总经理Word格式.docx

1、但是，不是所有的事情都是通过会议来落实。有时在工作中遇到的一些事情，在职权范围内的事情，独立解决，事后汇报。有时可以临时召开5分钟或10分钟会议，商量解决办法，及时处理掉。例会可以说是解决通常共性的一般问题，多实用于通报情况和信息、总结回顾工作、研究有规律性的问题。酒店总经理的交际艺术一 交际所需的个人素质酒店总经理在与外界交际时，其个人的素质十分重要。它包括外在因素，如仪表、动作、语言；和内在因素，如知识水平、思想修养、风度、气质等方面。要力求使对方第一次见到你，就留下一个深刻美好的印象。因为总经理是代表一个酒店的形象。个人素质的要求有以下几个方面：1、 整齐的仪表。反映出总经理良好的精神风

2、貌。酒店总经理在交际场合，要做到仪表端庄、服饰整洁，衣服的颜色协调明快。2、 动作大方、举止稳重。能给对方一种成熟可信赖的感觉。作为酒店总经理在交际时，用简单的手势辅助解释说话的内容，手势起落有致，幅度不宜过高过大。走路时应不快不慢。握手时，短促、适度地表示有力，切忌过重。3、 语言的掌握。利用对方能接受的语言沟通思想感情是很重要的。总经理在进行交际和沟通时，首先要扫除语言中的障碍。4、 广泛的知识。广泛的知识，较深的涵养，是酒店总经理取得交际成功的内在因素。酒店总经理从某种意义上的要求，应是个“全才”。要懂得酒店管理的专业知识，有一定的文学艺术修养，以及各种有关学科的知识，如涉外经济管理、财

3、务管理、人力资源管理、行为科学、心理学、行政管理学、市场营销学等等。二 交际交中应持的态度1、 微笑、幽默。 对外交际，首先要使对方愉快。做到这一点，要带着轻松愉快的心情和微笑的神色。另外，在交际场合，用几句幽默的话语，既能调节交往时的情绪和气氛，也可以润滑双方之间的感情，可以收到更佳的交际效果。2、 诚实、可信。在交际中，首要的和基本的前提应该是诚实和谦虚。因为，交往的双方，只有建立在诚实的基础上才可能互相信赖。交际的成功建立在互相信任的基础上。3、 用讨论和请求的口吻。1） 在与别人交往过程中遇到矛盾和障碍时，运用商量的征求意见式的、讨论式的、请求口吻的态度比较有利。2） 比较理智的办法：

4、首先要肯定赞扬对方谈论中合理的部分；然后用商量的口吻提出自己的观点和看法。3） 比较有效的办法是在这些语句之前或之后，加上“能不能”、“可不可能”、“是不是”、“好不好”、“行不行”等用语，并以极友好和善的态度，而带微笑提出自己的设想，往往容易被对方接受。在交际中，应该处身设地的为对方着想，也站在对方利益的角度去考虑一下问题，就容易找到共同点，感情也会融洽。4、 请求别人帮忙。5、 以诚恳的态度帮助别人。三 交际原则：尊重与理解“尊重对方，理解对方”是酒店领导者交际中必须遵循的一条重要原则。1、 赞扬和鼓励。实事求是的赞扬、鼓励对方是尊重对方的重要表现。在赞扬对方的时候，一定要真诚、真实。适时

5、适度地赞扬对方，使对方感觉到他在您心目中的形象、地位和作用。而当对方有困难，处于劣境的时候，能给予理解和关心，则会使他感到温暖、友爱和信心。酒店总经理在进行人际关系交往时，应该有效地运用赞扬、鼓励和理解对方的艺术，研究心理学的原理在交际中的运用，以不断提高自己交际水平。2、 使对方觉得他自己很重要。酒店总经理有时要亲自做业务外巡。总经理出面的拜访和会见，就会使对方感到他自己的价值和重要。而在交往过程中，虚心、细心地倾听对方的谈话，也是赞许、尊重对方的一种方式。切忌在与对方交谈时，东张西望，翻阅手中的报表、资料、文件、杂志。3、 理解对方，不强人所难。四 交际要有准备1、 心理准备和精神准备。交

6、际前要有良好的精神状态，要树立信心。2、 语言上的准备。（1） 实事求是地分析对方的情况，归纳寻找对方成功的做法和经验，见面时适时给出几句具有真情实感的赞誉和鼓励对方的话，这会使对方感到自信和心情愉快。这是良好的开端。（2） 在进入实质性交谈前应作好有准备，提出主要的、关键性的、有实质内容的话。（3） 结束交际时的语言要圆满、愉快，给对方留下深刻的印象。3、 信息上的准备。1）在交际前，有准备、有目的地搜集那些对双方交往有关有用的资料、信息，就能占有优势。要使每次交际都是互相间的信息交流，这就要有新的内容，以不断提高交往的质量。2）了解对方的情况。认真分析研究对方的发展变化和目前所处的境况，然

7、后做出自己的对策方案。五 不见面的交际方式1、 利用电话来进行交际。2、 利用信函、电传、传真进行沟通。3、 通过第三方进行交际。时间管理艺术一 总经理自我时间管理1、 利用最佳时间。确立最佳时间是合理利用时间的前提。除了要考虑人体的规律因素之外，还要考虑酒店管理工作中的节奏和特点。从酒店的日常管理的规律来分配，结合酒店总经理工作、生活的特点，总经理在以下时间段能安心处理各项工作：（1） 上午十时至十一时，这段时间最好安排案头工作，新闻记者文件、报告、计划、报表、批署工作意见。（2） 下午二时至三时，处理工作中的一些棘手问题，或研讨工作难题。（3） 晚上八时以后，思考规划下一阶段或今后的工作。

8、2、 有效控制时间。要有效地利用时间就必须有效地安排、控制交际的时间。事半功倍之道取决于懂得有所不为，要砍掉一切不必要的事务和约会。（1） 拒绝对方时，应显示你对他的请求已给予计庄重的考虑；（2） 拒绝时的表情，应该和颜悦色，最好多谢对方能想到你，并略表歉意；（3） 最好向对方说明拒绝的理由，使他了解，你所拒绝的不是他本人，而是所托之事自己无法办到。（4） 耐心听完对方提出的要求，即使你知道非拒绝不可，也要耐心听完，以表示对他尊重；（5） 拒绝之后，如有可能，你应该为他提供处理其请托事项的其他可行途径，这点是很得要的。对方会理解你的诚意以及对方的谅解。 为了有效的控制时间，可以适度运用闭门谢客

9、的办法。二 酒店管理中的时间管理1、 遵守时间。 遵守时间是酒店管理中对各级管理人员以及酒店员工起码要求。 总经理自己遵守时间，是最有说服力、影响号召力的。不仅要求在酒店内部要遵守时间，而且酒店的所有管理人员到外面参加各类社会活动，总经理和市场营销公关部经理及人员与人约会商谈工作也要准时、守时，这种好习惯的养成，对树立自己酒店的形象是十分有利的。2、 限制时间。限制时间就是要求在酒店管理过程中，对每项工作任务，都有一个时间限制、时间结束和时间长度上的要求。3、 节约时间。 酒店管理中的时间的节约，有许多方面值得探讨和改进。比如，一个酒店在开业初期，各方面的关系，各部门的关系需要协调，便制定每周

10、一次房务协调会，和每周一次的餐饮协调会。随着酒店运转程序的建立，各方面工作都逐步走上正轨，就可以逐步改成每两周开一次工作协调会。从会议的时间安排来说，可能是开始时每次协调会议需要两个多小时，后来可能每次只需要一个小时就能解决问题了。如果擅长于计划与管理，把会议开得紧凑，事先作充分的准备，召集会议时，主要就是布置任务。与会者就有一种紧张严肃的气氛，还可以使大家养成良好的工作作风。 除了会议的时间节约之外，还有酒店管理者在与下属交谈的时间节约。控制下属摆困难、多诉苦的现象，而请下属积极思考，提出解决问题、解决困难的办法。三服务工作中的时间管理1、 时间的长短是相对的。 例如：在餐厅，客人点了菜，一

11、般情况下，要在职15分钟内上第一道菜。在这15分钟之间，作为餐厅服务员，为了不让客人感到时间等得太久，餐厅服务中递上毛巾，送上饮料或热茶，配上几道冷菜后，见机可能和客人聊几句。过一会儿，给客人打招呼，“对不起，请稍等，你点的菜马上就可以送上来。”当第一道热菜送上来之后，服务员一定要说：“对不起，让你久等了。”在客人点菜的这段时间，主动热情的聊几句，不时的招呼，餐厅里如果能备几份杂志、报纸，让等候的客人新闻记者就会使客人感到自己受到了重视，而得到了一种满足。酒店服务过程中，要很好地利用时间长短上的相对论，这在许多服务环节、服务工作中都可以用得上，值得酒店管理者认真研究，并对服务人员加强训练。2、

12、 酒店宗旨在时间上的体现。1）在对客服务中，应注意把节省客人的时间放在首位。在对客服务上，应做到“One-stop-service”，即只要是客人提出的问题，不管问到什么人，都要由这个人来帮助客人，直至解决问题为止。1） 应该把“第一时间”用来解决客人的事务上。酒店的服务工作，应该要让客人感受到酒店的全体员工都把客人的利益放在首位，并优先给予满足和照顾。3、 缩短客人的等待时间。在酒店的各项服务过程中，会经常出现客人等待的现象，这是正常现象。酒店的各项服务工作，要尽量缩短客人的等待时间，加强内部员工的操作训练，提高服务工作效率，努力做到客人等待时间在可以接纳的限度之内。这些需要各岗位的服务人员

13、，加强岗位操作的训练。服务工作中的时间上的要求，必须使每位服务人员都要保证做到： 客人进店Check-in应在三分钟之内； 客人点菜后上第一道热菜应在十五分钟之内； 做一间客房的清扫应在25分钟之内； 客人Check-out应在二分钟之内。 客人在客房内需要提供或更换物品，客房中心要在五分钟之内提供等等。这些都需要酒店服务人员能为客人提供及时、迅捷的服务，尽可能地缩短客人等待的时间。要在保证质量标准的前提下，对各方面的对客服务操作加以严格训练。酒店经常组织对客人服务的员工，进行操作训练。酒店总经理工作管理艺术 学习并掌握酒店管理中的管理艺术，其目的作用就是使酒店管理阶层在实施各项管理中，能够有

14、效地运用科学的管理方法、管理技能、管理技巧，达到酒店管理中的最佳效果和境界。一 处理各项新工作的艺术原则：1） 丢开一些不在总经理工作职责范围的工作，把它安排给一些在其职责范围内的下属去处理、去解决。2） 委派他人：委派就是用你的时间去管理其他人的时间和工作的一门艺术。总经理要把适当的工作、用适当的方法，委派给适当的人去完成。有效的委派包括七个步骤的委派系统，它们是： 选定需要委派人们去做的工作； 选定能胜任工作的人员； 确定委派工作的时间、条件和方法； 制定一个确切的委派计划； 进行工作任务的委派； 检查下属工作进展情况； 检查和评价委派工作系统，以求改进。3）首先完成最重要的工作这需要酒店

15、总经理经常要重温自己的工作目标，确定优先顺序。非重要、非主要目标的工作就可暂且拖延办理。总经理要充分利用副手、助手、秘书、内勤，发挥他们的作用，要使他们明确地知道你在干什么，他们就会帮助你挡驾一些人和事，不让他们打扰你，而且秘书、内勤可以帮助你做些准备工作，以便你回过头来处理拖延下来的工作。2） 立即行动酒店总经理每天安排工作日程之前，必须先确定工作优先顺序。把一些没有价值的工作丢掉不管；把没有重大意义的工作延迟去做；把一些处于非优先地位的工作委派他人去做；剩下来的是总经理必须亲自去做的工作。总经理把工作的优先顺序确定下来，便可以开始安排某项工作具体占用的时间，以保证高效率地把工作做好。二 处

16、理各种干扰的艺术1. 妥善处理电话干扰1） 所有找总经理的电话，全部由总机转到酒店办公室，由办公室的秘书统一应接处理。2） 许多找总经理的电话，秘书接后记下来后，在总经理办公室桌上留个电话记录。总经理可以在每天的一段空余时间，根据秘书的电话记录，有准备地给对方回电话。这就争取到接听电话和答复电话的主动权。3） 总经理可能已经接到了一些电话，这时要妥善处理。2. 处理来人干扰1） 建立并养成提前告示、提前预约的制度和习惯。2） 对于那些来自酒店外部的人中来找总经理闲聊的，总要有一定的办法控制。可以告诉来访者，我现在有五分钟（或十分钟）时间，这以后，我有个接待任务，或者有个会议要参加，请他能给予谅

17、解。另一种方法，对于一般关系的来访都有要控制其闲聊，可以采取不让他坐下来的办法。3）处理会议中来人打扰。如果是酒店人员的干扰，可以请秘书或其他人员告知 来人总经理正在开会，不便打扰。一般不去接待处理。如果是外单位来人找 总经理，可以请秘书先接待安排一下，待会议结束之后，再安排时间处理。三 赞扬和尊重的艺术1、 征求、倾听下属的意见是尊重下属的表现。1）这对丰富完善总经理的工作计划，有助于科学化的决策、顺利地实施计划。这种倾听意见是有选择的、有针对性、有重点地安排的。下属管理人员和员工最了解自己管辖范围内的事情，所以对于份内工作他们最有发言权。3） 酒店管理要分层分级作决策，各级管理层在作决策前

18、先听听下属意见，可以使决策更完善。同时这也是对下属的工作考核，通过下属对某一问题的意见分析，你可以得知他对这个问题的认识分析水平。如果下属意见有偏差，认识理解上有错误，总经理要及时予以纠正。总经理在研究讨论工作、下达工作任务时，以商量和征求意见的口吻，表示了你很尊重他，下属出容易接受任务，执行任务。2、 赞扬和鼓励。1） 当下属管理人员或员工在管理服务中取得较好的成绩时，总经理要给予表扬和奖励。表扬和鼓励的形式是多种多样的，有口头表扬、通令嘉奖、张帖照片予以宣传、奖励旅游、奖励休假、发给奖金等等。总经理的奖励，会使员工感到自己的价值和作用，也增强了员工继续做好工作的自信心。2） 总经理要运用“

19、鼓励”的技巧，充分调动下属管理人员和员工的工作积极性。当下属因对情况不熟、工作方法不当而导致工作失误时，总经理不要一味地盲目批评，要帮助他们分析问题，引导他们掌握方法和技巧，鼓励他们继续干下去，可以增强下属工作自信心，可以不断地提高下属的工作能力。3、 信任下属，善于授权。总经理对自己手下的应该有一个基本了解，明白他们的能力和所担任的工作。授权，就是对下属予以信任的具体体现。通过让下属更有成效地做更多的工作，提高他们的工作管理能力，激发他们的创造性，可以形成管理工作的良性循环。酒店总经理授权，有以下几个方面：（1） 授权运转经理或六大总监处理有关事务。是驻店经理或六大总监的工作，总经理不要包办

20、代替。授权还包括工作指导和工作提示。（2） 总经理要发挥各职能部门的作用，不能代替部门经理的工作。许多正常的各部门的管理工作，由职能部门去检查督促处理。（3） 授权办公室主任处理酒店日常行政方面的事务。（4） 授权以后，要检查下属工作落实的情况，并进行督导。酒店领导管理体制引言： 酒店服务质量的高低，与酒店管理水平有关；而影响酒店管理水平的关键，则在于领导管理体制是否科学、高效。酒店的运作服务要与国际酒店有规范标准接轨，酒店的管理要达到国际水平，需要建立科学高效的饭店领导管理体制，使酒店管理逐步达到国际水平。必要性 酒店业操作性强，是一种规范化、系统化、连续性要求较高的运作。其计划性、指令性较

21、强，要求令行禁止。酒店企业要按照市场经济的要求，完善和严格内部经营管理，严肃劳动纪律，加强技术开发、质量管理和营销、财务工作，提高决策水平、企业素质和经济效益。它要求有统一的指挥，政令畅通。 现今国际酒店集团最常用的领导管理体制是“总经理-驻店经理-总监”的管理架构，设置如下图所示： 总经理 驻店经理（驻店经理）市场总监 财务总监 房务总监 餐饮总监 工程总监 人力资源总监销 公 夜 前 客 安 餐 厨 大 培 康售 关 班 厅 房 全 堂 训 体部 部 经 部 部 部 厅 房 副 部 部 理 理 酒店最高行政人员有总经理、驻店经理和六大总监。这三者是上下级关系、领导与被领导关系。这样的领导管

22、理体制，在操作运行中就能体现出它的优点。框架设想 酒店的运转管理，要求以国际标准和规范来协调一致的进行运作，它要求上层精简、决策快速灵活；中层高效运作、令行禁止、政令畅通；下层服务系统化、规范化、标准化，要建立科学、高效的领导管理体制的框架有以下几个要点：1、 总经理负责制。 酒店运转管理，是酒店领导管理体制的一个重要实施形式。它要形成以总经理为首的、驻店经理具体实施的运转管理体制。这种体制的设立和建立，在具体操作上符合精简、高效的原则，能减少矛盾，对酒店管理服务规范化、系统化、连续性、一致性都是有好处的。酒店的整体运作，要以总经理的意图为轴心，贯彻执行总经理的经营管理意图。运转体系的建立，是

23、在酒店总经理的领导、授意之下，由驻店经理确定，并组织协调实施。运转体制的确立和实行，不是驻店经理一个人的事情，而是总经理管理思想的体现。总经理要对整个酒店运转体系的科学性、严密性、规范性负责，他对这个运转体系建立负有领导组织的责任。2、 驻店经理负责酒店日常运作管理 驻店经理负责制的内容主要是：在总经理的领导授权下，驻店经理具体负责整个酒店的对客服务质量和各项工作标准，运转过程中的日常具体事务，都由驻店经理协调处理。遇有重大问题，要及时向总经理汇报。如果经理是政策、方针、计划的制定者，驻店经理就是组织、协调、实施者。3、 总监制 现代酒店领导管理体制的特点是上层精减。从科学的组织结构角度来看，

24、建立总经理负责制和驻店经理负责制，还要有总监制的配套。总经理和驻店经理依靠六大总监贯彻实施总经理的意图和指令，而不是指挥十几个部门负责人。 总监是介于驻店经理和各部门经理之间的，起着承上启下作用的酒店高级行政管理人员。他们在酒店管理工作中，既参与制订酒店有关政策的研究讨论，又要带领所属部门员工执行酒店各项政策规划，是酒店各项工作的组织者和实施者。总监制的设立一般有：市场营销总监、财务总监（或总会计师）、人力资源总监、房务总监、餐饮总监和工程总监。他们连同总经理、驻店经理都是酒店最高行政管理人员。他们之间的隶属领导关系分明。总经理是一个酒店重大经营管理的决策者，对酒店的各项管理工作负全责，是最高

25、、也是最终决策者。总经理要研究酒店经营和管理方面的重大问题，依靠上述高级行政管理人员讨论政策、决策经营，并通过六大总监贯彻执行。各位总监负责酒店的某一专项方面事务，这些工作不只涉及到一两个部门，可能涉及到各部门。财务总监负责各部门预算和经营财务分析的管理。人事总监统筹全店人力资源开发和管理。营销总监开展全店销售和客市场的组织等等。酒店的各项经营管理要通过六大总监具体组织、协调实施，其他各部门都分属在这六大总监的管辖范围内。因此，充分发挥六大总监的作用，是酒店建立科学高效的运转管理体制不可缺少的重要环节。4、 减少副职。 酒店内各级管理层所有职位的设立，要尽量减少副职的人数。优点在于责权利明确。

26、实行各部门负责人负责制，虽然对这些处于一线的部门经理（主任）来说，担子重了，但工作有人负责，工作交叉和矛盾相对少于过多的副职，工作指令畅通。强调了管理的线条、层次，有利于管理效率的提高。要点1、 运用法律手段和经济手段。 酒店内部实行经济承包，酒店的服务和管理要与每位员工的切身经济利益挂钩，对于负有较大管理责任、技术性强的优秀员工，要予以经济奖励；对在管理有服务环节中出现问题者，尤其给酒店服务管理带来不良影响的员工，要予以经济处罚。真正做到奖罚分明。完善各项管理制度和确立各项操作程序、操作规格、标准。各项管理制度就是酒店内各项法律。其中最重要的是酒店员工手册的制定和执行，它是酒店员工的行为准则。酒店每位员工，包括总经理，都必须在酒店各项规章制度的约束下工作。酒店管理中任何事情，都要讲究规范和程序，而不能随意性太强，变化太多。有了各项管理制度，酒店的正常运转，就不会因为人事变更而影响规格，降低服务标准。酒店法制建设的另一方面任务，是建立各项操作规格、程序和标准。它体现一个酒店的标准和水平。酒店的运转工作，其质量