汽车4s店管理10类制度.docx

1、汽车4s店管理10类制度汽车 4s 店管理 10 类制度第一节 维修计划控制程序一、目的为使本公司的产能安排有所依据， 满足维修质量及交期要求， 以保证 本公司有履行合约的能力，应降低库存成本，提高维修效率。二、范围 适用于本公司所有维修作业的维修计划控制。三、定义 维修计划表、派工单：指由业务部门签发作为通知维修的依据。四、职责1、 业务部（1）业务主管 接受客户订单， 组织评审及审核， 重要订单的协调。（2）业务员 接受客户订单， 对订单进行评审， 协调订单变更事宜。2、 维修部（1） 维修计划主管 负责为序计划安排、维修进度控制及督导维修 计划管理作业的执行。（ 2） 维修计划员 负责维

2、修指示与维修计划管理及维修进度控制的 执行，且负责维修作业的执行。3、 采购部 负责维修物料配件的采购及交期进度的控制4、 仓库负责物料配件收发等作业5、 技术部 负责物料料号的编订和维修流程条件的确定6、 车间 负责领用材料、维修进度控制及品质控制五、作业流程1、 接收订单业务部业务人员按(订单评审程序)规定暂时接受客户修车订单，填 写顾客修车登记单 ，经主管审核后交给维修部门人员。2、 维修负荷评估1)维修部门人员应根据顾客修车登记单做维修计划。维修计划 主管根据维修能力负 荷表上所显示的维修能力，组织进行维修能力负荷评估。2)如评估确认维修能力无问题者，维修计划员、物控员与货仓人员 确认

3、物料配件是否可以 满足维修，如不能满足者，填写物料申请购买计划单通知采购人 员。3)采购人员根据物料申请购买计划表询问有关厂商是否能满足 交货期，得到较为肯定 的答复后，将结果回馈给物控员，由物控员开出请购单，采购人员根 据“采购控制程序”进行采购作业。4)如评估的结果会影响订单交期者，维修计划人员应通知业务部门人员与客户协商，客户同意后，即可正式将订单接受。3、 安排维修计划1)维修计划员依产能负荷预排 4 周内的月维修计划表 ，以作为 维修安排的初步依据。2)维修计划人员每周应更新月维修计划表的资料，作为维修进 度控制的依据。3)维修计划人员依 月维修计划表 排出具体的周维修计划表， 作为

4、维修执行的依据。4、 维修指示1)维修计划员应将周维修计划表与派工单 (五联)，经维修 计划主管核准后，一联交维修部门准备领料，一联交仓库进行备料， 一联交物控员做账，一联交财务部门，一联自留存档。2)维修计划员将派工单 ，交维修部门确认后安排维修。5、 领发料维修部门物料人员几道派工单后，在规定的时间，与仓库人员沟 通协调后，由仓库人员送往制造车间制定地点，一起清点物料。6、 维修维修部门应按周维修计划表及派工单的交期需求进行维修， 并进行进度控制。7、 品质、交期、数量确认1)维修计划员应按派工单交期跟催维修进度。2)如维修过程中发现进度落后或有品质异常情况，将影响订单交期 或数量时，维修

5、部主管应协调各有关部门主管进行协商处理， 当交期最终不能符合订单要求时，应出具联络单给业务部门，述明原因，业务人员按订单评 审程序有关规定与客户重新协商变更交期。8、 交车1)完成维修后，由品管部人员验收。2)在无异常的情况下，业务人员办理交车手续。六、流程图主产加荷评估生产:计划安排生产憎示领发料【 彳产鮒g期敷蛆确认第二节维修业务管理流程一、维修业务管理主流程操作预约T车来入厂-接车T检测诊断T维修估价（报价）-确认登记（开单）维修派工f维修领料维修保养作业f完工总检结算收银车主提车T出厂跟踪，如图：维修业务管理流程的门个步骤图二、维修作业流程与责任部门图itit那站-（幵40牟圭MU曲厂

6、誓址蜒怙祈（Mft）堆修9：刖*fc&#兌丁怂楡三、各流程主要作业内容说明流理内容预约1） 有敖的预约韭便客户容易在其方便的时候获得服务，也可最大限 度减少客户在接受服务时的等待时间预約安排可以避幵修值时间， 以务人员有更霜的时间与客户接触预约可以消除客户的疑 虑，让他了辭将会受到怎样的接持2） 业务员登记客户和车猶的基本俏息.如客户名称、车牌号r乍业 分类（丈、中、小修）、结篡方式（自付、三包、索聘）车稱入厂车主到汽修厂报修提前与俣安沟通预约车綻可进厂准备）接车1） 在客户来访的最初时刻，最重要的是使他放心，在客户到来时， 应报以微笑，以缓解客户胯不安情绪，这能让服务接待更容易，与 客户进行

7、交流更客易井理解其要求2） 在接持台曲皂帥进行客户基云箝况登记和故障现舉记录检测诊断1） 这是整个鼓舞流程中重要的步骤之一，是建立客户对眾务人员和 服务部门信心的机会；通过执喑诚挚的服务态度，传达提供客户所 需服务的意愿以及客户所希擡的个人关注.服务人员会嬴得客户的 信任。有助于消除客户的疑虑和不安，并韭让他更坦率地推迖他及 其车辆所暹到旳问题2） 安徘好检验员对进场维修保养车辆实施车術交接和进场检验工 作。由业务员听其陈述故障现象，然后与客户磋商，确定计划的修 理项目和计划用料3） 应仔细倾听客户的需求，咨户期玺“我希望有人能仔细倾听我的 掩述，并了解我目前所面临的问题”，“我想知道这兗竟乘

8、要多少 钱，以及为什么这是物超所值的”4） 按照客户所述如实填写“维修工单”，“线修工单”必须让客户 过目，确认所要执行扌勺工作，以消除客户钦疑虑.服务接待应提供 维修费冃和気工时间方面的信S.5） 一旦客户的疑虑被消除，他将会更坦率。对客户需求的了解将使 服务站一次修复车轲。消涂客占的疑虑，也可避免交车时引赶客户 不安，因为他已了解了维修工作和价格维修估价（报价）1） 检验员根扌居该车已确认的维修项目，确走项目的估价2） 以下几点必须注童:：不菅客户是否问及价格，都妾把价格如实 地告诉他，把各项预篦也写在工单上，作为日后核对的依扌居， 询问客户，当价格趨过多少钱时必须向他通报。询问客户，如果

9、 在修理过程中发现了其他板坏的部件，是否可以更换3）工时费计价公式：工时费二工时定额*工时車价*该车型的技术复 杂系数（其中车型技术复杂系数有的地区未采用）确认登记（开单）将新维修的车辆信息、修理项目尊碣认登记笄开单维修派工硕定其枚国现象、维侈项巨及维侈中所乘的甲料信息后，进行相应 的派工与领料，将维修项巨分派到修理组并发出派工单维修领料艰描车毎维修用料计划，库房办理配件出库手续和修车过程中从奁 库领用配件维修保养 作业1） 车旬作业，班组长接检验员“派工車”后，支持好线修工作业2） 维修工在施二过程中发现问题，急需増加的维修项目，要及时向 检验员汇报：维修工领用配件需征得检验员冋負，由检验员

10、开具“用 料找条”到仓库领用3） 检验员在整个维修过星白妾实施赁量跟踪，为助维修二移决处理 技术难题，对需增加的维修项目及时与业务部联系并确认，再落实 维修4） 在诊断和线修口，隹时可能会发现一些岀乎宜料的追加服务项目e 发生这种倩况时，服务接待需和客户联系，讨论对所有要执行的工 作和交车时间舱改动；服务接待比时应表现出坦車和真逍的态度. 以使客户确信这一追加工作是必乘的，避免客户产生疑虑完工总检1） 车無维修完工乓绦修工马卜扌受知朽弟辰由辰村车第进行 竣工检验，检脸员对已检验合格的车辆，开具收5?结算表，并通知 业务员确认及办瑾车辆的交接手续2） 完工检验也是维修工作的莹妾一环其內容鱼括核对

11、工作单. 检查所有项目是否芫成。检查车絕的各个主要部分是否芫好，尤 其是有关安全的部分，是否有问题：对照接车检查登记表.检查 车鋼的其他部分是否在维修过程中據坏n总之，只有一切都确认没 有问题以后，才能通知客户开取车3） 检验员做好（该）车第的技术资料整理归档结算收银车细修理充毕后，充工的工单即可线入财务进行结鼻处理车主売车1） 为了礎保和客户的长期关系，服务人员虫在交车步骤中紧密合作， 确保交车所需的全咅:信息与文件完全;隹各好，客戶车轲的车况良好， 以及客户对交车经历和他在服务流程中所获得的妾待感到完全漩意2） 張务接待必须在约定的日期和时间交车，万一有延误，必须実前 和客户咲系。服务接待

12、应以客户能理解的词语向其说明所做的服务 和维修丄乍，说明全部的丄时费、零件费以及总费冃.还应询问客 户是否需要详细列岀配件和工时费用3） 日客户感到他与经销商已建立长期关系.就会更愿意介绍新客 户：如果客户对所做的工作憋到满意，就更可能冉回来进行维修利 购买零却件岀L跟踪1） 国外在对客冃里换俱应商吃原因进行调查苦芨现 B强时蓉户是 由于供应商职员冷祓的服务态度，然币天为立产品不淸言而更换供 应荀的蓉尸只占14芯 由此可以誉出蓉尸对服务的車视程艮2） 荐立空主维修访问帖奏*以备童询*弓的在干客户关系的持续发 展3） 客户关系发展是否顺利，对于经销商的稳僅经营至关重要，这关 系到客户是否星意回来

13、寻求以后的维倏报务和购买零臣牛 以及是 否恳童介绍新客户4跟踪可保证双方关系的发展.冋时服务部门也能借此确认一些难 以发现的客户服务问範 只要经销商反应快速又可信赖即侵客户 有某些抱您或担忧：取方关系的持续发垂仍是有保证的5） 服务接待应在交车后两天之内与客户联系，确认客户对维修股务 是否满童，应将解决客凸关切和投诉的句题作为苣餐工作6） 如果客户相倍经销商反应迅速和可以信感，或者客户苜己认可接 待人员他就更有可能介绍新客户或再次提供业务机会第三节 维修服务规范一、汽车维修人员服务规范1、维修服务基本规范1）严格按照服务规范为车主提供优质、高校、满意的服务。服务规范包括着装、仪表、语言、行为等

14、内容。2） 设客户服务热线电话，24小时接听热线，并热情接待每一位车主， 耐心详细地解答车主的咨询，详细回复车主的函电，完整准确地记录 车主反映的问题。3） 不准以任何理由和车主发生争吵。注意精神文明，不讲粗话，不 讲、不做有损于企业形象的话和事。4）诚恳、耐心地对待车主反馈意见及投诉，认真细致地做好记录。5） 接到车主的服务要求后必须及时处理，不得以任何理由拒绝或推诿。 检查该车是否在规定期限内做过强制走保及里程保养 由技术鉴定主管根据车主反馈对车辆进行检查、分析、判断、鉴定 故障原因。当车主要求不符合规定时，要耐心做好车主的工作， 取得车主的理解。6） 应严格按照规定的维修规范为车主服务，

15、 确保维修质量。 维修后， 待车主检查确认满意后，填写“维修记录表” 。7） 服务过程中，需注意宣传公司的特点、优势，讲解车辆使用方法 和日常维护、保养常识。 （5000 公里应注意， 10000公里事项）8） 严格按照国家“新三包”规定为车主服务，属于保修期内免费服 务的不可巧立名目收取费用，严禁乱收滥收车主费用。9） 维修完毕， 车主离开时， 服务人员要使用 “服务不周， 请多原谅”、 “再见”等礼貌用语，并留下联系电话号码。10） 维修的汽车必须保用三个月（产品质量原因除外） 。若同一汽车 维修之后三个月内出现同一故障，应追查责任。 （追查质检、组长、 组员责任）11） 由其他相关部门转来的车主投诉，在处理完毕后，应立即反馈到 其他相关部门。（最长 1 小时以内要有相关反馈） 12）对于技术难度 较大，若无能力马上判断处理的问题， 应及时向厂家报告并请示处理 方法，得到明确意见后立即处理。13）接到车主投诉或服务要求后，需要做