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1、危机公关培训危机公关培训主讲人：叶峰博士何谓危机何谓危机 在现代汉语中，在现代汉语中，“危机危机”的两种意思：的两种意思：一一是指潜伏的祸根，如危机四伏；二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经济危机。潜在风险关键时刻危机涵义危机涵义-针对社会组织而言 指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。比如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、水灾、爆炸等恶性事故，还包括罢工、骚乱、舆论危机等。这些危机不仅给组织造成人财物的损失，而且会严重损坏组织形象，使组织陷入困境。因此组织处理突发事件，处理危机的能力如何，是关系到组织生死存亡的大事。突发性重大事件人财损失

2、突发性重大事件人财损失 海恩法则海恩法则 每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆背后有300个事故苗头，每个苗头背后有1000个事故隐患。-事故背后有征兆 征兆背后有苗头 墨菲定律墨菲定律 If anything can go wrong,it will.If anything can go wrong,it will.会出错的终将会出错。会出错的终将会出错。If there are two or more ways to do something,and one If there are two or more ways to do something,and one of

3、those ways can result in a catastrophe,then someone will of those ways can result in a catastrophe,then someone will do it.do it.如果有两种选择，其中一种将导致灾难，则必定有人会做如果有两种选择，其中一种将导致灾难，则必定有人会做出这种选择。出这种选择。蝴蝶效应 Butterfly Effect 一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯州爆发一场龙卷风。预防潜在危机发生，必须从源头进行控制，管理好企业的每一个细节，时刻关注

4、企业内部的任何信息和数据，进行分析，做好预测。危机发生的一般规律突然发生事态逐步扩大缺乏足够信息事件程度升级失去控制外界极度关注危机发生不可控制多家媒体开始报道没有可靠和足够的信息更多媒体介入惊慌失措被围困，身边的每个人都在关心危机的特点分析I 危机的特点II 危机的发展周期 危机发生的一般规则危机不可避免管理危机事件的方式对企业及其产品的声誉、销售额和可信度带来巨大影响人们记住的是企业的反应忘记事件本身事故越少人们就越难接受事故大地震是在人们忘记它时发生大地震是在人们忘记它时发生u企业危机已经成为企业经营的常态u零点公司关于企业危机的调查 如果将面临12种危机的企业界定为一般危机的企业，将正

5、面临34种危机的企业界定为中度危机状态企业，将面临5种以上危机的企业界定为高度危机状态，那么目前有超过半数的被访企业处于中高度危机状态之中（其中40.4%出于中度危机状态，14.4出于高度危机状态），仅有45.2%的企业出于一般危机状态。中国民营企业的平均寿命：3.7年 成功成功3 3年，崩溃年，崩溃3 3天天 为什么会发生危机媒 介厂 商受 众永恒不变的铁三角关系 受众接受信息的途径AIDMA认知模式认知模式attentionattentioninterestinterestdesiredesireMemoryMemoryactionactionAISAS认知模式认知模式attentiona

6、ttentioninterestinterestsearchsearchactionactionshareshare信息大爆炸给我们的思考每天收看电视2小时接收20万个画面信息每天看两份报纸 接收20万字的文字信息每天购买一种产品阅读2000字左右的说明书每天平均上网1小时接收满眼的文字或图像信息削尖信息钻入大脑削尖信息钻入大脑 消费者的心态分析基本传播原理：100：5寻找他人的支持与同情利用危机给自己争取更多的利益两条原则媒体的特性喉舌社会责任盈利工具媒体分类版图综合用户专业专业媒介行业媒介大众媒介时政工商业金融/证券交通/运输科技/教育财经生活服务每天都如履薄冰每天都如履薄冰每天都战战兢兢

7、每天都战战兢兢-张瑞敏张瑞敏我们离破产永远只有十八个月我们离破产永远只有十八个月-比尔盖茨比尔盖茨我有的时候半夜会醒，我有的时候半夜会醒，一想起事情就害怕。一想起事情就害怕。但如果不这样的话，但如果不这样的话，那么你很快就会被别人干掉那么你很快就会被别人干掉。-戴尔戴尔我们一直在设立一个机我们一直在设立一个机制，好让我们的经营者制，好让我们的经营者不打盹，你一打盹，对不打盹，你一打盹，对手的机会就来了手的机会就来了-柳传志柳传志故事：聘请狼来工作故事：聘请狼来工作文化风俗与消费者习惯文化风俗与消费者习惯案例：由于各民族、各国家风俗习惯之不同，企业在经营时一些合理的市场行为可能会变得不合理，从而

8、引来消费者的不满情绪，损害品牌形象。领导危机领导危机作为一个企业而言，其产品在市场上有一个生命周期：投入期、成长期、成熟期、衰退期，也就是企业以及统领这个企业的领导都存在一个生命周期。特别是新老交替时，倘若处理不好，危机就会来临。案例：劳资纠纷劳资纠纷近几年，劳资纠纷的事件不断发生，而且愈演愈烈。劳资纠纷已经成为企业危机公关产生的一个重要因素。三大类别原因致劳资纠纷产生：1、劳动关系利益化2、企业管理不规范3、劳动者身处劣势由于中国特定的国情，不致发生大规模罢工或游行，但是一些大企业在裁员过程中却通常会发生此类事件。比如：百度裁员事件假冒伪劣假冒伪劣假冒伪劣产品的严重损害了企业的品牌形象或者一

9、个行业的品碑与信誉。主要表现在以下几个方面：1、假冒伪劣商品侵害消费者权益2、虚假承诺、不公平交易及欺诈行业3、虚假广告4、劣质服务5、商业岐视-山西假汾酒-安徽阜阳奶粉事件案例：安全问题安全问题相对于假冒伪劣产品而言，企业自身产品的安全性有着更强的隐蔽性，这类危机的普遍特点是企业产品本身并没有问题，只是在特定情况下出现危机。-巨能钙双氧水事件案例：财务丑闻财务丑闻财务风波对企业的影响关键在于诚信的丧失，特别是上市公司，财务风波的影响，轻则股票一落千丈，重则企业关门倒闭。当然财务风波并不可怕，关键是切实可行的盈利模式，只要企业盈利了，财务风波也就淡出人们的视野了。-网易NADAQ财务风波，差点

10、被摘牌-众所周知的安然公司事件案例：传播危机传播危机夸大宣传，无中生有，对消费者产生很大的迷惑。被媒体暴光后，品牌立刻遭到消费者的放弃，甚至是投诉、走上法庭，对品牌的美誉度产生很大的伤害。案例：-宝洁SK2事件客户纠纷客户纠纷市场化经济的空前发展导致商家与客户的博弈关系越来越直接地受市场调控。因而双方对立地位逐渐确立，客户纠纷不断出现，若解决不妥当势必影响企业形象。-砸大奔事件-众多的房地产纠纷-对电信企业投诉等案例：恶性竞争恶性竞争在一个成熟的市场或者是一个不成熟的市场，只在存在激烈的竞争，就容易爆发恶性竞争带来的危机。-家电行业的恶性价格战-进出口中不平等的标准限制性-诋毁竞争对手案例：政

11、治危机政治危机中国私营企业家作为拥有较多经济资源而缺乏体制性的政治资源的一个群体，为了争取企业发展的政策空间，政治接触成为他们政治参与的普遍和经常的形式，而政治接触无疑一把双刃剑。人力资源危机人力资源危机单个人员的流动可能并不会引起企业的重视，但是集体跳槽则会对企业造成致命打击。集体跳槽是时代发展的必然产物，随着知识经济时代的到来，这种现象会日趋严重。四个因素导致集体跳槽：1、市场竞争激烈导致互相挖人2、企业管理存在漏洞对员工缺乏约束力3、道德约束力弱4、相关法律不健全案例：-戴尔中国总裁麦大伟离职加盟联想 -牛根生离开伊利环境污染环境污染确切地讲，环境危机对于企业而言已经不是危机层面的问题，

12、而是是否遵守国家有关规定的问题，倘若违反了环境保护规定，企业的形象必然受到严重损害。-由于我国民众对环境的敏感度不高，所以一些企业在违反环保规定时，并未引起公众的强烈谴责。但是，环保无疑会越来越受到重视，而危机爆发也将紧随其后。社会危机社会危机社会危机的涵盖面非常之广，包括自然灾害、流行疾病、经济危机、社会暴乱、军事战争、恐怖袭击，发生任何一种社会危机都会对企业造成致命影响。案例：-SARS -禽流感新政策风险新政策风险新政策的颁布，必将就旧的规则做出一定的修改，有时对企业产生的危机是致命性的，这就需要企业及时关注政策的变化，调整自己的经营，规避风险。案例：-果冻新政策的颁布 -鸡蛋国标的颁布

13、 并购危机并购危机外商在华并购投资出现了新动向，并购重点转向重要行业的排头兵，一些行业龙头企业陆续被并购，跨国公司的并购还造成了我国多重利益流失。竞争者收购暗中收购股票，从而达到控股的目的 -盛大收购新浪19.5%的股票 以上为以上为15种常见的危机，种常见的危机，以史为鉴可以知得失，以史为鉴可以知得失，企业可根据自己的特色尽量多地去借鉴历史，以在企业可根据自己的特色尽量多地去借鉴历史，以在危机来临时沉着应对危机来临时沉着应对危机是不可避免、不会消亡日常危机处理机制危机处理预警系统危机处理方法公关危机三重点 建立日常危机处理机制I.平时注意提高企业的自身免疫力 在危机到来之前能预防并避免是成本

14、最低、风险最小的办法，也是最明智的办法。就像对待疾病一样，危机防范的首要问题就是提高企业的 免疫力。主要方法：建立日常危机处理机制II.经常性的自我问责工作 企业的高层要有自觉分析反思企业弱点的习惯。企业公关部门的领导要经常分析传播中的弱点或可能出现的问题。同时要经常与企业内外公众沟通。定期或在关键时期与企业内外公众（员工、供应商、分销商、媒体、行业监管部门等）沟通、探讨，虚心听取他们的意见和建议及对企业可能出现的危机提出的忠告。基本的内容如：建立日常危机处理机制III.日常培训和模拟危机管理 公共关系部门要组织危机管理的培训，还可以模拟危机管理。模拟危机管理的意义就在于平时做好充分准备不仅有

15、备无患，而且在灾难降临时往往更清醒、更容易做出明智的选择。参与培训和模拟的成员：法律顾问负责生产的经理财务经理人力资源经理市场部经理企业主要分支机构负责人企业顾问质量部门经理公关传播部长 危机预防着眼于未雨绸缪、策划应变，建立危机预警系统，及时捕捉企业危机征兆，及时为各种危机提供切实有利的应对措施。企业危机管理的主要困境 危机预警体系的建立为危机管理提供有效的组织保障，企业的组织设计应注意：确保组织内信息渠道畅通无阻：上下、下上、左右、确保组织内各部门和人员责权利明晰：避免真空、重叠(争抢同一件事情)、推诿确保组织内有健全效能的内控机制：权力的相互制约，尤其针对关键职能和核心资源确保组织内有危

16、机反应机构及足够授权：平战、专兼、常非结合。平时：宣教、准备、监测、预警、反应、动员；战时：全面启动如何建立危机预警体系的程序第一、组建一个具有较高专业素质和较高领导职位的人士组成的品牌危机管理小组第二、建立高度灵敏、准确的信息检测系统第三、建立品牌自我诊断制度，从不同层面、不同角度进行检查、剖析和评价第四、开展职工危机管理教育和培训，增强职工危机管理的意识和技能由谁建立、改进和维护危机预警体系危机管理小组的职权应为处理危机事件的最高权力机构和协调机构，它有权调动公司的所有资源，有权独立代表公司作出任何妥协或承诺或声明。一般情况下，危机处理小组应由企业最高负责人企业最高负责人担任小组负责人。小组的其他成员，至少应包括:公司法律顾问、公关顾问、管理顾问、业务负责人、行政负责人、人力资源负责人和小组秘书及后勤人员。危机处理小组在必要时可分为两个小组，即核心小组核心小组和策应小组策应小组。企业领导人危机中应具备的素质 危机预警体系必须是由一个具有较高专业素质较高专业素质和较较高领导职位高领导职位的人士组成的危机管理小组危机管理小组来建立、改进和维护，制定或审核危机处理方案，清理危机险情。一旦