铁路旅客运输服务教案.docx

1、铁路旅客运输服务教案铁路游客运输服务教课大纲一、课程基本状况( 一 ) 合用专业 : 铁路交通专业( 二 ) 修课方式 : 必修( 三 ) 总学时 : 学时 总学分 :4 学分( 四 ) 核查方式 : 闭卷核查( 五 ) 成绩评定 : 平常成绩占 30 %, 期中成绩占 30 %, 期末成绩占 40%二、说明( 一 ) 课程性质和内容铁路游客运输服务是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材 , 本课程主要任务是联合铁路运输现状 , 引入大批典型事例 , 理论联系实质 , 使学生全面认识游客运输服务的标准、服务质量的管理等理论 , 掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等 , 学会运用所学知识

2、办理实质问题 ,从而为今后从事交通运输工作打下优异的知识基础 , 能利用该知识踊跃为运输工作贡献 , 成为推进我国佳通运输事业发展的人材。( 二 ) 课程的主要任务和要求经过本课程的学习 , 使学生透辟地认识游客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技术技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路游客运输服务的工作要乞降“以人为本 , 游客至上”的服务理念 , 为今后在铁路工作中 , 确定专业基础。( 三 ) 教课中应注意的问题在教课中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上 , 因这本书的内容都是纯

3、理论知识 , 学生学习的兴趣大大减少 , 所以经过讲解来帮助学生快速理解知识 , 他们的平常生活和职业场景 , 提升知识的适用性。采纳讲解与练习相联合 , 创新活动与游戏方式 , 使学生更简单、更坚固地掌握更多知识。三、教课目标( 一 ) 知识目标1.认识铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。3.掌握铁路游客运输服务的技巧与策略。( 二 ) 能力目标1.拥有认真体察、关注游客需求与情绪等观察能力。2.拥有客服人员的表达与劝告能力。3.拥有联合所学知识办理实质状况的能力。( 三 ) 素质目标1.学会换位思虑 , 建立优异的服务意识。2

4、.提升学生的综合能力 , 建立正确的人生观、价值观。四、课程内容及要求第一章铁路游客运输的归纳主要内容 : 介绍了铁路运输性质、特点和基本任务 , 明确了研究服务工作的意义及客运服务工作研究的主要内容。教课要求 : 认识铁路运输性质、特点和基本任务 ; 认识铁路游客运输服务工作的主要内容 ; 掌握铁路运输的特点。教课要点 : 铁路游客运输服务研究的主要内容。教课难点 : 游客运输业的特点教课方法 : 事例解析、讲解法第二章游客运输服务与服务质量主要内容 : 介绍了运输产品的内涵、特点 , 解析了客运产品的质量特征及质量核查指标 , 商讨了铁路游客运输服务的含义及特点。教课要求 : 认识游客运输

5、产品的看法、特点和质量特征 ; 掌握铁路游客运输产品的服务质量指标。教课要点 : 铁路游客运输产品的内涵、质量特征及质量核查指标教课难点 : 铁路游客运输产品的内涵、特点教课方法 : 事例解析、讲解法第三章铁路游客运输服务质量标准和标准化主要内容 : 介绍了服务质量问题的分类和定性 , 解析了不一样服务质量问题的法律责任 , 商讨了现行规章制度对不一样服务质量问题的办理方法 , 研究了标准制定、执行的意义及铁路游客运输服务质量标准的主要内容。教课要求 : 掌握服务问题的分类、责任和办理 ; 认识服务标准的分类以及标准的重要性 ; 掌握铁路游客运输服务质量标准的主要内容。教课要点 : 铁路客运服

6、务质量发生问题时的责任 ; 服务标准的重要性 ; 车站服务质量标准的内容。教课难点 : 服务质量发生问题的分类 ; 如何掌握车站服务质量的指标。教课方法 : 事例解析、讲解法第四章铁路游客运输服务工作质量管理主要内容 : 介绍了全面质量管理的基本理论和方法及在客运服求实践工作中的应用 , 研究了展开客运质量管理小组活动的内容 , 简述了客运服务工作质量保证系统的主要内容。教课要求 : 掌握全面质量管理的基本理论和方法 ; 认识铁路客运服务质量保证系统的内容 ; 掌握铁路游客满意度测评的步骤。教课要点 : 全面质量管理的基本理论、方法、实践及铁路客运服务质量保证系统的主要内容。教课难点 : 全面

7、质量管理的基本理论、方法、实践教课方法 : 事例解析、讲解法第五章铁路游客服务心理主要内容 : 研究了游客心理状态与服务需求的关系 , 明确了游客的服务心理、希望 , 介绍了铁路客运员工心理健康教育的门路和方法。教课要求 : 认识个体心理、集体心理以及铁路游客心理 ; 理解游客知觉和态度 , 游客的服务希望与对服务满意度的感知 ; 掌握游客投诉的心理以及对策 ; 掌握客运员工心理健康教育的重要性和方法。教课要点 : 掌握铁路游客心理状态与服务需求的关系及铁路客运员工心理健康教育的门路和方法。教课难点 : 铁路游客心理状态与服务需求的关系教课方法 : 事例解析、讲解法第六章铁路游客运输服务工作内

8、容和技巧主要内容 : 介绍了车站服务工作的主要内容 , 明确了客运服务工作礼貌规范和各工种、各岗位的技术技巧。教课要求 : 认识车站和列车服务工作的主要内容 ; 掌握服务工作中应有的礼仪规范 ; 掌握铁路运输服务工作的相应技术技巧。教课要点 : 掌握服务工作的主要内容及要点服务工作的技术技巧。教课难点 : 要点服务工作的技术技巧教课方法 : 事例解析、讲解法第七章铁路游客运输服务工作理念与策略主要内容 : 介绍了顾客至上的形成过程 , 明确了服务承诺的主要内容 ,介绍了客运站、游客列车服务进行有形展现的设计的主要内容 ; 控讨了客运服务产品进行品牌化决策、品牌培养与创新的理论和方法。教课要求

9、: 认识服务工作理念的看法及演变历程 ; 理解各种服务理念的详尽含义 ;掌握服务有形展现策略与品牌策略。教课要点 : 掌握服务工作人性化服务理念及形展现策略的设计和品牌策略的培养。教课难点 : 服务有形展现策略与品牌策略。教课方法 : 事例解析、讲解法第八章动车组列车游客运输服务主要内容 : 介绍了动车组列车的服务理念 , 明确了动车组列车、动车组车站的服务内容、服务技巧。教课要求 : 认识动车组列车的服务理念 ; 掌握动车组列车和车站服务主要内容和注意事项。教课要点 : 掌握直通车组列车、动车组车站的服务内容和服务技巧。教课难点 : 动车组车站的服务技巧。教课方法 : 事例解析、讲解法第九章

10、铁路游客运输服务企业文化和公共关系主要内容 : 介绍了企业文化建设对客运服务企业重要意义及培养和形成拥有铁路特点的企业文化的门路和方法 ; 认识运用 CI 理论进行塑造和设计客运企业的形象 , 商讨了公共关系理论及铁路客运企业平常公共关系的办理的原则、功能及内容。教课要求 : 认识企业文化和企业形象的含义与功能 ; 掌握企业文化建设的方法 ;掌握企业形象塑造和设计的方法。教课要点 : 掌握企业形象塑造和设计的方法。教课难点 : 运用 CI 理论进行塑造和设计客运企业的形象。教课方法 : 事例解析、讲解法五、教课内容与学时分配序号教课内容课时1 绪论 22 铁路游客运输服务归纳上 23 铁路游客

11、运输服务归纳下 24 游客运输服务与服务质量上 25 游客运输服务与服务质量下 26 服务质量问题的分类、责任与办理上 27 服务质量问题的分类、责任与办理下 28 铁路游客运输服务质量标准与服务标准化上 29 铁路游客运输服务质量标准与服务标准化下 210 客运工作全面质量管理上 211 客运工作全面质量管理下 212 铁路客运服务质量保证系统上 213 铁路客运服务质量保证系统下 214 铁路游客满意度上 215 铁路游客满意度下 216 期中复习 217 期中复习 218 期中考试 219 归纳 220 归纳 221 铁路游客心理 222 铁路客运服务人员心理 223 服务工作的主要内容

12、 224 服务工作的礼仪规范 225 服务工作的技术技巧上 226 服务工作的技术技巧下 227 服务工作理念 228 铁路游客运输服务有形展现策略上 229 铁路游客运输服务有形展现策略下 230 铁路游客运输服务有形品牌策略上 231 铁路游客运输服务有形品牌策略下 232 服务理念 233 动车组车站服务上 234 动车组车站服务下 235 动车组列车服务上 236 动车组列车服务下 237 复习 238 复习 239期末考试六、教课实行法建议1.对教课实行建议、及教课方法等的建议在教课过程中建议采纳“联合事例解析的表达法”和“谈论法” , 来提升学生的感性认识。课堂可安排角色表演活动提升课堂活跃度2.对教课设施设施的建议在课程中会用到多媒体播放事例 , 教课设施上要满足老师的要求3.对教课器具的建议黑板、多媒体七、建议使用的教材和主要参照书1.教材铁路游客运输服务 , 周平彭进主编 , 中国铁道第一版社 ,2008 年第一版 ,第二版。2.参照书目铁路游客运输服务质量标准 , 中国铁道第一版社 , 200210 年第一版铁路游客运输服务质量督查督查方法 , 中国铁道第一版社 ,1999 年出版