与顾客有关过程的控制程序Word文档格式.docx

1、编号与顾客有关的控制程序版本第 2 页 共 13 页编制/日期审核/日期批准/日期1.目的识别和确定顾客的要求，并通过对合同订单的评审，及时与顾客的沟通，确保满足顾客的要求。2.范围本程序适用于本厂的营销管理及合同评审、协调合同评审的控制和与顾客的沟通。3.相关文件3.1记录控制程序 3.2文件控制程序 4.职责4.1营销部负责顾客要求的识别和合同、订单的签订。4.2营销部负责合同评审的组织工作，并对合同的合法性作评审，在合同评审中作出记录，是合同的归口部门管理。4.3技术部、品保部负责对合同中的技术要求的明确性和可行性评审工作，又是对合同中的质量保证能力和制造可行性的评审工作。4.4制造部负

2、责对合同中的生产能力交付期的评审工作。4.5厂长负责合同评审的协调和最终裁决。5.工作程序 6.1市场调研和顾客要求的识别和确定5.1.1营销部经常进行市场调研，尤其是顾客有意向时，调查顾客对产品质量的要求和期望，尤其是特殊要求。对顾客的要求应从三方面去识别和确定：即明示的、隐含的和必须履行的。5.1.2营销部调查同类产品价格情况，和同行业的水平比较情况。5.1.3营销部根据市场调研和顾客需求信息及市场和产品的发展趋势，同行业的水平比较，每半年编写一份“市场信息调研报告” ，向厂领导和有关部门提供信息。5.1.4营销必须在合同签订之前和洽谈中对合同进行评审，充分地识别和确定顾客的要求和期望，将

3、其需求和期望在合同评审时能得到体现。对顾客提出指定的特殊特性，要在合同中文件化，以便以后控制方面符合顾客的要求。5.1.5营销部在确定顾客的要求后编写“订货合同”草案供合同评审。5.2合同评审5.2.1不同合同种类及评审a.口头合同：当顾客口头提出合同要求时，营销部首先作好“口头合同记录表” 。如属本厂已生产的常规产品，由营销部厂长直接评审，意见直接签在合同7-6-1 与顾客又关过程的控制程序 版本A第3页共13页上。如属从未生产过的产品，则组织各部门进行会议评审，并填写“合同评审记录表” 。b.大众公司的“年度总合同”：有营销部组织各部门进行会议评审，并填写“合同评审记录”。c.订单：是指上

4、海大众“年度总合同”指标下的每月分批定的订单。来订单后，立即进行各部门的会签评审，并填写“合同评审记录表”。d.合同评审时，应充分评审合同产品的制造可行性，应保留包括风险分析的可行性。评审的记录，记录在“合同评审记录表”上。需要时可附上说明。5.3和同评审协调当合同评审意见不一致时，由厂长协调合同评审，决定对合同是否接受的最后裁定。厂长在“合同评审记录表”上签字决定。5.4合同修改5.4.1当顾客以各种形式提出合同修改时，营销部填写“合同修改通知单” 。以会签形式要求各相关部门评审，以同意顾客的这种修改。5.4.2本厂提出合同修改时，由提出要求修改部门填写“合同修改通知单”，由营销部与顾客联系

5、，在取得顾客确认签字才有效。5.4.3营销部负责对合同修改，并将修改情况通知各相关部门。5.5合同执行和保管5.5.1营销部根据和同评审结果建立“合同等级表” 。5.5.2凡通过合同评审，可接受的合同（包括口头及订单），供销部以“产品供货通知单”形式通知相关部门，并与生产协调生产供货事宜。5.5.3营销部要经常监督各部门按合同意其执行。一旦完成提交给顾客后，要将发票号、提交数量、提交日期记录在“合同登记表”上，一边追溯。每年将所有合同与“合同登记表”一起装订成册，予以保管。5.6与顾客的沟通5.6.1营销部要与顾客建立沟通渠道，收集和反馈顾客的信息，这些信息的时间贯穿在产品/服务提供前、提供中

6、和提供后（包括合同执行情况的信息及顾客要求的信息）。及时掌握产品的使用质量情况，顾客对产品的满意程度。5.6.2技术部为顾客提供本厂的产品样本、产品目录等必要技术资料和销售资料。顾客需要时甚至提供样品。5.6.3本厂应定期组织技术、营销、品保、制造等部门的主要人员，对顾客进行质量访问、用户座谈等。并每次做好“顾客访问或座谈记录” 并书面报告厂长。厂长对质量查访报告签署的改进意见或决定有关部门要严格/执行。7-6-2 与顾客又关过程的控制程序 版本A第4页共13页5.6.4为了便于沟通和掌握顾客来历对产品的反映和建议。营销部应建立“顾客档案卡”（顾客满足度调查程序），记录有关顾客的各种要求、信息

7、、投诉等。5.6.5营销部对顾客的每天来电、来函、来访、传真要作出记录，并及时准确地落实，记录在：顾客来电、来函、来访记录表“ 上。5.6.6对顾客的质量投诉，管理部门应予十分的关注。投诉时应请顾客填写“顾客投诉报告单“，及时处理投诉内容。对重大的投诉应及时报告厂长，采取纠正和预防措施，在处理上要保证顾客满意。5.6.7本厂需要时，根据顾客指定的语言和格式的要求建立沟通能力（包括计算辅助设计资料，电子交换数据系统）。5.7本程序执行的质量记录按记录控制程序实施。6.记录和报告6.1“市场信息调研报告” 6.2“口头合同记录表” 6.3“合同评审记录表” 6.4“合同修改通知单” 6.5“合同等

8、级表” 6.6“产品供货通知单” 6.7“顾客访问或座谈会记录表” 6.8“顾客来电、来函、来访记录表” 6.9“顾客投诉报告单” 7-6-3市场信息调研报告No： 本公司网类和网行业产品市场有关信息（发展信息和对比信息等）：顾客对本公司产品的期望要求（包括价格、服务、品种、性能等）对本公司领导和有关部门的建议： 调查人： 年 月 日7-6-4口头合同记录表 时间地点接电/接待人顾客名称顾客地址电话邮编口头合同记录： 记录人：营销部受理情况：口头合同确认情况：备注：7-6-5合同评审记录表 产品名称联系人产品图号评审主持人记录人评审时间序号合同评审项目、内容评审意见1质量技术要求（含标准及隐含

9、要求）2型号/规格/数量3价格/结算方式4履约期限（含生产能力）5交货地点/运输方式/服务要求6合同使用文字、语句是否严密，是否产生误解和争议7合同使用的法律依据是否正确有效8其他需要评审的问题部门会签技术部营销部品保部财务部制造部评审结论： 签字：7-6-7合同修改通知单合同编号合同修改原因合同评审编号原合同摘要内容：原合同需要修改的内容：修改后的内容：拟修改合同后的安排：技术部意见年 月 日品保科意见制造部意见7-6-8合同登记表合同需货单位图号名称单价数量金额结算方式交货合同评审表编号部门负责人： 经办人：7-6-9产品供货通知单型号/规格通知数实发数备注（合同编号）发运依据：发运地址/日期：主管签发： （盖章） 营销部 （盖章） 仓库： （盖章）7-6-10顾客访问或座谈会记录表访问或座谈日期顾客参加人员部门职务本公司参加人员访问内容 签名： 日期：顾客评价厂长分析和处理的意见：编制： 批准：7-6-11顾客来电、来函、来访记录表单位名称地址电话内容经办人处理情况7-6-12顾客投诉报告单投诉人地址来电投诉方式电话（报）传真来函口头投诉主要内容产品名称或零件图号合同号生产批号受理部门受理人采取纠正措施部门及措施完成期刊（即纠正措施完成后向顾客反馈时填写）纠正措施单编号：顾客反馈意见 顾客代表：7-6-13