ktv管理者的基本知识DEMOWord下载.docx

1、2、管理是一个作用过程，这个过程包括计划、组织、指挥、协调、控制等部分，管理是属于应用性的科学，在某种程度上又是一门艺术，因为管理领域研究课题的实质是涉及到组织机构和人的问题。而且，管理的问题和环境错综复杂，千变万化，管理既没有固体的科学方法，又不可能确定全部可变因素之间的因果关系。3、管理要注意的不是自己所干的工作，而是下属人员的工作情况，如果凡事都是要管理者自己动手干，那么这一局面就是足以说明这里不存在成功的管理。什么是管理者？一个管理者必须达到下列三项要求：1 必须借助于计划、组织、指挥、协调和控制等过程来开展管理工作；2 管理者必须直接参与解决问题，做出决策。管理者的责任之一就是对不同

2、的可选方案进行评价并作出抉择；3 管理者至少有一个人是向他负责，向他汇报工作，或者说管理者的另一个责任就是负责指导和指挥下属开展工作。管理能力是由哪些要素组成？管理能力是由三个相互关联的要素组成的：1、管理知识 2、管理技能 3、管理观念管理知识：专业知识，概念原则，原理，理论 管理技能：管理者发挥和运用与自己的任务有关的技术和方法 管理观念：管理的价值观和思想方法心态等 管理者应具备十项品德、十项能力 十项品德：使命感 忠诚 责任感 进取 信赖感 公平 积极性 热情 忍耐性 勇气 十项能力：思维决定能力 规划能力 沟通能力 判断能力 组织能力 创造能力 统筹能力 洞察能力 培训能力 调动积极

3、性能力 解决问题能力 一、认清自己 你属于哪种管理者？1对事业对人都不关心型，这种管理只会将上级命令原封不动，传给下属，起的是传声筒作用，有了责任就推给下属，这是最低能的管理者；2关心人不关心事业型，这种管理者成天里笑容满面，平易近人，喜欢闲谈聚餐，把事业摆在第二位，对上司只会点头称是，唯唯喏喏，从不想与上司和下属成为推心置腹的朋友，只想从上司和下属那里索取点什么；3不关心人只关心事业型，这种管理者，只会督促下属去达到目的，下属有错就加以处罚，这种人信奉“权利与服从哲学”；4对人和对事业都比效关心型，这种管理具有相当明确的事业目标，也有相当的指挥能力与领导能力，既关心事业也关心人，但这种人既怕

4、重事业而轻慢人，又怕重人而轻事业，有时就在事业和人之间取中庸之道；5理想型；这种管理者的最大特点是掌握了综合处理事务与人际关系的钥匙，即能在事业上取得成就，同时也能最大限度满足人们的需求。二、管理者为什么失败？成功有方法，失败有原因。一些资深的中高层管理者在管理过程中失败后，总是在抱怨，不是老板不配合，就是基层员工差；不是硬件差，就是这里的客人麻烦。却从未有过总结，究竟是什么原因呢？1缺乏基本的管理知识，导致管理工作打不开局面 2缺乏行政管理能力（不能正确分配资源） 3缺乏交际能力（不会借力，没有其他资源帮助，不能协调工作） 4无法调整工作心态（不接受批评，不善于学习，无法接受现实） 5不能公

5、平、公正处事（内部不团结，没有战斗力） 6整体工作没有目标、计划。一、怎样使自己成为一个有效的管理者 1、学习心态，时常向酒店内外的管理专家求教，从他们那里获得新的知识与信息及意见和新颖的管理方法，启迪自己的思路；2、树立形象，事事以身作则，严与律己，为部下树立可以仿效的良好形象，具体表现如下：a）极的心态，学习的心态 b）大格的修炼（不断总结） c）强烈的责任感 d）关心别人，多与人沟通 e）多赞美，少批评，多引导，多鼓励 3、鼓动，善于向部下宣传部门的工作目标，鼓动全体员工按你的工作安排和意图去行动。A）观察与评估，留意员工的工作态度，对于问题及时解决与帮助，对员工的情况有一个基本的了解与

6、评估，并根据不同情况与他们建立良好的关系，创造工作上的融洽关系。b）真诚与合作，待人真诚，使别人愿意与你合作，完成共同目标，与兄弟部门建立有效的合作关系。c）多沟通多总结，有意识安排机会与管理工作范围内的有关人员进行促膝谈心，讨论、倾听别人的想法和意见，吸取有益内容。d）保持效率，科学地安排时间，区别轻重缓急，有效地完成工作任务。e）解决难题，对影响效率的难题要果断处理，对影响酒店全局的难题要谨慎行事，及早处理，在难题面前要充满信心和决心，表现出管理者的魅力。f）策和计划，要学会败出个若干个可选方案并从中选择最优方案，进一步制定行动的计划，并一抓到底。g）、授权与控制，使下属对某部门工作负起责

7、任，授予解决问题的权力，听取下属的行动计划，给予指导，适合时检查进度和成效。H）公共关系，经常进行感情联络和拜访，争取得到有关部门的理解，关键时刻取得他们的支持。i）获取信息，重视各种关于管理培训课程，从管理书籍、书刊和交流资料中捕捉新的信息，订阅与关的报刊，经常光顾书店，接触些有益于管理的书籍，注意不断的更新知识，完善知识结构。j）提高记忆力，采用记备忘录或工作日记等方法，记住各种大小事务，包括计划、想法、待办事情和许诺等。k）坚持例会，会议是传递信息，协调关系，指挥全局有力的工具，充分利用每天例会时间，总结昨天所发生的问题，分布当天的工作计划。l）培养人才，培养人才是企业部门发展的重点，作

8、为管理者要善于发现可造人才，进行作为重点培养对象。五、提倡沟通管理 人与人之间的相互理解、相互信任，来源于相互沟通。而这种沟通并不是“临时抱佛脚”，有了问题才开始沟通。而需要经常的、不断的相互沟通，长期坚持沟通原则 沟通的方式 a）双向 1、语言（有声） b）互动 2、动态（无声） c）真诚 手势、点头、面部表情 d）尊重 六、酒店基层管理人员的人际沟通 有效的沟通是“基层管理获得成功的重要保证” 双向、互动真诚的沟通是解决问题最佳途径 在经营管理上不重视沟通，是处理人际关系最大的障碍 沟通，既是一种传递信息的方式，又是一管理工具，此外，沟通还是一种心理活动。沟通，既是一种传递信息的方式，又是

9、建立人际关系的桥梁，在我们管理过程中，不少的基层管理普遍认为：我发命令，你去执行。至于为什么如此，则不需要明白。事实上，要有良好的人际关系，要使管理更有效就必须进行有效的沟通，在基层组织中应当形成这样一个氛围，各种意见的信息要让他们自由地向各个方向进行交流。1、向上沟通（把自己的思想、看法、处理问题方式向上级汇报） （1）向上沟通的重要性 为管理层提供信息：员工常常可以向管理层提供很多有价值的信息，供管理层决策时使用，而且员工对管理层的决策的认识与理解是管理层控制、指挥的前提。 有助于减轻工作压力和不快：基层管理人员在落实上司的指令过程中，在管理的过程中会有许多矛盾与冲突的产生，向上沟通有助于

10、自己的想法，减轻压力得到帮助。 衡量向下沟通是否有效：把基层管理的信息向上沟通，是检查自己向下沟通是否正确的一个有效的方法。 增加参与感：基层管理者能够将自己想法提供给自己的上司，是一种积极态度配合了领导工作，有助于完善上级的指令和工作方法，也有助于为自己创造一个良好环境，从而使基层管理人员有较强的参与感。（2）有效的与上级沟通，应注意三个方面的问题 A、明白自己的职责与任务，因不少基层管理在与上级沟通时，会出现两种极端：自己没有什么好向上级汇报，都是自己的份内事；这些事情可能有人天天汇报，上级已知道。B、全面了解上级的工作习惯，在什么时候向上级汇报，用什么方法向上级汇报。C、上级汇报的内容是

11、否有意义。2、平行沟通（协调工作） 横向沟通是在现实管理中不可缺少的工作，困为任何接待、服务都需要其它部门的配合，同时能做出优秀的成绩，是每个岗位上每位员工的努力。管理者的基本知识1、向下沟通 向下沟通是基层管理的基本功。向下沟通是基层管理者将信息下达到服务员，内容涉及组织的宗旨、决策、机构或人事变动运转情况，以使员工对组织的总体目标和具体措施有所了解，减少员工的心理恐惧和顾虑，以及对上层意图的曲解。七、员工对信息的要求 有关工作和个人需求的信息：1工资、福利待遇的变化 2工作的前景 3工作的情况与变化 4本部的成绩 5接受培训的情况 6、人事变动 有关方面的信息：1、店在同行业中的地位 2、的发展前景 3、的酒吧销售情况 4、近期的重大决策 5、远景规划 6、财务状况 7、著名人物情况 8、近期在历史上的重大事情