客房服务员培训资料.docx

1、客房服务员培训资料客房服务员培训资料一、 客房清扫的顺序（1、满足住店客人的需求；2、保证总台的售房3、 方便工作调高效率；4、有利于客房设施的维护和保养。）1请即打扫房。挂有：“MAKE UP ROOM”的房间或客人口头上要求 打扫的房间，应优先安排清洁整理，满足客人的要求。2、 总台、房务中心或领班指示打扫的房间。3、 VIP房间。4、 退客房。5、 普通住客房。6、 空房。7、 长住房应与客人协调，定时打扫。二、 客房清扫的基本方法从上到下 从里到外 环形清理干湿分开 先卧室后卫生间 注意墙角准备工作1.清洁用具的准备：应备有：清洁篮、洗刷用具（面盆刷、马桶刷、牙刷、百洁布、板刷）、 橡

2、胶手套、清洁剂、消毒药、抹布等。抹布的使用要求：1、 红色（1干1湿）一房间抹尘2、 橙黄色（1干1湿）一卫生间浴盆3、 淡黄色（1干1湿）一卫生间面盆4、 蓝色（1干1湿）一马桶5、 绿色（1干1湿）一卫生间地面6、白色擦杯布一杯具专用客房卧室清理的十字诀开：开门、开窗帘、开玻璃窗。清：清理烟灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件。如果有客人用过的餐具也一并撤 出。做：做床擦:擦家具设备及用品，从上到下，从里到外环形擦拭。査：査看家具用品有无坝坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品。边擦边检 査。添：添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。（此项工作

3、后进行卫生间的清 理）吸：地毯吸尘由里向外，同时对清理完毕的卫生间进行吸尘。关（观）：观察房间清洁整理的整体效果；关灯、关门。登：在服务员工作日报表上做好登记。卫生间清扫的十字诀开：开灯、开换气扇。冲：放冲水马桶，滴入洁厕剂。收：收走客人用过的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。洗：清洁浴缸、墙面、面盆和马桶。擦：擦干净卫生间各部位进行消毒。消：对卫生间各部位进行消毒。添：添补卫生间的棉织品和消耗用品。刷：刷洗卫生间的地面。吸：用吸尘器对地面吸尘。关（观）：观察和检査卫生间工作无误后即关灯并把门虚掩。将待修项目记下来上报。工作程序DEPARTMENT部门：客房部JOB TITLE岗位：宾客服务员TASK

4、 NO 编号：07-01-07TASKNAME任务名称：客房门口工作车的摆放标准EQUIPMENT REQUIRED 所慕F工具：工作车WHAT TO DO做什么HOW TO DO如何做WHY 为什么1、 准备工具2、 步骤3、 工作车的摆放标准一服务车和吸尘器一将服务车和吸尘器推倒我们将要清 洁的房门前；发现门上挂有“请即打扫”牌时先 清洁此房间；一VIP房12点前必须做清洁；一敲门通报前将吸尘器和服务车停放 在门旁侧距房门20公分处，不能 放在走廊中间；一确保客用品.布巾处于良好的状态， 摆放整齐，干净，不能堆的过高； 一吸尘器随车同行，电线按标准绕在 吸尘器上并处于良好的状态；一确认客人

5、不在房间内，方可将工作 车推到房间门前将房门堵住； 一客人在房间内将工作车推至到门 前，留20公分空间以便客人进出； 一工作车的正面正对着房门，确保工 作车不阻碍其他客人的房门，保证 走廊畅通；保证走廊过道畅通 无阻，使客人走道方 便，体现对客人的尊 重保证客人财产安全为客人提供方便PREPARED BY 准备人： APPROVED BY 批准 DATE 时间：人：STANDARD OPERATION PROCEDURE工作程序DEPARTMENT部门：客房 部JOB TITLE岗位：宾客服务员TASK NO 编号:07-01-40TASKNAME任务名称：房间清洁程序及步骤EQUIPMENT

6、 REQUIRED所需工具：抹布（干、湿）、万能水WHAT TO DO 做 什么HOW TO DO 如何做WHY为什么1、 房门2、 衣柜3行李柜4、 电视5、 写字台面、梳妆镜一用湿布按顺序擦尘，包括门正反面、 门框合页.门铃及门后逃生指示牌、 防盗扣；一注意检备房间门锁是否灵活可靠和 检査门后的“请勿打扰”和“请即 打扫”牌是否有污渍；注意金属类物件清洁后用干布擦 干、擦亮；一用湿布按顺序依次擦尘，衣柜门的 正反面，衣架横杆、合页；一注意检査衣柜门是否灵活；衣柜灯是否正常；一将吧台玻璃及商品用湿.干两用抹 布擦干净注意吧灯是否正常。一用湿布按顺序依次擦尘，包括行李 柜的四周，行李柜内外及后

7、面；一用抹布按顺序擦尘，包括电视机前、 后面和屏幕.电视机的连线； 一用干布将电视屏幕外壳擦干净； 将电视机柜安顺序擦拭干净； 一检査杯具的摆放，茶叶及物品的摆 放情况；一用湿布按顺序依次从上至下，从左 到右，从里到外进行擦尘，包括台 面、抽屉搁板.轨道、台灯及四周；用干布和玻璃清洁剂按顺序依次将 梳妆镜擦亮；一用抹布擦净各种灯罩内外，擦灯泡 时注意安全，不能用湿布抹尘，将 电源切断；合页及防盗扣用干布擦 干、擦亮确保门锁功能正常检査是否有客遗物及异 物确保行李柜干净，无 异物；确保安全PREPARED BY 准备人：APPROVED BY 批准 DATE 时间： 人：工作程序DEPARTME

8、NT 部门：客房 部JOB TITLE岗位：宾客服务员TASK NO 编号：07-01-40TASKNAME任务名称：房间清洁程序及步骤EQUIPMENT REQUIRED所需工具：抹布（干.湿）.万能水WHAT TO DO 做 什么HOW TO DO 如何做WHY为什么6、 电冰箱7、 茶几8、 玻璃窗与台面9、 床头灯和床头板一用抹布按顺序将梳妆椅前后上下擦 干净；一用抹布按顺序清洁冰箱内、外和上 下及冰箱内隔板；一清洁前将冰箱内的酒水、食品撤出； 清洁后将酒水擦干净，按标准摆放， 且商标向外；检査酒水的保质期，如有将要到期 的酒水，及时到库房调换；-按要求把冰箱的刻度调到所规定的 档位；

9、检査冰箱是否处于良好的工作状 态；一用半干抹布将茶几面及茶几架、椅 子腿按顺序擦尘；一检查椅子是否处于良好状态，无污 物，无破损；一用抹布按顺序将玻璃窗内外、夹层， 窗柜.窗台擦干净；检査合页是否灵活，同时将落地灯 内外灯伞进行清洁；一用抹布擦干床头板上格和四周； 一擦净床头灯灯罩内外，注意安全； 一不能用湿布擦灯泡，以防漏电； 一灯伞不能用湿布抹布；一擦写字台时，同时检查文件夹内印 刷品是否达到标准数量；以便更好的清洁PREPARED BY 准备人：APPROVED BY 批准 DATE 时间：人：STANDARD OPERATION PROCEDURE工作程序DEPARTMENT 部门:

10、部客房JOB TITLE岗位：宾客服务员TASK NO 编号：07-01-40TASKNAME任务名称：做床的标准EQUIPMENT REQUIRED所需工具：床单、枕套WHAT TO DO 做HOW TO DO如何做WHY为什么什么1、撤床上用品一将床上用品一层一层的撤出，避免切忌硬拉硬拽有客人的物品卷在里面及坝坏床上用品；一将靠近窗户一边的床上用品放在休切忌放在其他地方闲沙发上，靠近卫生间的床上用品放在靠近窗户一边的床上；确保床垫的使用寿命2、检査床垫、床护垫检査床垫翻转是否到位，床护垫是否有污迹及毛发；3、开始做床一站在床尾将床垫来出床头30CM； 将第一条床单正面朝上、中心线居 中、床

11、尾下垂部分为30CM,将床垫保持床上用品的美观度推至床头与床体相平；一安顺时针方向将四角包成90度角； 一套被套，按照标准要求四角饱满， 中线居中，与床头相平两边自然下垂； 一套枕套，要求四角饱满，开口方向 反向于床头柜处，摆放在与床头板相防止客人将物品放入枕 头开口内平，且在床的中间位置；一摆放在枕头的中间位置，且两床店保持房间的美观度4、摆放靠背标冋石半仃；一将床尾垫铺在距床尾2公分处，两5、铺床尾垫边下垂部分相平；PREPARED BY 准备人：APPROVED BY 批准DATE时间：人：工作程序DEPARTMENT部门：客房 部JOB TITLE岗位：宾客服务员TASK NO 编号:

12、07-01-35TASKNAME任务名称：怎样清洁浴室WHAT TO DO 做 什么HOW TO DO 如何做WHY为什么1、 准备工作2、 进入浴室3、 防滑垫4、 座厠5、 淸洁台面洗手盆6、 清洁浴缸7、 清洁座厕1、 淸洁地面2、 补充棉制品和客 用品10、离开浴室一清洁篮.清洁剂.马桶刷、百洁布、抹布、 手套.小牙刷；抹布分为四种：杯布、擦尘布.马桶布.地面抹布；先将灯打开，把清洁篮放到浴室的地面 ;一放些水将防滑垫浸泡在浴缸里，倒入少量 的清洁剂；放少量的清洁剂在座厕内，以备刷洗浸泡 黄污渍；一先用冷水把洗手盆冲洗干净，然后将房间 内收拾出的杯子清洗干净；一用面盆刷沾清洁剂与冷水洗

13、面盆，用干布 擦干擦亮；一用抹布擦洗耳恭听台面、镜面、亮器及毛 巾架，无污渍、光亮；用板刷把浴缸内浸泡的防滑垫擦洗干净， 放于报废的地巾中吸进水放于卫生间门口 晾干，用浴缸刷将浴缸的水龙头上下，出水 口和周围的浴缸边缘进行清洁，用干布擦干 擦亮；一将諒滑垫擦干后卷曲放在浴缸上边角处； 一在整个清洁三缸中，最后淸洁座厕； 使用座厕刷将座厕内壁四周和出水口刷 洗；一使用百洁布.清洁剂擦洗座洗座厕缸体、 外部.四周和底部；一使用清洁剂和抹布将地面从最里角开始 抹尘；用抹布将垃圾筒和人体称擦干净； 一抹地时注意：座厕后面、洗手盆下面.浴 室门后的地面；一按标准数量补充客用品；棉制品按标准折叠，按标准数量摆放；一校标准折叠卫生纸；一再次检査浴室内是否有遗漏或忘记补充 的客用品或棉制品；一关闭浴室内灯开关，关好浴室门，按标准 留30公分;避免各种化学物品 破坏台面和理石地 面注意杯子和烟缸需 分开清洗，以免烟灰 缸污染水杯防滑垫擦净防止发 霉变质注意清洁座厕的坐 盖和坐板及坐座厕 的后面同时将周围的墙面 擦干净给客人一种淸洁、舒 适的感觉以方便客人进出