中国银行业协会高级客户经理培训讲义Word文档下载推荐.docx

1、金融产品服务:无所不能、无所不包、无所不在“金融百货公司”“金融超市”“金融超市连锁店”西方商业银行金融产品:2400多种（七）商业银行金融组织集中化、大型化并购浪潮:集中的速度越来越快;并购的规模越来越大;强强联合;跨国并购;金融资本与产业资本的融合（八）商业银行金融人才复合化金融人员的数量:下降（多人与缺人）金融人员的素质:提高（流人与留人）三种技能和三种人才:经营管理人才市场营销人才懂金融业务的科学技术人才（九）商业银行金融监管标准化、精密化复式监控数量模型违规成本:终身受罚二、商业银行面临的挑战（一）现代信息技术的挑战（二）客户需求多样化（三）控制金融风险 （四）管理效率 （五）人力资

2、源管理（六）发展战略 第二部分 商业银行客户经理制 客户经理制是国际上大型商业银行塑造企业形象和营销业务的一种通行制度。是指商业银行为了达到开拓市场、争取目标客户、营销金融产品和服务、规避金融风险、实现利润最大化的目的而为客户专门配备专职经理的制度。它具体由客户经理对客户实行“一对一”、“面对面”、“一站式”的专职服务。一、香港银行客户经理制 香港银行客户经理制起源于20世纪80年代初的外资银行。经过二十多年的发展，目前已成为香港银行普遍采用的一种经营管理制度。 我国内地银行推行的客户经理制是20世纪90年代中期从香港引进来的。因此，推行客户经理制必须借鉴香港银行的经验。（一）香港银行客户经理

3、制的制度条件比较成熟1体制配合银行文化从业务导向向客户导向转变银行业务发展体系从部门相互扯皮向相互协调、整体联动转变两个服务:全行为客户服务，各个部门为客户部门服务两个承诺:客户部门为客户提供服务承诺，各个部门为客户部门提供服务承诺银行内部业务流程从各分支行营业网点分散运作向总、分行中心化管理转变2赏罚制度赏罚原则:与考核结果挂钩;赏罚分明;区别明显（客户经理年度薪金比柜台人员高3-）0个月）;即时。奖励办法:物质性（加薪、年终花红、股权等）与非物质性（升职、表扬）惩罚形式:实质性（减薪、降职、解雇）非实质性（督促、批评）以业绩论英雄凭贡献得报酬按表现定去留3持续培训学习型银行 终身培训培训新

4、理念:培训不是任务，是最大的福利;培训不是充电，是换脑，是革命，是洗牌，是格式化，是重新启动把80的命令变成培训;把上级变成教练;把长官变成老师。培训新方式:魔鬼训练法，生存训练法，团队精神训练，战争游戏。人人都是老师（二）香港银行客户经理制的组织架构比较合理1组织模式:以区域分类;以客户行业分类;以生意额分类;以产品分类;以关系分类;综合分类。2部门关系:线性关系;直属关系;制衡关系。3职级架构客户经理主管高级客户经理客户经理助理客户经理客户主任助理客户主任 （三）香港银行客户经理的职能界定比较明确1开拓新客户。2维护现有客户关系。3开发和营销金融产品及服务。4受理客户授信申请。5参与审批工

5、作（客户经理主管）。6贷后监控。7信息搜集和利用。8形象宣传（一个客户经理就是一个流动广告）。（四）香港银行客户经理的服务手段比较先进现代化的通讯工具:一部便携式电脑;一个因特网账号;一部手机。现代化的客户资料中心:一个客户一个核算单元。现代化的业务运作流程:网络报批。（五）香港银行客户经理的营销技巧比较高超缘故开发法 连锁开发法（一个关系可以创造49个机会） 媒体开发法（资料寻找法）直接开发法（市场无限大，客户处处有）（六）香港银行对客户经理的管理比较科学1资格管理。（品德、性格、文化和业务）2沟通管理。3团队管理。4压力管理。5信息管理。6廉洁管理。7形象管理。8监督管理。二、商业银行客户

6、经理制（一）为什么要推行客户制对商业银行:改革的需要;经营的需要;管理的需要;开放的需要;社会的需要。对客户经理:这是一份挑战性很强的工作;这是一份很有尊严、很有名望的工作;这是一份很有利于个人发展的工作;这是一份广交朋友的工作;这是一份科学性很强的工作;这是一份两个含金量都很高的工作：知识含金量和报酬含金量 （二）怎样推行客户经理制 1思想建设商业银行经营理念以市场为导向:一切围绕市场转，一切围绕市场干。以客户为中心:管理体制;决策行为;经营活动;言行举止;服务手段。以利润最大化为目标:大利大干小利小干无利不干新型营销观念:营销目的“唯利是图”；营销目标“嫌贫爱富”；营销技巧 “投其所好”；

7、营销本领“智勇双全”。“王婆卖瓜，自卖自夸”Yes!“酒好不怕巷子深” No!2队伍建设（1）资格管理积极的心态心态决定一切积极的心态 成功的人生消极的心态 失败的人生市场营销是大量被拒绝的行业市场开发是从被拒绝开始的市场营销没有失败，只有放弃客户经理从事的市场营销工作是人世间最难的两件事:把自己的观念灌输给别人让别人把自己的钱自愿地从腰包里掏出来送给您丰富的知识一个客户就是一门知识一种产品就是一种技能“专家”与“博学”专业的技能见人说人话，见鬼说鬼话良好的习惯一天之际在于昨晚，一年之际在于冬天自我管理时代高尚的道德诚信为本。“四会”:会想（创新思考）会说（话不投机，公关无戏）会写（写作是公关

8、的常用武器）会干（市场营销是干出来的）（2）程序管理公开竟聘 （3）培训管理职业化培训 （4）奖惩管理量化考核，从业务指标为主转向以利润指标为主。3制度建设客户经理管理制度：客户经理例会制度访客制度项目立项制度信息收集和利用制度业绩统计考核制度工作报告制度工作协调制度客户档案制度培训制度赏罚制度4机制建设进出口机制（升降制）考核机制（量化考核）分配机制（资费合一）奖励机制（开发优良客户，突出业绩）惩罚机制（优质客户流失率、呆坏账损失率） 第三部分 商业银行市场营销营销和推销的区别经营理念不同:营销是以客户为中心，推销是以银行为中心经营目标不同:营销是“双盈”推销是“单盈”经营方式不同:营销是银

9、企互动行为，推销是银行单一行为 传统营销与现代营销的区别传统营销：市场细分目标市场营销选择目标市场 （大众化需求）市场定位现代营销：消费者网上定购定制市场营销厂商同步生产 （个性化需求）网上交易一、市场曹销的环境分折营销环境的特点:多样性与关联性稳定性与动态性可朔性与不可控制性（一）研究市场金融市场商品市场研究经济总量的增长变化研究经济质量的提高变化研究经济结构的调整变化它行的客户就是我农行的资源，它行的业务就是我农行的市场（二）研究政策和法规抢抓政策机遇规避政策风险运用法律武器拓展业务运用法律武器维护权益学习两种人:股民；私营业主 （三）研究客户1研究客户的价值:银行的宝贯资产银行效益的源泉

10、金融竞争的稀缺资源防范风险的基础条件形象和实力的象征2研究客户的需求变化:单一需求多样化需求一般需求个性化需求单盈需求“双盈”需求情感需求科技型需求3研究客户的结构变化法人客户：优良：一般；淘汰个人客户：高价值；高素质；一般4研究客户的周期变化法人客户，个人客户生命周期 5研究客户理财方式的变化 “双降”:降贷款，降存款 “三零”:货币资金零余额；结算资金零在途；产品存货零库存（四）研究对手（同业）发展战略营销策略组织体制产品创新队伍素质 （五）研究自我优势：机构体系科技网络服务功能国有品牌劣势二、市场营销的内容（金融产品与服务）（一）金融新产品的特征创新型改进型组合型模仿型 （二）金融新产品

11、开发的重点现代支付业务（资金结算业务）电脑代收代付业务：用户变储户；股民变储户；保户变储户金融理财业务：公司理财；个人理财银行卡业务国际业务或有资产业务传统业务创新（更新改造）（三）金融新产品开发的思路1转变市场营销观念（客户开发与产品跟进）2重点研究市场占有率高的新兴、高效市场3完善产品功能，提高附加值，形成拳头产品（与股市、汇市、期市、险市、楼市、金市相关联）4充分发挥农行的网络优势，创造特色产品三、市场营销的流程（一）市场营销的流程营销自己营销观念营销银行营销产品（二）开发客户的流程建立“感情账户”，确立朋友关系;领取“法定账户”，确立婚姻关系;构建“网络账户”，确立依存关系;发展“感情

12、账户”，确立忠诚关系。（三）与客户商谈的流程建立关系探究客户提出提议签订协议（四）开发产品的流程产品构思阶段方案筛选阶段效益评估阶段产品开发与试销阶段产品的商品化阶段产品的评价与监测阶段四、市场营销的策略（一）主动营销策略坐椅待币（坐在办公室椅子上等待客户送存款、要贷款，等待银行发工资）坐以待毙（银行消失，员工下岗）（二）市场定位策略产业定位区域定位客户定位产品定位（三）市场垄断策略（四）市场渗透策略（先当“第三者”，条件成熟再“结婚”（五）一体化营销策略（资产、负债、中间业务一体化营销;组合营销;整合营销;交叉销售;综合经营。一体营销策略的运用:签订协议;客户经理职责与考核;新贷款项目批复要

13、求。（六）集团化营销策略（上级行品牌、领导、资金、科技、信贷、系统优势:上下联合，部门联手，业务联动。全行为一个客户服务）五、市场营销的手段（一）渠道营销柜员服务区直接营销渠道自助服务区理财服务区间接营销渠道（二）人员营销柜台人员营销客户经理营销全员营销（三）关系营销（四）网络营销六、市场营销的举措（一）树立并强化全员市场营销观念我就是农行农行就是我（二）制定切实可行的市场营销规划总体营销规划单项营销规划个人营销规划（三）建立现代商业银行市场营销体制管理行客户部门体制（扁平式，直销制）经营行客户经理制（四）改革商业银行经营机制用人机制考核机制分配机制奖惩机制（五）创新商业银行产品与服务 （六）

14、建立职业化、高素质的客户经理队伍第四部份 商业银行客户经理营销技巧60招营销自己成功营销第一步第1招 积极的心态心态决定命运积极的心态决定您成功，消极的心态意味您失败1.失败者和成功者之间惟一的差别就是心态不同2.营销任何东西都必须用态度作包装3.没有积极的心态就不要做市场营销4.积极的心态就是相信您自己5.自己做自己的心理医生“享受论”心态：享受工作！1.客户经理可以从中享受尊严与名望2.客户经理可以从中享受挑战与创新3.客户经理可以从中享受与成材与成功“快乐论”心态：太好了!“命运论”心态：信命不认命！“简单论”心态：复杂的生活简单过，简单的事情重复做！“今天论”心态：假如今天是我生命的最

15、后一天！“两看论”心态：对人生和客户要看透不看破！“两足论”心态：对生活和工作要知足不满足！“两干论”心态：肯干加能干等于才干！“三有论”心态：有作为，才有地位，才有滋味！“三要论”心态：一定要、一定要、一定要有强烈的成功欲望！“三读论”心态：读书好，读好书，好读书！第2招 火一样的热情热诚赢得一切热情似火1.热情是一个人最重要的财富之一2.热情是客户经理赢得营销事业成功的致命武器3.热情可以赢得客户4.热情可以赢得朋友提高热情的方法1.用爱心来提高热情2.用培养自信心来提高热情3.用目标管理来提高热情4.用给自己以精神鼓励来提高热情5.用事业激励来提高热情6.用保持身体健康来提高热情第3招

16、诚实的信用诚信是营销之本先买人品后买商品取得客户信赖的秘方1.把客户当作自己的衣食父母2.真诚老实，千万别说慌3.说到做到，严守信用4.遵纪守法，注重职业道德5.千方百计给客户留下真诚的印象第4招 丰富的知识把知识变成营销的最大资本知识就是力量银行知识金融产品（服务）知识客户知识社会经济知识法律知识财会知识第5招 高超的技能进入专业营销时代营销是一门学问和一种艺术洞察能力社交能力应变能力口才能力第6招 坚定的信念内心的支柱，成功的天梯自信必胜：拥有信念就会拥有一切赢得客户信任：表现您的自信“我能行！”：激发您的潜能1.靠视觉的力量来激发潜能2.靠听觉的力量来激发潜能3.靠催眠来输入潜意识4.靠

17、正确的激励来激发潜能5.靠心理暗示的力量来激发潜能第7招 钢铁般的意志 永不言败，从不言难营销是勇敢者的事业成功者找方法，失败者找借口成功者决不放弃，放弃者决不成功坚持不懈，直到成功第8招 得体的礼仪有礼走遍天下注意您的礼仪服饰装扮礼仪仪表礼仪1.把握护肤要领2.掌握化妆之术3.注意发型选择4.注重外部表情体态礼仪1.站姿优雅2.坐姿文雅3.走姿优美言谈礼仪1.打招呼用语2.客套用语3.介绍用语交际礼仪1.使用名片2.握手3.使用电话4.吸烟5.喝茶6.宴请7.出席舞会8.拜访特殊场合礼仪仪式1.会见的仪式2.会谈的仪式3.签字的仪式第9招 良好的习惯习惯成自然习惯能够成就一个人，也能够摧毁一

18、个人创新思考的习惯1.“专注”聚精会神思考2.“重点”重点思考3.“敢想”敢于思考4.“会想”善于思考5“多想”多维思考6.“创新”创新思考合作共进的习惯确立目标的习惯珍惜时间的习惯勤奋努力的习惯学以致用的习惯审慎准备的习惯自我管理的习惯第10招 稳定的情绪把喜怒哀乐装在口袋里善于控制自己，才能控制别人1.思想控制法2.行动消除法3.自我处理法4.旷野吐郁法5.空椅发泄法6.自我质辩法7.视线转移法战胜恐惧 驾驭愤怒告别嫉妒抑制浮躁1.不可好高骛远2.不必心烦意乱3.消除贪欲扔掉自卑1.不断地战胜自己2.正确地评价自己3.大胆地表现自己4.不断地补偿自己5.学会善待自己摆脱抑郁1.振奋精神2.

19、合理安排日常生活和工作3.不要过多地自责4.多参加一些积极的活动第11招 真诚的微笑 一笑值千金笑的价值笑的种类学会微笑第12招 幽默的艺术营销润滑剂幽默是人际交往的润滑剂幽默方程式设法逗您的客户笑第13招 独特的风采打造个人品牌您是与众不同的创建个人品牌寻找客户成功营销第二步第14招 用优选法确定目标客户嫌贫爱富找对象目标客户的资格鉴定1.潜在客户是否有金融需求2.潜在客户是否有购买能力3.潜在客户是否符合本银行优良客户的条件4.潜在客户的代表是否有购买决策权5潜在客户是否能为本银行创造价值（利润）目标客户的选择分类1.对潜在客户进行分析归类，确定新开发目标2.对现有客户进行深入分析，确定深

20、度开发目标3.确定营销对象.4.建立目标客户卡第15招 用缘故法介绍目标客户 一个好汉三个帮缘故法的特点1.容易接近2.容易自信3.容易起步4.容易成功5.容易患得患失缘故分类1.列出名单2.分类整理3.填写资料缘故法的运用1.克服心理障碍2.视亲友为知己3.绝不强迫营销3.提供最优质服务4.不断拓展缘故第16招 用关系法开发目标客户蔓藤式成交，连锁式开拓连锁开拓关系开拓法的运用要点1.让客户认同您2.让客户认同您的金融产品3.真心感谢您的客户4.建立并发展您的关系网5.消除心理障碍第17招 用资料法查找目标客户狂沙吹尽始见人资料法的特点资料法分类1.报章杂志和广播电视2.各种统计资料和年鉴3

21、.工商管理公告4.各种名录5.企业公告及广告6.电话簿7.因特网8.户外媒体9.邮寄媒体10.人民银行信贷登记系统和企业开户登记薄11.银行内部资料12.其他资料资料法的运用要点1.注意情报资料的可靠性2.注意情报资料的完整性3.注意情报资料的时效性第18招 用猎犬法搜索目标客户众里寻他千XX猎犬法的好处1.市场面广，信息量大2.有利于提高效率3.可以减轻营销工作量哪些人可以充当“猎犬”1.政府有关部门负责人和工作人员2.金融部门负责人和工作人员3.企业财会部门负责人和办事人员4.医师5.律师6.房地产商7.学校领导、班主任和老师8.新闻记者和电视电台节目主持人9.企业销售主管和销售员（业务人

22、员）10.居委会主任11.包工头和打工头12.其他人士第19招 用陌生法寻找目标客户天涯何处无芳草陌生拜访法的特点1.最基本的方法2.最艰难的开拓3.最可靠的手段4.最重要的步骤陌生拜访法的运用要点1.认真做好陌生拜访前的准备2.加大对陌生客户的拜访量3.要注意分寸4.充满自信5.坚持不懈接近客户成功营销第三步第20招 收集客户情报知己知彼，百战不贻打好“情报战”收集客户代表即个体情报资料1.基本资料2.教育情报3.家庭情报4.人际情报5.事业情报6.生活情报7.性格特长和内涵情报8.经历情况9.对银行态度情报10.其它情报收集客户单位即团体情报资料1.客户所处行业的情报2.客户单位的经营情报

23、3.客户单位的管理情报第21招 把握进入时机识时务者为俊杰当客户发生重大体制变革时当客户经营管理方式发生重大变革时当客户电脑升级换代时当客户计划上新的生产（经营）项目时当客户发生重大人事变动时当客户与竞争对手发生重大矛盾时当客户筹备组建开业时当客户举办重大庆典活动时当下大雨、下大雪时当客户代表遇到喜事吉庆或家庭事务为难时当客户生产经营遇到暂时重大困难时第22招 制定访问计划不打无准备之仗明确拜访目的明确拜访内容明确拜访时间明确拜访对象明确拜访地点明确拜访方式明确拜访路线明确拜访策略带好营销工具第23招 约见目标客户明朝有意抱琴来先约后访的好处1.表示对客户的尊重2.有利于客户安排接待时间3.减

24、少被拒绝的可能性4.避免扑空5.有利于消除对方戒心电话约见1.电话约见的基本特点2.电话约见的操作要领3.电话约见的话术范例信涵（电子邮件）约见1.信函（电子邮件）约见的特点2.信函（电子邮件）约见的内容和注意事项3.信函（电子邮件）约见实例托人约见当面约见1.当面约见的目的与好处2.突破当面约见的关口第24招 接近不同客户到什么山上唱什么歌百人百相，千人千面接近沉默寡言的客户接近喜欢炫耀的客户 接近令人讨厌的客户 接近优柔寡断的客户 接近知识渊博的客户 接近爱讨价还价的客户 接近慢郎中式的客户 接近性急的客户接近善变的客户接近疑心重的客户接近女性客户 接近大方型的客户 接近听觉型的客户接近触觉型的客户接近独裁型的客户接近分析型的客户接近务实型的客户接近人际型的客户第25招 注重第一印象