催缴物业费技巧电话催收技巧Word文档格式.docx

1、 同时继续追踪， 直到对方清账为止。 讲究设备 在和债务人商谈时， 一定要让债务人知道你全心全意在处理他的问题， 所以， 最好取消电话“插播”服务，同时，暂停另一部电话的使用。不妨投资一点钱， 购买一套有语音服务系统的电话设备，方便让对方找到你，并随时可以留言。 沟通良好 沟通能力是有效说服债务人结清欠款的神奇法宝，有效沟通的小技巧： 模仿对方说话的方式、速度和音量。 碰到乱发脾气的客户，要“冷静”应对，好好安抚对方。好的加 上“专业”态度是成功的关键。 对于那些经常“乱骂人”的客户，冷静地告诉对方两个解决方式：一 是跟我们的律师谈；二是跟我的老板谈。 保持“理性且友好”的态度， 得到的反应总

2、是比运用“非理性且胁迫” 的态度要好上百倍。 学会闭嘴 沉默是最高明的说话术。顶尖催款高手只在必要的时刻才开口，对方说话时 要懂得保持沉默。 西方有句谚语：“你不说话，别人将以为你是哲学家。”你不说话，对方会 觉得你高深莫测，肯定不敢低估你，清偿的意愿就会提升不少。千万不要多说无 益的话，和客户产生不必要的争执，以免赢了面子，失了银子。 维护关系 为了收回旧欠款，弄得彼此恩断义绝，可谓商场大忌，绝非明智之举。俗话 说“和气生财”，又说“人情留一线，日后好相见”。如果对方是你公司持续往 来的重点客户， 催收时小心应对， 务必要适时对你的债务人情真意切地表达尊重、 关心，不要单纯为了收回旧欠，而伤

3、了彼此多年的商场情谊，因小失大，很划不 来。如果你同意债务人提出的偿还方案，最好能够落实到书面上；电话过后，用 传真的方式做进一步确认。同时继续追踪他的行动，直到对方完全偿还为止。 善加维护和客户的商业合作关系，不但可以化解先前的种种不愉快，还为日后的收款工作铺下了一条康庄大道。 打电话不如见面，就算打电话也不要问钱，就问：“你什么有空给个机会让我请 你吃饭。”接下来就是给回扣了，红包，这是少不了的，我们公司的钱拖了几个 月，就是不付。这个方法很有用哦。常请出来吃饭，每年的年底给红包。变成朋 友后想不付款都难。另外一个是给点数，付一万给 100 左右吧。 还有一个方法找要帐公司，想不收回都难。

4、1.先软后硬。 先电话，多次见面，讲原则，反复循环。 2.威胁利诱。 威：断绝关系，拒绝交往，使用权利金钱手段影响其周围人孤立他，法律手 段武力威胁 诱：关系依然如故，友好往来。 我是公司得助理，要定期催收各分公司的货款，因为他们都是阶段性节款，因为 分公司比较多， 电话催款有什么技巧吗， 请指教一下， 比如说用什么杨的语气了， 要用什么杨的态度和他们说这个事情，谢谢，请多指教。 不卑不亢，张弛有道 你们要是总公司的话，向下属公司催款，我觉得自然应该比较和气点，服务态度 好点，让人听到你的声音，不会觉得催交款是种负担，而是一种温馨的提示，就 像 10086 客服那样！呵呵，只是个人见解啊！ 催

5、款的话， 那个公司你一定是知道的！ 肯定要寒暄， 问问公司业绩， 在忙什么啊！ 等。然后在进入主题啊！那样会好一点应收帐款管理之电话催款技巧应收帐款管理之电话催款技巧如果你希望你的帐款能顺利被收回，当你通过电话催收时，以下几项事项请你一定要做到：1请做好事前准备工作请准备一支笔和一本笔记本，让你可以随时记录谈话内容以及记下你对客户的评论。如果你在与客户通电话的过程中，才匆匆忙忙的找纸和笔，即使是通过电话，仍然很容易被客户发现，使客户认为你毫无准备。2以专业的口吻应答当你与客户交谈时，请你作好下列心理准备：记住！你是基于你工作上的原因与这个客户通电话，而不是造成他的不方便或是妨碍他的日常作息。同

6、时，请以专业的语气与客户交谈，因为，客户将会以他对你在电话中的交谈技巧来对你及你的公司做出评价。3掌握整个谈话局面请切记你打电话的目的，不要在谈话中迷失了你打电话的重点：将帐款顺利回收。在你与客户谈话的过程中，请你让对方的谈话内容保持在正确的语调，也请注意不要让你的谈话对象离题太远，或是彼此的谈话暧昧，这样会让你事倍功半，无法让你顺利达到你想要的目的回收帐款。销售员的催款技巧2016-09-15 11:40 作者：芳萍 阅读：85 举报 | 分享应收账款是企业经营过程中不可避免的，是伴随企业销售行为而产生的一项债权，它直接影响着企业的经济效益，那么，销售员如何进行有效催款，尽可能地减少应收账款

7、的数额?本文就介绍了销售员的催款技巧，可供参考。对于应收账款的存在，企业应抱有正常的心态和态度。应收账款是由赊销行为直接产生的，而赊销现象往往不是企业单方面努力所能避免的：一个方面是因为竞争越来越激烈，由于产品高度同质化等企业无法创造更多竞争优势，而只能将赊销作为一种促成客户合作意愿的重要手段;另一方面，由于行业的特殊性，在某些行业赊销成风，不赊销难以达成成交。应收账款的存在有利有弊。它在促成与客户的长期合作关系、促进和扩大销售的同时，又给企业带来无法预测的经营风险和增加经营成本。因此科学有效的应收账款管理，是企业必须具备的能力。应收账款管理的一般原则无论企业或销售人员，必须认识到账款管理的重

8、要性，并坚持应收账款管理的一般原则：1.重视客户的信用调查在合作关系即将确立之前，我们可通过直接或间接的多种方式调查客户的信用状况。一些信用状况良好的企业，是我们合作的理想状况;一些信用状况较差的企业，我们要尽量避免赊销。2.签订销售合同时对货款结算的周期、方式等做详细的约定在签订销售合同是，要具体约定货款结算的周期、方式等内容。若约定不清，势必会为今后合作过程中的账款管理带来障碍。3.企业内部建立严格的财务和账款管理制度制度是形成良好运营机制的基础。因此，企业内部必须对账款管理建立专门的管理制度：财务部门建立基本的账款管理规范，并对账款管理形成监督和约束机制;对销售人员的账款管理作出具体规定

9、，防止因销售人员辞职或出走带来的账款风险。4.随时监控客户经营状况要根据客户的日常变化随时监控其经营状况，客户的一些变化是其经营状况不良的危险信号，如：从繁华地段迁移到偏僻地段，经营面积变小;高层管理人员频繁变动;公司财务部门经常聚集讨债人员等。一旦危险信号发出，就要果断采取应急措施，防止呆账、死帐产生。5.严格执行货款结算的相关约定，防止恶性循环的出现一旦合作关系确立，就要使双方严格执行货款结算的相关约定：约定压批付款的就要在第二批货物交付之前或同时回收第一批货款;约定货款月结的客户要在本月约定日期回收货款，遇到特殊情况也不能拖延时间过长，一般应控制在5天以内。如果一旦执行情况发生松动，客户

10、会因为考虑合同执行存在弹性而争取更大的赊销额度，形成了恶性循环再想恢复良性的账款循环就难了。销售人员催款的一般技巧1.催收货款要及时英国专家波特爱得华研究证明：有问题的欠款两个月内，收回的可能性几乎是l00%，在l00天之内收回的可能性接近80%，在180天内收回的可能性是50%，超过十二个月，收回的可能性是20%。另外，根据国外专业收款公司的调查研究表明，货款拖欠时间与平均收回款的成功率成反比，货款拖欠半年内应该是最佳的收回时机，如果货款拖欠一年以上，收回的成功率只有的%，超过两年时间的，货款回收的可能性只剩下%。因此催收货款一定要按约定及时催收，绝不能从今天拖到明天，从明天拖到后天。2.要

11、勤上门催收。对所有应收账款都要勤催，勤上门。对于一些销售人员自己都不挂在心上，或一打发就了事的应收账款，客户也不会十分重视，从而造成催收的难度加大。3.要适度运用“死缠烂打”的策略对于一些总是不好要钱的客户，要有一种不达目的不罢休的精神。不要让客户觉得你很好对付，不给钱你也没有办法。死缠烂打，有时候是一种很好的方法，当然要尽量不要伤了和气。4.要适当变通可能有时候客户欠款并非有意而为之，而是迫不得已，如：自身账款管理出现问题，他的下游客户欠款太多造成他的资金链出现问题;或他的经营出现困难。这个时候，你如果出手帮他一把，如：帮他催收下游客户欠款，为他出谋划策提高经营业绩，这些都是很好的方法。处理

12、恶性欠款的技巧一旦恶性欠款出现，就要果断采取措施，争取不要给企业造成不必要的损失：1.向客户下最后通牒，警告其若不回款就要采取相应措施。2.及时通过各种渠道采取努力，如：与客户高层沟通，尽力争取本企业货款给付排在前面;或争取行业主管部门支持。3.诉诸人民法院。对恶性账款的催收，要有理、有节、有据，采取措施要果断、有力、坚决。催款收款的方法1.催款应该直截了当。催款不是什么见不得人的事，也没有什么妙语，最有效的方式就是有话直说，千万别说对不起，或绕弯子。2.在采取行动前，先弄清造成拖欠的原因。是疏忽，还是对产品不满，是资金紧张，还是故意，应针对不同的情况采取不同的收账策略。3.直接找初始联系人。

13、千万别让客户互相推诿牵着鼻子走。4.不要做出过激的行为。催款时受了气，再想办法出出气，甚至做出过激的行为，此法不可取。脸皮一旦撕破，客户可能就此赖下去，收款将会越来越难。5.不要怕催款而失去客户。到期付款，理所当然。害怕催款引起客户不快，或失去客户，只会使客户得寸进尺，助长这种不良的习惯。其实，只要技巧运用得当，完全可以将收款作为与客户沟通的机会。当然，如果客户坚持不付款，失去该客户又有大不的？6.当机立断，及时中止供货，特别是针对客户“不供货就不再付款”的威胁；否则只会越陷越深。7.收款时间至关重要，坚持“定期收款”的原则。时间拖得越久，就越难收回。国外专门负责收款的机构的研究表明，收款的难

14、易程度取决于账龄而不是账款金额，2年以上的欠账只有20%能够收回，而2年以内的欠账80%能够收回。8.最大的失策之一是要求先付一部分款。经验证明，应该要求全额付款，虽说拿到一点总比一点没拿到好，却不如收回更多。9.采取竞争性的收款策略。只要客户还在营业，他总得向供货商付款。如果你没有收到钱，那他肯定位给了别人。获得优先付款机会的供应商通常是与客户保持长期良好业务关系和个人关系的企业，因为谁都不愿意跟朋友闹翻脸。10.收款要有“钻劲”，要有穷追不舍的精神。对债务人实行“三紧跟”的战略，即紧跟在办公室里，紧跟在吃饭上厕所的后面，紧跟在下班回家的途中。虽说有些过份，不得已而为之啊！滴水石穿，绳锯木断

15、，有时确也起到了“功夫不负有心人”的作用。11.收款要有“柔劲”。从道义上讲，欠别人的款，心有歉意，理应对债权人礼宾相待。但不少欠债单位，有的对你板着老脸，有的对你不屑一顾，有的甚至不让你进门！收债人此时就得屈尊就下，用兵之计，攻心为上，说尽人间好话暖语，赔上一个真诚的笑脸，对那“三种人”实施“情感投资”，精诚所至，为争金石所开。12.收款要有“韧劲”。清收欠款是一项长期艰苦的业务，讨债人要有一种坚韧不拔的毅力，哪怕别人无理地把你象打发乞儿一般，也须忍辱负重，坚守阵地。临阵逃脱，则会前功尽弃。看见了一丝曙光，决不放过机会，同时要学会诉苦，不能同情对方，相反要让对方同情。13.求助于专业收账人员

16、或诉诸法律。总有一些骗子和不讲理的客户存心赖账不还，与他们讲理无异于“对牛弹琴”，采取正常的收款方法往往难于奏效，而一些很不正规、甚至别出心裁的催账方式则有奇效。因此，当收款难度较大时，可以请那些有特殊收款能力和丰富收款经验的“专业收账人员”去收账。如果此法仍不能奏效，剩下的唯一选择就是直接诉诸法律。4应收帐款的现状及管理办法应收帐款是企业采用赊销方式销售商品或劳务而应向顾客收取的款项，作为企业营运资金管理的一项重要内容，应收帐款管理直接影响企业营运资金的周转和经济效益。应收帐款的现状及形成原因根据有关部门调查，我国企业应收帐款占流动资金的比重为50%以上，远远高于发达国家20%的水平。企业之

17、间尤其是国有企业之间相互拖欠货款，造成逾期应收帐款居高不下，已成为经济运行中的一大顽症。据专业机构统计分析，在发达市场经济中，企业逾期应收帐款总额一般不高于10%，而在我国，这一比率高达60%以上，联想客户型的渠道，也基本是这个比例，有的还更高。造成企业应收帐款居高不下的原因可以从两个方面来归纳。1、企业经营环境的影响 ，一方面是扩大市场份额的需要，在激烈竞争的市场经济中，赊销成为企业扩大销售的主要竞争手段。另一方面是很多企业故意拖欠帐款，社会普遍缺乏诚信，企业在供应环节希望获得信用支持，在销售环节被迫进行赊销，一边倒的供应链。2、企业自身的问题 ，从主观上我们很多企业管理者,尤其是改革开放以

18、来发展的中小企业，普遍只重销售而忽视包括应收帐款管理在内的内部管理，而客观上他们对于应收帐款管理无论是经验还是理论都十分缺乏。应收帐款对企业的影响 ，应收帐款对企业的影响主要来自两方面。1、高额的应收款直接影响企业的现金流入，直接引发财务危机。企业通过赊销不断扩大销售，而赊销的背后就是不断上升的应收帐款，很多企业在具有良好的盈利状况下，因应收帐款管理不善而面临财务危机。案例：我国北京中关村科技发展股份有限公司（股票简称中关村）4月24日发表公告称，xx年1月1日至xx年6月30日，公司预计净利润将亏损40006000万元。 有关资料显示，上年同期该公司的净利润亏损万元。 根据公告的预警，中关村

19、的亏损额度将进一步扩大。 对于此次公司的业绩亏损预警，来自中关村的说法是：公司应收帐款的坏账风险。2、应收帐款的坏帐风险对企业盈利状况的影响。逾期应收帐款对企业的危害直接体现在坏帐风险上，据统计逾期应收帐款在一年以上的，其追帐成功率在50%以下，而在我国逾期应收帐款已达到60%以上。应收帐款防范机制的建立应收帐款管理首先应从源头控制，防患于未然，因而防范机制的建立是十分必要的。1、建立专门的信用管理机构，对赊销进行管理。传统的以财务部门担当信用管理的主要角色进行赊销管理，这已不能适应完善企业信用管理的需要。企业对赊销的信用管理需要专业人员大量的调查、分析和专业化的管理和控制，因此设立企业独立的

20、信用管理职能部门是非常必要的。企业中一般采取两种方式设立信用管理部门，一种是财务总监领导下的信用管理部门，另一种是销售总监领导下的信用管理部门。两种方式各有利弊，适应于不同的企业管理体制。根据统计，采取财务总监负责下的信用管理成功率为70%，而采取销售总监负责下的成功率为30%。目前我国约有2%的国有企业设立专门的信用管理机构，而外资企业的这一比率在10%以上。我们公司目前采取是财务总监负责下的信用管理机制。2、建立客户动态资源管理系统专门的信用管理部门必须对客户进行风险管理，其目的是防患于未然。动态监督客户尤其是核心客户，了解客户的资信情况，给客户建立资信档案并根据收集的信息进行动态管理这就

21、是客户的动态资源管理。包括：销售部门业务员掌握的客户资料、管理人员的实地考察、客户的其他供应商调查的情况、网络数据和其他公开的信息渠道。调查的内容主要有：客户的品质、能力、资本、抵押和条件，客户与企业往来的历史记录，客户的规模、财务状况、发展前景、行业的风险程度等等。3、建立应收帐款的监控体系应收帐款的监控体系应包括赊销的发生、收帐、逾期风险预警等各个环节。赊销发生监控 ，一般销售业务要经过接受顾客订单、批准赊销信用、按销售单供货、按销售单装运货物、向顾客开具帐单、记录销售、收回资金这样一个业务流程。赊销监控主要发生在接受顾客订单、批准赊销信用、记录销售和收回资金流程。 在接受顾客订单流程，顾

22、客的订单只有在符合管理当局的授权标准时才能被接受，销售单管理部门应根据信用部门客户动态管理系统提供的情况决定是否批准销售。 在批准赊销阶段，信用管理部门的职员在收到销售单后，将销售单与该顾客已被授权的赊销信用额度以及至今尚欠的帐款余额加以比较。并对每个新顾客进行信用调查，建立客户动态资源系统。根据调查的客户资信状况和其他相关信息，信用部门决定是否批准该客户的赊销，并在销售单签署明确的意见。 在记录销售和收回资金流程，财务部门应将销售数据和资金收回数据及时反馈给信用管理部门，更新客户动态资源系统。财务部门对应收帐款的分析管理 ，财务部门应定期对应收帐款的回收情况、帐龄等情况进行分析，而不能将所有

23、责任都交给主要负责确定赊销授信额度和资信调查的信用管理部门，这是内控制度的重要环节能。财务部门应编制一定期间的赊销客户的销售、赊销、收帐、帐龄分析表及分析资料交管理当局。在分析中应利用比率、比较、趋势、结构等分析方法，分析逾期债权的坏帐风险及对财务状况的影响，以便确定坏帐处理、当前赊销策略。 信用部门和销售部门进行应收帐款跟踪管理服务。从赊销过程一开始，到应收帐款到期日前，对客户进行跟踪、监督，从而确保客户正常支付货款，最大限度地降低逾期帐款的发生率。通过应收帐款跟踪管理服务，保持与客户经常联系，提醒付款到期日，催促付款，可以发现货物质量、包装、运输、货运期以及结算上存在的问题和纠纷，以便作出

24、相应的对策，维护与客户的良好关系。同时也会使客户感觉到债权人施加的压力，使客户一般不会轻易推迟付款，极大地提高应收帐款的回收率。通过应收帐款跟踪管理服务，可以快速识别应收帐款的逾期风险，以便选择有效的追讨手段。在工作中信用部门和销售部门要互相配合，分清各自在跟踪服务中的职责，达到相互监督相互促进，提高应收帐款回收率，促进企业销售的目的。、发挥内部审计的监督作用内部审计在应收帐款管理中的监督作用主要体现在两个方面，一是不断完善监控体系，改善内控制度，二是检查内控制度的执行情况，检查有无异常应收帐款现象，有无重大差错、玩忽职守、内部舞弊、故意不收回帐款等情况，确保应收帐款的回收。内部审计对应收帐款

25、审计主要应在销货和收款流程，在销货流程应核查销售业务适当的职责分离、正确的授权审批、充分的凭证和记录、凭证的预先编号、按月寄出对帐单等方面。在收款流程主要应检查收款记录的合理性、核对应收帐款、分析帐款帐龄、向债务人函证等方面。、应收帐款的处置即便设置了完善的应收帐款监控体系，也不能保证不会发生逾期应收帐款，这主要有两个方面的原因，首先是监控体系的制定是否合理以及监控体系是否得到有效执行，其次是市场经济的瞬息万变随时有可能导致债务人财务状况恶化而无力偿还到期债务。在逾期帐款面前，我们除了向法院提出诉讼申请执行外，还可以采用以下几种积极的方式。 成立清收小组，对应收帐款催讨 企业管理当局对已经到期

26、的应收帐款应交由应收帐款清收小组进行催讨。对于清收小组的组织管理工作要注意以下几个方面：一、原款项经办人、部门领导或单位负责人应为某项应收帐款的当然责任人，参加清收小组，在清收小组负责人的调配下参加工作。二、清收小组成员按客户分工，并分解落实清理回收目标任务。三、严格考核，奖罚分明，提高催讨人员的积极性和效果。对于要注意债权和问题债权首先要分析拖欠的原因，如属于产品质量问题应积极与对方有关部门联系，争取能解决双方纠纷，如属于对方短期资金困难，不应过多的干扰，而应最大限度地争取顾客，保持市场份额，为下次销售打下良好的基础。对于危险债权和实际破产债权清收小组要加大催讨力度，争取在债务人进行破产程序

27、前收回债权，并寻求债务重组的可能性。对于已破产债权清收小组应积极进行司法程序，尽可能收回部分债权。5如何有效的管理应收帐款和催收货款之经验分享类似的理论，在业内包括网上都有很多可以借鉴的理论，但是作为企业的信用管理人员一定要求真务实，与时俱进的看待这个问题，才能在开拓市场及最大限度的降低信用风险上得到双赢。下面，从我司的催款的制度修正的历史与大家分享一下：xx年以前，以销售额作为销售人员的绩效考核指标，刺激了公司联想产品业绩的增长，但是同时也带来大量的应收帐款问题，应收帐款有时高达80%；xx年公司修正了考核指标，建立以销售总监为核心的催款制度，应收帐款的比例仅降低了10%，但是业绩下降了20

28、%，业务部门抱怨说，他们成了追款部，成了商务人员，客户满意度降低了，这也是事实，于是xx年公司修正了催款制度，改为财务总监为核心的催款制度，直接由财务部门负责催款，应收账款的报表反馈速度快了，客户满意度提升了，业绩也增长，但是整体应收帐款的仅下降了20%，总体数据仍旧高达60%， 这样似乎仍未达到公司管理当局的满意数据。维持了一年，到xx年7月，公司接受管理公司专门上了一堂课：应收帐款的催收技巧，其实课程的道理大家都明白，与上文描述的理论大同小异，但是公司财务部门学了之后，照着做，建立以财务与业务共同的核心的专门岗位：信用岗位，安放在财务部门，其岗位职责就是负责客户信用档案、应收帐款、帐龄分析、协助业务部门电话催款，从进一年运行来看，业绩增长了，应收帐款的比例降到进5年的历史最低点，除了大单我司对联想的信用支持力度要求以外，其他正常的订单在正常信用额及我司自己的投入资金，均可以正常运转，其他供应商的合作满意同样也提升了。日常的信用的积累，好比存款积累，当企业需要资金的时候，在供应链环节可以得到部门融资支持。电话催款是非常有效的一种间接形式，它的成本很低，仅有电话及人工，但是一定要注意该岗位人员的素质及电话沟通的注意要点：1请做好事前准备工