高端家政服务市场运营方案Word文件下载.docx

1、是丰泰公司的生命。目前大连家政人员普遍素质较低，家政、保洁专业知识少。因此，建议发展初期加盟求稳，发展中期通过建立培训部，组织人员培训来不断提高完善家政人员素质，以此来解决问题。发展后期逐步形成以高端家政服务为主，中低端服务为辅的经营模式。在从事家政、保洁服务的人员中，像运动健康咨询、家庭专业医用护理、营养师等高级家政从事人员数量几乎是空白，因此，升泰家政将就这一切入点推出高级家政服务进入市场。公司将在全市逐步设立门店，第一年，先行建立5-10个门店，第二年，扩展到11-20个门店，第三年力争达到30家门店。在第五年，公司将逐步完成“独立员工制”转型，从而在大连树立全新的家政、保洁行业形象。升

2、泰家政事业部下设总经理，市场部经理，市场专员，店长，店员。居民收入的增加，为家政服务的市场需求提供了物质条件和消费能力，相当一部分居民已经有能力支付此类消费。我国逐渐成为中等收入国家后，居民消费结构会发生变化，家庭服务社会化程度进一步提高。随着人们工作和生活节奏的普遍加快为了提高工作效率和生活质量，人们必然产生对家政服务的更多需求。我国家庭结构正在发生显著变化，小型化、人口老龄化等社会特点日益突出，空巢老人、留守子女不断增多，家庭成员从事日常劳务工作的压力越来越大，人们依赖社会上专业的家政服务的需求也越来越大。姜增伟指出，到_年，我国老龄人口将达到2亿，占世界老龄人口总量的五分之一，养老问题已

3、成为我国社会发展中的一个重要问题。未来，一对年轻夫妻可能至少要照顾四个老人，有的甚至多达六个、八个老人，这就带来了新的民生难题。目前，家政服务业的养老服务，基本介于社会与家庭之间，诸如陪老、托老、陪护、钟点工等服务项目。今后，随着老龄人口数量增多和服务需求的细化，如何为老年人提供更好的照顾和精神慰藉，这其中蕴含巨大的商业机会。 3 / 16 企业多样化发展，专业化分工越来越明显，服务细分进一步突出，为系统复杂的家政服务提供了发展空间。传统的家政服务只是为家庭提供简单的服务，如保姆、钟点工等。但随着居民对家政服务内容及质量要求的不断提高，如今的家政服务已由简单的家庭服务延伸到人民群众日常生活的方

4、方面面，涉及日常保洁、家务服务、家电维修、水电维修、房屋装修、家教培训、购物消费、订餐送餐等20多个领域200多个服务项目。1、市场现状 一种是初级的简单劳务型服务，如煮饭、洗衣、维修、保洁、卫生等；第二种是中级的知识技能型服务，如护理、营养、育儿、家教等；第三种是高级的专家管理型服务，如高级管家的家务管理、社交娱乐的安排、家庭理财、家庭消费的优化咨询等。不同层次服务的多元化、专业化，给家政服务业带来广阔的发展空间。2、目标市场 发展初期以全面发展为主，力求稳步提升。在开拓市场前，先对市场进行全面的调研和分析，弄清客户的需求，调整服务内容和价格。然后在大连不同区域设立门店。开始运行家政服务。发

5、展中期不断完善门店数量，同时，与大连市各个大型医疗、养老、商业中心、社区等场所建立服务项目。发展后期不断推出点对点高端服务项目，不断完善从“佣家型”到“智家型”转变（佣家型是指做做家务、带带孩子等；智家型是指专业家庭生活助理，能够提高雇主的生活品质，比如辅导孩子功课、合理规划家庭财务、三餐营养搭配，高级家政助理必须能熟练使用电脑，甚至还要具备一定的财务、税收等专业知识，可以为工作繁忙的雇主提供多方面的协助）。升泰家政要想在市场上立足需分为以下几个阶段： 4 / 16 在打入市场前，需要先对市场进行全面的调研和分析，弄清客户的需求，调整服务内容和价格。同时利用加盟公司的有效资源，在开设门店的所在

6、区域推出免费的活动，以此来赢得第一批的客户。活动期间，我们的客服将以最佳的精神面貌，为客户们免费提供高质量的服务。让人们知道升泰家政、了解升泰家政、 接受升泰家政。活动过后，如果客户认可我们的服务，就可以按着公司已经制订的价格，正式开始聘用我们的员工。这样，公司既开辟了市场，又能通过客户和别的人群之间的联系起到宣传的作用。4、市场份额目标 5、面临的困难 1）员工来源问题：由于人员流动性大，所以必须要稳定的员工来源，所以公司采取了加盟的形式来保证人员。2）员工的可靠程度：大部分家政服务人员都是进城打工者，文化水平不高，而且员工里面很复杂，有些具有不良的社会习惯，会给客户造成一定的经济损失，影响

7、公司信誉。因此必须严格审核员工身份信息，最好找当地公安局协助。3）员工管理：员工管理很麻烦，所以必须制度详细的规则制度，奖惩制度，赔偿制度，考勤管理等。4）客户资料管理：很多家政公司都没有使用软件的习惯，信息化程度相当低，还采用传统的卡片、电子文档管理。要对定时服务客户，客户服务记录，合同记录等进行管理和快速检索都是很困难的事情，并且错误率很高。5）员工工资计算：员工的工资计算很复杂，涉及到很多因素，包括：等级，服务质量，满意度，服务数量，服务的具体项目等。即使是专业的财务人员也很难计算清楚。所以极易引发员工纠纷。6）权益保障机制： 由于家政服务机构与服务员和用人家庭的责任权利不明确，有的服务

8、协议不规范，导致双方的权益保障没有依据，纠纷争议难以处理。另外，服务员的社会保障和工作期间的伤害、致残、死亡等问题没有妥善解决办法，导致供求双方均存在后顾之忧。 5 / 16 7）用人家庭需求：用人家庭对家政服务的基本要求是安全可靠和质量满意，许多家庭实际有条件聘用家政服务人员，只是目前家政服务市场选择余地小，难以找到合适人选，又没有客观衡量标准和担保机制，故不得已放弃使用家政服务员。三、企业概况 升泰置业有限公司（升泰家政事业部）是一家新成立的公司，目前采用的经营方式为“加盟中介式”，随着公司业务规模的扩大逐步向 “独立员工制” 转型，公司提倡品质是丰泰公司的生命。四、运营模式 1、加盟式：

9、最适合公司的起步初期，公司刚刚成立没有各项资源，这就需要我们寻求一个有实力的行业公司进行渗透。2、员工制：最适合市场经济要求、能最大限度发展企业潜力的运营模式是员工制，企业、服务员与雇主形成两性的经济关系和服务关系，服务员受雇于企业，企业向服务员发放工资，并对其进行统一的培训和管理；服务员作为企业员工进入雇主家里，为雇主服，雇主和企业建立服务合同，成为企业的客户，如有问题与企业交涉，企业最好设立督察机构，对服务员的工作进行业绩考核。3、信息化管理：因为家政服务这行业信息量繁而杂，必须以信息化管理为基础，优化管理模式，采用集中式管理，最好可以使用管理软件。五、管理制度 1、业务管理制度 部门设置

10、及管理制度 客户服务规范制度 员工服务规范制度 客户和员工跟踪管理服务制度 6 / 16 业务考核制度 日常业务纠纷解决制度 工作计划和工作总结管理制度 2、人事管理制度 人力资源聘用管理制度 劳动合同管理制度 员工档案管理制度 员工培训制度 员工绩效考核制度 员工考勤管理制度 员工工资及福利制度 员工奖惩管理制度 员工辞职制度 3、行政事务管理制度 办公管理制度 印章使用管理制度 电话、传真、文印、电脑使用管理制度 办公用品管理制度 合同管理制度 报刊、图书、资料使用管理制度 会务管理制度 7 / 16 车辆使用管理制度 出差管理制度 公交卡管理制度 目的 为方便市场部人员公事出行，提高工作

11、效率，市场部特购买三张公交卡作为员工福利使用。现为规范公交卡使用，防治由于不规范使用公交卡造成公司资源浪费，明确责任及使用方法，特制定以下规定。适用范围 适用于升泰家政事业部（市场部）所有员工。职责 由市场部经理负责本制度的实施执行，由该部门负责人发放及管理。使用规定 1、保管 公交卡由市场部负责人保管及发放登记使用。市场部人员负责统计公交卡的使用人员，外出事项，在公交卡余额小于10元时及时充值。2、使用方法 领取 a. 申请公交卡时需填写外出人员公交卡使用登记表，注明公交卡号，外出时间，使用原因并签字确认。b. 由市场部经理审查签字确认后发放公交卡交由申请人使用。归还 8 / 16 a外出人

12、员将公交卡归还至市场部管理人员，并注明归还时间并签字。b市场部负责人检查公交卡是否损坏。3、使用权限 仅限因公外出办事途中乘坐公交车刷卡使用。4、使用时间 当天领取当天归还。当天时间内因其他原因无法及时归还，须通知负责人告知原因，获得同意后方可在另行约定的时间内归还。5、充值 当天使用公交卡的员工发现卡内余额不足10元时当日回来须报备负责人，负责人须及时完成充值。特殊情况时，使用该卡的员工可先行充值，当天凭相关凭证找市场部经理报销。市场部负责人须对公交卡的充值记录进行登记，记录台账，以便备查。6、遗失 任何人遗失公交卡须立即报备市场部负责人并做好记录，同时予以当事人原价进行赔偿（含制卡成本和卡

13、内余额）。附表 表一：公交卡使用登记表 表二：公交卡充值记录登记表 4、财务管理制度 财务管理机构 9 / 16 业务费用使用管理制度 报销审核制度 差旅费管理制度 银行存款管理制度 现金管理制度 5、商业资料管理制度 固定资产管理制度 员工的保密制度 六、发展战略 公司在15年内完成从“加盟中介式”到“独立员工制”的完美转型；同时，要在家政行业树立全新的家政服务形象。让服务走在您的前沿，让品质成为生命的考量。1）初期（12年）以优质、周到的服务挤占传统家政的市场分额，以特色的服务占领大部分的高级家政服务市场，建立自己的品牌，累积无形资产；收回初期的投资，加大宣传力度，准备扩大经营范围。第一年

14、：服务进入市场，提高公司的知名度，树立品牌形象开始逐步扩大门店数量挤占传统家政服务的市场，打开并初步占领高级家政服务的市场；累计客户约达到（ ）户，营业收入约（ ）万，利润约（ ）万。第二年：提升品牌形象，增加无形资产加大门店数量建设，继续扩大市场分额，年 10 / 16 营业额达到（ ）万，利润达到（ ）万市场占有率提升到（ %） 服务基本成熟，重点挖掘新的服务项目，拓展市场。2）中期（34年）进一步完善门店建设，重点开发新的服务项目，拓展服务领域，实行多元化经营战略市场占有率达到（ %）。3）长期（510年）利用在大连建立的品牌逐步向省内城市及全国扩展，在省内城市建立门店，扩大省内城市及全

15、国市场的占有率，成为全省乃至全国高端家政行业的领先者。企业形象直接反映了服务的质量，良好鲜明的企业形象，是步入市场时考虑的头等问题。企业的员工要具备的素质是精神饱满、热情、勤劳、有亲和力，严格遵守企业制定的规章制度。为尽量不给雇主造成过于严肃的感觉，在工作期间，不对员工统一服饰，但胸前必须佩带有企业名称的徽章。服务大致分为两种，其一是专业性不强的，如家庭卫生打扫等；还有一种是专业性较强的，如理财、法律咨询、婴儿看护、家庭医生等。根据专业性高低，价格也有所区分。在大众媒体和专业媒体上发布制作精良的企业形象广告，给大众留下初步的良好印象。通过网路进行推广（比如：QQ平台、微信平台等）。巩固老客户，

16、可以将客户按等级划分，针对不同等级的客户给予相应的优惠政策。 11 / 16 1、市场部组织机构 总经理：吴炜 男 市场部经理：侯杰 男 市场部专员：店长：店员：市场部经理岗位职责：分析行业市场趋势，协助总经理制定总体的市场发展战略、目标，并组织分解落实相应的市场推广活动。负责公司营销信息管理、市场调研方案的策划、实施与业务管理。配合公司年度经营目标，进行行业市场推广活动的策划。制定市场部的管理制度和流程，提高管理效率。负责家政事业部（市场部）人员管理工作。负责家政事业部（市场部）人员各项培训管理。根据公司财务制度，及时编制市场部各项费用预算，并控制相关费用，合理减少费用支出。负责做好行业信息

17、汇总及分析工作，并向总部经理汇报。负责根据行业市场调研的需要对市场专员进行培训工作。 12 / 16 负责组织人员收集行业市场营销、市场策划方面的信息、数据。负责组织编制家政行业市场规划及市场策划方案。负责组织促销效果评估工作，并按时完成评估报告。负责协助家政事业部（市场部）总经理与客户谈判、签署合同。负责制定市场拓展计划并具体实施。负责协助总经理对店铺的选址及装修、开业准备工作。负责客户档案的管理，新客户的开发等工作。负责客户投诉处置及监督检查工作。定期组织家政事业部（市场部）工作会议（周会议、月度会议、季度会议、年度会议）。完成上级临时交办的工作。市场专员的岗位职责：协助市场部经理，负责公

18、司营销信息管理、市场调研方案的策划、实施与业务管理。负责门店年度预算编制、提交方案，制定具体类别及分配比例。负责门店促销推广活动方案的设计、策划、实施与管理，同时上报市场部经理审批。负责门店促销推广活动的组织管理，并对促销推广现场进行巡视。负责促销推广活动效果的评估工作，并按时提交评估报告。负责门店促销推广活动的工作指导与监督，协助各门店开展促销推广活动。负责做好行业信息汇总及分析工作，并向市场部经理汇报。 13 / 16 负责长短期客户服务政策的制定与实施工作。负责协助市场部经理制定市场拓展计划并具体实施。负责收集客户信息并及时汇总（书面形式），提交市场部经理。负责与公司相关部门协调工作（如

19、：人事部、宣传部、信息部等）。负责客户回访制度的建立及监督实施工作。负责家政事业部（市场部）门店的监督、管理等日常工作。负责做好门店服务人员的培训、组织、管理等工作。定期组织门店工作会议（周会议、月度会议、季度会议、年度会议）。完成上级领导临时交办的工作。店铺店长 负责店铺日常的管理工作。负责及时向上级领导反馈门店情况。负责做好对下属人员的管理工作。负责服务人员的培训、组织、管理工作。负责门店日常接待工作。负责日常电话接待管理工作（接待电话要有记录）。负责组织建立客户档案等工作。负责组织客户信誉考察及客户档案管理工作。负责客户关系的重点维系与管理。 14 / 16 负责客户投诉处理及监督检查工

20、作，发现问题及时纠正。负责定期对电话服务工作进行监督检讨，发明问题及时改正。负责组织客户的电话回访工作。负责做好市场信息汇总及分析工作，并向总部汇报。定期组织门店会议。店铺店员 负责店铺日常的接待工作。负责日常电话接待工作（接待电话要有记录）。1、了解加盟情况并填写加盟申请表 15 / 16 2、考察加盟总部 3、选址并由加盟总部考察通过 4、签订加盟协议并付款 5、办理营业执照 6、家政管理人员总部培训 7、店面装修 8、广告宣传 9、招聘家政人员 0、家政人员培训 1、服务项目定价（服务费、中介费） 2、开业准备 1、关键风险：2.关键风险解决办法：（1）客户需求量减少：完善考核制度，严格把关，定期反馈信息调整价格，以市场部为中心进行门店选址及宣传，再以门店为中心进行宣传，这样就形成了多层宣传网络。（2）组织结构风险：项目文档齐备，并加强人力交接的控制，确保新的项目经理能够顺利接手。（3）总体费用超支：进行整体费用控制，时间控制，从而减少开支。 16 / 16