也要体现自己的价值所在。所以，周围的闻讯点，我们也要摸清楚。3.我要到xx地方去，园内有没有公交。园内地面公交线路有三条：一是

19、世博大道线（世博大道是浦东园区北面，临江的那条宽马路）共十个车站，主要行驶于浦东大道，为东西走向。从A丨片区和C片区间穿行。如果要在此区间穿行，可让游客先前往世博大道，然后乘坐此公交。途径热门场馆有：英国，意大利，法国，瑞士，西班牙等。二是越江公交（唯一乘车过江的办法），此公交共设五个站点，主要在龙华东路，西丨藏南路隧道，国展路（浦东园区靠南面的主干道）上行驶，穿越隧道到达浦西园区。可停靠国展路的欧洲联合馆，主题馆和中国馆，若你在国展路沿途当志愿者，游客问中国馆怎么走，可建议乘坐此公交。三是龙华东路公交，只在浦西的D，E片区行驶，沿途主要经过企业馆，连接1号门和三号门。四是观光车。浦东园区内还

20、设两条观光线，分别为博成路与高架步道观光线。观光线票价10元/人，上车收费，中途仅设下客点，不上客。博成路观光线在起讫点设置长清北路与高科西路两个站点；高架步道观光线在起讫点设置后滩出入口站与世博轴站两个站点。两条线运营时间9点至24点，当花车巡游活动和园内客流达一定的密度后，观光线暂时停止营运。园内公交总结：浦东园区一条：世博大道线; 过江线一条：世博越江线; 浦西园区一条：龙华东路线。 浦东园区 观光车线两条（除观光车外，其他全部免费）4.我要到浦西（东）的园区去，如何过江？ 轮渡：5条越江轮渡航线是游客越江交通主要方式。园区内共设有6个轮渡码头、5条越江轮渡航线，主要承担越江交通。 设在

21、世博园区两岸的L1、L2、L3、L4、L5、L6共6个越江轮渡码头，由16艘500客位世博专用客渡船在其间构成L1至L2、L2至L3、L3至L4、L4至L5、L5至L6共5条园内水上航线，全天班次600对江轮渡6个轮渡码头：L1、L2、L3、L4、L5、L6，(1.3.5在浦西，2.4.6在浦东）5条越江航线：L1至L2、L2至L3、L3至L4、L4至L5、L5至L6航班间隔：平峰时段15分钟，高峰时段7.5分钟班。游客乘坐园内水上航线将享受免费服务。公交：世博越江线（详见公交解析）地铁：整个园区只有一条13号线（世博专用线）可以直接从园区进入，直接过江。13号线，整个园区只有两个站点在园区内

22、，浦东园区只有世博大道站入口可以下去（位于卢浦大桥下面，在葡萄牙馆和芬兰馆附近，该地铁站位于浦东B片区和C片区交界处），浦西园区只有卢浦大桥站入口（位于浦西世博园陆地一号门和世博会博物馆和日本产业馆附近，位于D片区）可以下去。过江总结：五条轮渡航线，一条越江公交，一条越江地铁。5.附近的餐厅在哪里？ 园区到处都是餐厅，有各种各样的不同类型，不同价位的。要熟悉自己工作的区域有哪些餐馆。至于有的游客问哪里吃东西便宜，这么囧的问题。我想还是不要回答的好，就说不清楚，我们自己也不是每家店都吃过，更何况还要看你点什么吃了。在B片区的主题馆和世博中心之间有一个餐饮购物广场，餐馆相对集中。但是高峰期可能人数

23、较多，可根据人流适当建议游客前往。 6.附近的预约机在哪里？预约机直接决定着世博的成功与否，在整个园区，几个大型场馆都有预约机，在工作之前就和摸清厕所的位置一样，要摸清附近的预约机在哪里。如果大家想预约中国馆，建议游客不一定要去中国馆门口预约，因为中国馆的人肯定非常多。所有预约机都是联网的。所有的需要预约的场馆都可以在任意预约机完成。要摸清工作附近的预约机在哪里，还是那两个字：地图。7.我现在要出去，最近的出口在哪里？我要乘地铁x号线或x路公交车，怎么乘？园区共有8个地面出口（浦东5个，浦西3个）：8号门后滩出入口（浦东）：记住8号门市后滩出入口，位于C片区的最西端。靠近非洲联合馆，美国馆，巴

24、西馆，中南美联合馆，加拿大馆等热门场馆。出去可在后滩站乘坐7号线，在耀华路站可换乘8号线。在高科西路站可换乘6号线，在龙阳路站或静安寺站可换乘2号线，在东安路站可换乘四号线，常熟路站换乘1号线，肇家浜路站换乘9号线。镇平路站换乘3或4号线。8号门的世博专线有（P19)：世博2.3.6.7.9.10.32.35路。至于各世博专线到什么地方，也不用熟记，但是也要准备这方面的资料。如果你在C片区上岗，且靠近8号门，记住上述内容，便可轻松应对游客的地铁离园问题。7号门长清北路出入口（浦东）：首先要记住7号门的位置，最好记的方法就是“在卢浦大桥下面”。位于C片区和B片区的交界处。靠近澳大利亚，泰国，白俄

25、罗斯等热门场馆。出门可在长清路站乘坐7号线，换乘方法同上。如果你在C片区或B片区上岗服务且靠近卢浦大桥的话，这就是最近地面的出口了。6号门上南路出入口（浦东）：当然首先也是位置，在世博轴那里，位于B片区和A丨片区的交界处。靠近中国馆，和主题馆。出门可在耀华路站乘坐7号线和8号线。7号线换乘同上，8号线在西丨藏南路站换乘4号线，在陆家浜路站换乘9号线，在老西门站或四平路站换乘10号线，在人民广场换乘1号或2号线。世博专线有（P13）：世博1.4.5.8.16.33.34.36路。如果你在世博轴和中国馆附近上岗服务，可建议游客从此门出世博园。5号门高科西路出入口（浦东）：位于A丨片区中部中国馆以东

26、，靠近阿联酋，卡塔尔等场馆。出门可在云台路站乘坐7号线，如果你在A丨片区亚洲的中东，西亚这一带场馆活动的话，可建议游客走此门。4号门白莲泾出入口（浦东）：在浦东园区的最东边，靠近日本馆和亚洲联合馆。附近离地铁站较远。不建议从此门离开乘坐地铁。但是有世博专线（P10)：世博11.12.13.14.15路。3号门半淞园路出入口（浦西）：在世博浦西园区的E片区的城市最佳实践区，出门可在西丨藏南路站乘坐4号线和8号线。有世博专线：世博20.21.22.23.24.25.26.30.31路。2号门西丨藏南路出入口（浦西）：离3号门不远，在D片区和E片区交界处，地铁方式 和3号门一样。有世博专线28路。1

27、号门鲁班路出入口（浦西）：在浦西园区D片区的最西端，靠近综艺大厅，世博会博物馆，日本产业馆，和主题馆（城市足迹馆）。如果你在此附近上岗的话，可建议游客在卢浦大桥站乘坐世博地铁专线13号线。世博公交专线有：世博17.18.19.27.29路。三个水门离园： M1水门码头，位于浦西E片区的江边，在3号门，城市最佳实践区和企业广场附近。M2水门码头，位于浦东A丨片区的江边，在4号门，和日本，韩国馆附近。 M3水门码头，位于浦东C片区的江边，在8号门，和非洲联合馆，意大利馆附近。三条水门航线，均可乘船到十六铺码头，然后离开园区。如果在上述三个码头附近上岗工作的志愿者，也可建议游客乘船离园。特别介绍：世

28、博地铁专线13号线可建议从浦东园区回浦西的游客，乘坐该地铁，整个浦东园区只有13号线的世博大道站在园区里面，浦西园区只有13号线卢浦大桥站在园区里面。虽然周边也有其他线路，但是还是要走一段路的。建议从13号线换乘，因为地铁换乘再麻烦，也比人走路要强。13号线可在马当路换乘9号线。马当路也是世博园地铁入口的安检口。浦东园区只有世博大道站入口可以下去（位于卢浦大桥下面，在葡萄牙馆和芬兰馆附近，该地铁站位于浦东B片区和C片区交界处），浦西园区只有卢浦大桥站入口（位于浦西世博园陆地一号门和世博会博物馆和日本产业馆附近，位于D片区），记住两个地铁入口都在卢浦大桥附近。至于游客问你乘XX路公交，怎么乘。这

29、样的问题，一般人是没有办法回答的。但是如果你有地图的话，倒是可以帮助游客找一找。地图上有一块区域是“离园指南”，上面标有附近的公交站点的公交线路。所以再次强调，地图很重要！对于志愿者来说，你没有地图，几乎是很难为游客提供服务的，我们也不可能将整张地图的信息背下来。其实地图的相关信息已经很详细了。我们的作用就是帮那些，看不清，看不懂或不愿看地图的游客来解读地图！四.世博囧问囧答1迎面走来一个大妈，我热情地递上去一张免费的园区导览图，“阿姨，这是园区的导览图，请您拿好！”打量了我一眼，答到：“要多少钞票啊？”#$%&*（谈钱多俗啊，深深伤了我的心）下面又走过来一个大腹便便的大爷。“您好，这是园区地

30、图！“白了我一眼后，傲慢地走了过去被无视了，敢情把我当成街头散发传单的了？2. 志愿者们多变的称呼：小朋友：哥哥/姐姐！（听着好舒服啊！）另一个小朋友：叔叔/阿姨!(我们有那么老吗？)阿姨：大哥/大姐！（不解释了）大叔：服务员，地图拿一份！（毕恭毕敬走上去）3 面对外国人。我：“Hi, here is the official map!”“enthis is good!”“Yes, its really very useful!”“How much?”“Free”外国人怎么也会问这个问题啊？我衣服上明明写着volunteer4 又遇到老外，我赶忙迎上去操练口语，”Hi, this is Eng

31、lish map!”“A ha, thank you. Do you have a Spanish version?”“No Spanish version.”“No”遇到另外一个老外，“Hi, English version or Chinese version?”“English version.”“OK. Here you are.”“Do you have a Japanese version?”“No.”“French version?”“No.”世博局要加油啊5一个金发碧眼的老外走来。我：“Hey，English official map!”他（流利的中文）：“请给我中文地图！”我：全世界