新型城镇化中居满意度测评及提升对策.docx

1、新型城镇化中居满意度测评及提升对策新型城镇化中居民满意度测评及提升对策-人力资源新型城镇化中居民满意度测评及提升对策 谢长青 佛山科学技术学院经济管理学院/北京大学光华管理学院 王清娥 佛山科学技术学院经济管理学院 基金项目：广东省普通高校（学科与专业建设）人文社会科学一般研究项目（2013WYXM0117）；2015 年度佛山市社科规划重点项目（2015ZD02）。 摘要：为促进佛山新型城镇化发展从数量增长向质量转型，利用佛山市3646份居民满意度调研问卷数据，设计五大类21个指标运用加权综合评分法对居民满意度进行测算。研究发现，64.5%的样本居民处于基本满意状态，但相对于收入而言，有五成

2、样本居民感知生活成本较大，与心目中的理想城市相比，有六成居民感知现有生活幸福感一般。各类行业中基础设施类居民满意度最高，生活服务业特别是房地产业满意度最低。由此提出改善居民满意度应从城镇竞争、居民收入、重点区域和产业发力方面着手。 关键词 ：新型城镇化 满意度 加权综合评分法 党的十八大和中央经济工作会议对我国新型城镇化发展进行了顶层设计和总体部署，并随即推出了国家新型城镇化规划（20142020年）。该规划提出，我国已“处于城镇化深入发展的关键时期”，并指出“积极稳妥扎实有序推进城镇化，对全面建成小康社会和实现中国梦具有重大现实意义和历史意义”。根据2013年中国社会科学院中国城镇化质量综合

3、评价报告，佛山市人口城镇化率为94.1%，位居全国第三，城镇化质量全国排名第五。另据中国社会科学院2013和2014年中国城市竞争力报告，佛山城市综合竞争力均排全国第九，位于全国地级市前列。总体上看，佛山目前的城镇化水平不低，但城镇化硬件水平和客观指标高并不意味着佛山居民就一定满意和幸福，不同人对同一城镇满意度主观感受不同，同一个人对城镇不同行业公共产品的供给也不同。鉴定新型城镇化建设要求以人为本，因此在新形势下，如何准确把握城镇居民的满意度，并调整不同类城镇公共产品供给，将资源配置到居民最需要的领域是当前中国发达城市普通面临的一个重要战略问题和民生问题。为此，本文在前人研究的基础上，首先从主

4、观、综合的、动态、对比的多维视角设定居民满意度指标，然后利用加权综合评分法测量佛山及五区各产业的居民满意度现状，最后提出提高居民满意度的对策建议。 一、评价指标及数据来源 1.评价指标 与市场营销领域的顾客满意度概念不同，对于城市而言，城镇居民的满意度涉及领域繁多，评价指标多元，因此需要全面设计城镇居民满意度评价指标和体系。关于居民在城市经济中的满意度研究，VanRyzin,GreggG.,Muzzio,D.，Immerwahr,S(2004)曾做出过主要贡献，他们从学校、警察、消防、图书馆、公园、道路、公交车、地铁和垃圾清理等9个方面来调查纽约公众满意度。我国学者尤建新(2004)首先将私域

5、部门的“顾客满意”概念引入城市管理，后来盛明科、刘贵忠(2006)等人提出了政府服务的公众满意度测评模型；吴建南、张萌、黄加伟(2007)和夏雪皎(2008)等学者进一步对我国城市公众满意度进行了研究。上述研究重要而有益，但研究时间上略显陈旧，样本选择上也缺乏对发达地级城市的数据，难以反映当前我国发达城市居民满意度的认知，因此，有必要设计一套更能全面反映新时代背景下的城镇居民满意度现状和结构特征。 在借鉴前人满意度指标的基础上，本文认为城镇居民生活满意是个多维概念：首先它是一个主观的概念，它取决于期望与实际的对比；第二，居民满意度是一个综合的、整体的概念，包括城市居民对环境和基础设施、生活性服

6、务业、公共性服务业、城市文化、政府服务等多维度；第三，居民满意度还是一个动态的概念，它涉及到与之前生活变化对比；第四，居民满意度还是一个横向的对比结果，它体现人们会将现有城市生活与理想或见过的城市的对比。为此，本文设计城镇居民满意度指标，分为三级：一级为总满意度指标；二级为五大行业类别满意度指标，分别为城镇环境和基础设施、生活服务业、公共服务业、城镇文化和政府服务，这五大行业从物质到精神层面反映了城镇生活的主要方面；三级为21个具体行业指标，如表1。 对于各种评价指标的打分本文采用加权综合评分法进行。先分别对各评价指标进行评分，然后采用加权相加，求得总分。对于城镇居民满意度各项指标评价分值，本

7、文设计了5级量表分档，即很满意、较满意、一般、不太满意、很不满意和不了解选项。同时问卷中还设计了满意度对比性指标，如“相对于收入而言，本镇（街）的生活成本情况”，“与过去5年相比，您现在生活满意度”，“.与您心中的理想城镇相比，您在本镇（街）的生活幸福感”。对于各类评价指标的权重，本文采用德尔菲法进行确定，权重得分（各指标权重见表1）。 2.数据来源 本次调研以佛山32个镇（街）调查范围，对象为镇街建成区的常住人口。为了保证调研的科学和有效性：按人口比例对各镇街样本容量进行确定；为增加可比性，对各镇街重点选择中心商业区、住宅小区、工业区、政府部门四类地点取样。最终收回有效样本3646份。其中本

8、地户口54.1%，外来人员占45.9%；男性占45.75%，女性占54.3%；30岁以下居民占52.6%，是样体主体，35-45岁中年居民占41.5%，46岁以上占5.9%；从职业看，打工者居第一，占四成，其次为公司职员占22.4%，私营老板占11%，学生占8.4%，公务员占7.8%，这前五位职业共占整个样本的89%，教师、医生、农民、退休者和其他职业者占11%，涵盖了社会主要阶层；从学历看，高中和中专占34%较大；从收入结构看，1000-3000元月收入样本占四成，符合正态分布。 二、佛山居民满意度现状评价 1.全市居民满意度 根据全市3646个样本居民数据，居民城市生活满意度综合得分区间为

9、1.755至4.681(见表2)，平均得分3.2324，中位数为2.994，标准差为0.5494。考虑权重因素和最优尺度分类，可将样本居民满意度水平分为五级：得分在1.755-2.549区间为很不满意，得分在2.55-3.022区间为较不满意，得分为3.022-3.442区间为一般，得分在3.442-3.915区间为较满意，得分在3.915-4.681区间为很满意。按此标准，佛山样本居民选择很满意占11.4%，较满意占22.3%，二者共占33.7%，一般占30.85%，较不满意的占25%，很不满意占10.4%，选择“一般”占比较多，这里的“一般”可以理解为基本满意。 与过去5年相比（表3），现

10、在生活满意度认为“提高较大”的占46.7%，“提高很大”的占7.7%，两者共占54.4%，感觉“无变化”的占33.6%，也有12%选择有所下降，中位数为“提高较大”。与受访者心目中的理想城市相比，在本镇生活幸福感选择“一般”的占56.7%，幸福感“较高或很高”的占31.1%，“较低或很低”的占12.3%，中位数为一般。相对收入而言，样本居民感受到的生活成本选择“比较高和很高”的占47.9%，选择较低或非常低的7.2%，不足十分之一。 以上说明，相对于收入而言，有五成多居民感觉生活成本较大。从纵向看有超过半数的居民感觉提高较大，但“与心目中的理想城市相比”仍有近六成感受现有生活幸福感一般，说明仍

11、有较大提升空间。此外，外来人员“与理想城镇相比”满意度低于本地人，“与过去相比提高程度”明显高于地人，“相对生活成本”压力感受也高于本地人。 从居民满意度的五大类行业平均数看，基础设施满意度最高，处于“较满意”状态，第二为城镇文化满意度，第三为政府服务满意度，第四为公共服务满意度，最后为生活服务业满意度，接近“较不满意”水平(见表4)。从21项具体行业看，满意度最高的行业分别为水、电、燃气供应业、公园和休闲设施、商业零售业、环境卫生、道路和交通服务；满意度最低的行业为房地产价格、医疗服务、政府效率和服务态度、治安环境、城镇节能减排工作。 2.五区居民满意度 佛山市共有五个区，分别为禅城、顺德、

12、南海、高明和三水。高明居民满意度得分3.36，位居第一，顺德3.26位居第二，南海3.24位居第三，三水3.16位居第四，禅城3.15末位，均处于基本满意状态。从分值距离看，五区居民生活满意度分为三个梯队，高明为居民满意度第一梯队，顺利和南海为第二梯队，三水和禅城为第三梯队。 相对于收入而言，禅城样本居民有53%感觉生活成本较高或很高，南海和顺德有49%选择较高或很高，相对而言三水和高明仅有38%和30%的人选择该项指标。选择生活成本较低的区分别为高明、顺德和三水，分别为13.5%、7.8%和6.6%。从平均值上也反映出高明和三水生活成本最低，禅城、南海和顺德较高，这些结果与人们实际感受较为相

13、符。 与过去5年相比，现在生活满意度指标，选择“提高较大”选项的是南海、禅城和顺德，分别为57.9%、56.1%和52.7%，三水和高明该指标较小，为47%和50%。选择“有所下降”的三水和顺德较多，均为15%。选择“无变化”选项三水和高明较多，分别为41%和37%。从平均数看，五区居民均感提高较大，但程度不同，从大到小依次为南海、禅城、高明、顺德和三水。 与理想城镇相比，在本镇生活幸福感，大部分选择“一般”，选择本镇生活幸福感“较高”的样本居民禅城、南海和顺德比重较高，占三成多。三水和高明比重较低，为18%和27%，选择本镇生活幸福感较低的选项也是高明和三水较多，约为15%。反映了这两个区镇

14、街居民现实生活与理想差距较大。 综上，佛山市五区中，禅城区和南海区有共同特点，即相对生活成本较高，无论与过去还是和理想城镇相比现在的满意度均较高。顺德区相对生活成本不如禅城和南海，与过去和理想城镇相比满意度低于南海和禅城，比较符合人们的现实感觉。三水区经济欠发达，相对收入来说生活成本偏高，与过去相比满意度较高，但与理想城镇相比幸福感最低，也符合预期。只有高明区较为特殊，生活成本最低，与过去相比现在的满意度最高，但与理想城镇相比满意度较低。 从行业大类看，高明基础设施、生活服务、公共服务、政府服务居民满意度均位五区之首，其中基础设施和城镇文化处于“较满意”水平；顺德基础设施和城镇文化居民满意度较

15、高，处于“较满意”水平，基础设施和政府服务均位居五区中第二位；南海基础设施和公共服务业满意度区内较高，但处于五区第二位，五大行业均处于满意度“一般”水平；三水和禅城相对其他区满意度较低，两区生活服务均处于“较不满意”状态。按行业大类提升方向来看，相对于其他区，基础设施和生活服务满意度最需要提高的区是禅城和三水；公共服务业最需要提高的是顺德和禅城，城市文化最需要提高的是三水，政府服务最需要提高的是南海、三水和禅城。 从21个具体行业看，五区有共同特点，即居民生活满意度最高的行业均为水、电、燃气供给业，满意度最低的行业均为房地产价格和保障性住房服务。相对于其他各区，满意率最高的行业大部分分布在高明

16、区；有部分行业分布在顺德，如道路和交通服务、环境卫生、公园绿地和休闲设施、酒店餐饮业、居民文明程度、文化认同度、政府效率和服务态度、就业创业环境。南海大多行业居民满意度处于中等水平，但居住小区物业和治安环境居民满意率五区中最高。三水和禅城各行业居民满意度相对较低，其中三水区水、电、燃气供应、公园绿地和休闲设施、商业零售业、酒店餐饮业、通讯和信息服务业、居住小区物业、居民文明程度、文化认同度、社会人际关系、就业创业环境行业分别为五区中满意度最低；禅城区道路和交通服务、环境卫生、节能减排工作、房地产价格、医疗服务、教育服务、基本养老保险服务、基本医疗保险服务、保障性住房服务、政府效率和服务态度五区

17、中满意度最低。 3.镇街居民满意度 佛山3 2个镇街居民满意度平均得分前10位的镇街分别为丹灶3.62、明城3.61、北滘3.43、陈村3.43、更合3.4、均安3.39、大良3.38、白坭3.36、荷城、桂城3.29；满意度处于11位至20位的镇街分别为：里水3.28、杏坛3.28、伦教3.27、九江3.25、芦苞3.25、大塘3.24、祖庙3.23、南山3.23、杨和3.23、狮山3.22；满意度居于21-32位的镇街分别为：龙江3.22、张槎3.2、大沥3.2、容桂3.2、乐从3.13、云东海3.13、南庄3.08、西南3.08、石湾3.07、西樵3.01、乐平3、勒流2.95。上述32

18、个镇街总体满意度得分处于“基本满意”状态，例外是丹灶镇和明城镇处于“较满意”水平，西樵、乐平和勒流处于“较不满意”状态。 三、对策与建议 1.关注城镇群竞争，提高城镇公共产品竞争力 调研发现，与“心目中的理想城市”相比，近六成受访者感受现有生活幸福感一般，说明还有较大的提升空间。这要求缩小佛山与珠三角城市特别是广州的差距，根据资源禀赋和产业特点实行差异化战略，不断提高城市竞争力和吸引力。对内部采取区域一体化战略，努力加强三水区和高明区城镇建设和公共服务水平缩小与禅城、南海和顺德区的差距。 2.推进居民实际收入增长，降低居民相对生活成本 对于经济相对发达城市，经济因素对于满意度是必要但不充分条件

19、，可以从降低成本角度增加居民净收入。应降低居民相对生活成本。多数市民感知公共基础设施、生活服务业等消费价格偏高，因此应采取市场化手段，提供更多更好的公共服务和生活服务产品。对于外来人员生活成本压力较大的问题，应从政策上促进异地务工人员市民化，加大对外来务工人员在临时住房、就业扶持、子女入学、社会保险、医疗服务等方面的政策优惠力度，解决异地务工人员工作生活实际问题。 3.提升满意度薄弱区镇，促进与经济匹配性 从区域经济与满意度的匹配性来看，高明区经济最弱但满意度最高，匹配度五区中最低，因此应提高高明区的经济发展水平，使居民满意度有一个现实的保障。同时相对于其他各区，五大行业区短板主要集中在禅城区

20、和三水区。从行业看，禅城区需要在基础设施、生活服务、公共服务方面提升服务水平，而三水区则需要在基础设施、生活服务业、城市文化和政府服务方面提高居民满意度。 4.加强重点行业建设，弥补居民满意度短板 重点加强房地产、治安、医疗服务、政府服务和节能减排工作：一是严格监控房地产市场，加快土地使用制度改革，建立合理的土地价格机制，规范房地产发展商的行为；完善限价房廉租房打的制度，满足大多数中低收入家庭的房产的需求。二是深入推进“平安佛山”、“安全社区”创建活动，保持对违法犯罪的高压打击态势，确保社会和谐稳定。三是在医疗服务方面，完善平价医疗服务机制，落实便民惠民措施；强化医疗服务体系建设，推进组团联网

21、运营，促进社会资本办医，满足群众多样化就医需求。四是建设高效政务服务体系。打造集网上综合性政务服务平台，加强行政审批效能建设。五是在节能减排方面，坚持走绿色低碳发展道路，开展清洁生产，实现包容性增长。 参考文献 1 中共中央、国务院. 国家新型城镇化规划(2014-2020 年). 新华社,2014-03-16 2 魏后凯. 中国城镇化质量综合评价报告J. 经济研究参考,2013(3) 3 中国社会科学院.2015 年中国城市竞争力报告R，北京：社会科学文献出版社,2015,5 4VanRyzin,Gregg G.,Muzzio,D.,Immerwahr,S.etc.Driversand Co

22、nsequences of Citizen Satisfaction:An Application ofthe Americ an Customer Satisfaction Index Model to New YorkCity JJ.PubHe Administration Review,2004,64(3):331-341 5 尤建新, 陈强. 以公众满意为导向的城镇管理模式研究J. 公共管理学院,2004,1(2):51-57 6 盛明科, 刘贵忠. 政府服务的公众满意度测评模型与方法研究J.湖南社会科学,2006(6):36-40 7 吴建南, 张萌, 黄加伟. 基于ACSI 的公众满意度测评模型与指标体系研究J广州大学学报( 社会科学版),2007,6(1):13-17 8 夏雪皎. 我国城市管理公众满意度模型与实证研究D. 硕士学位论文, 浙江大学,2008 9 邱乐昀. 住在佛山“基本满意”. 佛山日报N,2014-12-10 作者简介 谢长青，1973，男，汉，佛山科学技术学院经管学院副教授，浙江大学管理学院博士后，北京大学访问学者，主要方向农村区域经济、市场营销、空间经济。王清娥，1963，女，佛山科学技术学院经管学院副教授，河北大学双学位毕业，研究方向：运营管理、企业管理、市场营销、社会心理学、组织行为学。