《客运站业务知识问答》解析.docx

1、客运站业务知识问答解析1.什么是道路旅客运输？答：用载客运输工具在道路上运送旅客的一种客运方式。2道路旅客运输按组织形式分为哪几种？答：城间、城乡客运；城市公交客运；旅游客运。3道路旅客运输按运输范围分为哪几种？答：长途客运、短途客运、国内客运、国际客运等。4.设计客运站规模大小以什么为依据？答：以设计年度年平均的旅客发送量和旅客最高聚集人数为依据。5.汽车客运站的主要任务是什么？答：为旅客提供良好的旅行环境和舒适的候车条件，便利旅客办理一切旅行手续，安全、及时、有序地组织旅客上、下车。6.客运站为经营者提供的服务有哪些？答：客运站为经营者的服务体现在：为经营者的车辆和司乘人员提供便利条件和必

2、要的服务。主要有:司乘人员服务；车辆停放、维护；站车协议的签订、执行、终止等管理；其它服务。7优质服务、优美环境、优良秩序三者之间是什么关系？答：三者相互联系、相互影响，并以优质服务为核心，以优美环境为条件，以优良秩序为保障，共同构成道路客运服务质量体系的总体框架。8道路客运的根本宗旨是什么？答：全心全意为旅客服务，客运工作人员必须用优良的工作质量和服务质量，最大限度地满足旅客安全、方便、及时、舒适的旅行需要。9汽车客运站的功能有哪些？答：具有旅客运输组织、车辆运行组织、旅客集散、中转换乘、多式联运、通讯信息、综合服务等功能。10客运站的级别如何划分？答：汽车客运站划分为四个级别(一级站、二级

3、站、三级站、四级站)和简易车站。11车站旅客服务有哪几项内容？答：九项迎门服务；问事服务；广播服务；始发售票、中转签证；小件寄存；行包托运；候车服务；检票、验票，组织上、下车；其它服务如商业、饮食、订票、医疗、通讯等。12车站业务管理工作除为旅客和经营者服务外,其它业务工作内容有哪几方面？答：票据、单证管理；营收报解；客运统计；“三品”查处；车辆运行调度；广告信息；其它业务管理工作。13.旅客运输途中服务有哪些内容？答：途中指南；途中售票及上、下车验票；行包装卸、交付；生活服务；其它服务。14.“三优”指什么？具体内容是什么？答：指优质服务、优美环境、优良秩序。优质服务，指道路客运各项服务工作

4、主动热情、和蔼、周到、安全快捷、经济便利，使旅客感到温暖、愉快、称心满意。优美环境，指汽车客运站设施布局合理、整洁卫生、气氛和谐，为旅客创造一个安全、舒适、明快、祥和的旅行环境。优良秩序，指汽车客运站的客流、行包流、车流、信息流通畅合理、井然有序、准确高效，保证旅客旅行的畅通、快速、准时、方便。15.“三化”指什么？具体含义是什么？答：指服务过程程序化，服务管理规范化，服务质量标准化。服务过程程序化，指根据道路客运各项作业之间的内在联系和工艺流程，把整个服务过程分为若干个环节，并明确其服务内容、标准要求、工作程序，保证车站各项服务工作环环相扣、节节相连、顺利而有序的进行。服务管理规范化，指通过

5、贯彻执行国家有关政策法规，制订并实施车站各项管理规章制度和工作标准，切实做到有规可依、有章可循，保证车站各项服务工作的质量。服务质量标准化，指根据客运服务安全、及时、方便、经济、舒适的质量要求，结合车站各项服务工作的具体内容，制定各岗位、各环节的服务质量标准，业务质量标准，确保客运服务质量的不断提高。16.客运服务质量指什么？答：指在一定时间内和一定的环境条件下，客运服务工作使旅客满意的程度。17.客运服务质量由哪些方面构成？答：主要由服务态度、服务设施、服务环境、服务项目、服务行为、服务收费、服务业务和服务技术等构成。18.道路客运的优质服务指什么？答：指客运服务工作的主动热情、和蔼周到、安

6、全快捷、经济便利，并要求通过服务态度端正、服务设施完善、服务项目齐全、服务行为文明、服务收费合理、服务业务熟练等，让旅客感到温暖、愉快、亲切、称心和满意。19.服务态度端正的基本要求是什么？答：主动热情；亲切诚恳；和蔼礼貌；耐心周到。20.服务行为文明的基本要求是什么？答：有良好的职业道德；服务语言文明、规范、纯正、温和；行为举止文明、大方、姿态优美；服务仪表端庄、健康、精神饱满；服务着装统一、整洁、佩带证章。21.服务业务熟练的基本要求是什么？答：服务知识全面、清楚；服务技巧熟练、准确、迅速；解答旅客提问及时准确；业务操作规范、高效；业务差错率低。22.服务设施完善的基本要求是什么？答：符合

7、部颁站级建设要求；服务设施合理配置；服务设施齐全配套；服务设施性能完好。23.服务项目齐全的基本要求是什么？答：项目设置合理、配套，方便旅客；形式多样，品种齐全，满足需要；根据需要，适时更新，引导需求。24.服务收费合理的基本要求是什么？答：公开计费标准；严格执行价规、价管条例；严格执行客运站收费标准。25.服务设施布局合理的基本要求是什么？答：设施布局符合服务程序要求；服从工艺流程的要求；力求紧凑、通畅、短捷；合理划分区域；方便旅客，便于管理。26.服务设备完好配套的要求是什么？答：服务设备合理配置；定人定机持证操作；定期维修、运转正常；操作规范、安全。27.服务标志有哪些要求？答：售票厅、

8、候车厅、问事处、行包托运处和车场等标志齐全；标志明显、字迹清楚；图表、指示牌悬挂醒目；方向牌排列有序、服从车站工艺流程。28.服务场所如何做到明快整洁？答：门窗完好、玻璃干净；设施设备干净、摆放整齐、位置适当、方便适用；站内空气清新、无异味场地无杂物、脏物、干净卫生。29.车站场地如何做到绿化、美化？答：种植花草树木、布置花卉盆景；车站庭院化；各种设施设备标志美观大方、摆放整齐；各种花草树木种植合理、造形优美；各种工艺装饰品得当。30.车站治安状况的要求是什么？答：符合社会治安管理条例的要求；健全车站治安管理机构；做好“三品”进站上车的查处工作；做好社会治安的宣传预防工作。31.汽车客运站服务

9、秩序包括什么？答：包括客流秩序、车流秩序、行包流秩序、信息流秩序。32.客流秩序包括什么？答：进站客流秩序和出站客流秩序。33.信息流秩序包括什么？答：站务服务信息流秩序和站务业务信息流秩序。34.进站客流秩序的要求有哪些？答：进站购票、候车、检票上车，有引导；.候车、上车有秩序；同一车次客流与其他不交叉、不干扰；流线距离短捷；避免与行包流的交叉。35.发送车流秩序的基本要求有哪些？答：停车场与发车位分区明确；车辆按规定时间到发车位、停放整齐、悬挂有关标志牌；与其他车流客流不交叉；发车出站有条不紊、不阻塞。36.过路车流秩序的基本要求有哪些？答：进站、出站有标识、有引导；有规定过路车辆停车位；

10、过路车辆商务作业简捷、方便；“三流”不交叉；滞留时间短。37.发送行包流秩序的基本要求有哪些？答:行包受理标识明显、受理及时；行包传送简捷、完整；行包储存、堆放整齐、井然有序；行包装车及时、无错装、漏装。38.站务服务信息流秩序的要求有哪些？答：站内批示性信息准确清楚，易于理解；旅行指南信息准确、宣传及时；反馈信息及时处理；有关票据、票证传递及时、完整、准确；信息服务工作高效、全面。39.站务业务信息流秩序的要求有哪些？答：各有关岗位信息传递及时、准确；有关票据、单证传递及时；业务信息传递规范；信息系统健全、信息处理工具及设备先进。40.客运站的组织机构包括哪些？答：站务管理机构、后勤保障机构

11、、组织保证机构。41.公用型客运站应设哪些服务岗位？答：14个岗位：值班站长；迎门服务员；问事员；售票员；行包员；小件寄存员；候车室服务员；公安值勤员；广播员；检票员；站务稽查员；车辆调度员；车场管理员；安全检查员。42.对客运站站务人员的服务意识培训的主要内容是什么？答：职业道德教育；以精神文明建设为基础，加强“旅客至上，服务第一”的思想意识教育；采取多种形式的引导和启迪，增强服务意识，明确提高客运服务质量的重大意义。43.在岗位培训工作中，车站应抓好哪几项工作？答：充分认识岗位培训工作的重要性；岗位培训应作为车站服务管理规范化的重要组成部分，常抓不懈；健全岗位培训记录；制定岗位培训规划；健

12、全岗位培训管理制度，明确岗位培训考核办法。44.汽车客运站规章制度包括哪些内容？答：劳动管理制度；岗位责任制度；财务管理制度；卫生管理制度；学习会议制度；民主管理制度；台帐管理制度；微机管理制度；调度工作制度；多种经营管理制度；安全防火管理制度；交接班制度；服务质量监督制度；奖惩制度。45.岗位责任制度包括哪些内容？答：劳动人事管理制度和劳动纪律管理制度。46.岗位责任制度包括哪些内容？答：党、政、工领导工作岗位职责；各职能科（股）室岗位职责；各服务工作岗位职责；其它工作岗位职责。47.财务管理制度包括哪些内容？答：票据管理制度；营收管理制度；费用开支制度；现金管理制度；票款结算制度。48.卫

13、生管理制度包括哪些内容？答：食品卫生制度和公共场所卫生制度。49.公共场所卫生制度包括哪些内容？答：停车场卫生制度；候车室卫生制度；售票厅卫生制度；其它卫生制度。50.学习会议制度包括哪些内容？答：学习制度和会议制度。51.民主管理制度包括哪些内容？答：车站职工民主管理制度和经营者民主管理制度。52.台帐管理制度包括哪些内容？答：原始记录管理制度和报表管理制度。53.微机管理制度包括哪些内容？答：机房设备管理制度；计算机售票管理制度；计算机结算管理制度；计算机调度管理制度；计算机系统岗位责任制度。54.车辆管理制度包括哪些内容？答：车辆调配制度；车辆报班制度；班次安排制度。55.调度工作制度包

14、括哪些内容？答：车辆管理制度；调度会议制度；调度值班制度；调度通讯制度；调度请示汇报制度；调度岗位责任制度；调度方案制定制度。56.安全防火管理制度包括哪些内容？答：消防设施管理制度；电源、电器设备管理制度；易燃、易爆和危险品管理制度；营运车辆安全管理制度；驾驶员安全管理制度。57.岗位培训的方式有哪几类？答：上岗前培训及在岗培训；分期分批轮训与重点培训；车站培训与正规院校协助培训；聘请专家讲座与车站业务表演；以老带新；开展业务竞赛等。58.岗位服务质量管理知识培训的主要内容有哪些？答：服务质量的概念；全面质量管理（TQC）的概念；客运服务质量保障体系；全面质量管理的基础工作；服务质量定量分析

15、方法；质量管理七种工具的应用；汽车客运站各岗位服务质量管理；群众性服务质量管理活动（QC）小组；客运服务质量标准；客运服务质量控制、改进；服务质量效益分析等。59.服务环境包括?答：自然环境、心理环境、信息环境、社会环境。60.服务环境中的自然环境具体指什么？答：指给人以宽松、舒适、明快、清新和美好的感受。61.服务环境中的心理环境具体指什么？答：心理环境应当同人们的心理状态相协调，形成与服务对象恰好一致的气氛。62.服务环境中的信息环境具体指什么？答：包括人们需要了解的各种有关信息，如车票的购买、车次、班次、发车时刻等，应当设置信息显示装置和问讯处，以方便旅客。63.服务环境中的社会环境具体

16、含义指什么？答：包括使旅客与服务人员、旅客与其他旅客之间相互谅解、相互配合、相互尊重，形成和谐友好的气氛等。64.值班站长的工作程序是什么？答：准备工作；班前会；现场工作；调查协调；巡回查岗；互通情况；做好记录；下班前工作。65.值班站长岗位责任制的基本内容是什么？答：代行站长职责，做好站内当班服务和现场管理工作。负责指挥、部署总结和协调各岗位工作，督促执行各项服务工作顺利进行。负责各岗位服务人员进行考核，解决当班发生的各种问题，遇有重大问题立即向站长汇报。协助站长组织站务人员开展优质服务和业务学习，搞好团结，不断提高服务质量。负责处理、解决旅客疑难问题，定期组织召开旅客代表座谈会，听取旅客意

17、见和建议，研究改进提高客运服务工作完成站长交办的其它工作。66.值班站长应知营运区域内的情况有哪些？答：营运线路、班次、站点、里程、票价、发车及到达时间；各地方言、俗语、少数民族和海外朋友的礼节、风俗习惯等。67.客运站文明建设应树立哪三个意识？答：一.爱我龙江意识。二.爱我交通意识。三.争做文明使者意识。68.值班站长应知的业务知识有哪些？答：应知值班站长岗位责任制的基本内容；应知各岗位责任的主要内容和各岗位操作规程；应知营运区域内的情况；应知车站有关服务和管理方面的各项规章制度；会说普通话、会当地方言、俗语、会少数民族和海外朋友的礼节，会处理商务事故，会编制统计报表；政治素质好，身体健康，

18、有独立工作能力，高中以上文化水平，组织能力强，具有一定的政治思想工作的能力。69.值班站长班前会的工作内容有哪些？答：组织班前会，布置当日工作要点，督促各班组召开班前会；检查各岗位服务人员着装与佩带服务证章情况；落实当日班次，车型变更及道路通阻情况，采取相应措施；落实当班工作任务。70.迎门服务员工作程序是什么？答：准备工作；迎客进站；介绍引导；热情宣传；掌握情况；做好交接；下班前工作。71.迎门服务员应知营运区域内的情况有哪些？答：营运区域内的线路、班次、站点、里程、票价和发车、到站时间，各地方言、俗语、少数民族及海外客人的礼节、风俗习惯等；营运区域内的名胜古迹；所在地的主要机关、厂矿、学校

19、、邮电通讯、车站旅馆、饭店、娱乐场所等的分布地点、交通情况和电话号码等。72.迎门服务员应知的业务知识有哪些？答：应知迎门服务员岗位责任制的主要内容；应知营运区域内的情况；应知车站的工作制度和对外制度；具备组织客流，招揽旅客的基本常识，扩大客运站的旅客来源。73.迎门服务员应知的车站工作制度有哪些？答：政治工作制度；财务管理制度；安全保卫制度；卫生管理制度；职工考勤制度；奖罚制度；危险品检查制度；旅客监督制度。74.问事员工作程序是什么？答：准备工作；解答问题；代办服务；订、留、退票；相互联系；下班前工作。75.问事员应知的业务知识有哪些？答：应知问事员岗位责任制的主要内容；应知营运区域内的情

20、况；应知车站的工作制度。76.问事员岗位责任制的主要内容有哪些？答：了解营运区域内的情况和本市情况；耐心解答询问；办好签证工作；认真交接班。77.售票员岗位责任制的主要内容是什么？答：准备工作；收款售票；互通情况；结帐缴款；下班前工作。78.售票员岗位责任制的主要内容是什么？答：做好准备工作，正确迅速发售客票；严格签证改签手续；做好票、款、帐工作；认真交接班。79.售票员应知业务知识有哪些？答：应知售票员岗位责任制的主要内容；应知营运区域内的情况；应知本站的财务管理制度的主要内容；应会计算机操作，会算帐、做帐，有一定珠算、心算能力，会快速理钱。80.售票员售票时必须做到哪些？答：“一会”、“二

21、清”、“三问”、“四唱”、“五快”。81.售票员的“三问”“四唱”指什么？答：“三问”：问到站、日期，问车次、时间，问购票张数。“四唱”：唱到站，唱车次，时间，唱购票张数，唱收找钱数。82.行包员的工作程序是什么？答：准备工作；检查行包；计量收费；分线存放；装车准备；装车交付；卸车；保管交付；下班前工作。83.行包运输的工作程序是什么？答：托运、开票、验收、配装、装车、卸车、入库及交付。84.行包员应知业务知识有哪些？答：应知客规关于行李包裹运输的主要内容；应知行包装卸的注意事项；应知行包运输的工作程序；应知装卸工作的使用方法，并能熟练使用，掌握装、卸车工具的基本技能；应知营运区域内的情况；应

22、知车站站务管理制度的主要内容；懂算帐、做帐等帐务工作。85.行包存放原则?答：按线路、车次分别存放。86.危险品指什么？答：凡是有易燃、爆炸、腐蚀、毒害及放射性物质等，在运输过程中，可能会引人身伤亡、人民财产受到毁损的物品即为危险品。87.不能作为行包托运的物品应如何处理？答：危险品禁运品不得携带进站上车。一经发现，站务人员、车上人员可作紧急处理。人民解放军、公安人员随身佩带的枪枝弹药可以携带乘车（必须有持枪证、工作证等，子弹需退出枪膛）执行任务的警犬、猎户职业上使用的猎狗，可凭证明购票乘车，但须带好。机密文件、贵重物品等需自行看管的物品，可按行包规定计费随身携带。农业急用小型电机、农具配件、

23、小型农具，经站长同意，可随身携带，按重量计费。88.哪些物品不能夹入行包托运？答：危险品、政府禁运物品、易腐品。有异味或能污损他人行包及车辆设备的物品。枪枝弹药，机密文件，贵重物品、精密仪器和有价证券等。89.行包办理的“五不”指什么？答：不污损、不丢失、不漏装、不错装、不办禁运品。90.什么是轻泡行包？答：每千克行包的体积超过0.003立方米的行包为轻泡行包。91.轻泡行包折算重量的标准？答：按行包体积每0.003立方米折算1千克的折算标准确定计费重量。92.行包托运时，工作人员应做到“三留底，一见面”的内容指什么？答：指过磅、检票、装车时“留底”；旅客上车时，让旅客本人检查自己的行包是否装

24、上车，“一见面”。93.托运行包，关于行包重量和体积的具体规定是什么？答：每位旅客随车托运行包总量一般不能超过40KG，如超过40KG，在本次班车不超载的前提下或其它车次有运输能力时，也可以受理；行包单件重量不得超过30KG，体积不得超过0.12立方米。每1KG行包的体积超过0.003立方米为轻泡行包，按体积每0.003立方米折合1KG的折算标准确定计费重量。94电视机托运如何折算重量？答：电视机托运，不扣除旅客免费携带的重量：54厘米（21英寸）以下按50千克计算；67-76厘米（25-29英寸）的按80千克计算；76厘米（29英寸）以上的按100千克计算。95电风扇托运如何折算重量？答：托

25、运的电风扇，不再扣除旅客免费携带的重量按40千克计算。96关于旅客随身携带物品有哪些规定？答：旅客随身携带乘车的物品，每张全票（含残废军人票）免费10KG，每张儿童票免费5KG。体积不能超过0。02立方米，长度不超过1.8米，并以能放置在本人座位下或车内行李架上为限。超过规定时，其超过部分按行包收费，占用座位时，按实际占用的座位数购票。为保证旅客生命财产安全和公共卫生，旅客不能携带下列物品乘车：易燃、易爆危险品；有可能损坏、污染车辆和有碍其它旅客安全的物品；动物(少数装入容器的雏鸡或小型成禽、成畜除外)；有刺激性异味的物品。尸体、尸骨；法律和政府规定禁运的物品。97.行包装车遵循哪些原则？答：

26、按行包到站，先远后近，顺序摆放；大包放外，小件放中，上轻下重；捆扎牢固，苫盖严密。98.小件寄存员工作程序是什么？答：准备工作；检查收货；填签计费；挂帖标签；存放物品；验证付货；下班前工作。99.小件寄存岗位责任制的主要内容有哪些？答：做好准备工作；做好小件物品保管工作；做好宣传工作；搞好协作工作；认真交接班；搞好卫生。100.小件寄存员应知业务知识？答：应知小件寄存岗位责任制的主要内容；应知客规中关于小件寄存的主要内容；应知营运区域内的情况。101.客规中关于小件寄存规定的主要内容是什么？答：凭票寄存，收取寄存费；机密文件、武器、弹药、鹭物品、易燃品、爆炸品、有毒品、腥、腐品、鲜活物品和有（

27、无）价证券不予寄存；事故处理；无人领取小件的处理等。102.候车室服务员工作程序是什么？答：准备工作；整理设施；候车服务；协助检票；下班前工作。103.重点候车室服务员岗位责任制的主要内容有哪些？答：重点候车室服务员应照顾老、弱、病、残、孕、幼和外宾等旅客；解答询问；征求旅客意见；搞好重点候车席内卫生；认真交接班。104.候车室服务员应知业务知识有哪些？答：应知服务员岗位责任制的主要内容；应知营运区域内的情况；应知危险品、禁运品种类；应知不能作为行包托运物品处理方法；了解检查“三品”的仪器、工具的使用方法，并会正确使用；应知常用药物的功效和使用常识；懂得旅客心理，会分析旅客心理。105.公安值

28、值勤员工作程序是什么？答：准备工作；维护秩序；检查三品；站内巡视；下班前工作。106.公安值勤员岗位责任制的主要内容有哪些？答：严格执行国家政策、法令，做好宣传工作，遵守公安纪律；忠于职守，秉公办事，廉政执法，警容风纪整洁，文明执勤；负责维护好车站公共秩序，保护旅客生命财产安全；及时处理车站发生的治安案件，严厉打击各种犯罪活动；负责查堵危险品、禁运品和限运物品，严禁携带上述物品上车，一经发现及时按章处理。107.公安值勤员应知营运区域内什么情况？答；营运路线、班次、站点、里程、票价；各地方言、俗语、少数民族及海外朋友的节；营运区域内的名胜古迹；当地主要机关、学校、邮电通讯、车站、饭店、娱乐场所

29、等的分布地点、交通线路及电话号码等。108.广播员工作程序是什么？答；准备工作；广播宣传；指挥发车；广播接车；广播服务；下班前工作。109.广播员岗位责任制的主要内容有哪些？答：指挥客运服务工作；宣传党的方针、政策、法令及客运规章制度；爱护音像器材；搞好和各部门各岗位的联系工作；认真交接班。110.广播员应知业务知识有哪些？答：(1)应知广播员岗位责任制的主要内容；(2)应知音像器材的性能及维护和使用常识；(3)应知车辆调度、营运服务工作的内容和程序；(4)应知营运区域内的情况；(5)会说普通话，会使用、维修广播器材；(6)政治素质好，身体健康，具有独立工作能力。111.广播员服务内容有哪些？

30、答：为旅客广播找人、失物招领；广告宣传；广播车辆晚点、线路通阻及车次变更等通知；转播新闻和文艺节目、配音选播当地名胜古迹等。112.检票员工作程序是什么？答：准备工作；安排候车；引导排队；检票；下班前工作。113.检票员应知应会哪些知识？答：(1)应知检票员岗位责任制的主要内容：认真检票；照顾重点旅客；查堵“三品”；认真交接班；(2)应知营运区域内的情况；(3)应知安全常识和乘车须知的主要内容；(4)懂得检票工具的使用方法，并会正确使用。114.检票员的“四不检”指什么？答：(1)票种与使用者不符不检；(2)行包超过携带重量未办理托运者不检；(3)携带免费儿童超过规定高度的未购儿童票者不检；(4)客车超员后不检。115.车辆调度员工作程序是什么？答：准备工作；调度处理；调查情况；编排计划；包车业务；下班前工作。116.车辆调度员岗位责任制的主要内容是