服务指引DOC.docx

1、服务指引DOC1、营业网点服务指引出台是为了加快推进全省农村商业银行营业网点(包括自助服务区)服务环境建设，实现服务的（ABC），全面提升营业网点文明优质服务水平。A统一化 B标准化 C规范化 D制度化2、服务指引包括营业网点的营业环境、服务设施、服务礼仪（职业形象、服务行为、服务语言）、员工服务职责及流程（网点负责人、大堂经理、柜面人员等）、客户投诉处理、服务管理。(Y)3、营业网点外部设置醒目的（ABCD）。A形象标识B门楣标牌C机构名称牌D营业时间牌。4、各种标牌制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照。(Y)5、营业时间牌区分（ABCD）营业时间根据季节调整的，应分别标注夏季

2、营业时间和冬季营业时间。A工作日B节假日C对公业务D储蓄业务E信贷业务6、营业网点对外设置电子宣传屏、宣传橱窗或广告灯箱等，正常显示，无毁坏、乱码现象，且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，宣传内容及时更新，无过期宣传内容。（Y）7、营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。（Y）8、有条件的营业网点应结合实际情况设置机动车和非机动车（B），标识醒目，门前车辆停放有序。A停车场 B专用停车区域 C停车位 D临时停车位9、营业网点厅堂内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无（BCD），无杂物摆放。

3、A私人物品 B灰尘 C污渍 D损毁10、营业网点玻璃门、窗有明显的防撞条和“拉”、“推”等标识，（AC）有明显标识，提醒客户注意安全。A自动门 B电梯门 C旋转门 D侧门 11、保持营业厅内（ABC）。A温度适宜 B空气清新 C光线明亮 D服务温馨12、合理摆放绿色植物、（B）。花盆内无烟头、纸屑等杂物，托盘保持洁净。A盆景 B花卉 C盆栽 D垂吊植物13、有条件的营业网点在营业厅内实行分区服务。可根据大厅实际情况使用悬挂灯箱、指示牌、平面分布图或采用其他方式，对客户（ABCDE）等进行明示。A、等候区 B、贵宾区 C、自助服务区 D、现金区 E、电子银行体验区14、营业厅内设备机具布线（BC

4、D），无安全隐患。A、合理 B、安全 C、隐蔽 D、整齐 E、美观15、（C）标志应张贴在营业大厅醒目位置。A、小心地滑 B、注意安全 C、禁止吸烟 D、禁止喧哗16、营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标，如（BC）等，在恰当位置醒目提示。A、注意安全 B、小心地滑 C、注意台阶 D、当心扒窃17、业务指南等应对外公布的规章制度、承诺及银行服务/（C）电话提示牌等,并悬挂在营业大厅内显著位置，方便客户查阅。A、监督 B、报警 C、投诉 D、紧急18、工作区域内，业务所需物品应原则上根据本网点的机构合理摆放，横向成行、纵向成线，每笔业务处理完毕后应及时整理工作台面，业务资料、凭证及现金及时收纳

5、归位，坚持（B），保持桌面整洁有序。A、日清月结 B、一笔一清 C、及时清理 D、定时清理19、客户视线范围内不应有摆放（BCD）等物品，椅子靠背不得挂有衣物。A、水杯 B、手机 C、手提包 D、衣服20、对外营业区域有明显标识，办公楼与营业区共享大厅的，与办公区互通处有明显提示。（N）21、营业厅（ABCD）等方面无使用安全隐患，配备灭火器等消防设施，且有明显标识，符合消防要求。A、水 B、电 C、气 D、火22、营业网点节日或庆典期间用以美化环境的所有与节日相关的装饰，应在节后（D）天内拆除。A、7 B、10 C、15 D、3023、营业网点原则上应设置叫号机，叫号机摆放在大厅入口一侧，（

6、C）度面对正门；运行正常，中英双语显示。A、15 B、30 C、45 D、6023、对办理小额（ABCD）业务的客户应积极引导去自助服务区办理。A、存款 B、取款 C、转账 D、查询24、大堂咨询台原则上应布置在大厅（A）附近，方便客户咨询。A、入口 B、门口 C、中心位置 D、业务办理区25、大堂咨询台台面上在显著位置摆放业务咨询服务牌，台面保持整洁有序，客户视线范围内无手机、水杯等私人物品。（N）26、网点原则上应配置独立的填单台，填单台应靠近（C），方便指导客户填单。A、入口 B、门口 C、大堂咨询台 D、业务办理区27、填单台台面上应有“填单台”标志牌，台面中间位置放置常用业务填单模板

7、，配置客户签字笔（一般放置1支左右，等距离居中放置）。（N）28、填单台下方空格用于摆放空白凭证，要求（BD）。A、数量充足 B、品种齐全 C、及时更新 D、摆放有序29、填单台摆放的空白凭证中多联凭证撕份折角，凭证放置贴近取用口边沿，方便客户取用。（Y）30、填单台台面一侧下方位置可放置垃圾桶（B）个，垃圾要及时清理。A、0 B、1 C、2 D、331、（ABCE）尽量放置在大堂咨询台或填单台等大厅内显著位置，方便客户使用或查阅。A、便民箱 B、客户意见簿 C、客户意见箱 D、急救工具箱E、本行服务价格目录册32、客户意见簿应(ABC)。A、干净整洁 B、格式规范 C、没有缺页 D、按年更换

8、33、本行服务价格目录册应包括（D），如有变更应及时明示。A、个人业务 B、对公业务 C、收费项目 D、免费项目34、雨雪天气应在网点入口放置提示客户注意安全的标识，原则上应配置(ACD)等相当功能的便民设施。A、防滑垫 B、雨伞 C、雨伞架 D、雨伞套35、客户休息椅一般摆放在柜台区前方的位置，原则上应正对柜台方向。（N）36、流媒体电视机应（ABCD）。A、运行正常 B、屏幕清晰 C、滚动播放 D、翻页及时37、网点在提供语音叫号系统服务的同时，在客户等候区应提供电子显示屏叫号服务或相当功能的服务措施或设备，为听力障碍客户提供便利。（Y）38、可在客户等候区的一侧放置落地式折页架，宣传材料

9、应在有效期内；每格摆放数量以储存单格的（C）为宜，不足时及时补充；A、3/5 B、1/2 C、2/3 D、1/339、宣传材料摆放整齐有序，不同的材料不能混为一沓，无（A），无（C）现象。A、污损残缺 B、破旧褪色 C、卷角翘边 D、过时超期40、宣传资料中应包括农商行服务收费标准、（A）网上银行、（B）手机银行、（D）等使用宣传资料及公众教育、金融知识普及读物等。A、自助机具 B、电话银行 C、96669 D、短信通41、信息公告栏应摆放在客户等候区，面向客户，方便客户查看。公告采用（B）或（D），不得手写。A、印刷件 B、打印件 C、喷绘件 D、复印件42、在客户等候区的一侧摆放（ACD）

10、等，应尽量靠墙或靠柱子放置，面向客户，不得阻碍通道，不得太过拥挤影响美观。A、易拉宝 B、杂志架 C、展架 D、海报架43、可在客户休息椅旁或其他容易被客户发现的位置设置（BC），摆放整齐，及时更新。A、展架 B、报刊架 C、杂志架 D、海报架44、在客户等候区靠墙角、墙面或柱面方便客户取用的位置设置饮水机及数量充足的一次性水杯，饮水机取水口应面向客户，并有（C）等提示。A、水温 B、冷热水 C、小心烫伤 D、当心烫手45、垃圾桶应放置在客户容易发现的客户等候区（BCD）等位置，并及时清理。A、旁边 B、墙角 C、墙面旁 D、柱面旁46、免费（B）可摆放或张贴在营业大厅醒目位置。A、wifi登

11、录密码 B、wifi登录提示牌 C、wifi标识 D、wifi登录流程47、各网点应设置电子银行（网银、手机银行、社区e银行）等业务体验区，电子银行体验区终端应锁定安徽农金网上银行、手机银行、社区e银行主界面，应保证体验设备正常运行，屏幕、键盘保持洁净。 （N）48、客户体验区应注重保护客户隐私，应尽量将客户座椅靠墙设置，电脑屏幕面向墙面，或采取封闭式，以遮挡他人视线。(N)49、客户体验区要以方便客户使用为（D），可在桌面上放置小型立式透明亚克力宣传架，摆放网上银行、手机银行、短信通等宣传资料，告知客户使用方法、注意事项、安全提示等，指导客户使用。A、原则 B、前提 C、首要原则 D、第一原

12、则50、在行式自助服务区与营业厅（B）。A、相互区分 B、内部连通 C、独立区分 D、紧密相连51、自助区位置要首先于柜台进入客户视线，更好地达到合理分流临柜业务要求。(N)52、自助机具上应标明（ABD）等，保持外观清洁。A、机具名称 B、操作说明 C、警示标语 D、注意事项53、免拨直通客服电话应安装在自助区的墙上，有明显标识，并有农商行统一制作的菜单目录，方便客户使用。（N）54、客户进入自助服务区或使用自助机具时，通过（BD）适时进行安全、免责及风险等提示。A、公告 B、屏显 C、警示牌 D、语音55、自助服务区涉及现金交易的存、取款自助机具应符合安全标准，（B）必须配键盘遮挡罩。A、

13、密码键盘 B、数字键盘 C、操作键盘 D、密码器56、自助服务区设置在录像监控范围内，但客户进入、离开自助服务区除外。（N）57、自助服务区应设置业务应急呼叫装置（按钮），标识醒目，（A）。A、响应及时 B、方便操作 C、语音清晰 D、联动迅速58、自助机具出现故障或无钞不能供客户使用时，应设置“暂停服务”或相应提示标识，并及时排除故障。（N）59、自助区应保持整洁卫生，至少在自助区摆放（B）个垃圾桶。A、0 B、一 C、二 D、三60、现金服务区应设置数量充足、满足业务需要的营业窗口，窗口注明序号，窗口上方叫号电子屏显示正常。（Y）61、示范单位的网点应设置弹性服务窗口，未使用的窗口应设置（

14、D）。A、暂停服务牌 B、停止服务牌 C、提示牌 D、遮挡帘62、(AD)需在营业柜内墙上显著位置进行公示。A、营业执照 B、税务登记证 C、组织机构代码证 D、金融许可证 62、营业窗口、柜台之间设置（BD）等相当功能设施，形成相对独立的客户办理业务区域。A、等候区 B、遮挡板 C、休息区 D、一米线63、营业窗口玻璃（ABD）。A、干净整洁 B、通透明亮 C、无张贴 D、无污渍64、营业窗口配备客户座椅，无安全隐患，客户使用体验舒适。（Y）65、（ABC）提示牌，应摆放在窗口内侧，尽量紧贴柜台玻璃，或者张贴在柜台玻璃上。“A、警方提醒 B、专用窗口标志 C、现金请当面点清 D、暂停服务66

15、、（C）也可张贴在取款槽上方位置的玻璃上。A、警方提醒 B、专用窗口标志 C、现金请当面点清 D、暂停服务67、专用窗口标志指（ACD）。A、货币兑换窗口 B、VIP窗口 C、爱心窗口 D、残缺毁损人民币兑换窗口 68、柜台外侧台面上密码器和笔（D）放置。A、靠右侧 B、分一侧 C、靠左侧 D、分两侧69、台面上可摆放（B）纸大小透明亚克力支架，用于进行本行业务宣传、产品介绍等。A、18K B、A4 C、16K D、A370、台面上可摆放一个名片盒，提供（B）或（D）。A、客户经理服务名片 B、大额取款预约名片 C、VIP服务名片 D、网点服务名片71、可在台面上张贴（AD）等二维码。A、手机

16、银行 B、社区e银行 C、网上银行 D、微信订阅号72、有条件的网点还可摆放水果盘、小型绿色植物等。（N）73、营业窗口、柜员工作台面机具布线安全、隐蔽、整齐，客户视线范围内无私人物品。（Y）74、营业窗口语音对讲装置工作正常，通话音量响亮。（N）75、现金柜台（ABC）上机具、各种业务工具、凭证等物品应统一、有序摆放。A、窗台内侧 B、工作台 C、侧柜 D、办公桌76、现金柜台窗口内侧台面上，（）应摆放在左侧，（）和（）的数值显示大屏摆放在右侧。A、扫描仪 B、工号牌 C、话筒 D、点钞机77、点钞机显示屏显示正常，客户查看方便、清晰、无遮挡。（N）78、电脑显示器面向柜员放置于工作台面右侧

17、，并与窗口成度（B）角摆放。A、30 B、45 C、90 D、18079、扫描仪摆放在电脑显示器旁、桌面左侧位置。（N）80、键盘托架置于柜台面下方，键盘托采用可抽拉式，正向安装于工作台上方。（N）81、网点应在柜台为客户提供点钞机，能正常使用，数值显示屏显示正常，且摆放在（BCD）。 A、客户视线范围内 B、录像监控范围内 C、无遮挡 D、无死角82、柜员为客户服务结束后，应将所有相关资料收好，现金柜员要将钱钞入箱，再叫号或办理下一笔业务。（N）83、员工应保持手部清洁，不留长指甲；可适量涂抹有色指甲油。（N）84、女员工提倡化淡妆，不得浓妆艳抹。（Y）85、员工应着统一制服、领带、丝巾等。

18、行服与便服不得混穿，不穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋等。（Y）86、着装外观：服装干净整洁，无污渍、褶皱、破损等现象，衣扣完好。（Y）87、衬衣：衣领干净平整，不得敞胸露怀，不得卷袖，穿西装时衣摆不得外露。（Y）88、领带丝巾：男员工应佩戴领带（领结），系戴规范；同一网点女员工佩戴丝巾（领结）应颜色统一、系法一致。（N）89、皮带：皮带应为黑色，皮带扣简洁大方。（N）90、皮鞋、袜子：着黑色皮鞋，鞋面保持干净，不得有装饰物。男员工穿深色袜子；女员工穿接近肤色的浅色丝袜（穿裙装时例外）。（N）91、工作期间不得戴帽子、手套、袖套、口罩等物品。（N）92、孕期女员工着装款式、

19、颜色暂不做统一要求。（N）93、手表：简单大方，不得佩戴卡通手表、装饰性手表或形状和颜色奇异的手表。（Y）94、戒指：可以佩戴，镶嵌物不得过于夸张。（N）95、耳饰：员工可佩戴耳钉，每耳最多可戴一只，镶嵌物不得过于夸张。（N）96、项链：大方整洁，不得过于奢华、夸张。（Y）97、员工不得佩戴手镯、手链、手绳、佛珠及脚链，不得佩戴夸张的胸针。（Y）98、站姿：站立时挺胸收腹，双肩平整，面带微笑，下颌微收，目光仰视15度。（N）99、坐姿：与客户坐着面对面交谈时，臀部应坐在椅子的三分之一处，挺胸收腹微向前倾，目光平视客户。（N）100、行姿：行走时，身体重心微向前倾，重心落在先进于前边的脚掌，收腹

20、挺胸，目视前方，双臂自然下垂前后摆动，步伐不宜过大、过急，脚步不宜抬得过高。(Y)101、蹲姿：工作场合应采取高低式蹲姿，双腿高低不一，保持上身直立，轻蹲轻起；女士蹲下双膝尽力并拢，男员工双膝分开。（Y）102、员工统一佩戴工作胸牌或摆放中英文服务公示牌，并明示本行标识，以及（B）或（D）。A、行名 B、员工工号 C、岗位 D、姓名 103、工作胸牌统一佩戴在(C)位置，要整洁、清晰、无磨损，佩戴要平整，号码或名字不能被遮挡。A、胸前 B、右胸 C、左胸 D、醒目104、服务公示牌应摆放在桌面显著位置，并面向客户，公示牌字体清晰，保持整洁。(Y)105、邀请客户入座采用前伸式手势 伸出右手，五

21、指并拢，掌心向上，（）、（）与（）成一条直线。（ABD）A、手掌 B、手腕 C、手臂 D、小臂106、引导客户采用前摆式手势为五指并拢，手掌伸直，由身体一侧自下而上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度再向身前左方或右方摆去，目光注视对方或邀请指引的方向。(Y)107、握手时应伸出右手与对方相握，身体直立，面带微笑，目视对方。（N）108、握手不宜太用力且时间不宜过长，一般（B）即可。A、3秒以内 B、3至5秒钟 C、5秒以内 D、接触109、遇到()或者()、()等情况不宜与客户握手时，主动向对方说明不握手的原因。(ABC)A、手脏 B、手上有水 C、手上有汗 D、不方便110、禁止（）与客户握手，

22、禁止（）握手。（BD）A、双手 B、戴手套 C、左手 D、坐着111、初次拜访或与客户洽谈业务，应主动自我介绍并递交名片。（N）112、拿出名片后，要先调整名片在手中的位置，将文字面朝上正对客户，然后双手的食指和拇指捏住名片两侧举到齐腰的高度递给对方，目视客户，面带微笑，同时说：“请多关照”等礼貌用语。（N）113、双手接过客户递来的名片，态度恭敬，同时说“谢谢”。接过名片后应认真地看一遍，称呼对方“*先生/小姐，很高兴认识您”。（N）114、接过客户的名片认真查看后，可将名片放在桌上或收在名片夹里，不能随意摆放或拿在手里玩弄。（N）115、如双方同时递出名片，则应右手递出自己名片，左手接过对

23、方名片后再双手拿住。（N）.116、接通电话后使用“您好，*农商行*支行，请问有什么可以帮您”等类似礼貌用语。（Y）117、应认真聆听客户需求，不得随意打断。在客户陈述期间，应默记于心。（N）118、对客户所咨询的问题能解答的应立即给予肯定的答复。不能确切答复的，应说明原因，请客户留下联系电话，告知客户答复时间。（Y）119、通话结束后应与客户礼貌道别，并挂断电话。（N）120、接听电话时有客户到访，立即结束通话，或让其他同事接待客户。（N）121、接通电话首先应礼貌称呼对方“*先生/女士，您好”，并告知对方自己身份。(Y)122、网点服务人员应树立客户至上的理念，规范使用普通话，（），（），

24、（），语言文雅礼貌。（BCD）A、语气真诚 B、语句清晰 C、语速平稳 D、音量适中123、特殊岗位根据业务需要掌握特殊服务用语，确保实现语言无障碍服务。（N）124、与客户沟通首先使用普通话，遇到使用（）或（）客户可以视情况调整语言。（AD）A、方言 B、手语 C、不明语言 D、外语125、与客户交流过程中，应使用尊称，对熟悉的客户尽量使用带姓氏的尊称，如“（*）先生”或“（*）女士”，或者（）等，使客户有亲切感。（ABCD）A、大伯 B、大妈 C、阿姨 D、师傅 E叔叔126、坚持使用“您好、请、谢谢、再见”七字文明用语，规范使用服务用语，避免使用专业术语，语言尽量通俗易懂。（N）127、

25、五声服务包括但不限于（ABDEF）A、来由迎声 B、问有答声 C、谢有回声 D、赞有谢声 E走有送声 F、错有谦声128、服务忌语指（ABCD）。A、服务过程中，禁止语气生硬;B、禁止表现出怠慢、不耐烦;C、禁止用命令式语言;D、禁止互相推诿;129、实行“首问负责制”。对客户提问（），及时给予客户明确的答复。（ABC）A、认真对待 B、不搪塞 C、不推诿 D、不隐瞒130、不得当客户面（），难以控制时应回避客户。（BCD）A、伸懒腰 B、打哈欠 C、打喷嚏 D、咳嗽131、营业时间不准（）或从事与工作无关的事务。（ACD）A、擅自离岗、串岗 B、接听电话 C、聊天 D、大声喧哗132、网点服

26、务人员应强化公平对待客户的意识，主动为客户提供（）等服务，保证客户得到与其相应的服务，妥善做好各类客户群体的差异化服务。（ABD）A、咨询指导 B、业务办理 C、业务引导 D、技术支持133、在网点自属管辖范围内，应采取相应措施，保障客户的财产安全。（N）134、保护客户隐私权，除有关部门履行法律程序查询客户信息外，不得（）。（ABCD）A、擅自对外提供客户信息相关的任何资料；B、违规查询客户个人信用信息；C、盗用他人身份信息、损害他人信用记录；D、在客户视线或监控录像范围外使用客户身份证件；135、网点服务人员不得进行任何（ABC）等有损银行信誉、误导客户的行为。A、不诚实 B、欺骗 C、欺

27、诈 D、引诱136、办理收费业务时，应提前告知客户（）和（），充分尊重客户知情权。（BC）A、服务内容 B、服务项目 C、收费标准 D、收费内容137、现金柜员进行自助设备加钞操作时，协助办理的其他岗位人员严禁接触现金。（Y）138、在营业前应召集（）召开晨会。（ABD）A、柜面人员 B、大堂经理 C、信贷人员 D、相关人员139、晨会会适时开展工作提示、文件传达、（BCD）等。 A、工作布置 B、教育培训 C、服务讲评 D、情况交流140、营业期间应每天至少巡视（）次营业大厅。（A）A、一 B、二 C、三 D、四141、营业时间内，附行式自助设备出现无钞、故障时，接到提示后有防护舱的，应于（

28、）分钟内在自助设备防护舱外悬挂“暂停服务”提示牌，之后及时完成加钞工作或联系科技部技术人员进行维修。（C）A、10 B、15 C、30 D、60142、应每日检查客户意见簿（箱），查看客户的意见、建议，在（）内及时回复、处理。（B）A、1小时 B、24小时 C、3天 D、一周内143、使用过的客户意见簿按年归档保管，（）可随时调阅。（B）A、半年内 B、一年内 C、三年内 D、长期144、应对当天的服务情况进行总结，特别是纠纷、投诉的处理情况，应书面填写材料并妥善保管。(N) 145、大堂经理应做好营业前准备，对大厅内（）等相关设备进行开机检查，确保设备能正常使用，如发现故障应及时公示并报修。

29、(ABCD)A、叫号机 B、点钞机 C、网上银行设备 D、流媒体电视机146、大堂经理每天至少检查一次大厅内和自助服务区各机具设备是否运行正常，外观是否整洁等，并填写运营及安全日志相关内容。(N)147、自助设备（）或（）等情况，应立即上报网点负责人处理。（ABCD）A、发生故障 B、发现取款机无钞 C、客户告知取款机无钞 D、出现客户吞没卡148、大堂经理应大力宣传（）等，对客户进行分流，减轻柜台压力，提高客户满意度。（ABCD）A、自助银行 B、网上银行 C、手机银行 D、短信通149、客户离开大厅时，大堂经理应主动向客户礼貌告别。（N）150、客户在网点发生投诉或纠纷时，大堂经理应及时出

30、面，进行安抚解释工作，必要时可将客户带至（BC）等相对封闭场所，以免影响大厅内其他客户。A、VIP室 B、会议室 C、洽谈室 D、休息室151、营业结束后，大堂经理应对大厅进行巡查，关闭所有设备电源，检查设备是否运行正常，并检查卫生是否整洁。（N）152、大堂经理巡查结束后，应填写（C）中的所属大堂管理内容，对当日的大厅服务情况进行总结，机具设备故障处理情况及时登记。A、大堂经理日志 B、营业日志 C、运营及安全日志 D、巡查日志153、柜员叫号后应（B）或（D），面带微笑，目光亲切。A、主动迎客 B、起身迎接客户C、主动示坐 D、行举手礼154、当客户到达柜台50厘米处(B)做邀请入座手势，

31、规范语言为：“您好，请坐”。A、主动迎客 B、起身迎接客户C、主动示坐 D、行举手礼155、客户意见簿完整记录客户投诉及回复信息，无缺页、内容完整；按年归档保管，（B）以内的意见簿可随时调阅。A、半年 B、一年 C、三年 D、长期156、重大、紧急投诉即时（当日）响应处理，客户意见簿（箱）意见要求（B）内响应，一般性投诉应在（C）内处理完成。A、8小时 B、24小时 C、3个工作日 D、7个工作日157、各营业网点为文明优质服务管理的基础单位，营业网点主要负责人为网点服务工作的（B）。A、直接责任人 B、第一责任人 C、主要责任人 D、责任人158、 贯彻落实农商行有关服务规范要求，在年度工作计划中有具体的服务目标和措施。（Y）159、坚持（A）召开一次晨会、（C）召开一次例会，总结网点服务及营销业绩，分析服务中存在的问题，并将结果在营业网点内公布。A、每日 B、每个工作日 C、每周 D、每月