1、西交客户关系管理在线作业6BD43FE3FBD543C5BC7008682AA73177总17页西交客户关系管理在线作业( )是指战略的着眼点是组织的未来,是为了谋求组织的长远发展,而不是为了求得眼前的利益。A:战略的全局性B:战略的风险性C:战略的长远性D:战略的竞争性答案:C( )是客户对产品属性、属性效能以及使用结果(对实现客户目标和初衷的促进或阻碍)的感知偏好和评价。A:客户价值B:客户满意度C:客户利润率D:客户忠诚度答案:A( )对企业重要资源的支持决定了BPR成败的关键。A:员工B:竞争对手C:政府D:高层管理者答案:D( )的集成运行真正解决了企业供应链中上下游供应链的管理,将
2、客户、经销商以及企业销售全部整合到一起,以实现企业对客户个性化需求的快速响应。A:CRM与ERPB:CRM与SCMC:ERP与SFAD:SCM与ERP答案:B关系营销的出发点和归宿都是为了追求( )。A:成本最小化B:利润最大化C:双赢D:客户价值最大化答案:C关于渠道和接触点,下列说法正确的是( )A:渠道和接触点可以互相补充B:渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源C:渠道包括电话、传真、邮件等D:接触点只有直接接触点和间接接触点两种答案:A( )不仅帮助企业在管理客户关系方面表现更佳,而且帮助企业更快、更好地打造企业核心竞争力。A:SCMB:ERPC:CRMD:数据挖掘答案:CCRM系统
3、实施战略方案不包括( )。A:渐进式实施B:革命性实施C:滚动实施D:分阶段实施答案:A知识管理的主要内容从横向层次来看有信息管理、无形资产管理、( )和人力资源管理。A:经营战略决策管理B:知识利用的管理C:知识创新的管理D:知识获取的管理答案:A下列选项中,最快速、成本最低的调查方法是( )。A:电话调查B:手机短信调查C:邮寄调查D:网上问卷调查答案:D在客户关系管理系统的功能当中,以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内?A:销售管理B:采购管理C:呼叫中心D:数据挖掘答案:B客户为什么要投诉,最根本的原因是( )A:客户没有得到预期的期望B:客户得到预期的期望C:我们的产品质量不好
4、D:我们的后续服务不好答案:ACRM项目属于( )项目A:IT项目B:企业级项目C:SFA项目D:办公自动化项目答案:A企业实施客户关系管理的最终目的是( )A:把握客户的消费动态B:针对客户的个性化特征提供个性化服务,极大化客户的价值C:做好客户服务工作D:尽可能多的收集客户信息答案:B对企业而言,电子商务不仅是一种贸易的新形式,从其本质上说,应该是一种企业( )的转型,从而引起企业多方面的变革。A:组织结构B:生产效率C:人员结构D:生产过程答案:A企业核心竞争力的主要表现是( )。A:企业特有的知识和资源B:企业文化C:组织结构D:企业盈利能力答案:B( )又称客户认识(Awarenes
5、s),即知道谁是企业的客户。A:客户满意B:客户标识C:客户差异D:客户分类答案:B从技术方面看,客户建模主要是通过客户分析或者( )等方法获得。A:数据挖掘B:OLTPC:人工智能D:OLAP答案:A关系营销的对象是( )A:消费者B:竞争对手C:供应商D:相关市场答案:C( )是企业核心竞争能力赖以形成的基础。A:核心生产能力B:客户服务能力C:核心销售能力D:核心研发能力答案:A( )是银行在传统呼叫中心基础上建设的统一渠道、集成功能的服务、支持和交互平台 。A:客户服务中心B:数据分析中心C:呼叫中心D:网络中心答案:A衡量和评价CRM应用水平的指标具备特征不包括下列哪点?( )A:可
6、操作性B:系统性C:可比性D:扩展性答案:D( )是由概括的数据到详细的数据的过程。它对应于维的层次,是由维的高层次展开到低层次的一个动作。A:数据钻取B:数据旋转C:数据聚集D:数据分割答案:A在实施客户管理中,所谓的抓“大”放“小”正确论述是( )A:只服务好大客户B:只服务好中小客户C:放弃中小客户D:慎重对待中小客户答案:D( )子系统将销售管理和服务管理的模块结合起来,使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持。A:数据仓库B:呼叫中心C:数据库D:OLAP答案:B平衡计分卡摆脱了传统的只重视( )进行绩效评价的缺点。A:客户指标B:业务指标C:业务流程指标D:学习与成长指标
7、答案:B客户满意或客户忠诚论述错误的是( )A:客户满意是一种心理的满足B:客户忠诚是一种持续交易的行为C:客户满意是客户关系管理根本目的D:客户忠诚是客户关系管理根本目的答案:C( )不能作为客户不满意调查的信息获取渠道A:现有客户B:潜在客户C:已失去客户D:竞争者客户答案:B根据客户的价值将客户细分,下列划分正确的是( )A:一般客户;企业客户;渠道、分销商和代理商;内部客户B:零售消费者;企业客户;代理商;内部客户C:VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户D:屈从型;关怀型;适应型;冷漠型答案:A关系营销将建立、发展同所有( )之间的关系作为企业营销的感觉变量,将正确处理这些关系作为
8、营销的核心。A:利益相关者B:消费者C:供应商D:竞争对手答案:A客户忠诚直接的表现是客户的持续购买,它反映了企业对客户不断更新需求的有效把握。( )A:对B:错答案:A运营型CRM主要由呼叫中心、客户多渠道联系中心、帮助平台(Help Desk)以及自助服务帮助导航等功能模块组成。( )A:对B:错答案:B交易营销更加注重和客户建立并保持长期的联系,而关系营销着眼于产品或服务实际交易过程。( )A:对B:错答案:B维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本A:对B:错答案:B广义上讲,企业文化体现为人本管理理论的最高层次。( )A:对B:错答案:B关系营销与传统营销观念相比,区别在于:传统营销
9、观念是一种短期的概念,其核心是商品交换;而关系营销的核心是“关系”,指在双方之间建立一种联系,这是一个长期的概念。但这不是最根本的区别。( )A:对B:错答案:B“呼叫中心”把传统柜台业务用电话自动查询方式代替。( )A:对B:错答案:B从服务业的角度提出发展关系营销的五种战略,这五种战略分别是:核心服务战略,关系专门化战略,服务提升战略,关系定价和内部营销战略。( )A:对B:错答案:A企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领A:对B:错答案:B分析型数据包括客户基本信息、客户财务信息和操作控制。( )A:对B:错答案:B确定互动预算的优势在于让企业清楚知
10、道所花费的资源与取得的成果之间的关系A:对B:错答案:ACRM的经营理念是一个单独出现的“新的理论”A:对B:错答案:B实施EVA过程对企业的重要意义在于,对经理人员的引导从过去只重视会计利润转向重视持续价值增值。( )A:对B:错答案:A消费者是分层次的,不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略,而客户可看成一个整体,并不需要进行严格区分A:对B:错答案:B客户保持需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚,这就必须建立客户关系的基础上,与客户进行良好的沟通,让客户满意,最终实现客户忠诚。A:对B:错答案:ACRM系统的实施应当是以业务过程来驱动的,而不是IT技术。( )A:对B:错答案:A客户价值维度包括客户细分群体的层次和对客户数据的管理。( )A:对B:错答案:B数据库中的数据是动态变化的,随时刷新,而数据仓库的数据是静态的,一般不会改变。( )A:对B:错答案:ACRM项目管理直接决定着CRM实施的命运。( )A:对B:错答案:ACRM项目不属于IT项目, CRM是一种新兴的管理体系和思想,其理论框架和软件系统还没有完全成熟、完美。( )A:对B:错答案:B
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