未来国际温泉酒店员工管理手册手册.docx

1、未来国际温泉酒店员工管理手册手册未来国际温泉酒店员工管理手册 目 录 一 酒店简介 2 二 酒店行政架构图 3 三 我们的承诺 4 四 管理体制 5 五 服务标准 6 六 劳动管理 8 七 员工守则 10 八 员工行为规范 12 九 员工福利 16 十 奖励 19 十一 纪律处分 20 十二 安全守则 24 十三 修订 25 十四 确认书 26 一、未来国际温泉酒店简介未来国际温泉酒店位于六朝古都开封市杞县文化广场西侧。紧邻106国道，并有多条高速公路穿境而过，距离古都开封仅30分钟车程，距离省会郑州仅90分钟左右车程，地理位置优越，交通便利，环境优雅怡人。酒店建筑面积12000平方米，楼高十

2、二层，由中外设计师精心打造，建筑彰显现代、时尚欧洲风情，酒店拥有装饰豪华的总统套房、商务套房、大床房、标准房共一百三十余间：房间装饰极具格调，配以色调柔和、风格现代化的家具，可为客人提供别具特色的人性化服务；设计独特的中西餐厅、可满足不同类型宴会用餐要求，设计独特，环境舒适，经典美食，是您用餐的不二选择；会议中心设有不同规格、风格迥异的大小会议室3间，多媒体投影仪、音响设施、同声翻译、商务中心等设施配备齐全，可满足不同规模和形式的会议需求；丰富多彩的康乐设施将带您领略时尚休闲的最炫风景，配备定级顶级的娱乐设备，豪华KTV包房、专业足疗按摩、优雅茶艺展示、南北演艺表演、最酷的健身器材及电玩游戏，

3、沁人心脾的香薰SPA及瑜伽场馆都会是您身心愉悦、悠闲自得、流连忘返。酒店及豪华的硬件设施、精美的内部装潢和周到完美的服务，将成为杞县酒店业的标范，是杞县首家四星级涉外高档酒店。 酒店秉承“尊贵、休闲、养生”的经营理念，以“聆听自然，尊享人生”为服务宗旨，以关注和服务人类健康为己任，创建一流企业，做温泉酒店的领跑者，竭力为现代都市人缔造一个安乐美好的娱乐休闲环境。二、酒店行政架构 未来国际温泉酒店由酒店总经理室编制，它是酒店管理层及其部门岗位序列设置、修订、完善的依据，也是现代酒店整体运作、系统运转上，整合人力、物力、财力及信息力的行政架构运作模式。本酒店行政架构图具有如下酒店整体运作规律和系统

4、运转特征：1、集团公司监控制；2、酒店总经理负责制；3、部门总监质检制；4、礼宾服务代办制；5、客房万能工巡检制；6、会所服务管家制；7、部门训导员制；8、部门（岗位）序列级制。本酒店行政架构设计涵盖上述八大功能，旨在培育酒店的整体运作、系统运转机制模式风格特色，以完成既定目标。为此，酒店人力资源配置目标和作业规程，特以本酒店行政架构图为座标，具体设置如下5种岗位（职务）序列附：未来国际温泉酒店行政架构图：1、酒店行政级；2、酒店部门级；3、酒店主管级4、酒店领班级；董事长5、酒店普通员工级。 总经理 副总经理安保部行政部工程部娱乐部营销部房务部餐饮部财务部采购部 三、我们的承诺 未来国际温泉

5、酒店的成功与否取决于您对自己工作的满意程度，取决于您和同事与客人的关系。酒客管理层将向您提供适当的培训，并会对您出色的服务工作予以认可。酒店管理层将提供公平竞争的任职机会，以使您获得与个人能力相适应的职位和薪酬。酒店须拥有一个团结、高效的作业团队，才能集中精力把工作始终关注在： 永远把客人的利益放在第一位，并始终服务到最细节！ 为此，酒店管理层和员工都承诺如下： 1、雇用勤奋、具有服务意识和创新意识的员工，并回报合理的薪酬。 2、创造一种诚信、团队合作和自信心的工作气氛，使得每一位员工都能在酒店有一个自我发展的空间和个人事业的健康成长的平台。 3、全体员工自觉维护酒店形象。 4、全体员工齐心协

6、力有效利用资源、减少浪费、保护环境；学会推销酒店的产品，从而提高酒店经济效益，并回报社会。 5、每位酒店员工都要团结合作，互相支持，以达到酒店的工作目标。 6、以诚信服务、诚信经营为原则，为顾客提供酒店绿色健康的消费环境。 7、及时有效地解决顾客的投诉，处理顾客忧虑或感兴趣的问题。 8、为我们的工作和服务感到自豪。 9、为客人提供物有所值的产品和服务。 10、不断地超越客人的期望。四、管理体制 酒店实行董事会领导下的总经理负责制，由副总经理全面负责酒店的经营管理工作，协助总经理工作。 酒店在其整体运作中，贯彻以下八大运转管理原则： 1、垂直领导制：每位员工只接受直接上级领导，只向直接上级汇报工

7、作。 2、分工负责制：每位员工按照分工，对自己承担的工作及结果直接负责。 3、命令服从制：每位员工必须执行其直接上级的工作指令，各级管理人员对其直接下属负有督查责任。 4、全员监督制：每位员工对发生在酒店任何人身上的过失，均有权向上级反映，管理人员对其直属下级犯过失而未予以处理者，将按工作失职处理。 5、民主参与制：每位员工均有权就酒店的经营与管理提出口头或书面的建议。 6、团队协作制：在不影响本职工作的前提下，酒店全体员工都有责任为他人提供所需要的工作协作。 7、奖优罚劣制：每位员工的业绩都将受到表彰或奖励，工作过失者将受到相应的惩罚。 8、督导管理制：酒店管理层对各级管理人员实行“一周工作

8、述职报告”及“月度主题工作概览进度表”等督导评核制度，强调管理人员的表率督导原则，对管理工作出现过失者，将直接追究管理人员及其上级的领导责任。五、服务准则1.诚信服务： 对待我们的客人永远要遵循以下酒店业界的 “游戏”规则： 规则一：客人永远是对的； 规则二：如果客人错了，请参照规则一处置。 客人永远是我们的衣食父母，我们只有为客人提供诚信服务，才能赢得客人，才能实现企业和个人的最大价值化。2.微笑： 微笑是一种永恒的社交语言。微笑不仅是热情友好的表示、真诚欢迎的象征，而且还是客人的感情需要，它能给客人带来宾至如归的亲切感和安全感。每天都要自省：“今天我向客人微笑了没有？”，即使我们在与客人通

9、电话的时候也要面带微笑与客人通话。3.能力： 员工要掌握所在工作岗位的技能和知识，这是提供优良服务的先决条件。4.礼貌： 员工须具备友善、礼貌和尊重他人的待人处事态度，这样才能与客人建立真诚而长久的关系。5.沟通： 用客人所能接受的语言和习惯进行交流并使客人满意是我们服务的最终目的，应保证我们的言行在与客人的沟通上不会发生误会或障碍。 部门之间的相互沟通对酒店的正常运转甚为重要。各部门之间必须抱有互助、互谅的团队精神。6.理解客人： 员工应尽量了解和满足客人的需求并给予特别的关注，提供专业而个性化的服务是我们的责任，它会使我们客人的满意度得到提升。7.可靠性： 准确而规范的服务可以赢得客人的信

10、任和消费，这正是我们酒店的财富之源。8.安全： 我们向酒店客人所提供的服务应当不包含任何猜疑、冒险和危险。酒店的食品和设备必须符合卫生标准，员工与客人接触时尤其应注意个人卫生及仪表。9.效率： 一个好的员工必须具有不畏忙碌、乐于助人的职业个性。她/他需对客人或上级的要求反应敏捷。10.团队合作： 一个适合于酒店的、有意识的员工，应在为客人提供良好服务的过程中得到满足，且与其他部门的合作也非常积极，因为我们都有一个相同的目标为客人提供恰到好处的满意服务。11.不卑不亢： 如果不尊重您自己或您的工作，切勿期望客人及同事会尊重您。 不要对您的工作有任何抱怨，如有人问您从事什么工作时，您应自豪地说：“

11、我是未来国际温泉酒店的员工”。应时刻记住“我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士”的业界铭言。12.主动热情： 一个主动热情的员工，是不用上级过多的指点或安排的，她/他会自觉地去完成自己的本职工作，并不断寻求更好的作业方法，去更有效地完成工作使命，而且会感到自己的工作其乐无穷。六、劳动管理1.用工原则： 1.1根据酒店员工招聘标准实行公开招工、招聘，并实行劳动合同制，控制计划外用工（临时工、季节工）。 1.2引进竞争机制，管理人员实行招标选聘，员工实行择优上岗，优化劳动组合。具体按酒店员工聘用、辞职政策与程序执行。2.试用期： 2.1酒店招聘员工须经过一个月（特殊情况除外）的试用期。试用期满，经考

12、核合格者将转为酒店正式员工。如试用不合格，可酌情延长试用期。但延长时间最多不超过三个月。 2.2试用期内，如发现员工不符合招聘标准或员工犯有严重过失，或延长试用期后仍不合格，酒店将予以辞退。3.体检： 3.1员工必须经酒店指定医院体检合格后，方可正式录用。 3.2凡直接对客服务的酒店员工每年进行体检一次。其他人员每两年体检一次。对患有传染疾病者，酒店将视其病情给予病休或调整其工种，如按劳动部门规定的医疗期满后仍然患有传染性疾病，经卫生防疫部分鉴定仍不能从事工作的，酒店将给予辞退，以保证酒店的对客服务卫生要求。4.工作时间： 4.1根据国家有关规定，结合酒店行业特点合理安排工作及休假时间。 4.

13、2超时工作需由各部门主管批准并报酒店行政人事部门批准后方能加班和发给加班工资，也可由加班部门安排调休。具体按国家劳动法有关规定及酒店员工加班申请及审批的政策与程序执行。5.调动与聘任： 5.1酒店将根据工作需要可适当调动员工的工作。 5.2酒店管理层根据岗位空缺和工作能力表现，通过考核聘任员工的岗位职务。 5.3酒店领班以上员工聘任以聘任通知书形式布达。6.辞职： 6.1员工要求辞职，在试用期内提前一周以书面申报批准。正式录用后，如要求辞职应按有关劳动协议/劳动合同的规定提前7天/15天申请并报酒店管理层批准。 6.2员工在合同期内原则上不得辞职，如坚持要求辞职，则应按所签订劳动协议/劳动合同

14、的有关条款赔偿酒店经济损失后方可离职。7.辞退： 7.1员工如违反规章制度，酒店将视情节给予必要的处分，直至辞退。 7.2辞职或被辞退（包括除名、开除）的员工必须办妥离职手续后方可离开酒店，否则，酒店将通过劳动部门和法律程序追究当事人的责任。具体按酒店员工聘用、离职政策与程序执行。七、员工守则1、本酒店员工应遵守酒店的一切规章制度，服从直接上级主管的指挥、调遣，忠实、勤勉地执行其工作职责，对承办工作如有建设性意见时，可以口头或书面形式陈述建议。2、员工日常言行应诚实、谦让、廉洁、谨慎、勤勉，同事之间要和睦相处，以争取酒店荣誉为已任。3、员工上下班均按规定打卡/签到，打卡/签到均应亲自为之，不得

15、托人或替人代打卡/签到，违者依规定作事假处理。4、酒店员工均应按规定时间上下班，不得任意迟到或早退，如有违者作事假处理并予以批评教育（事先请假准允者除外）。5、本酒店员工每日应办事务必须当日办清。如有临时发生紧要事项，奉其主管通知，虽非办公时间，也应遵照办理，不得借故推诿。6、本酒店员工对来访顾客应保持谦和、礼貌、诚恳、友善的态度，对顾客要办事项应力求周到、机敏处理，不得草率敷衍或任意搁置不办。7、各级主管就其督导范围以内所布达的工作指令，其属下员工有服从的义务，但对其工作指令有意见时，应先执行，事后陈述。8、各级员工对于上级主管同时所发工作指令，以直接主管的工作指令为准。9、本酒店员工行为守

16、则： 9.1除办理本酒店业务外，不得对外擅用本酒店名义； 9.2对于本酒店商业机密，无论是否经营，均不得泄漏； 9.3未奉核准，不得擅离职守； 9.4对于所办事项，不准私自收受任何礼金； 9.5非因职务的需要，不得动用公物或支用公款； 9.6对所保管的文件资料、财物及一切公物应尽妥善保管责任，不得私自携出酒店或外借； 9.7不得私自开展与本酒店业务类似的经营或兼任本酒店以外职务，但经总经理特准者除外； 9.8未经同意，在酒店内原则上不准打私人电话； 9.9不得私自动用酒店电脑从事与工作无关的事项； 9.10凡私人电子邮件原则上不准进入酒店电子邮箱（经酒店管理层事先批准者除外）。10、本酒店各级

17、员工有违反上述规定，应按情节轻重分别予以处罚，如违纪者直接主管知情不报，亦应负连带责任并受处罚。八、员工行为规范1.仪表仪容：允许范围不允许范围头发整洁、干净、色泽自然头发长及领口，蓄须、留鬓、染发、着色指甲修剪整齐指甲长度超过、指尖涂指甲油、有污垢饰物可戴婚戒或订婚戒指戴耳环、手镯鞋黑色皮鞋并配深色袜子穿靴子、穿白色或其它颜色袜子铭牌保持干净、佩戴于左胸前有破损和污迹、佩戴其它襟章制服干净、整洁、合体，符合所属部门要求有破口和污迹、有褶皱，太紧或太宽体味可用科隆香水、浴后使用除臭剂、每日刷牙使用香味浓烈制香水、有过重体臭、在公共场所嚼口香糖和吸烟男员工标准的仪表要求：女员工标准的仪表要求：允

18、许范围 不允许范围头发干净、整齐，色泽自然，长发后束、发夹须与制服颜色相配或素色发饰长发披肩、留海盖住眼睛，着色或染发，佩戴艳丽的发夹或头饰化妆清淡自然的化妆浓妆艳沫，用怪异颜色的口红指甲可用透明指甲油，短而修剪整齐用鲜艳指甲油，留长指甲、有黑垢饰物可戴婚戒或简式、小耳环或耳钉戴繁杂时髦的指环和其他时髦首饰，戴大耳环鞋须符合职业要求标准，配与肤色接近之袜裤穿高跟鞋，穿其他颜色的袜裤，穿凉鞋铭牌 清洁干净，戴在左襟破裂和损坏，佩戴其它襟章制服干净、整洁、合体，符合所属部门要求有破口和污迹，有皱褶，太紧或太宽体味可使用淡味香水，使用除臭剂消除体味，每日刷牙使用香味浓烈之香水，有太重之体味，在公共场

19、所嚼口香糖和吸烟 2.接听电话： 2.1酒店员工应在电话铃响三声之内，使用普通话接听电话，并主动说：“您好！”“未来国际温泉酒店，请讲”，与客人谈话时态度要诚恳、友好，让对方感到亲切愉快。 2.2礼貌用语不离口，并应持之以恒。接听电话要敬语当先，如“您好！”、“请稍等！”、“谢谢您！”、“不客气！”、“再见！”等等。通话完毕，要等对方挂断电话后，方可挂机。 2.3接听电话时要细心、耐心。主动询问对方需要什么帮助或要找谁。若要找的人不在时，应礼貌地询问对方“贵姓？”、“请您留言”等，并认真做好电话记录。 2.4在接听电话过程中，请始终保持微笑并让对方能感受到。3.证件及铭牌： 3.1酒店发给员工

20、工作证（或出入证）、铭牌，员工进入酒店须主动出示证件，工作时间要按规定佩带铭牌。 3.2酒店质检部、行政值班负责人和安全警卫人员有权检查员工证件。 3.3遗失证件应及时报告酒店行政人事部门并视情况是否登报声明作废，有关制作工本费由当事员工承担，如属自然损坏的，则免费更换。 3.4员工调离酒店须将所发证件、铭牌交回行政人事部门。4.计时卡： 4.1除经批准外，员工出入酒店必须打计时卡。 4.2员工必须执行到岗签到制度。 4.3因故（事前经上级批准）未能按时打卡或签到者同样应有考勤记录，否则按旷工论处。 4.4不得代人、托人打卡或签到，违者将受到经济处罚直至纪律处分。5.更衣柜： 5.1员工衣柜专

21、为更衣之用，应保持整洁，不得存放易腐烂变质食物和贵重物品。 5.2衣柜钥匙应妥善保管，不得私自加配和转让。 5.3酒店有关部门有权随时检查员工衣柜。 5.4员工在离职时，应将更衣柜钥匙交还酒店行政人事部门职员。6.工作服： 6.1酒店根据工作需要确定工作服的式样和发放数量，工作时间内员工必须穿着工作服。（经酒店管理层准许着便装者除外） 6.2酒店员工应着干净、整洁、无破损工服上岗。 6.3工作服非因公不得穿（带）出酒店。 6.4离职员工须将制服交回员工制服间，遗失或无故损坏者应负责赔偿。酒店员工岗位、工种变动，必须更换相应的工作服后方准上岗。 6.5对工作服的管理及有关规定按酒店员工制服管理政

22、策与程序执行。7.人事资料： 7.1酒店员工履历及其背景情况含家庭地址、电话等应如实填报，如有变更应及时通知酒店行政人事部门。 7.2酒店技术图纸和各种设备、培训资料、磁带、录像带是酒店财产的一部分，各有关部门应建档，妥为保管，任何人不得占为己有或私自外借。其管理办法按酒店有关政策与程序执行。8.客人投诉： 当客人对酒店和酒店的产品，以及对员工和员工提供的服务不满时可能会投诉。客人投诉的目的是希望问题得以妥善解决。如果员工处理不当，不但失去投诉的客人，还会失去酒店潜在的客人。可见，及时处理和补救是非常重要的。员工处理投诉及补救方法应该如下： 8.1必须遵循“客人永远是对的”受理客人投诉原则，认

23、真细心聆听客人投诉，不要打断客人的倾诉，从客人的角度出发真诚地表示理解客人的感受。 8.2向客人道歉，以表示我们知道出现了问题，我们很在意。 8.3立刻争取在“第一时间”采取补救措施，要有紧迫感。 8.4遇到自己不能处理的问题，立即向上级或行政值班负责人请示。 8.5处理问题要一步到位，要勇于承担责任，不要推托给他人。9.员工申诉： 9.1员工对工作或直接主管有意见时，可直接向酒店部门总监或行政人事部门申诉。 9.2员工书面申诉，应注明姓名及所属部门。所有申诉、举报酒店管理层均予保密，任何人不得挟嫌报复。 9.3员工对“触犯员工守则通知书”处理结果不服，有权向酒店行政人事部门直至酒店管理层进行

24、申诉，具体可按照酒店员工违纪处理及申诉的政策与程序办理。10.社会活动： 10.1一般社会活动，原则上利用业余时间进行；确需占用工作时间，经部门总监同意或总经理（副总经理）批准方可参与。 10.2酒店管理层积极支持员工利用业余时间参加进修、函授、自学等学习及业务培训。 九、员工福利1.工资： 1.1酒店管理层根据“按劳分配、多劳多得”的经济原则，以及酒店员工薪酬管理制度及其相关政策和程序确定员工的工资。 1.2根据国家有关规定和本酒店经济效益，经酒店管理层讨论通过、董事会批准确定本酒店岗位序列工资薪级和员工工资分配形式。 1.3法定假日以及平时因工作需要的加班，经部门总监同意，报酒店行政人事部

25、门核准后发给加班工资或给予调休。 1.4正式工按月出勤和考核情况计发当月工资，临时工按实际劳动日（除计件外）计发工资。 1.5工资按员工考勤的次月发放，每月10日为酒店发薪日。2.年终奖金： 2.1酒店管理层对所有员工的年终奖皆不作任何承诺。 2.2年终奖金或绩效工资的分配将依据酒店的经营状况，由酒店总经理（副总经理）报公司董事会批准后发放。 2.3在本酒店工作不满一年的员工，年终奖金按月计算。3.薪金调整：酒店管理层将视经营业绩状况和物价上涨等因素考虑逐年调整员工薪金，以保证酒店员工工资与所在地区同类水准酒店相适应。4.膳食：酒店设有员工餐厅，免费为员工提供工作餐。员工须按酒店行政人事部规定

26、的时间轮流用餐，用餐时间一般不超过半小时。外来人员因工作、业务需要，需在员工餐厅用餐，经部门总监报行政人事部批准后方可用餐。非酒店员工和未批准的一切外来人员严禁在员工餐厅用餐，用餐的具体办法和管理制度，按酒店规定的有关政策与程序执行。5.住宿： 酒店设有员工宿舍，床位由人事部统一安排与管理。居住期间，每位员工都有义务遵守宿舍管理的各项规章制度，讲文明、讲卫生、讲道德、讲纪律。6.工作时长： 酒店员工每周享有1天带薪休假，具体休假时间以部门排休为准。（酒店管理层将根据实际工作情况进行安排）7.法定假日： 7.1酒店员工享有国家法定有薪假日11天（元旦1天，春节3天，清明节1天，国际劳动节1天，端

27、午节1天，中秋节1天，国庆节3天）。 7.2员工在法定假日内因工作需要不能休假，给予调休或发给加班工资。 8.事假： 8.1员工无特殊事由不得申请事假。 8.2员工事假一个月内累计达到七个工作日，或三个月内累计请事假达到十五个工作日者，应劝其辞职。 8.3酒店实行事假无薪制度。 8.4事假3天以内由部门批准，3天以上应报酒店行政人事部批准，5天以上报酒店总经理室批准。 8.5员工申请事假，必须按审批程序批准后方可休假，假期结束后到行政人事部进行销假。9.病假： 9.1员工病假必须持有正规医院开具的病假证明。 9.2员工病假三个月内累计达到二十五个工作日的应劝其辞职（特殊情况酌情处理）。 9.3

28、酒店实行病假无薪制度。 9.4病假3天以内由部门批准，3天以上应报酒店人事部批准，5天以上报酒店总经理室批准。10.婚假： 酒店员工在酒店连续工作满一年以上的，可享有三天有薪婚假，并于15天前由员工书面申请报告部门并经酒店人事部批准生效。11.慰唁假： 员工的直系亲属（系指配偶、父母、岳父母或公婆、子女）去世，可享受国家规定的3天有薪慰唁假期。12.员工生日会： 酒店每月25日(星期日则顺延)为当月过生日的员工举办生日联欢会（生日Party），由行政人事部负责组织，总经理和部门总监均须出席。13.社保： 酒店将按照国家有关规定完善员工社会保险。14.工伤： 员工在工作中应严格按照规范进行操作。

29、员工因工负伤或死亡，参照国家有关规定处理。15.培训： 15.1酒店为员工提供入职培训，并提供其它培训机会，酒店出资选派外出培训的员工须与酒店签订培训协议。 15.2酒店有责任根据工作需要安排员工培训，员工也有义务接受培训，以适应工作需要。员工所有培训的考核记录，将作为晋升、调薪的依据。十、奖励1.目的： 1.1促进社会物质文明和精神文明建设。 1.2造就一支“团结、文明、奋斗、创新”的酒店员工队伍。 1.3肯定和鼓励先进，调动一切积极因素。2.奖励条件： 2.1对改善酒店经营管理、提高服务质量有重大贡献者。 2.2在酒店服务工作中创造优异成绩者。 2.3对提高酒店经济效益作出较大贡献者。 2.4优质服务，为酒店创造良好声誉者。 2.5精打细算、厉行节约，成效显著者。 2.6提出合理化建议，并经实践有显著成效者。 2.7积极钻研业务技术，革新改造设备取得明显成绩者。 2.8参加全国、省、市级各类业务比赛，为酒店争得荣誉者。 2.9及时发现工作隐患，防止重大事故发生者。 2.10见义勇为，保护国家、酒店财产及客人、员工生命安全者。 2.11拾金不眛者。 2.12遵守纪律、工作积极、忠于职守者。 2.13表现突出被评为酒店最佳员工者。 2.14以客为尊，受到客人口头或书面表扬者。 2.15保持微笑服务，注重礼节礼貌者。3.奖励程序： 由班组推荐，部门签署意见，经人事部门报酒店总经理