《公共危机管理》教学大纲文档格式.docx

1、美国“911”事件的剖析（一）“911事件不仅对美国的经济运行产生严重影响，而且由于曾作为美国标志的世贸中心大楼和政府重镇五角大楼被炸；将直接改变美国的国内状态（生活方式、社会状态和政治基调）和国际整体的外交格局保障对象的广泛性（二）与此同时，“911”事件是对美国国家危机管理体系的重大考验。（三）每一个国家都不可能独处于世外桃源.社会稳定是国家的根本保证。第二节 我国转型期的危机特点及诱因一、转型期我国危机形态的特点（一）危机事件涉及的领域多元化（二）危机事件呈现高频次,大规模（三）危机事件的组织性,暴力性,危害性加强1.危机波动方式多元,震动频率增大2.危机事件国际化加大二、社会燃烧理论危

2、机事件的发生实际上就是社会系统由有序向无序发展,从高秩序向低秩序退化,从初始状态量变到质变,最终爆发突发性危机事件的过程.发展社会福利的核心问题三、转型期我国危机诱因分析（一）社会及组织层面分析1.经济发展具有不均衡性,基尼系数明显上升2.政治体制改革有待深化,3.民主选举的局限4.信息技术对我国公共管理的挑战5.市场化对公共管理本质的冲击6.法制问题的缺陷7.传统道德文化体系的失稳（二）个体行为层面分析1.首先考察民众对于社会稳定的整体格局的看法2.其次考察具体的不同群体中个人的满意程度3.然后考察在目前情况下可能的宣泄渠道四、我国急待建立现代危机管理体系（一） 没有建立常设性的危机管理部门

3、（二） 政府不同职能部门缺乏应急能力（三） 政府官员和民众缺乏危机意识思考题：1 危机形态的特点是什么？2 如何评价美国“911”事件？3 转型期我国危机形态的特点有哪些？4 什么是社会燃烧理论？5 转型期我国危机诱因分析的途径有哪些？第二章 危机的基本概念使学生比较系统、完整地了解危机的基本概念:危机和危机管理的界定以及危机的分类、危机的特点。本章的教学重点是对危机的定义的正确理解，危机的特点。本章的教学难点是危机与突发事件、紧急事件的逻辑关系示意图。第一节 危机的界定一、危机的定义（一）危机通常是在决策者的核心价值观念受到严重威胁或挑战，有关信息很不充分，事态发展具有高度不确定性和需要迅速

4、决策等不利情景的汇聚。（二）案例：危机性质的转化：2000年台湾八掌溪事件人类社会福利思想和社会保障措施在原始社会已经出现。二、 危机事件的特点（一）危机事件具有突发性和紧急性1.4个特征：急需快速作出决策，并且严重缺乏必要的训练有素的人员，物资和时间来完成。2.危机必定是突发事件，然而突发事件未必就形成危机。3.危机与突发事件、紧急事件的逻辑关系示意图。（二）危机事件具有高度不确定性1. 危机发生以后，无法用常规性规则进行判断，没有经验性知识进行指导，一切都是瞬息万变的。2.形成“连带反应”。典型的例子是环境污染案件。（三）危机事件的影响具有一定的社会性1.危机是专指在公共管理范畴内的危机管

5、理，即对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，其影响和涉及的主体具有社群性，这与个体，经营性组织有本质区别。2.“差之毫厘,谬以千里”。（四）危机事件的实质,是非程序化决策问题信息的不完备，无法提供决策所需的基础。危机事件是突然发生的，无章可循，决策极为复杂困难，但决策后果关系到组织的安危。三、组织在面临危机时的结局（一） 组织全面崩溃，不复存在。（二） 虽然存活下来，但已无原有的威信和地位。（三） 组织巩固并提高了社会地位和竞争优势。第二节 危机的分类一、危机类型的一般划分（一）动因性质：1.自然危机2.人为危机（恐怖活动等）（二）影响时空范围：1.国际危机2.国内危机3.组织危

6、机（三）主要成因及涉及范围1.政治危机2.经济危机3.社会危机4.价值危机（四）采取的手段1.和平方式的冲突方式2.暴力性的流血冲突方式（五）特殊的状态下：核危机与非核危机二、从危机情景中的主体的态度角度将危机划分成一致性和冲突性两类。（一）一致性是指在危机中的利益主体有相同的要求，如全民救灾。（二）冲突性是指存在两个或两个以上的不同主体。如战争，革命等。三、中国学者从危机状态的复杂程度，性质以及控制的可能性，划分为两种基本类型：一是结构良好的危机，二是结构不良的危机。（一）结构良好的危机涉及的核心价值和基本原则程度较轻、单一、好解决。（二）结构不良的危机在现实生活中大量存在。与结构良好的危机

7、恰恰相反。四、基于前面的几种划分,危机管理领域的学者提出一个基本的归类方法（一）危机影响的领域,另一类是基于危机参与者的态度1.危机基本威胁的领域不同2.威胁的区域不同（二）参与者的态度1.在危机应对必要性的理解上要么一致2.在危机应对必要性的理解上要么不同1.危机的定义是什么？2.危机事件的特点有哪些？3.危机类型的一般划分为哪些？4.危机管理领域的学者提出的基本归类方法？5.一致性和冲突性危机的区别？第三章 危机管理的基本理论使学生比较系统、完整地了解危机管理的界定和危机管理的不同理论模式，以及不同理论模式之间的区别和联系。掌握危机管理的基本原则，危机管理的方案设计。本章的教学重点是掌握危

8、机管理的定义、危机管理的几种生命周期的描述，企业危机管理与公共危机管理的区别与联系。掌握危机管理的基本原则。本章的教学难点是危机管理的几种生命周期的描述以及它们之间的联系与区别。第一节 危机管理与危机生命周期一、危机管理的界定（一）什么是危机管理？1.格林的定义：危机管理的任务是尽可能控制事态，在危机事件中把损失控制在一定的范围内，在事态失控后要争取重新控制住。2.米特洛夫和佩尔森的定义：甄别事实，深度分析，控制损失，加强沟通。3.定义：简而言之，有效的危机管理需要做到移转或缩减危机的来源、范围和影响；提高危机初始管理的地位；改进危机冲击的反映管理；完善修复管理，以能有效的减轻危机造成的损害。

9、（二）危机管理的示意图从一定意义上说,危机管理示意图有助于管理者从总体战略的高度进行危机管理。管理者应该考虑如何减少危机管理情景的发生，如何做好危机管理的准备工作，如何规划以及如何培训有关人员应对危机局面。但现实并非如此。二、研究危机管理的意义（一）最大限度的降低人类社会悲剧的发生，最大限度的减少损失。（二）提高政府的管理能力以及政府责任心的加强。（三）做好危机管理,能获取危机中潜在的成功机会。三、企业危机管理与公共危机管理的区别与联系（一） 区别1.两者的根本区别在于目标和使命上，工商的管理注重是企业，企业追求的是企业盈利。2.公共管理注重的是政府及其他公共部门，其目标是增进社会公平和公共利

10、益。（二） 共同点1.在组织层面上，两者的管理策略是完全一致的。2.在危机应对中都寻求三个关键问题的解决：如何争取更多的时间？如何获取更多的信息？如何降低资源损失？四、危机管理生命周期理论（一）在众多的危机管理的阶段分析方法中，有三种最为学术界所认同的模型分别是：1.四阶段生命周期模型,又称为“F模型”2.五阶段模型,又称为“M模型”3.三阶段模型 （二）四阶段生命周期模型,又称为“F模型”，由芬克提出：用医学术语来描述危机生命周期1.第一阶段：征兆期2.第二阶段：发作期3.第三阶段：延续期4.第四阶段：痊愈期 （三）五阶段模型，由米特洛夫提出：又称为“M模型” 1.信号侦测识别警示信号2.探

11、测和预防搜寻、减少风险因素3.控制损害努力消除负面影响4.恢复阶段尽快让组织运转正常5.学习阶段总结经验和教训（四）M模型与F模型的区别与联系：1.M模型在很大程度上反映了F模型：2.F模型只说明危机可以预防，而M模型着重强调如何预防。3.M模型强调如何通过危机管理促进组织从危机中恢复，而F模型仅仅指出组织会以不同的速度恢复。4.M模型更积极主动，关注每一阶段应做出的决策。5.F模型更具描述性，关注危机每一阶段的特点。（五）三阶段模型1.危机前（相当于征兆期，信号侦测，探测和预防）2.危机（相当于发作期,延续期，控制损害,恢复阶段）3.危机后（相当于痊愈期，学习阶段）第二节 危机管理的基本原则

12、与方案设计一、危机管理的基本原则（一）积极性原则。遇到危机的发生，要积极、主动地投人到调查、分析、判断、决策工作当中去，寻求最佳的危机解决方案，争取专家的帮助和公众的谅解，这是危机管理的最基本原则。（二）主动性原则。处理危机要根据危机性质，主动采取措施，控制局势，最好不要急于追究责任而任凭事态发展。（三）及时性原则。危机管理的目的在于处理突发性危机，尽最大可能地控制事态的恶化和蔓延，把因危机造成的损失减少到最低程度。（四）冷静性原则。面对危机的混乱局面，要沉着、冷静，富于理性精神，不能急躁。也只有那些具有稳定面积极态度的人，才能在危机处理中发现机会，把握机会，应付自如，卓有成效。（五）真实性原

13、则。只有本着实事求是的态度，有序进行危机处理，统一指挥，分工负责，主动向公众讲明事实真相，才能使危机的影响逐步消除。（六）责任性原则。要勇于承担责任，做到不推卸责任，不埋怨，不寻找客观理由。应站在公众立场上考虑问题。（七）全员性原则。全员参与不仅会使员工在危机中经受特殊的锻炼，而且有利于做好危机预防工作。（八）灵活性原则。由于危机多属于突发性的，不可能都有现成、实用的处理措施和手段，因此，根据实际情况灵活处理很重要，也很关键。（九） 善后性原则。危机带来的不良社会影响不可能在一朝一夕消失殆尽，因此还要做好危机善后工作，包括对公众损失的补偿、向社会公众表示歉意、对自身间题的检讨等，这也是公众最为

14、关注的内容之一。二、危机管理的方案设计（一）做好危机准备方案1.对危机持一种积极的态度 2.使行为与公众期望保持一致 3.通过一系列对社会负责的行为来建立的信誉 4.时刻准备在危机过程中把握时机5.应建立一个危机管理小组6.分析潜在的危机形态 7.制定种种预防危机的对策8.为处理每一项潜在的危机制定具体的战略 9.组建危机控制和检查专案小组 10.确定可能受到危机影响的公众 11.为最大限度减少危机对信誉的破坏，建立有效的传播渠道12.制订应急计划时多倾听外部专家的意见 13.把有关计划落实成文字 14.对有关计划进行不断的演习 15.为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员，平时应对他们进行

15、培训。（二）做好危机传播方案 1.时刻准备危机发生时将公众利益置于首位 2.掌握报道的主动权，例如向外界宣布发生了什么危机，正采取什么措施来弥补 3.确定传播所需的媒体如名称地址联系电话 4.确定媒体需要传播的外部其他重要公众 5.准备好背景材料，不断根据最新情况充实 6.建立新闻办公室，作为新闻发布会和媒体索取最新资料的场所； 7.危机期间为新闻记者准备好通信所需设备8.设立危机新闻中心，以接收新闻媒体电话，若有必要，全天24小时开通 9.确保有足够训练有素的员工以应付媒体和其他外部公众所打来的电话 10应有一名高级公关代表置身于危机控制中心 11.如果可能，把危机控制中心设在一间安静的办公

16、室内，以便危机管理小组的领导和新闻撰稿人能在危机控制中心工作 12.准备一份应急新闻稿，注意留出空白，以便危机发生时可直接充实发出 13.确保危机期间电话总机能知道谁打来的电话，应与谁联系。（三）危机处理 1.面对灾难，应考虑到最坏的可能，并有条不紊地及时采取行动 2.在危机发生时，以最快的速度建立“战时” 办公室或危机控制中心，调配经受过训练的高级人员，以实施控制和管理危机的计划 3.使新闻办公室不断了解危机处理的进展情况 4.设立热线电话，应付危机期间外界所打来的各种电话，选择接受过训练的员工来负责热线电话 5.了解企业的公众，倾听他们的意见，并确保能了解公众的情绪；如果可能的话，运用调研

17、来调整企业的假想 6.设法使受危机影响的公众站到危机方的一边，并帮助解决有关问题7.邀请公正、权威性机构来帮助解决危机，以协助保持在社会公众中的信任度 8.时刻准备应付意外，随时准备改变的计划，不要低估危机的严重性 9.要善于创新，以便更好地解决危机 10.别介意临阵脱逃的人，因为还有更重要的问题要处理 11.把情况传给上级部门，不要夸大其辞 12.危机管理人员要有足够的承受能力13.当危机处理完毕，吸取教训，并以此教育其他同行。（四）危机传播1.危机发生后要尽快地发布背景情况，表示所做的危机传播准备，准备好消息准确的新闻稿，以告诉公众发生了什么危机，正采取什么措施来弥补 2.当人们间及发生什

18、么危机时，只有确切了解危机的真正原因后才对外发布消息 3.不要发布不确切的消息 4.了解更多事实后再发布消息 5.宣布召开新闻发布会的时间，以尽可能地减轻公众电话询问的压力，做好新闻发布会的全面准备工作6.记住媒体通常的工作时间；如果发生巨大的灾难，也许会接到世界各地（不同时区）打来的电话，如果必要的话，新闻办公室24小时工作 7.如果报道与事实有误的话，应予以坚决回击 8.建立广泛的消息来源，与记者和当地的舆论媒体保持良好的关系 9.要善于利用和控制危机传播的效果 10.在危机传播中，避免使用行话，用简洁明了的语言来说明对所发生事情的关注11.确保在处理危机时，有一系列对社会负责的行为，以增

19、强社会对企业的信任度。第三节 案例研究分析一、 中国“长沙水”的四面楚歌二、 法国“碧绿液的绝地反弹1.什么是危机管理？2.如何理解危机管理的示意图。3.企业危机管理与公共危机管理的区别与联系。4.M模型与F模型的区别与联系。5.危机管理的基本原则有哪些？第四章 危机管理的时间序列分析使学生比较系统、完整地了解危机管理的时间序列分析方法。掌握危机管理的五个时间阶段：危机预警及准备、识别危机、隔离危机、管理危机、危机后处理的划分。本章的教学重点是危机预警系统的建立过程，信息在危机管理中的重要作用以及危机管理中危机方与传播媒介的沟通方式。建立独立调查制度的必要性。本章的教学难点是危机预警系统的建立

20、以及与传播媒介的沟通方式的确定。第一节 危机预警及准备一、政府危机预防（一）避免危机1.动态预测案例:危机预警2002年京郊泥石流灾难2.避免过分自信危机意识1997年纽约大停电3.构建良性激励机制（二） 危机管理预案1.并不是所有的危机事件都能在事先通过危机预警得以避免，很多危机是无法准确预测得。在为危机做准备的过程中,危机管理预案得制定,通信计划以及重要关系的建立,就显得格外重要了。我国很多机构很多部门,缺乏应对危机的预案。（三）组织系统的建立1.组织系统的建立将有助于危机迅速有效的解决。2.现代公共管理发展的要求是吸纳社会组织各方面参加。3.我国既没有建立综合体系,也没有常设危机管理部门

21、,各级政府对危机事件尽量遮掩。（四）社会模拟演习1社会情景模拟演习成为危机准备中必不可少的一个重要环节.不但可以完善危机发生的预警与监控系统,也使公众培养了危机意识。2.案例：1989年美国旧金山地震二、企业的危机预防（一）企业应准备的两张表：1.第一张包括哪些最有可能发生的弱点/潜在危机2.第二张包括哪些如果发生，会对企业的声誉造成严重影响的弱点/潜在危机（二）如何建立危机预警系统1.对危机系统的要求（1）预警系统要能采集到危机预警所需信息。（2）危机预警系统要能准确地预警危机，既不会对不是危机发生的信号发出错误的预警，也不会忽视危机发生的征兆。（3）危机警报能被应该接受警报的人接收到，并能

22、被接受者正确地理解。（4）各种危机警报之间不会相互干扰而影响危机警报的接收。（5）危机预警系统的建立和使用要经济、合理。2.危机预警系统的建立过程第一步，确定企业需要对哪些危机建立预警系统。第二步，评估危机风险源。危机征兆、危机征兆与危机发生之间的关系。 第三步，根据评估结果，确定危机监测的内容和指标，并确定危机预警的临界点。第四步，确定建立什么样的危机预警系统，采用什么样的技木。设备、程序，需要为危机预警系统配备哪些资源。第五步，评估危机预警系统的性能，了解系统的特性，如系统的误差、准确性、可信度、稳定性、连续性，系统需要什么样的维护措施，系统可能受到什么样的干扰等等。 第六步，为危机预警系

23、统的使用和维护配备适当的人力资源，并制定相应的规章制度，确定使用和维护人员的责任、权利和义务。 第七步，向需要接收危机警报的公众（不一定只是企业成员，如果危机会影响到企业外部人员，应该包括外部成员）说明危机预警系统的原理与使用方法，使他们能理解危机警报，并在收到危机警报时能做出正确的反应。如果有必要可以进行危机预警演习，使公众掌握如何对危机警报做出正确的反应。（三）危机迹象评价清查可从以下6个问题人手：1.问题1：企业处于什么样的地位，是受到敌视、偏见，还是公众对企业根本一无所知？当前企业最大的困难是什么？它将会有何新变化？企业有没有能力进行及时消除和补救？2.问题2：问题的发展有没有可能导致

24、危机的爆发？这些问题会存在于哪些领域？有没有可能在企业疏忽的地方发生并迅速扩大？对于某些特殊的危机，企业有没有及时处理的能力？是否有一套专门处理危机的制度来遏止危机的扩散并减少损失？3.问题3：企业平时与新闻界的关系如何？有无保持经常性的来往？如果发生危机，企业将会怎样与他们进行有效的合作？4.问题4：如果危机有恶化的可能，它会恶化到什么程度？速度多快？企业能够承受多大危机？能够承受多久？5.问题5：危机发生到什么程度才会引起别人的注意？企业是否受到严密监督（如新闻界或行政主管部门监督）？6.问题6：如果危机发生，企业是牺牲品，还是罪魁祸首？企业形象会受到多大的影响和损害？危机对企业营运会产生

25、多大的影响？（四）危机预警过程中存在的问题 1.危机预警系统失灵（1）系统设计缺陷。（2）系统的维护不当。2.企业对危机警报反应迟钝。（1）危机预警系统出现失灵或错误警报，企业对危机警报的信任度降低。（2）危机的偶发性。（3）文化和人的个性的影响。（4）官僚文化的影响。（5）企业规模的影响。第二节 识别危机一、搜寻信息（一）信息来源危机信息来源合渠道除了媒体之外还有很多,包括外界对组织做出的评估合组织的自我鉴定.信息来源归纳为三类:1.问题管理信息来源,2.风险评估信息来源,3.关系信息来源.（二）信息收集信息收集的几个途径:1.大众传媒2.事故及隐患鉴定报告3.实地调研（三） 信息整理分析对

26、危机信息的分析和评估可采用两个标准:1.一是现存的危机形式进一步恶化或失控的几率多大,2.二是可能失控的危机局势在多大程度上影响组织的正常运转3.案例：我国危机管理中的信息分析：我国当前群众集体上访的情况研究。（四）危机信息分析的主要角度1.社会公众2.大众媒体3.组织内部成员4.专家和学者5.案例：1986年“挑战者“号爆炸事件第三节 隔离危机一、取舍原则（一）迅速收集信息,判断危机的主要影响利益方。 危机进入紧急状态后，危机信息杂乱无章，组织决策者不能完全掌握相关信息，以至于无法确定哪个才是最主要的危机。因此，迅速收集信息,判断危机的主要影响利益方。（二）始终把对人的影响放在首位。各种危机

27、管理的最主要目标体现为减少人员伤亡和财产损失，其中人员的生命安全是最核心的目标。（三）简单的评估，确定优先顺序。评估的标准：1.事情的严重性2.事情的紧迫性3.未来的发展趋势二、危机防火墙（一）启用危机管理机构突发性危机事件发生后，组织应立即启动危机应急计划，让危机管理小组来应对已经发生的危机。（二）决定主要人物的介入程度在必要的时候，由主要领导出面担当危机应对的领导责任，能保证组织和外界信息通畅，协调组织的运作，维护组织的形象。（三）保证组织内其他部门正常运转1.要充分保证危机状态下组织各部门的正常运转，很重要的是要提前储备好各种备用资源。危机的正常运转：美国“持久的宪法政府”计划。三、组织

28、内部运作（一）危机发生后,信息成为决定性的因素。信息会影响到危机管理的成效。组织应向所有的组织成员通报信息,不要让他们仅仅从媒体上得到有关组织的信息。（二）危机管理的内部信息通报和外部沟通都及其复杂和难以控制。（三）在危机隔离阶段,要有效发挥信息沟通的功能。这时,不同声音就特别珍贵,即应当有一位唱反调的人。 第四节 管理危机一、人员调度原则（一）主要人物亲赴现场，能提高工作人员的自信心，也便于调动组织内外的各种资源，实施有效决策。1988年阿塞拜疆民族骚乱（二）与技术有关的突发事件，决策者应让技术专家到现场。二、实时决策模式（一）首先,要做到快速决策。包括快速判断，快速反应，快速决策，快速行动，快速修正的综合能力。（二）其次