售后规章制度.docx

1、售后规章制度售后服务规章制度一、售后员工必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在,也就没有你工作的必要性.二、售后员工都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度,只有这样，才能增加客户对公司的信任度.公司才能在良性循环的道路上发展壮大。三、售后服务人员接到每位客户的咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的，尽快给部门主管反应,以便安排服务。四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语,无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象.五、售后服务完后应将售后

2、服务单进行整理,并交于部门主管存档,部门主管应每月上报总经理，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下,做出是留厂察看或开除的决定.并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。七：售后服务人员手机不得无故停机，关机.放假期间办公室电话必须呼叫转移.使用电话应注意礼节,语言简明扼要。八：顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗口,体现的是公司的形象. 九：售后

3、人员如果发现产品的设计缺陷，或者遇到不能处理好的设备，必须及时向公司汇报.十：售后主管要有高度的责任心，注意接听每一位客户打来的咨询电话,并详细的记录，节假日也不例外。同时要合理合情的安排好整个售后的工作。十一：售后退货，必须经过总经理同意，未经总经理同意的退货,一切费用由客户承担。十二：如售后人员在外地售后所购买的工具回公司时一定要退回仓库入库，否则所购买工具的钱款公司不予报销。 十三：编制 : 审核 : 会签： 批准：篇二：售后服务管理制度及工作流程售后服务工作流程及管理制度一、售后服务管理目的为规范售后服务工作,满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产

4、品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率， 制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容1.根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件2.对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等)费用迅速,果断排除故障，让用户满意3.对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训4.定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求1.售后服务人

5、员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务,觉不允许顶撞用户和与用户发生口角2.在服务中积极，热情,耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明,礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复,需要现场服务的, 在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必

6、须让用户填写售后服务满意度调查表8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表四、管理考核办法1.投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉2.因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响2.1.和用户发生口角，顶撞用户 2。2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2。3 因个人原因未及时为用户服务的 2。4 因个人原因造成同一问题重复修理的3.实事求是按公司财务制度和销售中心

7、的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效,出差的票据与出差地应相符，否则不予报销,一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次 5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次6 用户服务报告书未详尽记载(如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等)，罚款20元/次7 售后人员早上8点到晚上10点必须开机,如发现无故关机或拒接电话,扣除出差电话费补贴或罚款10元/次8 售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款100元/次 五、业务程序1、差旅费报销审批流程2、售后服务请款流程4、用户服务售后配

8、件生产计划、发货流程5、用户服务资料归档流程6、统计报表每月统计售后服务数据（每月4号前报公司企管室），包括： 1） 安装调试（人、次/天)及费用 2） 售后派人（人、次/天）及费用 3) 售后材料费用 4） 售后运输费用5） 售后总费用(合同规定的指导安装调试费用除外）6） 每月售后服务项目报表整理汇总，于次月初（5号前）整理一份交至品管中心、技术中心、营销中心、高层领导。 篇三：公司售后服务管理制度公司售后服务管理制度1.目的对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务;2.适用范围适用于营销部内部销售服务管理工作；3.内容4.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、

9、用户满意；5.2服务目标：3.2。1服务及时率90%；用户满意程度85；用户抱怨率(确属服务责任的)3.3.2.2车身故障,服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理,服务半径超出100km,或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复；3.2。3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈；6.3服务人员行为规范：3.3。1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨,服务态度要热情、耐心、周到；3。3.2服务人

10、员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况,认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章)，不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议,否则，一经发现,就地解聘。3。3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题,还应主动向用户传授客车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。3.3。4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用(有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用）,杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为,否则同经发现，就地解聘。3.3.5服务人员在服

11、务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象,对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。7.4服务人员服务工作程序：3。4。1接受任务和指令a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。a.熟悉任务内容（详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。b.准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。c.做好出发前的准备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责)。a.借款b.主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。3。4。2 到达后处理问题a.见到用

12、户后,首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障具体情况。b.“听”:详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况,对故障必须做好记录。c.“看：核对该车是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被拆过，记录运行时间、运行里程，以进一步证实用户提供的情况.d.“查：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。e.作出处理a.实事求是对问题进行处理，分析故障原因、责任，尽量与用户达成共识。b.详细填写服务报告（服务报告填写准确、字体工整)最后由用户签名（盖章),如有换件或赔偿,必须写清原因、零件名称和数量 。c.较大问题必须及时向单位领导汇报,应首先提出自己的处理意见和用户要

13、求，便于单位领导决策参考。d.换下的旧件须妥善包装及时带回.f. 处理结束离开前简要向单位汇报处理结果,并请示有否其他任务和安排。3。4.3 返回单位后工作：a.返回单位后及时上班（如要休息需经领导同意）。b.向单位领导汇报处理的具体情况.c.将服务报告交领导审批后存档。d.填写各种报销表格、凭证，交领导审核后报销。3.5 来电来函处理程序：3.5。1 服务人员按来电来函的时间顺序填写来电、来函处理记录；3.5.2 明确答复和及时处理用户的来电、来函,并记录;3。5。3 来电、来函情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理；3.5.4 复电、复函应及时存档.3.6 三包件使用程序3.6.1 服务

14、人员根据实际情况提出处理意见，并开出备用件领料单，领导批准后领取备用件.3。6.2 为用户更换备用件后,服务人员填写服务报告,经用户签字及领导同意后，连同旧件作为备用件销帐依旧.3.6。3 邮寄发运的三包件的邮费、运费由经手人和领导签字后销帐（旧件尽可能收回）.3。7 备用件管理程序：3.7。1 仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清，并摆放整齐、帐物一致。3.7。2 仓库在接收备用件时，填写备用件接收单（一式二份）入库登帐。3.7。3 领来的备用件，根据票据入库，报销后换回的新材料登帐入库。3.7。4 备用件库根据备用件领料单发放备用件,并根据服务报告和末用件(旧件）销帐。3。7.5 每月及

15、时处理更换后的旧件.3。7.6 发往服务站的备用件单独建帐管理.3.8 认真做好二次索赔工作。篇四：售后服务部规章制度售后服务部规章制度一、 每位员工必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。二、每位员工都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增加客户对公司的亲切感和信任度。公司才能在良性循环的道路上发展壮大。三、售后服务部接到每位客户的报修式咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记,需要维修的，尽快安排服务。要报价维修的,耐心说明原因。四、每位员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，员工都不能

16、用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理,并上报办公室，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量.六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，将做出是留用察看或开除的决定。并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。七、售后服务部的电话不能无人值守,电话铃响三声必须有人接听.否则，将是售后服务部员工的失职。公司对此情况做出一定处罚。八、接售后机时必须把客户名、机型、故障概况、串号等必要的

17、资料入电脑存档,工程师维修完毕后及时上报管理员，管理员把维修状态及时输入电脑并按时每天把报表发到指定邮箱.九、售后接到维修机后必须按时维修、细心检查，三个工作日内必须返还客户。并且电话通知客户讲明维修概况。十、售后服务部的每位员工应认真遵守以上规章制度,提高公司在市场上的竞争力和知名度，加快公司的发展壮大。篇五:售后服务管理制度qc/lm-xs01-2012售后服务管理制度编制：许佳丽审核:唐志海批准：丁连毓售后服务管理制度第一条、总则：1、本公司为求增进经营效能，为了保证客户的利益得到切实体现，加强售后服务的工作，提供“专业、高效、规范、热情”的服务宗旨.以创造品牌经营,提高企业知名度,促使

18、顾客满意的服务准则和服务政策，树立良好的企业形象，本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则。严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务,以最大限度满足用户需求.通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设，强大的技术支持力量和全面的服务承诺,特制定本制度.2、本办法包括总则、产品服务措施、服务作业程序、客户意见和投诉处理、售后服务工作守则、管理体制、应急方案等组成。3、各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序及“存货会计处理程序”办理。4、技术部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持

19、直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理.5、本制度呈请总经理核准公布后施行，修正时同。第二条、售后服务工作守则：1、技术部主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。2、对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。3、公司及各地区经销商维修人员必须经培训合格后方可上岗。4、负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务工作。5、兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。6、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司,及时搜集和发布各种相关信息.7、严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具.8、一流的服务态度，超值的服务质量,宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心

20、、细心。9、服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时。10、认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理,努力提高服务质量和服务意识。11、公司及各地经销商对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格,按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。第三条、产品服务措施：1、保修期内:自产品验收合格之日起严格按照双方签订的合同书上所承诺保修期限提供上门保修,产品质量一律实行保修、保换、保退服务，并提供724小时服务体系.硬件保修范围不含人为或不可抗力的因素（自然灾害、地震、雷击、虫害等）造成设备的损坏,本公司将提供最低成本价有偿服务承诺.技术部门应向合同归档部门领要产品验

21、收证明书复印件，做好保修时间登记载要,以便产品保修范围、保修时间、保修措施等。2、保修期外：提供终身维护的服务承诺,在保修期满后系统因用户操作人员造成损坏的，并保证提供最优惠价格的配件和服务，只收取适当的成本费、人工费和差旅费。3、软件服务和软件升级：在保修期内由于系统原因造成破坏，均免费安装或升级服务。保修期外重新安装或软件升级等服务只收取适当的成本费、人工费和差旅费。特定软件重新安装或软件升级等服务收费除外.同时保证升级后系统优于原有的系统，至系统运行工作正常.4、提供备用机替换服务：不论在保修期内或保修期满后，设备在任何使用过程中如出现故障的，技术部门应立即响应到达用户故障现场，所有服务

22、作业，市区采用2小时，郊区采用7小时派工制,即报修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内8小时（特殊情况除外）。在10小时规定时间内不能修复解决问题的，保证在12小时内免费提供备用机（件）替代产品服务,保证系统正常工作，不影响客户使用。5、故障维修响应时间和到达现场时间：不论在保修期内或保修期满后，设备在使用过程中如出现故障的，应立即向用户作出实质性的响应到达故障现场时间.6、定期回访、回访内容服务：产品在验收合格之日起，技术部门应建立客户售后服务档案，长期为客户提供技术咨询、现场支持服务，质量保障跟踪服务，定期对整套设备进行巡查或检修服务。及时反馈信息,在保修期内按每3个月定期上门回访一次。在保

23、修期满后按每6个月定期上门回访一次。每月电话回访和质量跟踪回访一次，并做好回访记录。7、设备技术培训服务：免费为客户的操作人员进行现场技术培训、技术指导、日常维护培训以及跟踪培训服务,直至操作人员能独立工作满意为止。第四条、维护与保养作业程序：1、本公司售后服务的作业分为下列四项：（1）、有费服务（a)-凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。(2）、合同服务(b）凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。（3）、免费服务（c）-凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务

24、费用者属于此类。（4)、一般行政工作（d）凡与服务有关之内部一般行政工作,如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。2、服务中心或公司服务组，接到客户之报修电话或文件时，该单位人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等,登记于“报修登记簿上，送请技术部门派工赶赴现场。3、技术人员持“保修服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于“保修服务凭证”上签字，携回交于技术部门的“报修登记簿上注销,并将“保修服务凭证”归档。4、凡属有费服务,其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费,将款向交于公司会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“保

25、修服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费.5、凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“保修服务凭证上签认，后将商品携回交与技术部，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”以凭施工修护。6、每一填妥的“修护卡”应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上,商品修妥经技术部门主管验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“保修服务凭证送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废,并将“保修服务凭证归档。7、上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭

26、“保修服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。8、凡待修商品,不能按原定时间修妥者，技术员应即报请技术部门主管予以协助。9、技术员应于每次将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请技术部门主管核阅存查。10、产品返修期限最多不得超过10个工作日内，在规定的返修时间内必须把返修产品送至客户单位，做好交接手续。11、保修合同期满前一个月，技术部门及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户,并派员前往争取续约。12、对返修产品应在正前方标贴上注明故障原因.维护与保养作业程序流程图附后。（从略)第五条、客户意见：1、本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户

27、意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。2、客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，技术部应特别加以重视，认真处理,以精益求精,建立本公司售后服务的良好信誉.3、技术部门及分公司应将当天客户“报修登记簿”送至派遣的服务人员手中，当即受理。以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部报修数为原则,不采抽查方式。4、对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。5、对客户的建议或抱怨，其情节重大者，技术部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并

28、将处理情况函告该客户;其属一般性质者,技术部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。6、凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，技术部应经常与服务中心人员及分公司保持密切的联系，随时予以催办,并协助其解决所有困难问题。7、服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小,均应由技术部门主管亲自或专门派员前往处理,以示慎重。第六条、客户投诉管理制度：1、客户投诉管理办法：（一）、目的：为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务,制定本办法。（二）、范围：包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目.

29、（三)、适用时机：凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”）时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时技术部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善）。(四）、客户投诉分类：客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：、非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成、自然灾害、地震、雷击、虫害等）。、派遣人员怠慢对待保修产品。、派遣人员工作态度不好与客户有争执口风等。、返修产品时间迟缓等。、返修产品价格过高等.、返修产品存在质量问题。（五）、处理职责：各部门客户投诉案件的处理职责：a、技术部门：、详查客户投诉产品的订单编号、产品型号、数量、交返日期.、了解

30、客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。、协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。、迅速传达处理结果。b、业务部门：、综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。、客户投诉质量的检验确认。c、总经理室生产管理组：、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应.、客户投诉内容的审核、调查、提报。、客户投诉立会的联系.、处理方式的拟定及责任归属的判定。、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理.、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。d、制造部门:、针对客户投诉内容详细

31、调查,并拟定处理对策及执行检查。、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。2、客户反应调查及处理:（1）、业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常（编号、型号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”连同异常样品签注意见后送总经理室办理。(2）、客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“客户抱怨处理单前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员（或制造部品保组）会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。（3）、为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示.（4）、总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判 定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见,另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。（5）、业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉,并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。（6）、总经理室