保安礼仪培训教程.docx

1、保安礼仪培训教程 保安服务礼仪培训课件一、 （一）仪容仪表二、 （二）礼节礼貌三、 保安员着装规范四、 保安军姿培训略五、 保安工作范围及标准六、 保安应变及应急预案学习及训练礼仪建立的基础：尊重为前提要求不在于多，关键要做到（意识、自觉）礼仪应该是一座桥而不是一堵墙如何体现礼貌服务？不能给人一种非常势利、庸俗的感觉保安礼仪（一） 仪容仪表1、仪表：头发 干净、整洁，没有异味 前不过眉、旁不触耳、后不触领 不留古怪发型、剃光头或染彩色头发面部 清洁、干净、不留胡须；口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物 口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物四肢保持指甲干净且不留长指甲、不配戴体现个人个性

2、的装饰品（戒指、手链、项链）2、服饰干净、整洁无污渍 上衣口袋不应装东西，上衣领子不乱别徽章，衣袋中不装太多的物品。腰上不挂钥匙链、指甲刀等物品，应穿皮鞋，皮鞋应保持干净、光亮，颜色与工装应协调。 不穿高领内衣，纽扣应扣好，不敞开外衣或卷起裤脚或衣袖 工号牌统一配戴在左胸的正上方袜子 不能出现的两个问题：尼龙丝袜不穿 白色袜子不穿 正规：袜子的颜色与鞋子的颜色为同一种颜色鞋子黑色皮鞋，在上班时间不穿拖鞋、凉鞋旅游鞋或者是其他颜色的鞋子（保洁可穿黑色布鞋）整体要求 每天刷牙、漱口，上班前不吃有异味的食物，勤洗手，勤剪指甲。 面对业主时，不要流露出厌烦、冷淡、势利、僵硬、紧张能够和恐惧的表情，要友

3、好、热情、精神饱满和风度，优雅地为客户服务。 提倡每天洗澡、换洗内衣物，以免身体发出汗味或其他异味。整体精神面貌要求：1、 精神饱满、乐观向上、大方，面带微笑2、 服装笔挺、领带不歪斜松垮保安礼仪（二） 礼节礼貌一、礼节概念：对他人表示尊敬的仪式 例如：握手、鞠躬、敬礼等礼节建立的基础：相互的尊重1、手的作用指引、引导、问候1）掌心向上： 做指引 “第一位、第二位.”,或“请”、“请坐”“请走好”等等。掌心向下弯曲或用一根手指指点：傲慢之意，指点对方，有训斥之感。保安使用范围： 指引来访客户进入园区； 车辆引导 递接物品及票据；2）无论何时从别人手中接过任何物品，都要说声“谢谢”，对别人造成的

4、任何不便，都要说声对不起，将物品交还给别人时，应强调“谢谢，请收好”，不能一声不吭扔给别人或是扔在桌面上。3）不用手指或笔杆为客人指示方向。 2、礼节种类1）问候 2）致歉 3）致谢 4）应答 5）称呼 6）道别 二、礼貌概念：对他人表示尊重的统称1）文明用语 “请”字当头、“您”字不离口 文明十字用语：“请、您好、谢谢、对不起、再见” 其他日常使用的文明用语： 如有陌生人在进办公大楼应问“请问您找哪位？” 麻烦别人应该说“对不起，打扰了” 得到别人的帮助应该说声“谢谢” 接听电话应该先说一声“您好” 遇到领导应主动问好2）行为举止站姿躯干 挺胸、收腹、紧臀、头部端正，下颌微收 面部：微笑，目

5、视前方，表情亲切，有亲和力 四肢 两臂自然下垂，两手伸开，落于腿侧裤缝处或两手握于背后或两手握于腹 前，右手握住左手，两腿绷直，呈外“八”字45度角展开。 禁止： 双手卡腰 抱在胸前或将身体东倒西歪的靠在墙上或脚右搭左等 坐姿 端正，双腿自然平放，男士双腿间距可容一拳，女士双腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。 禁止： 前仰后合、摇腿晃脚、翘腿等不雅之举。 目光注视前方，专注 动姿1、下蹲双膝下弯蹲于地上，不得直立弯腰拿物品，将臀部对着别人。2、行走1) 轻而稳，不横冲直撞，步伐适中，不可脚擦地板走；2) 在较窄地方遇到办公大楼内工作人员，都要主动让路，不可抢行；3) 如有特殊情况需超过，首先应说

6、“对不起，请让一下”，待经过时说声“谢谢”；4) 对面擦过时应主动侧身并点头问好；5) 在走廊、楼梯与公共通道，应靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆；6) 在公共场所或办公场所行走时不哼唱、吹口哨、大声喧哗；7) 注意 “三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。 交谈1、 面带微笑，目光注视对方并通过轻轻点头表示了解对方谈话的主题和内容。2、 与他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、耳朵、摸脸、托下巴、抠鼻孔、敲桌子等不雅之举。3、 不宜大声说话或手舞足蹈。4、 交谈时不准不停的看表5、 应经常使用礼貌用语，不开过分的玩笑。6、 有必要插话时，应先说：“对不起，打扰一下”。7、 有其他急事或接听电话需要离

7、开面对的人员时，应说：“对不起，请稍等”，并尽快处理完毕，回来后要说：“对不起，让您久等了”。8、 任何时候招呼他人均不能用“喂”。9、 不管面对的人员态度如何都必须以礼相待，不管对方多么激动都必须保持冷静，绝不允许与对方发生冲突（包括语言和身体）。10、 交谈的距离掌握原则：1-1.5米。 严格遵守文明礼貌用语，讲文明，有礼貌。（1） 见面问候说：您好；早上好；晚上好。（2） 分手辞别说：再见；再会。（3） 求助别人说：请；请问；请帮忙。（4） 得到感谢说：别客气，不用谢。（5） 打扰别人说：请原谅；对不起。（6） 接受致歉说：不要紧；没关系。（7） 接待来客说：请进；请坐；请喝茶。（8）

8、送别客人说：再见；慢走。（9） 无力助人说：抱歉；实在对不起；请原谅。（10） 礼称别人说：同志；先生；小姐；师傅；朋友。（11） 提醒别人说：请您小心；请您注意；请您别着急。（12） 提醒行人说：请您注意安全；有台阶请慢走。（13） 提醒让路说：请借光；请您让一让好吗？（14） 提请等候说：请稍侯（等），我马上就来。 其他工作以及日常的行为举止1、接听电话： 三声之内接听； 接起电话，先问好，报部门名称，语气温和、亲切。比如，你好，这是大厅保安。 通电话时，手旁随时准备好笔和纸，记录对方所要讲的重点，待对方讲完时应简单复述一遍以确认。 通电话时，若中途需要与他人交谈，先要说对不起，并请对方稍

9、后，同时用手捂住话筒，方可与他人交谈。 不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客户明确的回答，尽量避免使用：“也许、可能、大概”之类语意不清的回答。 当有人找或所找的人不在时，应说“请稍等”或“她现在不在这里，请留下您的电话或留言转告”等礼貌作答。 通话完毕，应礼貌道别，并待对方挂上电话后再挂。 接听电话遵循的原则：（1）、职位高者先挂 （2）、主叫先挂2、进入房间1) 距门半米，敲三下（声音适中）2) 即便是门开着，也应敲门3) 在得到允许后进入房间，关好房门，先问好，如房间内人员较多时，应讲“各位好，对不起，打扰一下”，然后再办理需要办理的事情。4) 在与上级交谈时，未经授意，不得自行坐下。5)

10、 如需签字，应将笔尖对着自己，递过去。6) 走出房间，应面对室内关门，且不可将屁股对着室内直接关门。3、进入电梯1) 按住电梯按钮，请别人先进入，随后自己再进。2) 自己站立于电梯左侧，以便方便按楼层及出入。3) 如遇电梯内人员较多，应让电梯先上（下），等待另一部电梯；4) 主动问候注意的事项：（修养体现细节，细节展现素质）1）接待三声来有迎声、问有答声、去有送声2）、文明十字用语请 您好 谢谢 对不起 再见3）、热情三到 眼到：友善的注视对方 口到：普通话、礼貌用语 意到：表情、行动行为规范一、工作态度1、对工作所具有的责任心、热情、敬业精神和职业道德2、对自身的责任心：钻研业务、工作认真、

11、上进心3、同事之间的协作力、包容、配合、团结4、对本职工作负责：不拖沓、不积压、不抱怨、不挑拣三、保安员着装规范保安员工装组成：冬装：保安帽、长袖（短）衬衣、领带、长裤、外套、配饰、黑色皮鞋、军大衣、雨衣、白色手套、武装带、工号牌保安员装备组成：警棍、手电筒、对讲机保安员着装要求：1) 精神面貌2) 工装规范，穿戴整齐，衣袖与裤腿不翻卷，袜子以深色为主，黑色皮鞋；3) 工号牌佩戴不歪斜，保安帽笔直、端庄，帽徽与双眉之间呈一条直线；4) 各类配饰不缺、不多、整齐。5) 服装物品领用需办理登记入帐手续，保安部安排专人管理。6) 员工上班期间必须按规定着装，保持警容严整。7) 按季节着装，并按规定佩

12、戴帽徽、肩章、领花、武装带。8) 扣好领扣、衣扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，大沿帽不准歪戴。冬夏季服装不得混穿。9) 上班时间穿长袖制式衬衫时，必须打领带。10) 员工乘公共车辆或骑自行车上下班往返途中不准着制服。上班时间非因公外出以及下班时间一律不准着制服。11) 在服装物品使用期间，员工要注意服装物品的清洗、保管，防止破损，保持其完好、整洁。12) 保安人员在执行突击性特殊任务和参加抢险救灾中损坏或丢失的服装物品，由本人在2天内以书面形式报告情况，物业部核实证明后，报办公室审核后，经总经理审批可予以补发，逾期不办无效。13) 保安部服装不准转借给非保安部人员。保安部人员离职后，服装一律

13、清洗干净后全部上交，若有破损，按损坏程度相应扣除折旧费，由物业办提出处理意见，总经办及财务部核批，并经总经理审批后，由财务部从工资中扣除。14) 服装严重损坏或丢失的，按原价赔偿。15) 如有违反上述规定的行为，每次处以罚款10-50分。四、 保安军姿培训 五、 保安工作范围及标准工作范围：1) 门岗管理2) 小区车辆及停车场管理3) 园区巡查及巡楼等安全检查4) 消防、监控管理工作标准：严格遵守交班制度：1) 上下班人员均实行列队管理，按时交接。交班值班员（班长）在站队时，必须了解治安员交接情况，对交接过程中出现的问题应及时予以解决并向主管领导汇报。2) 按时交接班，接班人员应提前10分钟到

14、达岗位。接班人员未到达前，当班人员不能离岗，未准时在规定地点进行交接者按公司规定处罚。3) 接班值班员（班长）在站队时，要向各保安员讲明交接班注意事项，并做好检查督促工作。4) 接班人员到工作岗位进行交接，交班人必须向接班人详细讲明待办及注意事项。接班人要详细了解上一班执勤情况和本班应注意事项，应做到“三明”；上班情况明，本班接办的事情明，物品、器械清点明。5) 交班人在下班前必须填好值班记录，应做到“三清”：本班情况清，交接的问题清，物品、器械清。6) 交接的对讲机及其他其器材必须当面检查清楚，发现问题及时反馈办公室，值班人员做好记录，并追究当事人责任。7) 交接时要做好记录并签名。班长（队

15、员）之间必须相互协调做好交接工作，并做好交接记录，无交接记录或交接不清的班长有权不接班。8) 当班人员发现的问题要及时处理，不能移交给下班人员，事情要继续在岗处理完，接班人协助完成。严格遵守人员盘查制度：1) 对于陌生且无智能卡人员及车辆严禁入内；2) 对于施工单位人员必须登记后，凭物业发放的出入证方能进入；3) 对于无卡且陌生开的车辆不予放行；4) 对于业主带领的车辆必须进行登记后方能进入；5) 对于装修车辆由业主进行登记，方可进入；六、保安应变及应急预案学习及训练突发事件(一) 交通意外 一般而言，交通意外可分为四大类：1. 意外中无人受伤，但引起车辆或物业设施受损；2. 意外中有人受伤，

16、并引起车辆或物业设施受损；3. 意外中仅仅发生人员受伤；4. 意外中仅仅发生车辆或物业设施受损。 但无论如何情形，保安人员到达交通事发现场，首先要防止现场再有意外事件发生，排除恶性的连锁反应，其步骤如下：1. 无人受伤的交通意外：1 维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻；2 财物、车辆受损时，先进行拍照存查；3 如意外事件中可能危及其他人员，应设置围护区加以局部封锁，必要时还须树立警告标志；4 如有需要，通知维修人员到场采取措拖；5 在处理财物损害赔偿时，如争议较大，不可自行作主，应当及时报告管理处或有关职能部门处理；6 记录一切有关资料，并写事件报告呈交管理处。2. 有人受伤的交通意外：1 指挥

17、交通，给予尾随车辆警示并绕行；2 在可行情况下将伤者移离危险区域;3 伤势严重者先进行拍照存查；4 通知管理处派员协助维持现场秩序；5 及时取证、记录现场情况，报警等候处理，必要时，对事故现场进行录像、拍照取证；3. 在现场寻找是否有目击证人，待警员到场立即报告；4. 交通失事后，如有人受伤，则在警方未到场前，肇事车辆不得移或驶离原位；5. 事后记录一切有关资料，书写事件报告呈交管理处。(二) 高空堕物1.高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉，必须采取下列行动；1 立即组织人员进行调查，设法寻找作恶者；2 如有需要须向作恶者发出严重警告，并向警方报案；3 如未能查明作恶者，物业部应发

18、文通知所有客户，指出该行为的危害性与违法 性；4 拍照存案，必要时录像取证；5 布置保安，伏击守候，捉拿现行。2.如高空堕物已引起人员伤害，保安人员应当：1 拔打120救护电话，派员在路口引导；2 立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人；3 物业部应协助保安寻找证人，提供入住情况等资料；4 封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序；5 记录一切有关资料及注明警方立案档号；3.事后书写事件报告呈交管理处。(三) 电梯故障1. 保安监控中心备有电梯维修公司最新电话号码,以备不时之用；2. 电梯发生故障，保安人员先通知维修部派员抢修,如有人员被困,则用电话安慰被困人”被困事项已知,正加紧处置”,

19、同时,摄像定格该电梯,随时关注并摄像；3. 维修部在修复前，应挂好“暂停服务”告示牌,如需开梯作业,则在梯门外加隔离绳；4. 如修理时间较长，总服务台应电话通知各客户，需24小时以上，由管理处发公告说明；5. 保安员切勿自行企图开启电梯门救援被围者，除非由操作资格的维修人员处理,一般情况下,先关闭主机电源再安排救人；6. 如有可能在场就近安慰被困者,保持与被困者联络，让他们知道救援行动已经开始；7. 如果电梯维修人员在30分钟后，仍未到现场处理，或被困者中有孕妇，病人需要救援，可报警，待消防人员到场处理；8. 被困者救出后，必须主动了解是否无恙，如有人不适，应立即致电救护车送院治疗；9. 尽可

20、能留下被困人的姓名、地址、联系电话以便联系或报险；10. 记录一切有关资料，并写出事件报告呈交管理处。注意事项：1 处理冷静，首先注意被困者的安危；2 日常注意观察电梯运作状况，有异常及时报物业办跟进。(四) 火警 灭火1. 接到火警预报,立即现场查看；2. 确定属于误报才可消音;3. 通知当值最高管理人员；4. 现场处理员工注意客户安全措施；5. 用准确灭火器灭火,适时由灭火转为组织逃生；6. 安全环境许可时，开启门及通道，以免阻塞逃生之路；7. 监控人员作好录象和整体组织调度;8. 维修人员作好走火区域电源切断及水的供应;9. 门岗人员作好人流控制,只出不进,引导急救车辆车道通畅并引导消防

21、车辆至水接驳口;10. 其他员工作好人员疏散及安抚工作; 11. 必要时拨打119报警；12. 协助警员灭火；13. 通报管理处经理； 后继处理14. 记录一切有关资料，并写出事件报告呈交管理处;15. 拍照留存,必要时报险理赔.注意事项：1 保安人员应熟悉消防设备、灭火器、水喉位置；2 走火通道严禁堆放杂物，防烟门必须保持关闭；3 即使是假火警，亦现场查看后再消警。“火警无误报”治安事件刑事、治安案件处理宗旨:1. 立即赶到现场，并用对讲机向队长、经理报告；必要时及时投报110;2. 保护现场、维护秩序，派员在周边区域警卫；3. 根据具体情况，实行区域隔离，禁止无关人员进入现场，如有伤员，应

22、设法救护，但不可挪动现场物品；4. 严禁任何人触摸现场各类物品，以免破坏现场，影响侦查工作；尽可能配合警方开展调查，取证;5. 必要时，进行拍照、录像，协助破案。(一) 发现可疑物品1. 110报警2. 通知附近保安到场，关闭对讲机3. 警告任何人不能接近、检查该物品，直至警方到来4. 通知物业经理到场5. 用警告带将可疑物品隔离6. 协助疏散人群，封锁现场，指挥交通，以便紧急车辆尽速到场；7. 事后填写事件报告呈交管理处。(二) 偷盗、抢劫1. 保持冷静、沉着应对并立即发出信号，通知各岗位保安人员；切毋轻易接近罪犯,确保自身安全;2. 若罪犯正在企图作案时，应间隔距离暗中观察，不要惊动，并尽

23、快设法通知领班布置合围，捉拿现行；3. 可能情况下,及时报警,请求警方到场处理;4. 若罪犯正在行凶时，须智勇双全，一方面尽力制止不法行为，一方面在大声呼叫邻近保安协同擒获；5. 若罪犯正在逃跑时，应迅速用对讲机呼叫各岗保安（尤其是门岗保安），讲清罪犯的外貌、衣着、特征及人数等，如有凶器，要特别提醒防备；6. 对现场或在追捕中罪犯所留下的遗物，千万不可自行处理，以便警方取证处理，必要时，进行拍照、录像。(三) 发现可疑分子1. 先观察，后盘问，注意对方的神态、动作、衣袋等，如有异样，及时通知领班，主管并采取相应措施；2. 对确认可疑的人员，要严密监视、暗中观察，通知各岗位协作防范，防止其破坏或

24、造成其它意外事故；3. 若发现可疑分子与警方通缉的三逃人员体貌特征相似者，可采取措施，通报警方或将其押送地区警署；4. 对一时无法确认的可疑人员，要注意派专人跟进及掌握其去向、目的，直到弄清来由和身份为止;5. 处理过程中要随时关注自身的安全.(四) 发现易燃、易爆物品1. 先进行规劝，宣传消防管理条例，讲明携带此类危险品进入的危害性；2. 如客户临时需要存放的，保安部在确认没有危害的情况下，可在检查登记后在指定地点作保护性寄存；3. 如施工人员因作业需要携带入内，必须经物业部办理许可手续，并由工程部、保安部在作业区域监护的情况下，方可登记入内；4. 随时关注该等物品的管理情况,确保安全;5.

25、 原则上物业内不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未经许可携带入内的，按规定严肃处理.(五) 打架1. 在值勤中（及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴现象时，要及时制止。2. 制止原则1 劝阻双方住手、住口；2 将双方或一方劝离现场；3 持有器械斗殴，则应先制止持械一方；4 如有伤情，轻伤可征求当事人意见是否报案，重伤或流血严重时应报警，等待处理，送伤员到医院去，应征求当事人意见或警方决定，费用由当事人自理，值勤部只从社会公德角度出发协助。3. 迅速报告主管，由主管报告管理部出面调解，如个人力量单薄，应请求增援，必要时及时致电110报警。4. 在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗、恶语相向。

26、5. 如对物业设施的损害，应作记录，拍照备查，并由当事人签字；如有警方在场，由警方作勘察报告。6. 填写事件报告上报。(六) 偷车1. 严格按照停车场管理规定控制车辆进入,凭证停放;2. 发现可疑人员主动盘问;3. 记录被偷车辆车牌、颜色及型号等4. 留意窃贼人数、样貌、衣着及是否带武器，有无驾车逃离及车号5. 注意逃走方向，报警1106. 协助警方查证7. 通知车主8. 事后填写事件报告呈交管理处。注意事项：1 注意安全，切勿自行拦截；2 勿移动现场证物及窃贼遗物；3 核对车主物证准确方允许车辆通行。管理服务(一) 噪音骚扰1. 对于施工单位可能造成噪声骚扰的,预先对施工单位讲明要求,并在条

27、件允许的情况下预先予客户公告施工事宜及施工计划;2. 保安员应留意物业四周所产生的噪音，如机器、音响、人为喧哗等情况，均能直接影响其他客户；3. 任何客户或装修、维修施工引起噪音的来源，加以说明制止，并及时向物业部通报；4. 当接到客户投诉或巡检时自行发觉，均须调查噪音的来源，加以说明制止，并及时向物业部通报；5. 任何客户或施工单位经多次规劝，仍拒绝停止引起噪音之工程或降低音量，应报请管理处并按规定予以处罚，必要时可报告环保监督部门；6. 对外来人员故意聚集又骚扰引起噪音，严重影响客户的，经干预仍不改正，则应报警通知警方处理；7. 记录一切有关资料，填写事件报告呈交管理处。(二) 不听从劝阻

28、1. 纠正违章时，首先要态度和蔼、说话和气、以理服人；2. 对不听劝告者，要查清姓名、单位、及时向有关部门汇报，根据事情性质、事态程度作出相应处理；3. 发生纠纷时，注意把握政策，区别情况，灵活处理，如属对方蛮横无理，打骂保安人员，应视情节轻，采取恰当的对策给予处理。(三) 酒醉者闹事1. 对外来人员酒醉闯入闹事的，必须全力劝阻或阻拦，让其离开物业区域范围；2. 如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时，保安可果断采取强制性约束措施，但注意约束不可过当，同时可报警求助处理；3. 对客户、客人酒醉后行为失态、无法自控时，保安应通知物业部查明身份、住所宅号，设法让其亲友劝说带领回房，必要时保安可协助做好监

29、护、控制工作；4. 对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏的情形，保安应做好拍照或录像，取证工作，以便按实追回赔款及追究责任。(四) 陌生人乱窜乱走1. 在楼面发现陌生人应先观察，后盘问，注意文明用语，如：“先生，您找谁?我可以为您提供帮助。”2. 如陌生人说不清楚寻访租户的姓名（单位）、室号，应注意留心其动作、反应，并带到警卫室进一步查询；3. 如陌生人确为访客或有公务活动，请其出示访客单，如无证件应向领班报告，并督促门岗补办手续；4. 监控人员发现有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况，应及时通知领班派员跟进、查明情况、作出处理；5. 发现施工人员或不该乘电梯上下的人员出现在客梯上，应扣留其胸卡，

30、交由领班、主管处理，可视情况予以处罚；6. 如事件未能配合处理，为避免事态恶化可报警要求协助;7. 处理过程中注意对自身安全的保证。(五) 失物处理1. 解释物业公司不可处理失物，应交警方处理；2. 如拾获者坚持交物业人员，则当面点收（最好第三者在场），可能的话，及时送交警署；3. 妥善保管失物；4. 工作日志上记录详细经由。(六) 狗咬伤人1. 了解过程后提议伤者到警署报案；2. 记录伤者姓名、地址及被狗咬地点及原因；3. 如属严重受伤，立即致电110，方便警方现场取证；4. 现场主管事件详细呈交事件报告；注意事项：1.保安人员应经常留意饲养宠物之客户,要求凭证喂养。(七) 意外受伤1. 了解过程后立即致电110报警（告知伤者人数、受伤情况及现场情况等）；2. 赶赴现场；3. 在救护人员未到达前，先力所能及救治伤者,但注意方式方法适当；4. 在可能范围内通知伤者家属；5. 可能情况下派保安护送医院；6. 事后填写