服务营销学期末复习题1Word下载.docx

1、 12、企业的营销目标既包括经济效益目标，也包括（ B ）。A、发展目标 B、社会目标 C、市场占有率目标 D、利润率目标 13、服务营销文化的塑造的关键阶段是（ B ）。A、 分析和规划 B、 组织与实施 C、 评价与变革 14、区别顾客对有形产品和无形服务评价过程的不同，主要依据可寻找特征、经验特征和（ C ）。15、 服务人员是指（ C ）A、 高层管理者 B、中层管理者 C、一线或前台人员 D、 公司所有人员16、下列哪个是交易营销的主要特征（ A ）A、 对价格敏感 B、对价格不敏感 C、顾客在交易中主动 D、顾客追求长期利益17、城市街头的“大排档”有吸引力的一个重要因素是（ C

2、）A、关系营销好 B、角色营销好 C、顾客参与度高 D、环境好18、内部营销的起点是（ A ） A、人员招聘 B、人员发展 C、内部支持 D、留住人才19、内部营销的主要作用是（ D ）A、促进文化营销 B、增强服务技巧 C、增强服务形象 D、促进外部营销20、某用餐顾客提出要喝泡话梅的黄酒，并提出先斟黄酒再加话梅，餐厅服务员迅速从其他地方弄来话梅和按照客人要求“配制”黄酒，这属于（B）A、主动性个性服务 B、被动性个性服务 C、特色营销 D、创新营销21、应变服务属于（ A ）A、个性化营销 B、服务特色营销 C、服务创新营销D、集约营销22、巴黎的里兹大饭店，乘出租车到饭店门口停下，就会有

3、人及时打开车门，待客人下车后又会记下出租车的号码，这属于（ D ）A、机敏服务 B、应变服务 C、顾客细分 D、细微服务23“八大菜系”、“北京全聚德烤鸭”、“四川火锅”都属于特色营销的（A）要素A、原产地特色 B、专业特色 C、时间特色 D、人员特色24、（ C ）问题是容易被对手模仿，不容易长期保持。A、理念特色 B、环境特色 C、技巧特色 D、专业特色25、（ A ）是服务品牌的基础。A、服务质量 B、服务特色 C、服务人才 D、品牌延伸26、服务承诺设计的总的原则是（ ）。A、服务导向B、产品导向C、市场导向D、顾客导向27、在服务营销中，服务产品质量难以标准化的主要原因源于服务特性中

4、的（ C ）A、无形性 B、不可感知性 C、差异性 D、不可分离性 28、服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务业的（ B ）造成的。A、无形性 B、易逝性 C、差异性 D、不可分离性29、服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（B ）A、服务质量控制的难度较大 B、服务不容易向顾客展示与沟通C、供求矛盾大 D、顾客参与服务过程30、在同一学期中，李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学任务，但两个班的反应却不大相同，这是由于服务的（ C ）引起的。A、无形性 B、不可感知性 C、品质差异性 D、不可分离性 31、服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是

5、由服务的（ D ）引起的。A、无形性 B、不可感知性 C、差异性 D、不可分离性32、服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（ B ）A、服务过程 B、服务的有形展示 C、服务的分销渠道 D、服务沟通33、理想的服务是指（ D ）A、顾客心目中应达到和可达到的水平 B、顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务C、顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务 D、顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务34、在服务交易结束后，服务机构通过打电话等方式询问顾客的满意度，这种调研的方法是（ A ）A、跟踪调研 B、事端调研 C、投诉调研 D、关键顾客调研35、移动通讯除自办营业厅外，还通过代办

6、点发展用户，这种渠道类型属于（B ）A、特许经营 B、代理商 C、经纪人 D、电子渠道36、如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸，则可能选择的策略是（ C ）A、授权策略 B、合作策略 C、控制策略 D、分离策略37、在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物，这属于（ C ）策略。A、边缘展示 B、核心展示 C、服务有形化 D、信息有形化38、由于服务的（ B ）特征，使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品。A、不可感知性 B、不可分离性 C、品质差异性 D、不可贮存性39、根据服务活动的本质划分，咨询业属于（ D ）。A、作用于人的有形服务 B、作用于物的有形服务C、作用于人的无

7、形服务 D、作用于物的无形服务40、以下产品中，（ D ）具有较强的可寻找特征。A、理发 B、餐饮 C、导游 D、家具41、消费者对服务消费的周边环境（ C ）越强，则对服务满意感越强。A、控制欲望 B、行为控制 C、感知控制 D、过程控制42、旅馆的建筑物特征属于（ B ）。A、明显性属性 B、重要性属性 C、决定性属性 D、隐蔽性属性43、关系营销的目标是（ C ）。A、提高企业知名度 B、扩大市场占有率C、同顾客结成长期的相互依赖关系 D、同市场保持动态的平衡关系44、（ C ）主要强调员工向顾客提供服务的技能。A、内部营销 B、外部营销 C、互动营销 D、企业营销45、当顾客指出公司提

8、供的服务与其他公司不一样时，员工可作的解释是（ D ）。A、这正是我们的特色 B、我们一向如此C、这是我们的最佳方式 D、我们愿以您喜欢的方式服务46、鼓励顾客采取接近行为的因素属于（ A ）。A、周围因素 B、设计因素 C、社会因素 D、非物质环境因素47、服务根据顾客参与程度不同分为三类，以下（ C）不是。 A、高接触性服务 B、中接触性服务 C、不接触性服务 D、低接触性服务48、 服务的特征不包括（C ）。A、无形性 B、不可分性 C、一致性 D、不可储存性49、 服务型企业人员推销的优点不包括（D ）。A、直接面对 B、顾客系加强 C、实现交叉销售 D、自主销售50、市场细分过程中最

9、佳变量具有的特征不包括（D ）A、适当性 B、测量的可能性 C、实际操作价值 D、评估性51、市场细分因素中按地理因素细分的是（A ）A、气候 B、人口 C、社会经济 D、社会文化52、系统的市场定位不包括一下那个层次（B ）A、行业、企业定位 B、生产规格定位 C、产品组合定位 D、个别产品、服务定位53、品牌三度不包括（ D ）A、知名度 B、美誉度 C、忠诚度 D、可信度54、产品定位为999元，运用的是（D ）A、整价定价 B、声望定价 C、招徕定价 D、尾数定价55、服务促销与实体产品促销的区别不包括（ B ）A、消费者态度 B、 产品质量 C、购买需求和动机 D、购买过程56、用广

10、告进行信息沟通中不需要（ D ）A、常用标志、术语和口号 B、主题、标志有形形成广告统一性C、明确广告受众，树立企业形象 D、保证产品质量、严防虚假57、以下活动中不属于服务行业的是（ D ）A、金融业 B、科学研究 C、餐饮 D、钢铁冶炼58、下列不属于服务营销导向的是（C）A、客户价值 B、产品价值 C、服务营销 D、产品价格59、不属于产品三度的是（ D ）A、知名度 B、忠诚度 C、美名度 D、认知度60、通行价格法又称（ C）A、行业定价法 B、竞争定价法 C、主导定价法 D、价值定价法61、下列不是服务特性的是（C ）A、无形性、不可分性 B、不一致性、不可储存性C、可兑现性、一致

11、性 D、不可分性、不可储存性62、以下哪个不是服务营销组合的要素（ B ）A、产品 B、市场 C、价格 D、渠道63、市场有效细分的条件（A ）A、可衡量性 B、可进入性 C、可细分性 D、非盈利性64、以有偿获得的方式利用他人的商号名称，经营自己事业的干洗店，属于（A）。、特许经营、综合服务、准零售化、租赁65、自助式餐厅是（A）的标准形态。、线性作业顺序、订单生产过程、间歇性生产、库存性生产66、品牌化的内层要素（ A ）A、利益认知 B、知识要素 C、个体要素 D、服务要素67、服务企业营销部门在制定和实施计划时，应考虑两个层次的影响（C ）1 企业的高层管理部门 企业的中层管理部门 企

12、业的其他职能部门 企业的底层管理部门A、 B、 C、 D、68、（ B ）是服务企业经营活动的出发点和归宿A、销售额 B、满足顾客的需求 C、业绩 D、实现顾客价值69、市场处于竞争初期，产品品种比较单一，同类同质商品较少，该时期处于（ A ）A、产品至上期 B、形象至上时代 C、定位至上时代 D、利润至上的时代70、品牌运作及管理步骤中第四步是（D ）A、品牌改造 B、品牌的传播 C、品牌命名 D、品牌危机的处理71、通过改善有形展示来改变现有产品是（ B ）A、参评改善 B、风格变化 C、产品线扩展 D、新服务产品72、（B ）的定价方法着眼于顾客的态度和行为，以顾客的感受为中心来获取顾客

13、愿意支付的最高价格。A、竞争导向定价法 B、需求导向定价法 C、产品导向定价法 D、生产导向定价法73、（C ）是服务营销管理人员用以了解有关外部环境发展趋势的信息的各种来源和程序。A、内部报告系统 B、营销调研系统 C、营销情报系统 D、营销分析系统74、下列不属于服务营销组合的是（ D ）A、价格 B、产品 C、人 D、售后75、全部顾客价值不包括（ A ）A、营销价值 B、形象价值 C、产品价值 D、服务价值76、定位论是由（ B ）提出的。A、雪根 B、里斯和屈特 C、亨特 D、菲利普科特勒77、服务营销环境的特点不包括（ D ）A、营销环境的差异性 B、营销环境的性关性C、营销环境的

14、多变性 D、营销环境的简便性78、（B ）是指对企业实现其营销目标构成实或潜在影响的任何团体。A、顾客 B、公众 C、供应商 D、营销中介79、影响服务组合策略制定的因素不包括（ D ）A、业种问题 B、购买动机 C、产品开发 D、外部环境80、“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动利益满足感”是谁定义的？（B ）A、雷根 B、AMA C、格鲁期 D、佩恩81、客户满意服务系统包括（ A ）个纵向递进层次？A、3 B、5 C、7 D、282、理发厅的卫生状况属于（A）。A、周围因素 B、设计因素 C、 社会因素 D、 非物质环境因素83、下列不属于市场有效细分的条件是（ B ）A、可衡量

15、性 B、可塑造性 C、可盈利性 D、可行动性84、下列不属于用来评价差异化特征的标准是（ C ）A、重要性 B、沟通性 C、可回收性 D、盈利性85、服务的内容不包括（ D ）A、核心服务 B、便利性服务 C、支持性服务 D、商品服务86、服务的分类中不包括（D ）A、高接触性服务 B、中接触性服务 C、低接触性服务 D、基础服务87、市场经济的基本特征（A ）A、平等竞争 B、开放合作 C、关系营销组合 D、自发88、不属于服务消费心理特征的是（ C ）A、方便 B、周到 C、时尚 D、安全89、不属于传统服务市场细分的方法是（ A ）A、系统细分 B、平行细分 C、立体细分 D、交叉细分9

16、0、服务企业中做到与竞争者区别考虑的物质环境因素不包括（ A ）A、产品因素 B、周围因素 C、设计因素 D、社会因素91、营销服务定价的因素不包括（ D ）A、成本费用 B、需求 C、竞争 D、顾客92、（B ）是指对企业实现其营销目标构成实际或潜在影响的团体。93、（ A ）是一种名称、术语、标记符号或设计借以辨认产品信息。A、品牌 B、商品代码 C、商标 D、服务94、下列实体物品属于纯有形商品状态（ A ）A、牙膏 B、家电产品 C、饮料 D、心理咨询95、企业家最核心的经营观念是（D ）A、竞争观念 B、开放观念 C、合作观念 D、市场观念96、属于品牌化的表层要素（ A ）A、品牌

17、标志 B、品牌术语 C、品牌设计 D、品牌符号97、下列不属于品牌文化内层要素的是（ C）A、利益认知 B、情感属性 C、个人态度 D、文化传统98、下列属于服务品牌市场效用的是（B ）A、蝴蝶效应 B、扩展效应 C、营销效应 D、品牌效应99、下列属于服务品牌产品成本费用定价的是（C ）A、生产导向定价法 B、竞争导向定价法 C、固定成本费用 D、需求定价100、促销的组合有哪些（ A）A、广告、营业推广、人员推销、公共关系 B、广告、营业推广、销售产品、公共关系C、产品服务、销售产品、公共关系、人员推广D、产品服务、人员推广、销售产品、营业推广101、服务型企业人员推销的优点不包括（C ）

18、A、直接对话 B、培养感情 C、发展效率 D、反映迅速102、开放服务组合战略最主要影响因素是（A ）A、业种问题 B、购买动机 C、竞争反映 D、业务效率103、市场环境分析的任务是（ B ）A、对内部要素进行调查 B、对外部要素进行调查 C、对服务环境进行调查 C、对员工进行调查104、下面哪项能够确定自身状态或劣势（ A ）A、确定相关市场 B、确定最佳细分变量 C、细分市场 D、确定细分市场105、服务定位的程序不包括（ B ）A、明确企业潜在的竞争优势 B、明确企业的市场优势C、选择相对竞争优势 D、显示独特的竞争优势106、成功定位的原则的提出者是（A ）A、托马斯康斯尼克 B、托

19、马斯康乔尼斯C、托马斯康克尼乔 D、托马斯康乔尼107、品牌三度中没有（C ）A、知名度 B、美名度 C、服务度 D、忠诚度108、若自己产品无差别性或不明要素要考虑采用（D ）A、认知价格法 B、美名价格法 C、垄断价格法 D、主导价格法109、由于服务的（B ）特征，使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品。A、不可感知性 B、不可分离性 C、品质差异性 D、不可贮存性110、根据服务活动的本质划分，咨询业属于（ C）。A、作用于人的有形服务 B、作用于物的有形服务C、作用于人的无性服务 D、作用于物的无形服务111、以下产品中，（ D ）具有较强的可寻找特征。A、理发 B、餐饮 C

20、、导游 D、家具112、消费者对服务消费的周边环境（C ）越强，则对服务满意感越强。A、控制欲望 B、行为控制 C、感知控制 D、过程控制113、 旅馆的建筑物特征属于（ B）.A、 明显性属性 B、重要性属性 C、 决定性属性 D、 隐蔽性属性114、关系营销的目标是（C ）。A、提高企业知名度 B、扩大市场占有率 C、 同顾客结成长期的相互依赖关系 D、 同市场保持动态的平衡关系115、（ A）主要强调员工向顾客提供服务的技能。A、内部营销 B、外部营销 C、互动营销 D、企业营销116、 当顾客指出公司提供的服务于其他公司不一样时，员工可做的解释是（D ）。A、这正是我们的特色 B、我们

21、一向如此 C、这正是我们的最佳方式 D、我们愿以你喜欢的方式服务117、 鼓励顾客采取接近行为的因素属于（B ）。A、周围因素 B、设计因素 C、社会因素 D、非物质环境因素118、 在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物，这属于（C ）策略。A、边缘展示 B、核心展示 C、服务有形化 D、信息有形化119、 服务营销的核心问题是管理（ A）。A、真实瞬间 B、质量 C、价格 D、态度 120、 由于服务具有（ C ）的特征，从而会使其造成丧失机会和发生折旧的损失。A、不可感知性 B、不可分离性 C、不可贮存性 D、品质差异性121、保险公司的服务属于（A ）的服务。A、 连续性 会员关系

22、 B、 连续性 非正式关系C、 间断性 会员关系 D、 间断的 非会员关系122、 企业的销售人员在销售产品和服务的同时，还鼓励消费者在购买产品后，如果发现产品和服务有问题或不满时及时向企业反映，这种企业与顾客的关系是（B ）。A、基本关系 B、负责式关系 C、被动式关系 D、主动式关系 123、（B ）为服务差异化提供了机会。A、服务营销组合 B、服务市场定位 C、服务产品的特征 D、服务营销理念124、服务企业定位的基础是（ A）。A、服务市场定位 B、行业定位 C、服务产品定位 D、产品组合定位125、 下列各项目中，（C ）属于服务新产品的外观特征。A、 服务人员 B、服务过程 C、服

23、务环境 D、服务产品售后服务126、 乘坐飞机时，空姐为乘客送上饮料，属于（D ）。A、 技术质量 B、职能质量 C、形象质量 D、 真实瞬间127、 可使个人的资金不至于套牢在“资产”上的服务分销的创新形式是（A ）。A、租赁 B、特许经营 C、综合服务 D、准零售化 128、 内部营销是一项管理战略，其核心是（ C ）。A、提高员工的服务水平 B、发展对员工的顾客意识C、提高员工的功能性质量 D、提高员工的技术性质量129、由于服务的（D ）特征，使服务的供求始终难以平衡。130、在服务过程中，服务人员处处表示愿意按照顾客的指示提供服务，结果使顾客感到满意，这是（A ）的效应。A、心理控制

24、 B、行为控制 C、感知控制 D、过程控制 131、顾客对企业服务产品的核心层感到满意，这是顾客满意服务系统的（ A）层次。A、 物质满意 B、 精神满意 C、社会满意 D、营销行为满意132 当企业内部拥有优势而外部受到威胁时，应采用（ B ）。A、扩张性战略 B、分散化战略 C、防卫性战略 D、退出性战略133 服务市场定位为（B ）提供了机会。A、服务营销组合 B、服务差异化 C、服务产品的特征 D、服务营销理念134 饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家，这是饭店为顾客提供的（C ）。A、核心产品 B、形式产品 C、附加产品 D、潜在产品 135 旅馆设备的舒适程度属于（D）.A、

25、技术质量 B、 职能质量 C、 形象质量 D、 真实瞬间 136 高度非实体性的服务是最不易采用（A ）的定价方法。A、成本导向 B、市场导向 C、顾客导向 D、竞争导向 137、 银行在国外的分支机构，属于（ D）。A、 特许经营 B、 综合服务 C、 准零售化 D、 代理 138、实物成分低的服务产品倾向于（B）定价方法。、成本导向、市场导向、顾客导向、竞争导向139、 希尔顿饭店为住宿的旅客提供房间，这是希尔顿饭店为顾客提供的（ A ）。A、核心产品 B、 形式产品 C、 附加产品 D、 潜在产品 140、 饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于（ D ）。A、 核心服务 B、 基本服务

26、C、便利服务 D、辅助服务 141、 在顾客预期质量的影响因素中，（C ）属于可控因素。A、市场沟通 B、顾客口碑 C、企业形象 D、顾客需求 142、 （ B ）指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为，态度穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。A、 技术质量 B、职能质量 C、形象质量 D、真实瞬间 143、 决定服务产品的价格的上限的是（B ）。A、 成本 B、 需求 C、竞争 D、市场 144、 可以减少购置过时产品与遭受式样改变风险的服务分销的创新方式是（ A ）。A、 租赁 B、 特许经营 C、 综合服务 D、 准零售化 145、 下列服务业中，（A）所在位置无关紧

27、要。、自来水公司、美发厅、法律事务所、银行146、宾馆为顾客提供精美的一次性电子磁卡房间钥匙，用后顾客可留着纪念，这属于（A）。、边缘展示、核心展示、附加展示、非有行展示147、导致顾客躲避行为的因素属于（A）。、周围因素 、设计因素 、社会因素 、非物质环境因素148、某脱发治疗所宣称七天无效全额退款，这属于（A）策略。、边缘展示 、核心展示 、服务有形化、信息有形化149、服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（A）。、分销渠道 、人员 、过程 、有形展示150、根据服务活动的本质划分，修剪草坪属于（B）。、作用于人的有形服务、作用于物的有形服务、作用于人的无形服务、作用于物的无形服务151、企业的运行状态给顾客的满足，属于顾客满意服务系统的（ B ）。、物质满意、精神满意、服务满意、营销行为满意152、当企业内部处于劣势而外部环境尚有机会时，应采用（B）。、扩张性战略、分散化战略、防卫性战略、退出性战略153、宾馆的快速结帐服务属于（C）。