报批稿品牌珠宝C2B电商个性定制项目商业计划书.docx

1、报批稿品牌珠宝C2B电商个性定制项目商业计划书C2B珠宝定制商业计划书1、项目背景（1）珠宝行业发展趋势1行业发展前景广阔在过去十多年里.珠宝行业取得了飞速发展.产业链日趋完善.品牌和诚信建设成效显著.行业发展逐步规范话.从业队伍日益扩大.人员素质不断提高.这些都为珠宝行业不断发展奠定了优势基础.近几年中国珠宝消费市场需求不断增加.奢侈品行业也一直以大于20%速度稳步增长.而中国有望在未来1-2年内成为世界第一大奢侈品消费国.加之.珠宝加工水平不断提高.珠宝产业集群效应突显.珠宝资源综合开发也能力进一步加强.未来珠宝企业将以二三线城市拓宽加盟渠道.建立网上销售渠道等.进一步开发国内珠宝市场.并

2、以提供差异化服务开辟个性化定制市场.2成品珠宝压力巨大相关数据显示.2012年中国珠宝首饰行业销售额仅同比增长19%.而2011年这一增幅高达40.7%;另据佐卡伊珠宝统计.2012 年中国两万多家珠宝店有 70%处于亏损状态.与之形成鲜明对比是代表珠宝业新兴势力定制珠宝品牌异军突起.在所有珠宝首饰中.黄金占半壁江山.钻石销售额则为1000亿元左右.其中结婚钻石首饰销售额在500到600亿元左右.但与欧洲、日本等喜好定制婚戒国家不同.中国目前市场上.定制结婚钻石首饰销售额占比还不到1%.国内知名特许经营专家李维华说.定制在中国珠宝业并非新鲜事物.比如“老凤祥”就是靠定制起家.“如今在珠宝业个性

3、化定制是大趋势.批量生产产品.是没有独一份有价值.3个性化定制势在必行纵观国外珠宝定制市场.众多知名品牌已具备相对完整珠宝定制模式.但对于中国消费市场而言.只涵盖了少数受众人群.而国内知名品牌.包括周大福、周生生、六福珠宝在内一批传统成品珠宝商只拥有钻石定制业务.鲜有其他类珠宝定制服务.然而近年来.在不少大型珠宝玉石产销地.兴起了中高档个性定制服务.但也仅限于小部分珠宝爱好者.并未形成完整产业链和发展模式.在当下珠宝玉石类奢侈品广为畅销年代.珠宝定制是珠宝行业走向差异化发展必然趋势.（2）珠宝电商发展1传统珠宝电商发展存在问题在电子商务迅速发展背景下.老牌珠宝电商纷纷依靠融资扩充实力.争取在珠

4、宝电子商务领域占取更大份额.而传统珠宝品牌也逐步涉足电商.希望借助雄厚实力和品牌形象优势来抢占珠宝电子商务市场.虽然传统珠宝企业在电子商务大潮下迅速发展.但面临着产品质量建设、网站建设、珠宝首饰物流以及国外知名珠宝企业电商冲击等问题.2非知名珠宝电商发展状况堪忧对于目前市场上非传统知名珠宝电商.多是在2011年珠宝商城-天猫商城推出后.争相进入B2C电子商务市场.如：以坷兰、九钻、佐卡伊、欧宝丽、戴维尼等为首100余家企业.然而据调查.其中一些名气不大企业.从网站建设、评价系统、支付体系乃至于成交额来说都不尽如人意.生存状况堪忧.3珠宝电商发展新路径通过问卷调查了解到.国内珠宝电商仍拥有新机遇

5、.通过调查分析.了解到绝大多数消费者愿意并且可以接受在网上珠宝个性化定制.但前提是具有良好威信度、信誉度以及专业水平.也就是说.珠宝电商借鉴学习国外优秀珠宝电商企业成功经验.并结合中国消费者习惯来设计个性化.满足消费者个人偏好需求产品.用创新方式不断创新走出企业个性化发展道路.（3）珠宝定制电商发展模式1双管齐下-中高端路线并行珠宝定制是珠宝首饰行业走向差异化发展必然趋势.在国外高级定制奢侈品世界里.高级珠宝定制因其具有极为珍贵收藏价值和纪念意义.还能最大程度融汇个人情感因素.历年来一直流行于社会上层.名师独到设计.精益求精加工工艺.让无数富贵名流美梦成真.一个个关于特别定制故事成就了珠宝商一

6、段段传奇色彩.同时.高级珠宝定制也代表了高度私人化委任定制、永不复制个性设计、顶级工匠精湛工艺.而偏爱中档珠宝定制人群多为经济实力处于社会中层珠宝爱好者.他们追求珠宝首饰个性化.追求在可接受预算内性价比最高化.使其在成色、品种、工艺等任一面具有收藏价值.因此无论是中档或高档.中国珠宝个性定制化都有着良好发展前景和庞大消费群体.2、企业战略（1）企业成立晶石韵珠宝定制是一家集半定制和全定制于一体中型珠宝电商企业.企业依托地大珠宝专业、地大天街、地大珠宝鉴定机构等，可谓资源优厚.晶石韵拥有包括地大珠宝设计专业学生及著名珠宝品牌如周大福等品牌设计师在内诸多优秀珠宝设计从业者，而且以独特设计理念和精湛

7、制作工艺作为企业核心竞争力，为客户提供个性化定制，满足其个性化需求，力求打造独一无二优质珠宝定制品.晶石韵珠宝定制虽是中型企业，但企业提供高端定制和大众化定制，以满足各收入阶层需要.同时，企业人性化服务如互动式交流服务等更是贴近客户，提高了客户忠诚度.晶石韵珠宝定制成立初衷就是做区别于天猫、淘宝商城销售成品模式个性化定制平台，并且打破蒂芙尼等高端定制壁垒，使珠宝定制面向大众，进而挖掘利基市场.（2）企业简介注册名称：晶石韵珠宝定制企业logo：见下图“logo”企业经营范围：个性化珠宝定制及销售企业网址：http:/www.jsyzbdz.icoc.cc/邮政编码：430074（3）企业定位1

8、经营定位珠宝半定制和全定制2USP定位“一件独一无二珠宝，一个属于自己故事.晶石韵，让你成为世界焦点.”3品牌定位个性化珠宝定制电商平台，让晶石韵成为珠宝定制行业翘楚.4消费者定位 高端消费者 中端-大众消费者5企业注册资本结构本企业注册资本115万元，其中团队资金35万元，占总股本30%风险，投资80万元，占总股本70%.详情请见第九部分财务分析.（4）企业宗旨以客户为导向，以创新为目，以个性为标准，打造珠宝定制界精品.（5）企业理念对，这就是我专属珠宝！（6）企业愿景打造国内珠宝定制电商平台第一品牌（7）发展战略自企业创立之日起，晶石韵珠宝定制将始终以客户为导向，以品质为竞争前提，以人才为

9、中心，着力做好珠宝定制电商平台，立足珠宝行业，把企业建造成一个适应珠宝市场发展，有强大经济实力、创新能力和竞争能力电商平台.企业发展将分为初期、中期、长期三步走战略，在实现每一阶段战略基础上，将本企业发展成为珠宝界个性化定制第一平台，打造国内知名品牌.长期战略：形成独特设计理念和精湛制作工艺核心优势，采取多元化战略，完善产品、客服体系.中期战略：整合人才资源，全力打造全定制珠宝平台，强化品牌战略，以设计和营销为核心，加强客户关系网管理.短期战略：采取半定制为主，全定制为辅策略，提高设计水平，积极开拓市场，树立企业品牌形象.3、市场分析（1）产品市场分析1市场基本状态中国是世界最大铂金消费国、玉

10、石和翡翠市场以及世界第二大黄金市场.同时还是亚洲最大钻石市场.以珍珠饰品为例.中国又是名副其实珍珠大国.而如今.国内珠宝首饰行业在市场竞争中历练了二十多年.行业已发展到有相当规模了.近年来.我国珠宝产业销售总额以年增长率高于15%速度发展.出口年增长率超过20.根据协会统计.2011年我国珠宝玉石首饰销售总额已突破1700亿元.是仅次于美国和日本世界第三大珠宝市场；未来几年.我国珠宝首饰市场将继续保持每年15%以上增长.截至2011年底.全国工商注册各类珠宝企业8万多家.从业人员400多万人.其中.珠宝零售企业大约7万家.从业人员200多万人.2客户购买特点分析中国大部分消费者对于珠宝基本常识

11、相对缺乏.根据俄罗斯调查数据显示中国消费者比较喜欢黄金和钻石.占比分别为55.2%和54.6%.其次是玉石.占49.3%.随着珠宝产品多元化发展及流行趋势快速变化彩宝也被越来越多人喜爱.中国消费者珠宝购买特点受诸多因素影响:如价格、品牌、信誉、增值、独特性、炫耀心理、祈福文化、自我赠礼、自我享乐、社交文化、从众心理、表现内在自我及品质精致等.它们相互交错影响客户购买行为.因此顾客购买特点主要体现为消费层次多.具有明显伸缩性.可替代性.追求个性化和独特性.3个性化需求分析受历史文化及意识形态差异影响.中国人和外国人对珠宝种类喜好是有差异.在国外.珠宝消费者最欣赏是珠宝整体设计.而在中国消费者受传

12、统观念影响.普遍认为购买珠宝首先要能够保值和增值.因此在多年来中国珠宝市场中.黄金和翡翠成为中国人最喜爱两大类珠宝.然而随着时代潮流发展.中西方文化交流.越来越多消费者开始关注不同种类珠宝.如红蓝宝石、祖母绿、欧泊、碧玺、水晶等等.物质生活水平提高.也是消费者对珠宝首饰样式有了更高要求.不少消费者希望能够购买到符合自己需要.独一无二个性化珠宝首饰.因此满足消费者个性化需求定制珠宝市场.有着巨大潜在价值.（2）市场细分1细分市场一：中端个性化电商定制市场在传统消费观念中.珠宝无非分为金银、钻石、翡翠、玉石、珍珠及其他.而忽略了占据珠宝市场80%种类彩色宝石.根据在GB/T-16552-2002珠

13、宝玉石名称标准分类.将天然宝石分为：天然宝石、天然玉石、天然有机宝石.其中天然宝石39大类.天然玉石32大类.天然有机宝石9大类.珠宝种类丰富.加上消费者对不同珠宝偏好程度不同.产生了多样化珠宝首饰需求.加之.大部分消费者并没有定制高端珠宝首饰经济实力.若只接受高端珠宝首饰定制.会造成大部分潜在购买者流失.为了使珠宝定制逐渐走向大众.进入人们视野.将第二部分市场定位在-中端个性化定制市场. 图3.2-1 中端个性化定制成品2细分市场二：高端大气型电商定制市场随着人们对奢侈品消费越来越热衷.高级珠宝定制消费者市场逐渐在沿海等经济高速发展城市形成.然而国内并没有企业提供真正意义上高级珠宝定制服务.

14、因此将第二部分市场定位在高端大气型电商定制市场.不仅能够满足上流社会对于高端珠宝首饰需求.还可以便捷其按自身喜好和购买目.选择喜欢种类、成色和样式.图3.2-2 高端大气型定制成品虽然中国高级珠宝定制在未来有很长一段路要走.但是随着人们对高级珠宝定制这一概念了解普及.中国高级珠宝定制市场是拥有美好前景.4、竞争分析（1）行业竞争对手分析随着珠宝行业发展，市场由国外品牌、香港特区品牌和内地珠宝品牌“三足鼎立”竞争局面正式形成.目前进入我国珠宝市场国外高端品牌只有卡地亚、蒂芙尼、宝格丽、通灵等不足20家品牌，而目前在内地市场上经营且有一定规模香港品牌有周大福、谢瑞鳞、周生生、金至尊、六福等5家品牌

15、.它们依靠香港在国际首饰工艺上领先地位和内地与香港文化一脉相承迅速取得内地珠宝消费者认同与喜爱，再加上这些品牌在香港市场竞争中积累品牌运营经验和进入内地市场长远战略筹划，品牌扩张速度异常迅猛. 相比较而言，国外高端珠宝主要布局在经济发达城市，占领是高端珠宝市场，追求产品尊贵与奢华，走高端路线，依靠品牌创造价值.因此，它们对当前中国珠宝主流市场竞争并没有造成太大威胁，但这种战略布局对占领未来中国珠宝市场高端市场制造了先机（主流珠宝市场竞争是香港珠宝品牌与内地珠宝品牌之间竞争，香港珠宝品牌在内地珠宝市场占据了优势地位）.在目前竞争阶段，“大鱼”和“小鱼”有着同等竞争机会，因为群雄战乱给整个行业发展

16、带来了不稳定性，市场进入门槛低，“大鱼”如果缺乏自我预警和先知、先行能力，很快就会死掉，而“小鱼”有机动灵活性，如果能够借助外来资本力量，它们会趁机成长.而且，内地珠宝行业很快就会进入市场洗牌时期，竞争格局划分会愈来愈清晰，品牌之间市场占有率、终端网点量、利润率必然会大距离拉开.1蒂芙尼（Tiffany）蒂芙尼（Tiffany） ，成立于1837年高级珠宝饰品店，以钻石和银饰闻名于世.蒂芙尼是美国设计象征，一直将设计富有惊世之美原创作品视为宗旨，以爱与美、浪漫和梦想为主题享誉了近两个世纪.Tiffany钻戒价格高昂，是世界上高贵知名奢侈品品牌之一.经典设计是蒂芙尼作品定义，每一件杰作都可以世代

17、相传，魅力永恒.蒂芙尼设计从不迎合起起落落流行时尚，因此也就不会落伍.它完全凌驾于潮流之上.而正是这种苛刻标准，使各大富豪乃至林肯总统都青睐有加，最终使蒂芙尼脱离大众，逐渐成长为奢侈品牌.同样，正是这种精益求精态度为蒂芙尼发展奠定了传播基础.蒂芙尼创作精髓和理念皆焕发出浓郁美国特色，从开创初期银质餐具到银质装饰品再到钻石，蒂芙尼设计师缔造出许多非凡珍品.简约鲜明线条诉说着冷静超然个性和令人心动神移优雅.蒂芙尼作为一种具有强势心智内容品牌，具有独特魅力，长期以来在顾客心目中种植了根深蒂固心智之树.我们不妨来关注一下蒂芙尼广告策略. 第一步，抓住每个女人心如果说蒂芙尼精湛工艺为其发展奠定了坚实基础

18、，那么奥黛丽赫本主演蒂凡尼早餐则将蒂凡尼品牌精神推至了巅峰.这部电影曾风靡全球，成为美国电影中经典之作，而蒂凡尼在片中出现，令这家世界级珠宝名店高贵气派传遍全球.而蒂凡尼也成功地借助了赫本形象抓住了每个女人心. 第二步，将独特工艺发挥到淋漓尽致在1886年，蒂芙尼企业又发明了著名六爪镶嵌法.这种镶嵌工艺不仅能使钻石最大化裸露，并且可以更加牢固与坚实.时至今日，六爪镶嵌钻饰依然是众多珠宝爱好者至爱，其经典皇冠造型历经时间磨练却光辉依旧，是订婚钻戒镶嵌国际标准.而Tiffany Heart以其别致形态演绎隽永柔情，活泼心形设计令人无限倾心，再次证明Tiffany对爱情矢志奉献. 第三步，将广告进行

19、到底蒂芙尼应该算植入型广告应用鼻祖，通过借助赫本知名度，蒂芙尼巧妙将珠宝广告植入到影片中，使每一个爱美女性都感受到了蒂芙尼独有魅力，从而使这场代言被完美演绎.更可贵是，诸如奥黛丽赫本、玛丽莲梦露等绝版明星具有无限延伸气质张力，这种张力带给品牌是无以复加能量，其传播力较之目前明星更长久、更深远.作为最早开展奢侈品电商Tiffany企业，早在1999年时候他们电商平台就帮助Tiffany接触到尚未在当地开设精品店，居住在美国中部顾客，成为第一批尝到“电商”甜头奢侈品企业；如今，Tiffany在全球13个国家都开设了线上购买平台，2012年电商平台上收入占品牌全年总收入8%.在Tiffany看来，线

20、上销售能带来不错利润，但更棒是电商平台帮助他们精品店招揽来更多客人入店消费，这点优势更为可观.随着消费者习惯愈发多样化，线上和线下消费在更普遍地互相影响和转换.2钻石小鸟“钻石小鸟”是国内最早从事网络钻石销售专业珠宝品牌，一直致力于引领全新钻石消费潮流，已经成为中国网络钻石销售领先品牌.其官方网站以强大功能、人性化界面，成为了中国最特别一家“钻石店”，为消费者带来更为便捷和人性化网络购钻体验.体验中心360度全景照片；钻石在线3D展示；多项人性化智能搜钻方式；全新“全球寻钻”功能，等等这些都为消费者带来最特别，最贴心购钻感受.钻石小鸟在广大用户以及热诚网友支持下不断发展，已经成为中国网络钻石销

21、售代名词.作为中国网络钻石行业“鼠标+水泥”电商模式开创者，钻石小鸟不断创新，不仅将各种最新技术手段与客户体验模式应用于网站开发，不断升级各地体验中心软硬件服务，更加将钻石体验文化拓展到电视媒体、银行、展会、以及整个婚庆行业. 钻石是珠宝中唯一能进行“标准化”产品，其标准化主要由国际认证品质报告书保证.钻石小鸟正是采用GIA钻石，客户把钻石编号和分量输入网站中就可将档案调出，从而放心购买.并且钻石小鸟作为国内最早、品牌影响最大网络钻石销售品牌，成为HRD在中国区唯一网络战略合作伙伴.这意味着钻石小鸟成为了享誉全球钻石领域比利时安特卫普切工指定网络合作平台，同时也意味着钻石小鸟获得了国际权威钻石

22、鉴定机构品质认可.目前钻石小鸟超过一半收入仍然来自顾客定制，互联网让大规模定制成为可能.通过将用户需求和流程标准化，钻石小鸟已经形成自己定制产品库.登陆钻石小鸟网站，顾客可以通过选钻、选托、镶嵌一步步完成定制.仅裸钻选择，钻石小鸟可以让顾客通过不同参数，从全球钻石库选择中意钻石.而在各个体验店，顾客同样可以按照这三个流程完成购买，如果店面存货不能满足顾客需求，珠宝顾问会引导顾客从网上定制.即使是在实体店，所有订单也全部通过互联网完成.钻石小鸟这种模式很难被竞争对手复制.比如它上游供应链资源以及定制模式.更重要是，钻石小鸟体验店之所以并不开在商业区，而是开在办公楼里，却仍拥有高客流，是因为钻石小

23、鸟在网上高流量支撑.互联网另一项功能，也让钻石小鸟走入线下之后，将传统珠宝品牌库存风险降低.目前钻石小鸟建立了用户数据库，这个数据库最重要一项功能， 就是通过分析用户购买行为，让钻石小鸟及时获取用户需求.钻石小鸟设计新产品都是依据对以往销售数据分析进行开发，这避免了盲目性.让新产品尽量符合市场需求.每家体验店实际上都承担着销售功能，而对用户行为分析，让钻石小鸟在面对市场时更加敏锐.3周大福周大福产品材质多样系列化，设计优秀，工艺精湛，并注重挖掘不同产品独特情感诉求，如“绝泽”珍珠、“绝配”钻饰、“绝色”宝石、“纯翠”翡翠以及足金摆件礼品等系列产品，以满足消费者不同需求.同时，周大福亦以全新品牌

24、形象示众，进一步确立紧贴潮流和迈向国际化形象.周大福把自己扮演成东方文化代言人，它推出999.9纯金首饰斐然亚洲珠宝界，其“珍珠”系列、“水晶”系列，满足了东方女性需求.周大福在进行市场扩张过程中，在品牌个性上，给人印象是儒雅、内敛、中庸、平和、端庄感觉，它提出“珠宝时装化，首饰生活化”品牌诉求理念，更是把亚洲几千年佩戴珠宝首饰文化习惯进行了传承与延续.周大福坚持在产品组合策略上不断扩展产品组合长度和宽度.最强大研发和创新能力，新产品不断推出，周大福充分利用了企业人力等各项资源，深挖潜力，满足不同细分市场需求，有效地树立其在亚洲珠宝界王者地位.4BLOVESBLOVES是深圳珠宝电子商务后起之

25、秀，市场搅局者、有力竞争者.利用“线下体验，线上销售”商业模式，不仅消除了消费者在网上购钻石心理障碍，而且拓阔了珠宝电子商务领地.精准市场定位是Bloves在众多珠宝电子商务网站中取胜一个关键.Bloves将“结婚钻戒”作为主打产品进行纵向延伸开发，产品涵盖求婚、订婚、结婚及周年纪念等整个爱与婚姻历程，从而获得了婚庆钻石巨大市场.再次，BLOVES瞄准80后、90后结婚消费人群，结合其消费需求和特点，采用“成本+10%利润”透明定价原则，与传统珠宝品牌相比，把价格降低了50%以上.与一般电子商务品牌相比，BLOVES结婚钻戒网除了价格优势外，还坚持提供专业及高品质产品和服务.BLOVES很早就

26、设定了个性化定制法则.钻石产业链从钻石矿开采开始，最终到顾客手中，要经过几十个环节.其中，钻石矿开采、钻石批发、钻石首饰设计以及营销是影响钻石价格4个关键环节.而钻石在线销售最大限度地压缩了产业链长度，省去了批发及商场或专卖店零售环节.此外，Bloves采用先下订单后生产定制方式，充分满足客户个性化需求和足不出户购买便利性.客户可以根据自己爱好、气质特点，通过Bloves选择不同钻石、不同款式、不同金属镶嵌，尤其是在款式方面，可以做到万里挑一，或者由客户自己绘制草图，设计钻戒.一般来说，传统珠宝零售商成本主要为供货成本、店面运营成本(包括渠道、库存、人力)和市场推广成本.供货成本总体来说差别不

27、大，但是店面运营成本和市场推广成本相差很大.而Bloves采用“电子商务平台+体验店+呼叫中心”立体商业模式，一方面省去了中间批发环节和商场费用，另一方面采用先下订单后生产定制模式，节约了大量资金，因此，拥有价格优势.（2）竞争力分析1优势分析晶石韵珠宝定制与相关竞争平台或品牌进行对比，具有以下优势： 资源优势地大设有珠宝专业，且地大校友中有很多从事珠宝行业，设计或者销售，我们可以充分利用现有资源.同时，团队中有学过GIC成员，目前也在从事珠宝交易，可以接触到各地商家，包括供应商、加工商、销售商等.地大珠宝鉴定机构可提供珠宝鉴定证书，提高可信度. 定位优势晶石韵珠宝定制定位人群涉及高端定制和大

28、众化定制，且以创新为原则，可以满足不同收入阶层需要，并建立相应售后服务体系.借助电子渠道优势，加快创新步伐，挖掘客户贡献度.而世界著名珠宝品牌蒂芙尼等只提供高级定制，且其定位高端，往往是皇室贵族、商业巨胄首选，因此与普通人群还是有很大差距.晶石韵珠宝定制属于电商平台，但它区别于天猫、淘宝商城等销售成品模式，以个性化定制作为主营业务，满足客户个性化需求，打造独一无二珠宝首饰. 产品优势晶石韵珠宝定制珠宝材质和珠宝款式多样化，涉及钻石、黄金、K金、铂金、银饰、珍珠、宝石和玉石等材质，款式分类包括胸针、吊坠、耳饰、戒指、项链、手链和手镯等分类，可以给客户提供很大选择空间.而诸如BLOVES等平台只是

29、定制钻戒，钻石小鸟只定制钻饰，空间比较狭隘. 品牌优势 晶石韵珠宝定制依托地大珠宝学院、中国珠宝谷、地大天街等，有信誉保障，而且我们有珠宝专业学生和优秀品牌设计师为客户量身定做珠宝首饰.打造专业知名度.2劣势分析晶石韵珠宝定制劣势主要体现在以下方面： 消费者对珠宝定制认知不足，在潜意识里高端定制让其对这一消费方式望而却步. 晶石韵珠宝定制处于起步期，且尚在国内珠宝定制电商前线，可信度、知名度有待提高. 不具有品牌效应，与蒂芙尼、钻石小鸟、周大福等有一定差距，因而客户群体难以集中，需要大力开发客源渠道.（3）竞争应对策略 快而好地整合现阶段能利用到各种资源，包括供应商、加工商、销售商、设计师和珠

30、宝鉴定机构等，以形成完备珠宝定制体系. 平台建立初期，信誉和流量是关键，要加强网络公关力度，在平台普及珠宝定制以及珠宝鉴定方面小知识，引起客户兴趣. 加强平台与周大福、周生生等著名珠宝企业合作，借此提高晶石韵珠宝定制知名度，进而逐步建立品牌资产. 与钻石小鸟合作，联合举办活动，增加晶石韵珠宝定制平台客流量，以实现共赢目.5、营销策略（1）产品（Product）1服务 个性化服务完全根据客户所在位置和所处环境来设计个性化产品，以专业产品设计队伍和客户服务队伍及时为客户提供所需要服务，提高客户满意度，增加网站吸引力.建立以客户为中心信息库，全面把握每个客户个人消费习惯和个人爱好，提供个性化服务，增强客户对网站忠诚度.通过网站在线客服、电话服务及邮件服务等为客户提供远距离、全方位、个性化、虚拟一体化服务，提高客户忠诚度.在不同渠道建设上，针对不同类型客户，依据不同渠道特点和优势，突出特色，共同发展，以实现渠道功能和服务手段最佳组合，达到互