西南大学网络教育0387饭店管理概论.docx

1、西南大学网络教育0387饭店管理概论1-5BCCAD6-10CACBC11-15BABDA16-23DADCBAAB24.DIRFT即“每个人都第一次把事情做对”的简称。25、反馈控制指管理者在饭店经营业务活动结束后，把实际工作结果与预定目标向比较，找出偏差，分析产生差异的原因，提出整改措施的方法。26、饭店服务规程指以描述性语言对饭店某一特定服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所作的详细而具体的规定。27、酒店订房的常见方式书信订房、电话订房、电报电传订房、柜台订房、网络订房、旅行社订房、旅游代理订房等等。28、中国境内可以使用的信用卡种类。美国的运通卡、香港汇丰

2、银行的VISA卡、香港南洋银行的发达卡、日本东海银行的百万卡、日本的JCB卡等等29、处理投诉的程序。答：（1）通过观察，判断客人投诉的目的；（2）了解事情经过；（3）迅速处理；（4）上报并记录在案。30、饭店的组织原则。答：（1）充分发挥组织能力；（2）组织形式服从组织目标；（3）等级链和指挥统一原则；（4）组织宽度与授权原则；（5）组织的系统原则；（6）团结一致原则。31、饭店服务质量的特点。答：（1）饭店服务质量构成的综合性；（2）饭店服务质量评价的主观性；（3）饭店服务质量显现的短暂性；（4）饭店服务质量内容的关联性；（5）饭店服务质量对员工素质的依赖性；（6）饭店服务质量的情感性。3

3、2、PDCA的督导程序。答：（1）分析现状，找出问题；（2）分析问题产生的原因；（3）找出主要影响因素；（4）制定解决问题的措施计划；（5）严格执行计划；（6）检查计划执行情况；（7）总结经验，实行标准化；（8）提出遗留问题，作出修正方案。33、如何理解主题饭店的根本在于“主题”。答：（1）客源有主题；（2）产品有主题；（3）风格有主题；（4）服务有主题；（5）品牌有主题。34、宾客消费决策的过程。答：（1）需求的认知；（2）寻找信息；（3）比较评价；（4）做出决策；（5）消费后的评价。35、中国饭店的新发展。答：（1）主题饭店崭露头角； （2）以人为本的经营理念得到进一步推广； （3）高科技

4、技术引入饭店； （4）饭店产品和服务日趋个性化； （5）以创造顾客忠诚为目标； （6）饭店设计和装修风格多元化； （7）坚持可持续发展理念； （8）回归民族和传统； （9）饭店发展的集团化趋势。36、优惠房价的类型季节性优惠、商业性优惠、团体优惠、免费住宿等等37、宾客消费的认知过程。答：（1）需求的认知；（2）寻找信息；（3）比较评价；（4）作出决策；（5）消费后评价。38、反馈控制指管理者在饭店经营业务活动结束后，把实际工作结果与预定目标向比较，找出偏差，分析产生差异的原因，提出整改措施的方法。39、品牌忠诚度指宾客在一段较长的时间内，对于特定品牌所保持的选择偏好的程度和重复性购买的频率。

5、40、托管饭店业主以合同的形式把饭店委托给某一家有能力的饭店来管理，这就形成了委托方和管理方之间的关系，托管的管理方往往是一家饭店而不是管理公司。41、单一性需求指人们在生活中总是寻求平衡、和谐、相同、可预见性和没有冲突。任何单一性都会产生心理紧张。42、心理性消费动机由饭店宾客的认知、情感、意志等心理活动过程而引起的消费动机。43、饭店或社会餐厅大都会在自己的店内明文告示：“请勿外带酒水”；或者允许外带酒水但是会收取一定的开瓶费，不少消费者对此表示不能理解，认为商家侵犯了他们的合法权益。试分析。答：其实在饭店餐厅或社会餐馆铭文告示：“请勿外带酒水”的做法并没有侵害所谓的消费者的合法权益。这是

6、因为：（1）饭店产品的构成包括：饭店的地理位置、饭店的设施、饭店的服务、饭店的气氛和饭店的形象，这些都会耗费成本。顾客在购买饭店产品的时候会享受饭店产品的使用价值，即饭店设施设备和各种物品的价值、实物产品（主要是指餐饮产品）的价值和劳务服务的价值，所以得为此付费。 （2）饭店经营者往往将饭店产品的成本附加在菜品和酒水上面，这也是为什么饭店的菜品和酒水价格会高于一般的超市。 （3）在国外，这是约定俗成的，从肯德基和麦当劳等国外快餐连锁店内的提示可以看出。不过，我国经营者和消费者还没有达成意识上的一致。我国饭店业应该加大宣传力度，减少意识上的差距。（4）如果没有这样的约束，如果发生食物或酒水中毒，

7、责任不好界定。 （5）我国目前饭店行业关于这个问题不是很规范，比如在加收开瓶费方面，相关职能部门应该出台政策予以统一规定，就不会出现目前这种乱收开瓶费的现象了。44、汪先生是位香港人，长期在外国公司工作，养成了办事认真负责，讲究效率的习惯，属于挑剔型的客人。他长期入住一家酒店，此次他在酒店住了几日，临走时，他给行李房打电话，请行李员帮忙把行李提到酒店门口。当他办完退房手续准备离开时，发现行李箱少了一个轱辘。他询问行李员，行李员一再解释：“箱子本来就是坏的，不是我搞坏的。”客人听后很不高兴：“你搞坏我的行李箱还不承认。”行李员听后觉得自己很委屈。这时大堂副理走过来，先做自我介绍，然后讯问客人详情

8、，马上赔礼道歉，立即表示饭店愿意负全权责任。汪先生见此心情马上好转，不但没让酒店赔偿损失，反而对酒店的管理和服务水平表示赞赏。试分析其原因。答：（1）通过对案例的分析，知道汪先生是属于挑剔型顾客，这类顾客往往拥有良好的物质基础和较高的社会地位，他们对酒店更多的在尊重和理解方面的需求，不会在经济问题上斤斤计较。所以对这一类型的顾客，我们可以大胆地提出物质上的赔偿以表示饭店对解决问题的诚意。（2）行李员在处理这个问题时自己有所疏忽，在接受顾客行李时，应该做一个简单的检查，如果发现有什么问题要先告知客人并记录在行李卡上面；如果是行李员弄坏客人的行李箱，就不应该狡辩，必须诚恳地向客人道歉并主动提出赔偿

9、，更不能与客人发生争执。（3）大堂副理处理问题及时得当，值得学习。另外，事后应该就此案例在例行的会议上提出来，让各部门学习讨论，以免以后出现这种问题。45、辨析题“饭店就是军队，对上级的命令不论对错与否都应该执行。”试分析。答：（1）饭店行业有句行话叫做：“饭店就是军队”，是指饭店的纪律和饭店各级对命令的服从都应该象军队一样。这个就体现了管理学家法约尔提出的十四条管理原则当中的等级链和指挥统一原则。等级链表明，饭店作为一个组织系统从上到下形成了各管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间形成了一个链条结构等级链。这个链条系统表明，管理者的权利是由组织明确规定的，各级管理者拥有权力也就担

10、负着相应的责任。责任应该落实到人。等级链是命令传达的通道。如果命令不被服从，链条就会不和谐甚至发生断裂，饭店强调在组织上必须服从命令。（2）“对上级的命令不管对错与否都应该执行，”这是因为如果借口命令是错误的而拒绝执行，那么任何命令不管对错与否都可能因为种种理由而遭到拒绝。命令应该由其严肃性。从权责一致的原则出发，指挥者应该对自己的命令负责，如果命令发生失误。谁发布命令就由谁负责。46、顾客对饭店的八大情感需求。饭店的业务特征共5点，分别是：（1）饭店产品的无形性；（2）饭店业务的时空特性；（3）饭店业务的综合协调性；（4）饭店业务的强文化性；（5）饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性。47

11、、等级链管理学家法约尔提出的十四条管理原则中提出了等级链的概念。等级链表明，饭店作为一个组织系统从上到下形成了各管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间形成了一个链条结构等级链。48、某饭店816房客人正准备结帐离店，客房服务员发现客人带走了一条浴巾。客人认为饭店不会为了一条浴巾让他在大堂打开箱子使其难堪，所以始终不承认自己拿了浴巾，同时又不愿意花50元赔偿。如果你是大堂副理，你会如何处理。答：客房内提供给客人使用的用品一般分为两类，一类是一次性消耗品。如茶叶、卫生纸、信封、洗浴液、洗发液、香皂等，这些用品是一次消耗完毕和完成价值补偿的。客人如果喜欢可以不付费带走；另一类是多次性消耗

12、品。如棉织品、玻璃瓷器等。这些用品可连续多次供客人使用，价值补偿要在一个时期内逐渐完成。也就是说这些用品可供客人使用，但不能无偿带走。如果客人喜欢饭店的这类用品，可向饭店购买。客人私自拿走了饭店的一条大浴巾，饭店方面应该追回，但客人一般不愿当众承认。怎样才能既顾及客人的脸面，又能巧妙地让客人退回浴巾呢?本案例为我们提供了一个怎样将“对”让给客人的范例。首先，大堂副理准确地掌握了816房客人的心理状态：透过客人“气愤之余不免露出一丝不安的神情”明白浴巾就在客人的手提箱里。“客人出于面子，绝不可能当众打开箱子交还浴巾”，“也不愿为此付出50元赔偿费”，同时客人还有侥幸心理：“大堂副理是不会为了一条

13、浴巾而命人打开箱子给客人难堪的。”其次，大堂副理很清楚：“按照饭店规定，遗失一条浴巾需向客人索赔50元，如果让保安员来处理此事，简单快捷，但必然会损伤客人的自尊心，从而失去一个潜在的回头客。”基于以上两点，大堂副理不愿使事态走向极端，而是采用把“对”让给客人的方式，一而再，再而三地给客人寻找“下台阶”的机会。 由暗示到明示：“请您想一想，今天您有否朋友来过?”(暗示)；“请您回忆一下，是否可能披了浴巾走到房间，后来放在哪个地方忘记了?”(暗示)；最后，明示客人“请先生最好也能到楼上去看看，会不会把浴巾掉在哪个角落里了?”终于使客人体面地交还了浴巾。同时为了冲淡客人“脸涨得通红”的尴尬气氛，大堂

14、副理把话题扯到了别处，使客人绷紧的惟恐大堂副理捅破浴巾真相的心弦终于松开了。 自然，客人会成为饭店的回头客。49、如何正确理解顾客投诉。（1）当顾客的期望与饭店的服务存在差异时，饭店如果不能及时解决，满足顾客的需求时，就会引起顾客不满，导致投诉。（2）顾客投诉一般针对：设施设备不完善、产品质量问题、服务态度问题以及一场突发事件的处理问题等方面。（3）投诉客人的类型有宣泄型、理智型、挑剔型以及顽固型。针对不同类型的投诉客人，处理方式各不相同。（4）管理者必须正视投诉，将投诉视为发现问题，改善品质的机会。对顾客的意见以及建议给予重视。50、饭店指功能要素和企业要素达到规定标准、能够接待旅居宾客及其

15、他宾客并为她们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务型企业。51、北京某四星级饭店客房部，这几天接待一个洽谈会团体，客人非常多，所以客房服务员清扫房间的任务很重。某实习生正在一间走客房内做床，他急急忙忙撤下床单，发现褥子上有块污渍，因为还有很多房间要做，也顾不得把褥子翻转过来，于是就把干净床单往上一铺，包好了就了事。没想到这间房是饭店用来接待VIP客人的特用房。客房部经理亲自检查房间，发现褥子上有污渍，十分生气。他说：“不管什么样的客人住这间房，若发现褥子上的污渍，都会影响他的情绪，休息也不会安心，影响舒适感和安全感。很可能使其在北京的旅行很不愉快，这个后果是非常严重的。”立即责成楼

16、层领班、主管派人撤换褥垫，并追查责任人，还要求责任人必须作出深刻检查，认真认识此事，并给予处罚。试分析此案例。答：（1）客房清洁卫生是住店客人最敏感的问题。客房的许多设施与用品都是直接与客人身体接触的，必须保证清洁卫生，才能保障客人的身体健康。所有客人在住店期间，都希望有一个清洁卫生、美观舒适的环境，客房服务员清扫房间时一定要认真仔细地打扫，以保证该房间的整洁如新。 （2）为满足客人住宿的求洁心理，服务员在清扫房间时，必须严格按清扫程序和卫生标准来操作，不允许有一丝一毫的马虎，更不允许偷工减料，擅自减少清扫程序。若只做表面文章，而不彻底清扫整理，一旦客人发现不清洁的地方，就会出现像经理所分析的

17、结果，危害是严重的。 （3）此案例中的实习生，因为工作忙，而未按规定标准来操作，是错误的。再忙也不能不按规定标准操作。按该饭店做床的要求，对褥垫的规定标准是：撤掉脏单后，要检查褥垫，若褥垫没有污渍，可按规范做床；若褥垫上有污渍，应将褥垫翻面，再铺单做床，若褥垫两面都有污渍，则应将这个褥垫撤掉换新的。该实习生做床时少了这个程序，所做的床耒达标准，从而使整个房间成了次品房，因此而受到处罚是应该的。（4）通过此例我们可以看到，客房清洁整理工作中的标准化、程序化是极其重要的。每位员工只有以高度负责的态度，严格按标准操作，才能保证每个房间达标，也才能使客人安心、满意。52、辨析题追求经济效益是饭店管理的

18、根本目的。答：追求经济效益是饭店经营管理的根本目的，但不是唯一目的。社会效益是指饭店经营管理活动带给社会的功用和影响，表现为社会对饭店使用价值的认可程度，如饭店的知名度、美誉度、饭店利用率、饭店和社会的各种关系等等。经济效益是指饭店通过经营管理所带来的投资增值额。饭店管理的目的是达到三个效益的统一，即寻求经济效益、社会效益和环境效益的平衡点。53、先天性需要先天性需要：又叫生理性需要，主要是指宾客对饮食、睡眠、安全、温度等人体必需条件的需要，是满足个体生存和发展的保障。54、日本一家依山而建的高级饭店，生意一向很好，可是有一年春天，一个意想不到的事情发生了。一群春归的燕子来到这里，在房前檐下飞

19、来飞去，还留下很多粪便，严重污染了饭店的PA区域，尽管服务员全力以赴地擦洗，仍然无济于事。聪明的饭店老总想了个绝招，连夜打印了许多封“燕子父母”的致歉信，并悄悄放在每间客房的写字台上，信中用燕子的语气写到：“尊敬的顾客，我们是一群从南方归来的燕子，由于热爱这里的美丽景色，未经主人同意就住下了。我们本来想与您分享这美妙的春光，不料我们的孩子太小，太不懂事，在房间、走廊上随便撒污，弄脏了您身边的环境，真对不起！这些小不点实在太淘气了，请你们原谅。敬礼！您忠实的新朋友燕子。”果然当人们看到这封短信的时候，不仅了解了饭店的苦衷，还爱上了这群淘气的小精灵。试分析此案例。答：凭心而论，燕子的致歉信的的确实

20、一个很好的设计。它抓住了人性的善良和对弱小的同情宽容，不仅帮饭店摆脱了窘迫，而且巧妙地营造了一个童话般的美好境界，使旅客们顿感温暖。对于经营者来说，陡然而生的风波并不可怕，可怕的是自己在风波来临的时候先乱了阵脚。换言之，当经营者不幸碰到意外变故时，最重要的应该是冷静仔细、从容应付，用巧妙的方法俘获客人的心，从而起死回生。55、辨析题:主题饭店就是特色饭店。答：主题饭店是以饭店所在地有影响力的地域特质、文化特质为素材，建造、设计、生产与提供服务的饭店。特色饭店是通过引入独特的自然人文资源或现代科技赋予饭店的外观、氛围以及服务。主题饭店一定是特色饭店，但特色饭店不一定是主题饭店。两者差异表现在三个

21、方面，分别是地域性、体系化和时效性。56、实时控制指管理者在饭店业务进行中的控制，是饭店管理的一种有效管理方式。57、预先控制预先控制：指管理者通过对饭店业务情况的观察、预测和分析，预计可能出现的问题，在其未发生之前进行的管理活动。58、PDCAPDCA即计划Plan、实施Do、检查Check、处理Action的英文检查。PDCA管理循环是指按照计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学的管理方法。PDCA循环是全面质量管理的基本程序，也是饭店督导工作的重要步骤。PDCA即计划Plan、实施Do、检查Check、处理Action的英文检查。PDCA管理循环是指按照计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学的管理方法。PDCA循环是全面质量管理的基本程序，也是饭店督导工作的重要步骤。59、社会性需要又叫心理性需要，是个体在成长过程中通过各种经验的积累而形成的需要，是后天形成的，并反应了特定历史条件下个人对社会生活的要求。60、主题饭店在市场定位的前提下，形成饭店产品特色、风格特色、经营特色，从而使饭店品牌带有明显的特征。