知名品牌火锅店关于员工各岗位服务流程系统化培训方案.docx

1、知名品牌火锅店关于员工各岗位服务流程系统化培训方案小肥羊服务流程培训资料目 录一.托盘二.摆台三.预定四.迎客 五.领位、入座六.递纸巾七.开台、递菜牌八.收花瓶、更改记录九.问茶、冲茶、斟茶十.点菜十一写单、分单十二取酒水、饮品、斟酒水十三.上菜十四.席间服务十五.结帐十六.送客十七.翻台十八开市（分店11：00开始营业前的各项准备工作）十九转更（午市结束后，晚市开始前的各项准备工作）二十.收市（晚市结束时的各项清洁工作）二十一.传菜工作流程一、托盘1、理盘：根据所托物品选择托盘，洗净擦干。2、装盘：根据物品的形状、体积重量和使用的先后摆放。重物、高物、后用物品摆放在内侧，靠近胸前；轻物、低

2、物、先用物品摆放在外侧。3、托姿：左手托盘，左手臂自然弯曲成90度角，掌心向上，五指尽量分开，掌心自然成”凹”形，用五指及掌根掌握托盘的平衡，使托盘重心保持在掌心处。盘内侧边缘距胸15CM，身体正直。4、起托：左脚向前一步，上体前倾，将左手掌置于工作台面边缘，掌心向上，右手将托盘拉出台面2/3处，然后用左手托住托盘底，在右手的帮助下将盘托起，待左手掌握好重心后，再将右手放开。5、托盘行走：行走时头正肩平，两眼平视前方，随着行走的节奏不断调整托盘的平衡，右手自然摆动。6、卸盘：左手托盘要注意保持平衡，用右手取物件上台或直接递给宾客。当托盘物件减少重心不平衡时，要随时用右手进行调整。注：1托托盘要

3、量力而行，注意安全。2托盘不可直接放于台面上操作。3托托盘行走时注意礼让。二、摆台1、分二位、四位、六位、八位及十位餐台。2、摆台时，对面客用餐具摆成一条直线（两人台摆成对角线）。3、摆台时，牙签放于台号卡小格内。4、摆台时台号卡与烟盅同在后侧，所有餐具的logo正面朝向客用通道。1） 2人台：汤漏勺、烟盅、台号卡与客用餐具成一条直线；茶壶、客用餐具成一条直线；花瓶与烟盅和台号卡的中心成一条直线。茶壶距桌边约4cm宽。2） 4人台：烟盅、台号卡与客用餐具成一条直线;花瓶与烟缸和台号卡的中心成一条直线；茶壶距桌边4cm宽，茶壶垫碟与汤漏勺垫碟分别与客用餐具的汤碗成一条直线。3） 6人台、8人台：

4、客用餐具、花瓶与台号卡和烟盅的中心成一条直线；且烟盅垫碟与汤漏勺的垫碟成一条直线；以汤碗为中心，茶壶嘴通过汤碗与汤漏勺下的垫碟成一条直线。4）10人台：客用餐具、花瓶与烟盅和台号卡的中心成一条直线；汤漏勺、茶壶分别放在汤碗前侧以花瓶为中心线的左右两边，烟盅垫碟与汤漏勺垫碟，台号卡与茶壶分别成直线。4、客用餐具的摆放：骨碟距客坐桌边2CM（约两指宽）汤碗放于骨碟正前方，距骨碟1CM筷子放于骨碟右边，筷身距骨碟1CM，筷尾距桌边1CM茶杯倒扣放于骨碟上，与汤碗上的标识方向一致，朝向客人匙更放于汤碗内，勺尾朝左边5、摆台时间要求：24人台（1分钟）68人台（2分钟）10人台（3分钟）6、摆放餐具手法

5、：食指弯曲，以中指、拇指拿取，手指尽量勿接触客人口部会接触的部位。台面器具：1、客用餐具：骨碟、茶杯、汤碗、匙更、筷子2、花瓶（1个）、台号卡（1个）、烟盅（1个）、茶壶（1个）、汤勺（1个）、漏勺（1个/2位）备注：1、客用餐具数量视人数而定； 2、烟盅及汤漏勺以杯碟垫底；3、茶壶以骨碟垫底； 4、摆台时要求餐具干净无破损。5、摆台时注重轻拿轻放，声响不宜过大。摆台图见附表1附表11.客用餐具： 汤碗 勺尾标识 筷子 茶杯骨碟 桌边2.二人台： 椅子 汤漏勺客用餐具 花瓶 烟盅 牙签盅 台号卡茶壶 墙边3.四人台：椅子 花瓶 客用餐具 汤漏勺 烟盅 台号卡台 台号卡 台号卡茶壶 墙边4.六人

6、台： 花瓶客用餐具 烟盅 汤漏勺椅子茶壶 台号卡墙边5、十人台客用餐具 椅子 汤漏勺 烟缸 台号卡 茶壶 花瓶 墙边注：虚线表示它们之间是对齐的关系。三、预定（包括电话/当面两种预定方式）1、电话铃响三声之内拿起电话；2、礼貌用语：您好，小肥羊XX店，请问有什么可以帮到您？请问先生/小姐贵姓？X先生/小姐，请问有几位客人？什么时间可以到达呢？请您留下联系电话，好吗？给您预留XX台/XX房，好吗？X先生，再给您确认一下（人数、到达时间、联系电话）请您在XX点之前到达，由于客人较多，超过此时间我们将不能保证留下此台/包房。谢谢您的电话预定，恭候您的光临，再见！3、记录下客人资料后须复述，确保记录资

7、料无误；4、在预定记录本上将客人资料详细、清楚记录；5、将客人资料写好订位卡，放于预定台/包房门上。6、客人超过时间未到，需对客人再次跟进确定。再次跟进礼貌用语：您好，请问是XX先生/小姐吗？我是小肥羊XX店，您在我们餐厅订了位，现在已经超出预定时间了。因为等位的客人比较多，我们先做安排，您过来时，我们会优先为您安排。您看这样可以吗？7、如果客人打电话来时餐位全满，我们可以征得客人同意后给他先拿号，但当我们在为客人电话拿号时，必须知会客人：如果轮到该号码，客人仍未到的话，我们将会依次安排下一号。如果客人不同意排号，我们还可以征得客人同意后帮助客人联系其它分店，尽量防止客人流失。此外，还要注意的

8、是应该在客人先挂上电话后我们才能挂。备注：1、咨客必须清楚本店当日台位、包房的预定情况；本店内所划分的订位区、订台数、可预定时间等。2、记录客人的资料必须正确；3、当面预定的客人，可送一张订餐卡，方便其以后订位；4、咨客必须清楚各分店地址、订餐电话。四、迎客1、客人到达门口10秒，必有咨客招呼；2、招呼客人时，与客人目光接触，点头致意，微笑并问候客人：礼貌用语：欢迎光临小肥羊。请问先生/小姐有预订吗？3、客人无订位，则当时给其安排位置：礼貌用语：先生/小姐，请问有几位？给您安排在一楼/二楼大厅好吗？您这边请。有订位的客人，立即带至所订餐台/包房：礼貌用语：请问先生/小姐贵姓？是哪位订的位呢？给

9、您留的是XX号台/房。XX先生/小姐，您这边请。4、将要出现等位时，提前做好准备工作（等位椅、电视、等位卡、对讲机、报刊杂志、茶水小食等）5、出现等位时，接待及服务等位客人a. 向需要等位的客人表示歉意：“实在抱歉，现在暂时无位，可否麻烦您稍等一下？”b.询问愿意等位的客人人数并作登记，递上相应的等位牌，并告诉客人“这是您的等位牌，请您留意我们的叫号，不会让您等太久的。”C.咨客应每隔10分钟为等位客人添加茶水，并安抚等位客人（此步骤较为重要，因为此时客人容易流失掉）d.叫号时的统一语言：“请XX号客人到咨客台前准备就餐。”备注：a.各楼咨客应充分利用对讲机沟通客人动态，以便尽快安排等位客人。

10、b.咨客必须十分清楚当日厅位/包房的预定与使用情况。五、领位、入座1、咨客领位时，侧身走在客人右侧前方约1M处；2、领位过程中不时与客人沟通，留意客人速度，来调整自己的步速；3、安排位置次序：楼下楼上窗边墙边中间；4、根据客人的具体情况，安排合适座位，并征询客人意见（若客人对餐位有要求，则尊重客人的意愿。）XX先生/小姐，这个位置可以吗？5、拉椅协助客人入座。六、递纸巾顺时针派发干、湿纸巾；备注：纸巾派发量及方式：湿纸巾每人一包，按顺时针依次派发到每位客人的右手边，标识正面朝上，羊头朝左。干巾是6人以上每台2包，标识朝上放在桌子的中间。七、开台、递菜牌客情问询“请问您哪位是会员吗？”（咨客记录

11、于菜单上）A、是。“欢迎你们的光临！” B、否。“小肥羊会员卡可用于打折、积分、兑换礼品，会员还可以参加我们的各类会员活动，具体的您可查看会员指南或咨询服务人员。”备注：根据客人要求解说会员卡的办理方法、使用方法及其他相关内容。（有相关营销活动时）“请问您有小肥羊优惠券吗？” （咨客记录于菜单上）A、是。“请您在买单前向服务人员出示，谢谢！” B、否。向客人讲解优惠券的获得、使用等详情。服务员确认是否会员/持有优惠券情况后，通知主任/部长亲自跟进服务，使客人感觉得到了特殊照顾。会员或持有优惠券者由管理人员亲自买单，并主动了解客人的用餐感受。开台、递菜牌1、将台号、茶位、纸巾数量、日期、咨客姓名

12、及客人相关情况写在菜单相应位置；2、将写好的点菜单双手递给客人或放于台面。请您看看我们的点菜单，稍后就有服务员来给您点单。备注：a.菜单上的记录内容必须正确、清楚；b.记录须快速。八、收回花瓶1、与服务员沟通客人餐位等情况；2、将花瓶收回指定位置； 3、快速返回咨客岗位，准备迎接下一位客人。九、问茶、冲茶、斟茶（可与咨客开台同时进行）问茶礼貌用语：“请问先生/小姐喜欢喝什么茶？我们这里有XX茶。”备注：a.牢记客人提出的特别要求，如：茶要浓或淡，纸巾要增加或减少；b.若客人点菊花茶，则需询问是否需要跟糖。c.将茶名记录于菜单相应位置。冲茶1、冲茶的茶叶量为一茶匙左右，菊花茶勿太多，以免堵塞。备

13、注：a.若客人对茶水有特别要求，则尊重客人的意愿；b.取茶叶时，勿用手抓，使用匙更。2、冲茶的水温不可低于80度，壶内水量为八成满；3、将洗手盅与茶壶一起带到客人处。斟茶1、由顺时针方向将茶杯放正，标识朝向客人，筷子去套放好。备注：a.动作要轻、快；b.完好筷套放回家私柜，循环使用；c.翻杯时食指弯曲，以拇指和中指拿取；d.手部勿触碰客人口部会接触的部位。2、按顺时针方向在每位客人的右侧为客人斟茶；3、斟茶时以骨碟垫底，避免茶水滴到台上或顾客身上；4、斟第一杯茶茶量为五分满，以后每杯八分满；5、若茶壶放于桌面，壶嘴勿对着客人；6、斟茶后招呼客人：“请用茶。”7、整个过程中动作要轻、快。手部勿触

14、碰客人口部会接触的部位。筷套放回家私柜，循环使用。 十、点菜1、点菜的顺序：凉菜锅底肉类涮菜主食酒水；2、建议销售：a. 推销次序：分店推广活动公司特色产品新品成本低的产品分店特需推销的产品酒水b. 不可勉强推销或强硬推销；c. 每台推销次数不可过频，以免引起客人反感；d. 不可全部推销高价菜，以免引起客人反感。最好是先建议高、中等价的食物，再建议便宜的食物，由客人去选择。3、若客人点凉菜时，需与客人沟通凉菜的口味（辣否等）。4、若客人点主食，需与客人沟通要等候的时间、生/熟上、辣否；先生/小姐，您所点的XX是现点现做的，大概需要XX分钟左右，您看可以吗？5、重复菜单，确保客人所点菜品无误，同

15、时份量以阿拉伯数字标明并画圈确定。6、留意客人所点菜量是否合适，平均每人23份即可。7、若客人未点饮品、酒水，需询问客人：礼貌用语：“请问各位先生/小姐需要什么酒水、饮品？”备注：a.清楚当日沽清的菜品、新增菜品、特推菜品及推广活动；b.特别留意客人份量。c.询问客人何时下单；d.询问酒水、饮品时，先问女宾后问男宾；e.大力推销酒水，增加营业额。8、推销技巧：a.不要让我们本身对食物的喜恶与偏见影响客人的选择；b.顾客不能决定要什么时，可先向客人征询他所喜欢的食物，再提供相应的建议；c.生动的描述，有时会令顾客在不饿的时候也会引起食欲；d.对菜式的品质和配制方式有所了解，当客人问起时可马上介绍

16、；e.要多做主动推销，经您殷勤介绍，客人多会接受您的推荐；f.推销要把握好时机，一般根据客人的用餐顺序和习惯推销，以收到更好的推销效果；g.推销时注意语言艺术及表情，温文有礼、大方得体，面带微笑；h.推销时要注意“主随客便”，对不同客人应做不同的推销，如：家宴注重老人或孩子的选择，对情侣注重女士的选择等。十一、写单、下单1、写单、下单：a.菜单：重复确定客人菜品后，需在菜单相应位置签上自己的全名及下单时间；b.写背单：客人在整个用餐过程中如出现加/退菜品/酒水/纸巾等情况，均须在菜单背面进行详细记录。1）加菜品/酒水/纸巾：注明“加”， 产品名称、数量、服务员名称、下单时刻，记录好后，自行使用

17、触摸屏/点菜宝下单。如是加酒水/纸巾，在触摸屏/点菜宝下单后，员工须到酒吧台拿到打印好的酒水/纸巾单，签名后交由酒吧员领取酒水/纸巾。2）退菜品/酒水/纸巾：注明“退”、 产品名称、数量、服务员名称、下单时刻，退菜的原因、经楼面管理人员签名确认后，将所退菜品拿至后厨，厨房主管签名后，由楼面管理组使用触摸屏/点菜宝进行退菜。如退酒水/纸巾，经楼面管理组及酒吧员签名确认后，由楼面管理组使用触摸屏/点菜宝进行退单操作后，方可将酒水/纸巾退于酒吧员。3）如是加/退白酒时，应在单上注明酒的度数和容量。2、沽清：a.下单前出现：直接划掉即可。“很抱歉，您点的这个菜已经售完，您要不要试一下菜。”b.下单后出

18、现：按退菜处理，写好退单；若客人换其它菜，写好退单，再开加单。3、凉菜：a.由凉菜员写背单，后使用触摸屏/点菜宝下单，如已从凉菜车上菜，则下单时须注明已上。b.席间加凉菜，按加单处理。转台：1、下单前出现，直接将菜单台号一栏更改即可。2、下单后出现，立即通知厨房，再通知收银，并作跟进，确保上菜无误。十二、取酒水、饮品、斟酒水1、取酒水时一定要使用干净的托盘；2、同时有多种酒水、饮品时，斟倒顺序为：饮品啤酒红酒（洋酒）白酒3、礼节顺序：先宾后主，先老后幼，先女后男4、斟酒的份量：饮品8分 啤酒8分酒2分泡沫干红3分 白酒8分 葡萄酒6分洋酒1盎司5、斟酒的方法：应征询客人酒水的温度、所需的杯子；

19、为客人展示酒水、饮料前擦净瓶身、瓶口、瓶底；向客人展示酒水，并征询客人是否开启；斟酒时商标应朝向客人，手握酒瓶下部，食指指向瓶口；瓶口与杯口相距12厘米，不可过高，以防酒水溅出；倒完一杯酒后，将瓶口微微向上旋转45度提瓶，则酒水不会洒在桌上；斟酒时注意控制酒水的流速，流速过快容易冲出杯外；如果不慎将杯碰倒，应立即向客人道歉，并迅速将桌面收拾干净，及更换干净的酒杯，重新斟倒。十三、上菜1、所有的出品由服务员端上桌面（锅底由传菜员直接端上桌面），并向客人报菜名和菜品的涮制时间；2、固定上菜位置，勿在主宾之间上菜，勿在老人和小孩旁或正在交谈的客人之间上菜，不得从客人头上或肩上端送。3、身体勿紧靠餐桌

20、和客人，拿放菜盘应平稳，以防水迹或油渍滴到台上或客人身上。4、用双手上菜，较远的位置，一手上菜，一手控制自身衣物，不可碰触到食物。5、上菜次序：肉类涮菜主食。6、有相同类别的菜品，分开放于桌面，若桌面无位时，肉类以外的菜品可放于菜架上，并知会客人（注重颜色搭配）。7、及时收回空碟，并将菜架上的菜端至桌面（在收回空碟的同时可以做该产品的二次建议销售）。8、当所有菜品上齐后，应第一时间向客人确认，并在菜单上标注“齐”字及服务员签名。礼貌用语：您点的菜都已上齐了，请慢用！9、健康饮食的食用顺序：肉类蔬菜喝汤河海鲜豆制品面点。备注：a. 留意出品，把好最后一道质量关，做到不对不售；b. 协助传菜员核对

21、所上的菜与所点的菜是否一致并盖章。c. 对未上的菜品每10分钟需跟进，避免客人等候。十四、席间服务1、巡台做到三轻(说话轻、走路轻、动作轻)四勤（眼勤、嘴勤、手勤、脚勤）2、及时满足客人的要求（添加食品、增减餐具等等）添加白饭时忌说“要饭”。3、换骨碟（碟上垃圾不可超过1/2）换烟盅（烟头不可超过3个）收空碟（收前需征得客人同意）注：更换骨碟、烟盅后标识仍需朝向客人。4、加汤（次多量少，避免影响锅底味道）a. 每10分钟添加一次。b. 每次加汤量勿超过一茶杯（若客人对加汤量有要求，则尊重客人意见）；c. 加汤时若客人有异议，稍作暂停，10分钟后再跟进；d. 剩少量涮菜时，适量添加，方便客人可以

22、喝到香浓的汤。5、搅汤（经常搅，以防粘锅底）a.锅底端至桌面后，需第一时间搅汤；b.每次加汤后必须搅汤；c.按“Z”字型搅汤。6、根椐客人进餐情况，在征得客人同意后调节火力大小。a.锅底端至桌面后，将炉火打开。先开煤气瓶的阀门开关（逆时针）再开燃气灶开关；b.剩少量涮菜时，征得客人同意后，调小或关闭炉火；c.当客人停止进餐，征得客人同意后，关闭炉火；7、换煤气或电磁炉故障（表示歉意，快速更换或检修，如当时无法快速处理则更换器具或座位）礼貌用语：对不起，帮您检查一下。打扰您就餐了，马上帮您处理，请稍等。处理好了，请慢用。8、添加茶水、酒水、饮品（少于1/2时，需添加）9、当客人将衣物挂于椅背时，

23、需提醒客人小心保管好随身物品，并征得客人同意后，用椅套将衣物罩上。备注：a.勤巡台，多与客人沟通，告诉客人小肥羊的特色；b.边巡台边清洁，保持所负责用餐区域的干净整洁；c.勤巡台，对于未上的菜品每10分钟跟进一次。d.进行席间服务时，必需要用托盘拿取物品。10、退菜A.为什么公司会设立退菜为了更好地为客人服务为了弥补店内某些工作上的较小失误为了更好地满足顾客服务的心理需要B.退菜的原则店内原因或出品的问题（包括等候时间过长及质量问题）：立即向客人道歉，并满足客人的要求（给予退或换）。客人自身的原因（包括点错或点多菜）：所退菜品在不影响二次出售的情况下尽量满足客人的要求。退菜流程见附图。十五、结

24、帐1、客人要求买单时，询问客人有无会员卡，由分店管理组持菜单使用触摸屏打印结算单据，或将菜单送至收银处。2、核对结算单据及金额是否正确；3、将结算单据正面向上放于帐簿夹内，带花瓶及赠送物品回到客人处，并问：“您好，请问哪位买单？”4、走到买单客人左手边弯腰打开帐簿夹，告诉客人：“多谢您，一共元”（若打折，需告知客人打完折后多少钱）5、买单的过程中，稍与客人沟通，了解进餐感受。在此时会出现两种买单形式：即现金消费和刷卡消费，操作细节如下所示：（一）现金消费a.收到客人现金时，应当面点清并告之客人：“收到您元，多谢！”b.在结算单据上签名确认所收现金金额，并将结算单据及现金一并交给收银员结算，等候

25、找零并确认找零正确；c.将帐簿夹内的找零双手递给客人：“多谢，找您元。”并等候客人确认找零正确，需礼貌地说谢谢。d.若客人对收银有疑问，请客人稍等，即刻去收银处核对后，再将结果知会客人（未核对前，勿做任何解释）e.若对所收现金的真伪不确定时，礼貌的请客人更换。若客人不愿意更换，礼貌地请他一起去收银处核对（若客人不愿意去收银处，则记下现金编号，核对清楚后再将结果知会客人）（二）刷卡消费情况一：如客人刷卡买单，则将客人带至收银台，将结算单据及银行卡一同交于收银员。并将打印出的银行消费单交给客人签名确认后，交于收银员。收银员将银行卡及银行消费第二联单一同交于客人。情况二：如客人刷卡买单但不愿前往收银

26、台的，在客人将银行卡/信用卡交给员工后，首先询问是否设有密码，得到答复后将卡及结算帐单一同交至收银台。如有密码则将密码器拿至客人处，后返回收银台将银行消费单交由客人签名确认，交于收银员。再将银行卡及银行消费第二联单一同交于客人。备注：A、买单过程应快速、正确；B、唱收唱付，辨别钱币的真伪；C、注意礼貌、礼节。D、如银行卡/信用卡没有设密码的，则需要察看卡后是否有持卡人签名，如没有则不能用于刷卡消费。十六、送客1、顾客欲离开时，该区服务员拉椅协助客人离位，并礼貌送别客人：“谢谢，请慢走！”“请带好自己的随身物品。”2、检查客人是否遗漏物品；3、其他楼面人员遇见离开的客人也应礼貌地打招呼；4、咨客

27、礼貌送别客人。十七、翻台1、摆好座椅，收走地面杂物；2、锅底收到厨房指定地点；3、分类回收桌面餐具和剩余食物；4、清洁台面、椅子；5、在台面上摆好新的餐具；6、翻台要求：A. 翻台要轻、快，尽量减少对其他客人的影响；B. 翻台时勿忽视其他客人的要求。 十八、开市1、班前例会：点名签到；检查仪容仪表；沟通当日须知事项；提出当日工作目标及要求。2、卫生检查及跟进：大门、装饰品、楼梯、花草、洗手间、桌椅、家私柜、天花、墙壁、墙角、地面等。3、将楼面用品、家私、配料准备充足：楼面用品：茶叶、暖水瓶（装满开水）、托盘、加汤壶、下栏用具家私：餐具干净无破损，分类摆放；配料：酱油、陈醋、盐等各种火锅配料。4

28、、检查炉具：A.煤气罐的气量是否充足；B.橡皮管是否老化、开裂、破损，有无被烘烤的可能，橡皮管两端接口是否松动，管夹是否夹紧；C.减压阀是否漏气；D.开关是否完好；E.空气中是否有煤气味；F.看锅圈与桌面之间是否有一定距离；G.看橡皮管与锅圈之间是否有一定距离；H.看煤气灶是否在大理石垫上放平；I.如是电磁炉则须注意电源的关闭、电线的完好与防潮湿。5、检查电器设施：照明灯具；空调/抽风机运转是否正常；热水器（水温80以上）；音响/电视；应急设施（应急灯、紧急出口指示灯等）6、清楚了解餐厅情况与变更：厨房当日沽清的产品、当日特需推销的产品、价格有变动的产品；楼面当日厅房预定情况、当日人员情况、当日特别情况。十九、转更1、跟进楼面清洁卫生；2、补充家私及配料；3、检查炉具；4、关闭无客区的电器设施（不可影响还在进餐的客人的就餐环境）；5、管理人员总结午市出现的问题，沟通并解决。二十、收市1、楼面清洁卫生；2、清洁家私、桌椅、炉具；3、回收并封存酱料；4、检查炉具；5、完成日常的盘点工作；6、关闭电器设施；7、做好交接工作（交班日志）。二十一、传菜、酒吧工作流程传