“最多跑一次”改革在投诉、违章处理中的践行与思考(10-27).doc

1、“最多跑一次”改革在投诉、违章处理中的践行与思考浙江省在去年12月提出了“最多跑一次”的目标口号，其内涵是认真贯彻以人民为中心的发展思想，转变原有的官本位做派，变管理为服务，寓服务于管理，按照群众和企业到政府办事“最多跑一次”的理念和目标，从与群众和企业生产生活关系最紧密的领域和事项做起，使政府办事效率明显提升。道路运输行业是与群众生产生活息息相关的行业，运政执法是维护道路运输行业秩序的手段之一，其中的投诉与违章处理又是运政执法的核心。仅2017年上半年杭州市道路运输管理局通过12328平台受理的投诉件就达到7713件，其中上城管理处受理719件，最终经查证不存在违章问题的投诉件354件，占4

2、9.23%。以出租汽车驾驶员为例，一件投诉平均两到三小时配合处理，一天班费平均150元，按八小时工作制算，处理投诉跑一次的成本在50元左右，7713件投诉件折合成本达38万余元。不受理投诉、不处罚违章、不保障权益是违背依法治国原则的渎职行为，但是在“最多跑一次”的改革大潮下，能否多考虑相对人权益，多提速增效呢？一、“最多跑一次”在违章处理中的必要性分析首先，从行政相对人的身份考虑出发。他们或企业或个人，即使存在违反法律法规的情况，仍有权利以合法的手段进行生产生活发展。执法机关在对违法违章行为做出处理的同时，有必要也应适当转变思路，多考虑在法律规范、法定程序内对其合法利益进行保障。其次，从法律规

3、范的限制性规定出发。比如扣押车辆的期限为30日、证据登记保存后7日内必须做出处理决定等等。但限制本身仍存在一定空间，同样是扣押车辆，以案情复杂需要进一步调查为由经行政主体负责人同意可延期扣押30日，也就是总计60日。而对于从事道路运输行业的从业人员来说，扣押车辆本身已经相当于行政处罚，处理周期的长短会对他们的工作和生活产生明显影响。此外，从利于行业管理工作开展、维护行政执法公平公正性的角度出发，比如在投诉处理中，存在部分投诉人在投诉时选择对自己有利的一面进行投诉，隐匿诸如醉酒、超载、违反交通法规等情况，受理人员或者调查人员在未尽调查或证据取得困难时，容易导致出租汽车驾驶员需多次“配合”的情况。

4、因此，在运政投诉及违章处理工作中，践行“最多跑一次”的服务理念，提高执法人员工作效率，尽可能的为行政相对人提供方便，是十分必要的。二、“最多跑一次”在违章处理中的合理性讨论“最多跑一次”在违章处理中不能简单理解为只需要跑一次，当事人为行使其权利而出现的“跑”，包括提交申请、提交证据、陪同证人做笔录、要求听证等是必要的，也是必须的。运政投诉及违章处理工作属于行政执法类工作，在提速增效的同时，必须严格遵守法律法规中对行政行为的证据、程序等要求。第一，法律法规对行政相对人的合法权益保障提供了依据。例如中华人民共和国行政强制法第二十八条中对及时解除查封、扣押决定提出五条法定情形，保障在处理违法违章案件

5、时行政相对人的合法利益不受波及。法律条文的明确规定说明，执法人员有义务，也有责任为行政相对人维护其合法权益提供保障。第二，行政法规对行政执法机关的调查义务做了清晰的描述。中华人民共和国行政处罚法（以下简称行政处罚法）第五章第二节对于“一般程序”的规定，首先明确了行政执法机关的义务：行政机关发现公民、法人或者其他组织有依法应当给予行政处罚的行为的，必须全面、客观、公正地调查，收集有关证据。“全面、客观、公正”是对执法机关在调查工作的概括要求，行政处罚决定作出前，对于违法违规事实必须做到清楚且证据充分，以规避错案发生。经统计发现，在杭州市12328平台已受理的投诉案件中，仅30%左右的投诉才属于查

6、实可处罚的严重违章投诉，需要行政执法部门尽好调查义务。因此，行政执法部门在投诉及违章处理工作中，以严格遵守法律法规为前提，尽可能通过详尽前期调查和扎实取证工作，来到达处理过程提速增效，行政相对人尽量“少跑”是完全合理的。三、“最多跑一次”在违章处理中的科学性探索执法部门践行“最多跑一次”的目标应当是提高投诉及违章处理的办事效率，通过可靠、详实、多维度的调查取证，在尽可能还原事实原貌后确定是否需要对涉及的行政相对人进行调查询问，减少行政相对人不必要的路程来回和时间成本，在法定范围内缩短行政处罚所耗费的程序时间，如此便可有效避免行政相对人多跑、错跑的情况发生，有效维护执法部门公正执法的形象。杭州市

7、道路运输管理局上城管理处从加快调查取证工作入手,通过长期积累的经验，根据投诉调查规律，总结制定 “三步法”开展调查：第一步，详细了解投诉内容情况。通过投诉人投诉录音及电话联系，了解投诉的具体诉求，并核实涉及到违章行为的部分法定要件，搜集投诉人掌握的发票、事发时照片等材料。如果仅查看投诉件的文字记录，可能会产生歪曲投诉人真实意见反映、模糊投诉件发生的周边环境、忽略驾驶员与投诉人之间交流对话及驾驶员现场申辩等情况。第二步，多方位开展调查取证。查看被投诉车辆的行车轨迹、车载监控以及事发地监控或交警卡口数据，区别有责与无责投诉，固定证据。如客观证据不足但仍涉嫌违章问题，便联系投诉人，上门制作证人证言。

8、客观证据如车载监控比证人证言更能够充分证实事发真实情况，比如编号为2017100182投诉件的文字内容：2017年10月23日20:00在上城区中山南路十五奎巷社区鼓楼旁欲打车前往潮王大酒店，浙A.T5643出租汽车空车拒载，其不认可故来电投诉。从文字内容看是一起典型的拒载，但经调取该车事发时段的监控发现，投诉人系酒后打车，至始至终驾驶员均表明要送其前往目的地，但投诉人却未告知目的地，投诉人在车辆行驶状态下强拉车门上车，与驾驶员发生争执，驾驶员全程保持克制未与其纠缠，并明确要送其前往。该件事实情况与文字内容存在较大差异，如果没有客观视频为证，仅凭证人证言作出处罚，势必对驾驶员有失公允。第三步，

9、通知处理落实到位。使用录音电话联系公司或车主确认驾驶员并通知按期处理，三次通知后未如期到部门进行陈述申辩的，对所属公司或车辆按照信誉考核办法进行扣分处理，由稽查中队到路面进行通知。涉及扣分及上路查扣都会对企业或者驾驶员造成实际的损失，因此录音记录保留证据是关键。以上“三步法”在上城管理处的实施，有效提升了该部门在投诉处理中行政处罚的比例及效率。2017年上半年严重违章查处率同比提升9.3个百分点。调查步骤的规范是减少误跑、提高效率的前提，是工作在前服务在先的体现。但如果没有充分的科技手段作为保障，再完备的前置调查规范也无法正常开展。由于部分道路运输行业从业人员故意损坏、从业车辆长期饱和式运营、

10、网络预约平台线上线下甄别存在漏洞、动态监管方面资源投入不足等多方面原因，导致在车辆轨迹、车内监控、路面监控等客观证据获取上存在不少障碍。以出租汽车为例，杭州市主城区已安装GPS的出租汽车总数10407辆，日均营运车辆9520辆，日均GPS上线车辆8747辆，未上线率8%；车载监控视频已安装7925辆，黑屏及视频位置偏移率达42.1%，正常调取率仅57.9%。保障现有装备正常使用是基础，详尽调查方式是手段。基础先行，辅以有效手段，才能达到工作创新增效的目标。当前已开展的车载设备检查工作是保基础之措，未来的调查工作应是建立在人工智能的基础之上，通过“AI”技术智能巡检车载终端，智能发现、智能检索视频中的违章行为，智能预警、智能记录将大大提升调查效率，缩短从发现到查处的时间，减少误判漏判的情况发生。立足当下，展望未来。虽然目前投诉、违章处理工作在践行“最多跑一次”改革中仍存在诸多困难，且由于各方面制约，很难达到“只跑一次”的效果，但我们相信，经过多方探索、科学尝试、工作创新，必将能有效提升处理效率，合理压缩劳动成本和时间成本，进一步推进法治建设在便民、利民、益民的进程中不断前行。上城处2017年10月27日