药店培训制度体系.docx

1、药店培训制度体系员工培训体系文件编号AS-04-57总版本A制订日期2009年05月26日生效日期2009年06月01日批 准会 签审 查制 订总部人力资源部文件修订记录NO版次变更修订日期修订页次修订内容摘要登录者11. 药房的培训目的和培训作用 22. 药房的培训体系 22.1. 药房的组织学习体系 22.2. 药房的人力资源发展与职业生涯规划体系 32.3. 药房的培训需求调查体系 32.4. 药房的培训课程设计、开发与管理体系 42.5. 药房的讲师筛选和内部培训师培养体系 62.6. 药房的培训资格审查与报名体系 92.7. 药房的培训行政支持体系 102.8. 药房的培训效果评估与

2、跟踪辅导体系 112.9. 药房的培训预算控制体系 143. 药房的年度培训 194. 药房的培训范例 155. 常见问题及解决建议 191. 药房的培训总则1.1药房培训的作用和目的规范和促进公司培训工作持续、系统的进行，通过培训传递公司文化和价值观，并和员工沟通公司新的战略目标，在变革期改变员工观念，协助新项目推广、解决问题，提高员工岗位工作技能，推广新的观念、知识和技能，提高团队整体素质水平，最终促进个人职业生涯发展。从公司角度而言，培训目的是： 增进人才的专业能力，强化组织的核心能力 提高生产力，降低成本 提升服务品质 有效解决问题 贯彻纪律，沟通共识 降低流动率与缺勤率从员工角度而言

3、，培训目的是： 增进适应能力与信心 使自身发挥立即作战能力 工作安全 培养核心专长1.2培训原则以符合业务发展与组织能力提升为基本原则，并注意前瞻性和系统性。1.3适用范围本办法适用药房总部和分部所有培训活动的规划、实施、效果评价等相关的部门与员工。2. 药房的培训体系 补充形式包括： 公司会议 学历教育 资格认证 外派培训 海外培训 Elearning2.1. 药房的组织学习体系 核心形式包括： 公司内训 工作辅导 在岗培训 员工自修 读书小组 参观考查2.2. 药房的人力资源发展与职业生涯规划体系药房的职业生涯规划从垂直发展路线看，通常包括三个方面，见下表：此外，从横向发展路线看，公司还提

4、供了不同部门之间的岗位轮换机会。无论是垂直发展、横向发展，包括二者的混和发展，都需要与培训相结合。只有接受了相关培训，才可以实现职位晋升、岗位轮换。2.3. 药房的培训需求调查体系2.3.1. 培训需求分析的依据培训必须立足于组织发展的需要，组织的需求主要来源于业务发展和业务策略；同时也要为员工个人的职业发展提供支持，以达到个人与组织共同发展的需要。药房培训需求的主要依据如下： 公司的战略规划 人力资源规划：专家/管理干部需求计划、普通员工需求计划 市场竞争需要与核心竞争能力培养需要 公司年度经营目标 业绩和行为表现考核 流程、部门、职位状况和人员任职能力状况 据此，得出公司培训需求：期待的、

5、需求的 实际的、现状的2.3.2. 培训需求的调查方法2.3.2.1. 重大事件分析法。通过分析本年度关键绩效领域发生的重大不良事件，发现公司经营、管理方面存在的不足，从流程、制度、能力三方面分析事件发生原因，如果是能力不足的原因，则对症安排培训。2.3.2.2. 绩效考核分析法。分析绩效不佳、出色、创新的问题所在、原因所在、责任部门和人员所在，针对性地提出流程能力改善计划和个人能力提升计划；分析员工行为表现，得出文化、制度、技能等方面的培训需求。2.3.2.3. 访谈法。通过访谈各部门、各层级领导、业务骨干，了解业务实际运行状况和员工个人需求，从而筛选培训需求。2.3.2.4. 问卷法。设计

6、培训需求调查问卷，调查流程、部门运作状况和员工职业发展信息，从而筛选培训需求。2.3.2.5. 观察法。通过观察被培训对象的现场表现，了解其与期望标准的差距以确定培训需求。2.3.2.6. 以上五种方法，可以根据实际情况单独或混合应用。应用访谈法和问卷法调查培训需求时，注意要设计客观而非凭感觉回答的问题，同时，调查信息整理时要把握组织需求原则，剔除纯粹的个人培训需要。2.3.3. 培训需求由总部人力资源部统一组织，各部门、各分部应大力支持与配合。2.3.4. 培训需求的应用。需求分析形成的报告可以为培训课程的设计、开发或培训计划与组织提供初始输入与依据。2.4. 药房的培训课程设计、开发与管理

7、体系2.4.1药房培训课程设计体系分为3个层次9个类别。2.4.1.1药房培训课程的3个层次分别为基本技能、岗位技能、管理技能。基本技能：新员工入职培训、新就职培训、流程规范、岗位职责等；岗位技能：门店营运系列、客户服务系列、人力资源系列、财务管理系列等；管理技能：初级经理人系列课程、中高级经理人系列课程、决策者与领导者课程等。2.4.1.2药房的培训课程的9个类别是：新员工入职培训、任职能力培训、外派培训、出国考察和培训、委培培训、战略性培训、文化制度培训、业余进修及其他形式的培训。（1）新员工入职培训：指新进员工在试用期间须接受的入职培训，包括公司人力资源部统一组织的集中培训和各部门安排的

8、专业培训。所有入职人员必须经过公司的集中培训，考核合格后方可上岗。 新员工入职集中培训的内容有： 药房的企业文化及人事基本制度； 员工门店礼仪规范、标准话术； 门店基本作业流程； 商品知识与药房质量管理； 收银操作规范； 营养学基础知识； 服务标准话术演练等。 由用人部门实施的入职培训内容包括： 部门承担的主要职能和责任、规章和制度； 岗位职责介绍、业务操作流程和作业指导等。（2）任职能力：指公司为更新/扩展员工知识面、提升任职能力和晋升职务准备、增进工作效率所组织的各项培训（含研讨会）。主要包括： 中高层管理人员（包括：总部中层以上领导、各分部的副总以上人员） ：管理技能、领导力提升、决策思

9、维能力等； 储备干部培训：角色转变、职业技能提升、管理技能培养等 业务骨干：药学医学专业知识培训、营养素知识培训等； 经理人系列：项目管理、团队管理、营销管理、销售技巧培训等； 其他行政部门：优质客户服务、职业精神与职业素质等。（3）外派培训：因工作需要且没有安排或不能提供内部培训的，可参加社会上专业培训机构或院校所组织的培训。（4）出国考察和培训：指公司根据工作需要，组织部分员工出国考察，接受中、短期训练，以开阔员工视野，增长见识。（5）委托培养：因公司发展需要及企业储备人才培养的需要，由公司直接选派或由个人申请、经公司批准，送去大专院校定向脱产学习。（6）战略性培训：指为了满足公司永续发展

10、需要而进行的培训，主要包括关键且稀缺人才培训、培养核心竞争能力所需的持续培、训接班人培养。（7）业余进修：指员工为了进一步满足职业发展需要而利用业余时间进行的深造、学习等。包括职业资格考试、作业技能学习等；（8）文化制度培训：指公司为了推行新的或经改良的企业文化、管理体系而进行的培训，旨在实行新的管理方法、行为规范。如员工行为规范、GSP质量管理体系、人力资源管理制度等方面的培训。（9）其他形式的学习。如Elearning在线培训等。针对员工差异性、培训时间的机动性等建立电子培训平台，实现培训的个性化。2.4.2培训课程的开发药房培训课程的开发包括课程的自我研发和课程外购两大类。2.4.2.1

11、自我研发指药房依托内部讲师队伍，利用企业自身的资源和职业特征，进行内部教材的开发，并随着公司制度规范的发展和变化，进行及时的修订。内部培训教材通过以下渠道建设： 工作提升计划的经验分享与教训总结； 企业本年度重大事件（成功或失败）的案例； 培训师组织开发2.4.2.2课程外购是指对部分企业内部岗位特殊但需求面较小或者需求较大但内部开发不尽完善的课程，依托外部专业培训机构，进行课程的外部采购。采购前对相关培训机构、课程主题与大纲、培训讲师等进行严格的资质审核。2.4.3培训课程的管理2.4.3.1培训课程库和素材库的建立 课程库的建立：建立培训课程模板，并将每门课程完善为课程介绍、PPT文件、培

12、训辅助资料（游戏、案例、道具等），依培训对象和课程类别建立培训课程库。 素材库的建立：依所用类别，对培训用案例、管理游戏、故事、视频资料等进行整理入库。2.4.3.2外购课程由公司选派人员参加。为确保成本低效及效果高效，每次公开课选派1-2人参加，员工参加外派公开课程的应在培训结束一周内将教材的原件或复印件人力资源部存档。内部讲师可以借阅相关主题的教材。2.4.3.3培训教材的载体可以是书面文字、电子文档、录音、录像等形式。教材由人力资源部统一管理，并定期更新课程库，根据培训结果跟踪和反馈，对相关课程进行必要的修订或删增。2.5. 药房的讲师筛选和内部培训师培养体系2.5.1药房讲师包括外聘讲

13、师和内部讲师。2.5.1.1外聘讲师指为广泛的引进与吸收国内外的先进技术和管理知识、经验，加强与国内外企业、科研院所、专业培训机构的相互交流与合作，公司将根据不同的需要，从国内外聘请优秀的讲师、专家来公司进行讲学与授课。外聘讲师的来源高等学校、科研单位，培训机构、顾问公司，优秀企业高级的高级管理人才和技术人才等。2.5.1.2内部讲师是企业讲师的统称，具体是指人力资源部的大区培训经理、专职讲师或培训主管，以及自我推荐或经部门经理推荐并通过人力资源部组织的讲师考核，为各级员工实施培训、教练的兼职人员。2.5.2药房讲师资格的筛选2.5.2.1外聘讲师任职资格审查：技术/业务类讲师，由技术/业务部

14、门和培训部门进行资格审查；管理类讲师，由培训部门和人力资源部进行资格审查，审查内容包括专业背景、从事职位、教学内容、教学水平。外聘讲师的职责：外聘讲师必须根据公司的培训需要，提交教学内容和培训方案。最后经主办部门和培训部门批准后实施。如有改动应事先征得同意。外聘讲师必须保质保量地完成双方协商的培训任务。外聘讲师的筛选：人力资源部首先对外部培训师进行资质和能力进行审核，确立培训主题，审核培训课程大纲，进行试讲试听，最终通过小组评议确定培训讲师。对凡聘请外部讲师必须由聘请部门填写外聘讲师申请表，经资格审查，报人力资源部备案。2.5.2.2内部讲师任职资格审查：工作综合绩效高于本部门平均水平；对所从

15、事的专业岗位有一年以上的实践经验，且有一定的理论水平；热心培训工作，有TTT、PTT等讲师培训课程经历者优先；有较强的书面和口头表达能力和一定的培训能力。内部讲师的职责：承担相关的教学任务；负责内容的优化、资料的收集，总结本专业领域的管理、操作经验，编写教材和提高讲授水平；学习、消化外部培训课程，引入企业；本专业领域或本部门的文化制度培训；在不影响工作的前提下，不断学习，经常开展专题模拟培训；根据培训部门设计的培训方案和计划进行培训等。2.5.2.3外训机构选择外部培训机构的标准如下： 培训机构的声誉 培训机构的讲师规模 培训机构的收费情况 培训讲师的专业知识和授课技巧 培训机构和培训讲师的口

16、碑 2.5.3药房内部讲师培养体系2.5.3.1内部讲师设置建立大区培训经理专职讲师部门内部兼职讲师三级培训机制。大区培训经理：设置四大区培训经理，负责大区培训的需求调查、课件开发、授课以及培训效果的跟进等，对大区内部讲师进行工作指导。其职能设置隶属于总部人力资源部。专职讲师：各分部设置专职培训师一名，负责分部的培训工作，对接总部人力资源部安排的培训工作。兼职讲师：由各部门根据业务需要和人才选拔需要合理配置，原则上每部门至少应设一名内部讲师，主管以上级别人员应在正式任命后半年以内，经人力资源部、所在部门分管领导考核评价，成为公司在本专业或业务上的内部讲师。2.5.3.2内部讲师选拔2.5.3.

17、2.1内部讲师甄选与聘用的基本条件 职业道德良好，无不良职业违规记录。 有成为公司内部讲师的意愿，大专或以上学历（岗位实际工作经验丰富，学历可以放宽）。 具备演讲表达的基本要求。 有良好的口头表达能力；清晰的逻辑思维；良好的亲和力；教材编写能力等。2.5.3.2.2内部讲师选拔的基本程序 由各部门员工自愿申请和部门经理指派相结合产生。人力资源部根据一套细化、量化的选拔标准并结合注重培养的原则，确定人选。 讲师候选人需通过由人力资源部组织的面试、笔试及试讲合格，经培训管理委员综合评定后，合格者方可成为讲师。 试讲：通过对某一课题进行试讲15分钟，讲师审核小组主要是对其知识面、专业知识、培训的组织

18、能力、培训教材的开发能力、课堂授课的技巧、课堂气氛的把握、培训游戏道具辅助工具的使用能力、对学员的激励等进行综合评价。2.5.3.3内部讲师聘任1）通过人力资源部考核的内部讲师将成为公司的正式内部培训师，由公司统一颁发药房内部讲师聘书，并享受兼职讲师相关待遇。2）内部培训师应根据自己的专业及特长，在公司规定的课程库中选择相应课程进行开发和授课。3）兼职讲师福利补贴标准：讲师开发课件并授课补贴为50元/课次，优秀讲师开发课件并授课补贴为80元/课次。同一课题第二次授课后（含第二次）享受补贴折半。专职讲师年终一次性给予教材补助300元。新员工入职培训暂不列入授课补贴范围。2.5.3.4内部讲师培养

19、人力资源部将采用多种方式进行培养内部讲师，原则上由经验丰富的外聘讲师担任公司内部讲师的老师，由其对内部讲师在人力资源部安排下进行培养；公司为内部讲师提供参加相关外部培训的机会。人力资源部负责组织培训师的集体学习、提升活动。根据确定的课程框架，对不同的主题成立开发小组，各专题组不定期召开讨论会，对课件进行研讨。2.5.3.5内部讲师考核通过每次课后的满意度调查表，由人力资源部进行汇总统计，存档备案，纳入内部讲师年度考评机制。根据满意度调查及人力资源部、内部讲师所在部门经理考评，通过每次讲课的满意度调查表（权重为60）和人力资源部、内部讲师所在部门经理（权重为40）的综合评分，在每年12月份评选出

20、年度优秀讲师，授予“药房XX分部优秀讲师”称号，并予以奖励。每年对不合格的内部培训师予以解聘，合格但未达到优秀的内部培训师要协助、督促其提高。所评的优秀讲师将在下一年度享受优秀讲师授课补助。2.5.3.5罚则：以下情况的自动丧失内部讲师资格：（1）连续两次授课满意度未达到80%；（2）年度内被受训员工书面投诉1次以上。2.6. 药房的培训资格审查与报名体系2.6.1培训资格审查2.6.1.1药房培训根据人力资源部年度培训计划进行资格审查。参训人员须提前一个月提交申请，由部门经理初审，人力资源部复审后报相关领导签字确认。审查依据为公司战略规划，年度经营目标，年中、年末绩效考核结果及个人的工作表现

21、等。参加外训由公司人力资源部筛选培训顾问公司及培训期间的跟踪工作，并签署培训协议。2.6.1.2学员参加外聘内部或外派培训的标准和要求:1）学员的劳动关系应在本公司；2）学员应有长期服务于本公司的意愿；3）学员有较高的工作热情，并急需提高其工作技能；4）学员是后备人才培养的对象；5）学员参加培训结束后，需要配合人力资源部组织实施内部传承培训等。2.6.1.3审批流程1）根据人力资源培训计划，由需求部门领导人推荐或个人提出书面申请；2）由所在部门负责人根据申请内容和工作需要签署意见；3）由人力资源部根据培训计划，审核批准；4）获得批准后，由公司人力资源部负责培训期间及培训后的跟踪工作，并签署培训

22、协议。2.6.2培训报名2.6.2.1药房培训新员工入职培训和核心课程采取必修原则，相关人员必须参加完成一定的学分，并将培训结果录入员工培训登记卡，计入该员工的绩效考核中。2.6.2.2药房部分课程采取自主报名形式，员工根据培训日历及个人培训发展计划填写培训报名表或者外部培训申请/考评表报名参加培训，取得部门经理的批准。于开课前2周将报名表交至人力资源部2.6.2.3相关规范要求： 开课前2周停止接受培训报名申请； 员工如果想取消已经申请的培训，务必于开课前3天取得部门经理同意并通知人力资源部； 缺席者记警告一次，并不得参加本季度任何培训； 公司规定的必修课程，任何人都必须在规定的时间内完成，

23、否则不得转正或不得有年度加薪、晋升等。2.6.2.4由于特别情况发生的培训需求，未列入公司年度培训计划的，须提交书面申请，经人力资源部审核，总裁批准后方可进行，具体费用情况见2.9.4例外处理。2.7. 药房的培训行政支持体系2.7.1建立培训管理委员会培训管理委员会的工作职责：制定或批准人力资源开发战略，制定或批准培训政策，审定、批准培训计划和培训预算，制定或批准重点项目，审核内部讲师、外聘讲师的资格，决定其聘任与解聘等。2.7.2培训设施设备培训设施设备的建设、购置、维护和管理依照“资源共享、充分利用”的原则由人力资源部统筹，对现有资源进行整合，按照计划和预算合理进行设施的维修、养护和添置

24、。详见设施设备表2.7.3培训信息系统培训信息系统包括内部培训课程系统、内部培训培训师档案、外部培训公司和培训师档案、过程档案、培训内化档案等五个模块：内部培训专题教材、内部培训培训师、外部培训公司和培训师三个模块的主要作用是建立培训的资源支持；培训过程档案用以记录员工接受培训的主题、培训签到、考核成绩、应用情况，存储培训制度、培训计划等资料，用以员工国家职称评聘、职位晋升参考、GSP认证；培训内化用以跟踪每一培训专题的评估、考核、传播、应用与重复应用等情况。2.7.4培训经费培训经费专款专用，主要应用于培训、培训设施设备、培训讲师培养。经费预算、分配与管理见第2.9条。因培训所发生培训师的交

25、通、餐饮费、住宿等费用计入培训经费。2.7.5培训的会务组织培训前的准备：培训场地确认，讲师邀请，参训人员通知，现场布置，饮水准备，签到表制作，文具准备，串场设计等；培训中的协调：学员报到、培训纪律，环境介绍，课程表说明，讲师介绍，课程助教等；培训后的跟踪：教室整理、还原，课程调查表统计，当天课程检讨，课程总结报告，学员受训资料整理归档，建立学员培训登记档案等。2.7.6培训纪律： 培训时不得迟到、早退。如有特殊情况不能参加者须有部门主管和培训主管批示的请假条。 提前五分钟入座，主动在签到表上签名，并将手机调为振动，保持课堂安静。 在培训过程中，未经讲师同意不可私下交谈，不可离位，因有事需要离

26、开，可与培训助理打招呼，或在中场休息时经培训助理同意后方可离开。 课程进行中认真记笔记，不可做小动作、交头接耳、吃零食、吸烟及嚼口香糖，积极配合讲师完成课程设计中的各项目。 认真填写各种培训前的调查表及培训后的评估表、心得报告。 保持培训室的干净整洁，不可随地吐痰、扔垃圾，离开时请将座位放回原位。 经审批的脱产培训，学员按照上班正常出勤计算，培训期间内正常发放工资2.8. 药房的培训效果评估与跟踪辅导体系2.8.1培训的效果评估2.8.1.1人力资源部通过培训效果评价提高培训效果，以决定是否需要更进一步接受培训、或改进培训工作方法。常用的培训效果评估方法用的培训效果评估方法有如下几种，效果评估

27、与培训考核可以结合在一起做。 培训课堂考核（纪律和态度） 培训评估 考试、心得报告、工作笔记、案例分析 现场操作 日常工作应用（有记录或成果） 工作改善计划或方案，并组织实施 分享、授课或主持研讨会 工作业绩2.8.1.2公司组织的各类培训必须进行培训效果评估，由学员填写课程评估调查表，征询受训人员对本次培训课程的安排、培训师进行评估，以利以后工作。2.8.1.3培训结束后学员应创造性的将在培训中获得的知识、技能在工作中应用，人力资源部将不定期的到各部门了解培训后学员行为的改变程度。2.8.1.4培训评估与考核的主要目的是：促使学员在学习中遵守纪律、认真学习；评价本次培训的效果以便于改善培训工

28、作；督促学员应用培训所学的知识和技能。2.8.1.5学员是培训考核活动中的被考核人，培训考核一般由学员的上司负责，人力资源部协助。跨部门学员的考核由人力资源部组织考核。2.8.1.6人力资源部于每年中（六月底）对培训效果及要求进行检讨，并通过月度培训计划的实施加以修正。2.8.2培训的跟踪辅导2.8.2.1获得最佳培训效果的关键在于知识、技能的转化、传播、应用和重复。2.8.2.2转化。培训结束，学员应当制定培训内容转化为工作技能的措施，并利用专业知识改善工作的可能着眼点和可能程度。2.8.2.3传播。培训学员应当将培训内容以分享会、研讨会、授课等方式传授给其他同事，传授范围应当包含：本部门同

29、事+本系统相关人员+与本人工作流程接口的同事。2.8.2.4.应用。学员有责任将培训内容结合企业实际情况持续不断地应用于工作实践，提升本人和促使提升同事的工作能力，最终养成良好的工作习惯，改善企业工作。2.8.2.5重复。培训效果好坏的关键是持续不断的重复传播和应用。学员就应自觉不断地结合工作实际应用知识和技能，待有进一步的提升应当再行传播，与同事分享。2.8.2.6成果。培训内化的成果表现为员工工作能力提升、工作习惯形成、工作改善、业绩提升。2.8.2.7组织。培训内化工作由人力资源部组织，并指定专人督促，有必要的要进行考核。督促人一般为学员的上司，学员跨部门的，人力资源部承担协调任务。2.

30、8.3督导制度2.8.3.1督导主要职责： 2.8.3.1.1对门店作业规范的日常监督检核，对检核结果进行记录并跟进门店的整改，保证门店按公司的标准进行规范化作业；2.8.3.1.2跟进、监督受训员工受训内容的应用和实际操作，落实和检核门店三级培训制度，并承担部分现场教练的职责；2.8.3.1.3每月对门店的基础规范管理及区域经理、事业部经理综合管理水平进行排名；2.8.3.1.4辅导、督促门店执行公司各项管理规范与指令；2.8.3.1.5发现汇总门店的亮点进行推广、发现共性的不足进行整改或提出改进措施；2.8.3.2工作形式：根据培训内容制作检核表，对受训人员进行现场检核，并对发现问题进行现场演练和教授；通过电话、现场问卷、神秘顾客等形式对员工的培训效果进行评估，并汇总问题提出解决方案等；2.8.3.3工作内容和要求：根据每周、每月提出巡店计划，在规定时间内完成巡店检核工作。2.8.3.3.1基础管理检核：基础管理排名后20的门店，限期整改，并进行复查。对逾期无故不整改的门店参照公司