墓地管理员培训总结docWord格式文档下载.docx

1、职业的道德情感包括对职业的热情、幸福情感以及对工作对象服务的热情等。职业意志的锻炼：职业意义是指人们在履行义务的过程中表现出来的自觉克服困难和排除障碍的毅力和精神。职业理想的树立：职业理想指人们对未来部门和工作种类的向往，它是人的社会化过程的反应，也是人的身心发展的必然结果。职业道德行为的培育： 第二节 墓地管理员的职业道德修养 一、 殡葬职业道德概述1殡葬职业道德的概念：就是殡葬从业人员在殡葬工作这一职业活动中的道德观念和应该遵守的行为规范的总和。2殡葬职业道德的内涵：事死如生；优质服务；良心自律。殡葬职业道德的特殊性：多样性；层次性；密切性；自律性。二、墓地管理员的素质和能力1、墓地管理员

2、定义：从事墓地维护管理，提供安葬、祭奠服务的人员。2、 墓地管理员的基本素质：强烈的责任感和良好的职业道德；“客户至上，服务第一”的服务理念；较宽的知识面，尤其是墓地管理必备的知识和相应能力。3、墓地管理员的行为素质：政治思想素质、职业道德素质、文化素质、业务素质、管理素质。4、墓地管理员具备能力：敏锐的观察能力、良好的记忆能力、灵活的反应能力、良好的口语表达能力。三、墓地管理员职业守则内容：1、爱岗敬业、守信诚实；2、团结协助、顾全大局；3、认真负责、照章行事；4、以人为本，服务第一；5、廉洁奉公，拒收谢礼；6、钻研业务，提高技艺；7、追求完美，规范管理；8、逝者安然，生者慰藉。第二章 殡葬

3、改革与管理基本知识第一节 殡葬改革概况一、殡葬的定义用项特征：对死者遗体的处理方法和对死者的哀悼形式。殡葬特征：共同性、民族性、地方性、传承性、变异性。二、殡葬的起源：1、殡葬是人类本能意识的产物；2、殡葬受灵魂观念的影响；3、殡葬是宗教信仰的产物。三、我国殡葬改革概况1殡葬改革的意义：殡葬改革是思想意识领域的一场深刻革命；殡葬改革是社会文明进步的重要标志；殡葬改革是保护国土资源和生态环境的重要措施。2我国殡葬改革的发展与现状：殡葬法制建设进一步加强，殡葬工作基本上实现了规范性；积极实行火葬，火化量和火化率逐年提高，骨灰处理方式多样化；土葬改革得以重视，公墓管理工作取得了突破性进展；丧俗改革不

4、断深化，祭奠管理得以加强；殡葬服务体系日益形成，管理和服务水平显著提高。第二节 殡葬的社会功能、地位与作用一、殡葬的社会功能：殡葬活动：围绕死者遗体的处理和对死者的哀悼为中心开展的一系列社会活动。包括：回归功能、悼念功能、慰藉功能和教育功能。二、殡葬的社会地位：1、殡葬活动的社会地位；2、殡葬行业的社会地位；3、殡葬从业人员的社会地位。XX年，民政部职业技能鉴定指导中心在中国就业培训二、 殡葬的社会作用：1、满足殡葬精神需求和物质需求；2、保护生态环境；3、构建和谐社会。第三节 殡葬管理的方针和基本任务一、殡葬管理：是一种政府行为，它是各级人民政府管理的诸多事务中的一项。这种管理是运用行政的、

5、法律的、经济的多种手段，对人们的殡葬活动进行指导、监督和规范。殡葬管理的客体是指殡葬管理的对象。殡葬管理主要工作分为：殡葬改革、殡葬服务和殡葬产品生产等三方面。二、殡葬管理的方针：1981年首次提出，内容“积极地一、有步骤地实行火葬，改革土葬、节约殡葬用地、革除丧葬习俗，提倡节俭文明办丧事。”三、殡葬管理的基本任务：1、推进殡葬改革；2强化殡葬管理；3、发展殡葬事业。第三章 墓地管理的基本知识第一节 墓葬制度的形成与发展定义：墓地设施是用来集中埋葬遗体或者骨灰的场所，我国主要分为城镇和农村墓地设施。墓地是殡葬业的一个重要分支。墓地是殡葬文化中最重要的实物形态。一、墓地的基本功能：1、安葬、祭奠

6、的实物形态；2、寄托哀思与怀念；二、墓葬制度的形成与发展：中国最迟在旧石器晚期已有墓葬。中国传统文化以“厚敛”为主流。三、墓葬制度的现状：墓葬文化的功能成为缅怀先人，激烈后辈，凝聚意志，坚定信念的载体。四、墓葬制度的发展趋势与前景：公墓体现“入土为安”的东方文化，但墓地的占地和破坏自然资源的现实已经成为社会关注的热点问题。最经济的做法是骨灰撒散，最公德的做法是骨灰树葬，骨灰寄存和塔葬等形式是比较经济简约的骨灰处理方式。第二节 墓文化概述墓文化是人类文化的一个组成部分。墓文化是通过传统文化的重要组成部分，是我国一种颇具特色的社会文化现象。所谓墓文化，就是人们的墓葬意识以及墓葬规范、墓葬管理，他表

7、现为一定的墓址选择、墓形结构、墓穴和葬具、葬品、墓饰等。一、墓文化的作用：1、研究历史；2、推进殡葬改革；创造良好氛围；4、提高殡葬服务水平。二、墓文化的特征：社会性；民族性、地方性、稳定性、继承性、变异性。三、墓文化中的相关殡葬文书（一）殡葬文书的定义：就是指有关殡葬活动的书面语言或实用问题。 （二）殡葬文书的种类：1、生平介绍：是悼念死者一种常见文体，指回忆死者生前的经历、业绩和贡献的悼念文章。2、死亡证明：国务院卫生行政部门规定的医疗机构或公安机关出具的证明当事人机体活动和新陈代谢已经停止的书面文件。3、挽联：是集体或者个人哀悼去世者所写的对联式文体。挽联一般布设于追悼会会场两侧和花圈之

8、上。4、墓碑文：墓碑碑文的简称，有时也叫墓文，是一种雕刻或书写在墓碑上的专用悼念文体。墓碑有时利于墓前，有时臵于墓后，是用于记载死者姓名、籍贯、生卒年月及生平事迹的碑。有旧式墓碑文和新式墓碑文。第三节 墓地管理的基本原则和主要内容墓地管理的原则是墓地管理的基本理念，是知道墓地管理运作的基本要求和理顺目的管理的依据。一、墓地管理的基本原则：1、客户自治与专业管理相结合的原则，（1、客户自治管理；2、专业化管理：专门的组织机构、管理人员、专业设备、管理制度）；2、行业管理与属地管理相结合原则；3、统一管理与综合服务的原则，这是目的管理的基本特性和要求（统一管理（管理一体化、服务一体化、协调一体化）

9、、综合服务：这是墓地 管理的基本属性，目的管理的综合服务既要达到一般服务业的要求，又有其自身的特殊要求，主要体现三方面：高效优质、以人为本、个性化服务）二、墓地管理的主要内容1、客户管理服务：包括提供客户租用墓地的服务；有计划与客户进行有效沟通；接待客户日常来电、来信、来访，处理客户投诉；拟写墓地管理的常用文书；建立与管理墓地档案；对墓地专项维修资金的使用进行管理；在墓地区域内组织和管理相关的殡葬活动或社会公益活动。2、墓地设施设备的维修养护管理服务内容（P35）3、安全服务内容（P35）4、环境保洁与绿化美化管理内容（P35）5、综合经营服务：属于有偿服务，主要是开展多种便民经营服务项目，最

10、大限度地满足客户的需要，同时提高墓地管理单位的经济效益。三、墓地管理的主要特征：1、墓地管理的社会性：2、墓地管理的服务性；3、墓地管理的统一性；4、墓地管理的艺术性。第四节 墓地管理的现代化墓地管理现代化是指在墓地管理中，以现代技术创新和科学管理为宗旨，运用现代化管理手段，使墓地的硬件与软件管理，走向科学化、制度化与规范化管理的活动过程。一、墓地管理现代化的内涵及其意义：1、管理思想更新；2、实现组织管理现代化的需要；3、管理方法现代化的重要标志；4、管理手段实现现代化管理的反映；5、实现管理人才现代化需要。二、墓地管理现代化的内容与途径：内容：1、管理理论的现代化；2、管理思想的现代化；3

11、、管理机构的现代化；4、管理方法现代化；5、管理手段的现代化；6、管理人员的现代化。途径：1、树立全新的管理思想（是实现墓地管理现代化的根本途径，是管理现代化的灵魂）；2、组建全新的墓地管理组织机构；3、运用现代化管理方法（科学性、定量性、完整性、通用性、全面性、智能性）4、提高墓地管理人员的综合水平（墓地管理人才的现代化，是实现墓地管理现代化的根本所在）。三、墓地微机管理与应用（一）、微机在墓地管理业务中的应用1、墓地客户有关资料的存档和信息手机的应用。2、财务管理方面的应用。3、编制墓地维修工程概预算的应用。（二）墓地微机管理给墓地管理带来的变化1、墓地微机管理与应用，促进了管理方法的进步

12、。2、墓地微机管理和应用，促进了管理人员的变化。3、墓地微机管理与应用，引进了管理机制的变化。（三）墓地微机管理与应用的发展趋势1、单项数据处理阶段；2、数据综合处理阶段；3、管理信息系统阶段四、公墓管理体系认证的实施（一）实施认证的意义：1、能形成一整套殡葬服务规范，对墓地管理员的工作和服务行为起约束作用；2、大幅提高员工素质，良好的工作标准、到位的培训、严格的审查，能改变员工的习惯，提高员工的工作能力；3、能够建立完善的组织机构，明确质量目标，并让各部门确定本部门质量目标，使部门与员工的职责和努力方向均得到规定；4、能够在殡葬服务过程中，注意环境保护、积极采取预防措施，对污水、废物、废气排

13、放进行控制，遵守相关法律法规；5、能够对员工的健康关心和爱护，建立必要的劳动保护措施，预防各种疾病的产生 。6、ISO9000、ISO14000和OHSA18000标准同时导入，能确保殡葬服务企业的管理水准极员工的管理理念得到全面提高，各部门运作更加协同、有序和高效，对于公墓服务质量的保证与提高、环境污染的预防和控制、员工健康与安全保障都将起到重要作用。（二）注意事项：1、要制定符合墓地管理单位、社会和客户要求的适宜的管理目标。2、要在管理体系认证时采用过程方法和系统的管理办法，不断提高企业的管理水平，为管理体系认证提供有利条件。3、通过管理体系的建立运行，增强员工满足顾客、法律法规及社会相关

14、方要求的意识，使公墓管理体系达到持续改进。第四章 接待与咨询服务第一节 接待礼仪知识现代礼仪：是我们全社会文明程度的直接和间接的体现，礼仪包括个人行为和社会行为的方方面面。一、礼仪的基本概念1礼仪的定义：是礼节和仪式的总称，是指人们在社会交往中逐渐形成并共同遵守的规范与准则。礼仪是人类社会内部交流的基本语言。礼仪常常与社会风俗、地方习惯、传统文化和宗教信仰等相互交融在一起，成为后者的基本表现工具。2礼仪的内容：从社会角度看，现代礼仪主要包括政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪和国际礼仪；从个人角度看：现代礼仪主要包括生活礼仪、工作礼仪和交往礼仪。二、接待礼仪常识（一）电话礼仪规范：1、准备充

15、足，语言简洁；2、态度热情，感觉愉快；3、听话认真，礼貌结束。（二）接待举止要求：1、接待客户的场所要保持安静，以利于业务洽谈；2、接待客户时说话、走路要轻，以示对客户的尊重；3、递送物品时要注意相关细节。4、双方讲话时，要注意倾听，不左顾右盼；如未听清客户的话，可礼貌地再次询问；5、引领客户时要在客户左前方一步初；行走时，文件夹口朝上，文字正面朝身体一侧，左手持文件夹。第二节 服务礼仪知识一、塑造良好的职业形象：1、内强素质，外塑形象；2、自信正直，不卑不亢。二、语言沟通的艺术：（一）语言表达的形式和类型：在日常沟通过程中使用的语言表达形式可以分为听、说、读、写和体态语言。这五种具体表达形式

16、又可以归纳为口头语言、书面语言和体态语言。1、口头语言：简称口语，是指人们在日常口头交际中使用的语言，它是书面语言产生的基础和源头，又给书面语言的发展以丰富的营养。2、书面语言：又称笔语或文字语，是指书面交际中使用的语言。与口语相比，书面语言具有规范、准确、严谨的特点。3、体态语言：也叫肢体语言或体语，是指人们在社会工作和生活中普遍使用的一种非有声语言。主要考目光、身体的姿态、手势动作、面部表情、服饰及空间距离输出信息。第三节 殡葬心理与咨询一、殡葬心理定义：指人们在开展殡葬活动中的心理过程，包括认识过程、情感过程和意志过程。1、公众的殡葬心理：公众的殡葬反映的是殡葬心理，其内涵受时间和地域的

17、限制，不同时代和不同地域的公众殡葬心理可能存在较大的差别。表现为：恐惧心理、神秘心理、厌恶心理。2、客户的殡葬心理：亲人去世和办理丧事，产生特定的殡葬心理。悲篇二：墓地管理员个人简历 应聘岗位： 墓地管理员姓名：彭建英 学历：本科/专科/高中学校： 杭州职业学校 .专业设计！一份菜鸟也能修改的模板！姓 籍 的大学专业 成情况。课堂教学、 秀，品学兼优，连续三年获得学院奖学金。为人诚恳勤奋好学、脚踏实地，有较强的团队精神，工作积极进取，态度认真。，态度认真。点击修改1 篇三：墓园年度总结工作总结 墓园年度总结 新年伊始，回顾过去的一年，在全体员工的共同努力下，认真执行董事会的决议和公司制定的建设

18、规划、管理制度，使的资产不断提升，建设规模进一步扩大，整体面貌有了较大改观，客户拥有量较快增长，受到了各方关注，得到了客户的认可，的知名度正在不断提高。 二00四年是建设的第二年，我们按照“传统与现代相结合、人文景观与自然景观相结合、个性化艺术化与大众化相结合、经济效益与社会效益相结合”的建园方向和“五化”发展目标，重点工作体现在以下几方面： 一、各项指标完成情况 1、墓葬建设：共修建各种墓穴套，比XX年多修套。其中：并葬墓套，合葬墓套，单葬墓套，特型墓并且新修骨灰墓套；修建壁葬总套数达 2、销售情况：根据市场需求，为满足不同层次需求的客户，公司针对墓穴地理位置的差异，对墓价进行了相应的调整，

19、推出中档墓及一部分低于成本的超低价墓，并计划XX年修建部分高档墓。自推出以来，客户反响非常好，XX年共销售各种墓套，较XX年相比，减少套，实现销售额元，较XX年增收元，套平均销售额元，虽然销售套数较XX年有所减少，但利润却有所提高。销售并葬墓套，骨灰墓套，壁葬 3、财务执行情况：XX年各项总收入万元，较XX年增收万元。 XX年总支出万元，较XX年多支出万元，主要增加在：付二期征地款和三期征地间接费用；根据公墓发展需求及为完善公墓服务功能，投资万元新增加丰田、别克小车各一辆及一辆接送客户专用面包车；自XX年以来，绿化投资达万元；招待费及其他费用总体看来，财务状况良好，只是我们前期投资较大，收支不

20、太平衡。 二、不断完善企业管理，为建“五化”墓园奠定基础 现代化的经营理念，需要现代化的管理，它包含墓园的建设质量、服务功能、机构配套、员工素质、管理制度等方面。为此，从二00四年开始，公司把完善企业管理列入重要议事日程，使墓园进一步走向规范化管理。 1、增订规章制度，加快企业化管理 首先增订了“会议规定”，规定实施后，各部门内部每周召开例会，一是传达总经理办公会议精神；二是部门之间相互通气，使管理层对墓园的发展建设及各项工作掌握了解，便于发现问题，并及时解决问题，通过会议规定的实施，加快了部门与公司间的信息传递。其次针对过去考勤马马虎虎，来迟走慢一个样、干好干坏一个样的现状，制定了作息时间、

21、考勤管理、请假规定、加班标准等一系列具体规定，建立正常的工作秩序，使员工能有章可循。为提高管理人员的素质、能力和工作热情，制定了“绩效考评方案”，对每位管理人员的工作情况和能力情况进行评估，并将评估结果作为奖金发放、岗位调整等依据，通过各种方式来激发员工的工作热情，使员工之间形成一种努力工作、关心企业发展的良好氛围，同时促进了企业化管理。 2、完善组织机构，逐步规范化管理 过去墓区建设、内外联系、物资采购都由工程部管理，造成工作量繁重、管理混乱的局面，为防止这种管理上的漏洞，在原有五个部门的基础上成立了管理部，负责墓园内的管理工作和对外协调工作。又成立总务部，负责公司车辆的调遣及所有物资采购等

22、工作。自两个部门成立并运行以来，改变了工作责任不清、无计划无审批程序进行采购，提高了墓园细化工作的管理和对外的协调工作，部门间各司其职、相互协调配合，为企业规范化管理起到举足轻重的作用。 为了更集中、有效的管理公墓销售工作和对外宣传工作，成立了销售部，并制定关于销售方面的管理制度、考核办法，根据市场和客户的需求不断创新求精，开创销售工作的新局面。 公司专门聘请了法律顾问、文化顾问、和行政顾问各一名，一年来他们为公司的文化策划、法律咨询、行政疏通发挥了很大的作用，同时使公司规范化管理上了一个新的台阶。 3、走出去学习、请进来指导，加快墓园发展 我们虽然起步较晚，但起点却很高，为了在经营管理和建设

23、上少走弯路，公司领导多次参观、考察并学习省内外同行业先进建设经验和管理模式，取长补短、因地制宜，总结确定出“环境园林化、葬式多样化、设计艺术化、管理现代化、服务人性化”的“五化”建设和企业目标。同时在公司员工不能全部走出去参观、学习的情况下，我们邀请了国内最先进的公墓上海福寿园的总亲临培训、指导，通过人员招聘、机构调整等形式，并进行实地的传、帮、带，进一步完善了行政管理工作，同时还培训出第一批殡葬宣传、销售人才。半年来，这支销售队伍能够积极投入到工作中，不断总结经验，提高自身素质，得到了客户的信赖，及高度认可，为墓园的发展奠定了一定的基础。 三、建文化陵园、策划宣传先行 现代化的陵园需要有一种

24、新的经营和管理理念，我们从文化入手，围绕“五化”的建设目标，策划开展了一系列活动，并收到了良好的效果。 1、 以“殡改”为主题，大力宣传殡葬法规 清明期间，配合民政局以“殡改”为主题，通过市各大主流媒体，在街道、社区悬挂公益广告语（原文来自： 小 草 范 文 网:墓地管理员培训总结）等方式进行宣传，使人们加深对殡改的关注与认识，摒弃丧葬上的陋习，破除封建迷信，促进殡改工作全面开展。 2、 有声有色的征名活动 年初策划在全市搞有奖征名活动。在几百份投稿中，最后确定由市副主度取的“”，名字一经起用，就被社会一致认可，觉得这个名字既吉祥，又通俗易懂，有文化气息，符合公墓这个行业的特点，同时也体现了“

25、文化陵园”的内涵。 3、 围绕“文化陵园”的思想，出刊“”报 围绕“建文化陵园，创陵园文化”这一思想，精心策划、编写了企业宣传资料“”报，内容包括公墓简介、陵园动态等内容，通过这种方式直接与客户沟通，简单明了，通俗易懂，得到了广大客户的肯定。随着公墓的不断建设与发展，会陆续出刊“”报，在策划、编写上也将采用灵活多样的方式来体现出的文化特色。 4、 引进艺术墓碑，体现文化陵园特色 XX年，公司领导在经过对上海福寿园等先进公墓考察后，总结出墓园总体规划、景点设置应注重文化性、艺术性。在墓碑的设计上，要改变传统墓碑林立“白花花“的景象。于是，公司先后同上海、福建两家全国墓碑、石材生产、加工专业大户联

26、合，引进一批艺术墓碑，这批艺术墓碑不但工艺精良、造型美观，还取代了既不耐风化、又笨拙粗劣的墓碑，令所有看到的人耳目一新，再配以一定的绿化相衬托，将陵园和墓碑艺术有机结合在一起，充分表现出其文化性、艺术性，成为陵园内一处独特的人文景观。5、 体现人文关怀，举办客户联谊会 为了联系公墓与客户之间的情感和友谊，举办了首期“客户联谊会”，广泛听取社会各界人士对公墓发展建设中的意见和建议，并通过相互交流，使客户看到公墓的美好前景，理解文化陵园的涵义，从而在客户心目中形成“”这个品牌概念，提高了公墓在社会的美誉度，进一步体现了公墓“服务人性化”的建园思路。 6、 挖掘人文资源，推出“红军苑”策划 建文化陵园就要以创陵园文化作为陵园建设的核心，凭着在中国近代史和中国革命史中拥有的特殊历史背景，老红军就成为最具代表性的一种历史文化遗产。因此，充分利用老红军这种得天独厚的资源，在公墓内设立了特设园区红军苑，并多次讨论、研究、策划，为使其成为革命传统教育基地、后人回顾革命历史、瞻仰革命先驱的公园，同时也体现墓园“以人为本，文化为根的人文纪念公园”的发展目标。四、做好基建工程，加快墓园建设速度 XX年是墓园建设的第二年，一年来为了长远发展，公墓做了整体规划，加大了对基础建设的投资，工程部全体人员经过辛勤努力，使墓园面貌大有改观。历时四个月时间，投资万元，经市建筑设计院对墓园实地情况进行勘测并规划设计