全国旅游标准化试点企业工作标准.docx

1、全国旅游标准化试点企业工作标准全国旅游标准化试点企业工作标准 二0一四年九月全国旅游标准化试点企业工作标准序号检查项目最高得分分档计分检查得分1旅游标准化组织（100分）1.1领导及工作机构（20分）1.1.1成立旅游标准化试点工作机构10检查方式：查看单位相关文件和档案资料，单位主要领导亲自抓该项工作，得10分，分管领导负责该项工作，得5分。主要领导任机构负责人10分管领导任机构负责人51.1.2机构负责人定期召开标准化工作会议，部署相关工作10检查方式：查看档案文件，具体得分参考有关会议通知、签到表、会议记录等，依据召开会议次数分档计分。试点期间召开8次以上会议，并有会议记录10试点期间召

2、开5次以上会议，并有会议记录6试点期间召开3次以上会议，并有会议记录21.2组织管理（40分）1.2.1编制试点工作方案，明确目标和任务81.2.1.1试点工作方案结合企业实际，具有操作性3检查方式：查看试点单位的旅游标准化试点方案，要求方案制定要结合试点单位实际，具有较强的可操作性。1.2.1.2工作目标、任务和步骤明确31.2.2.3部门任务明确，责任分解到人21.2.2定期向全国旅游标准化信息交流平台发布试点工作信息9检查方式：通过相关网站或现场检查试点单位报送信息或简报的情况试点期间报送信息12条以上9试点期间报送信息8条以上6试点期间报送信息4条以上41.2.3建立明确的监督检查制度

3、8检查方式：根据有关记录，按照检查和督促次数分档计分。试点期间对试点工作检查督促6次以上8试点期间对试点工作检查督促3次以上41.2.4企业对标准化工作有专项政策151.2.4.1对标准化工作有专项预算资金并按预算执行8说明:试点单位在每年部门预算的基础之上，特别增加专项预算资金支持标准化试点工作得满分。检查方式：查看财务原始凭据。1.2.4.2对部门或员工有表彰奖励7检查方式：查看单位有关文件。1.3宣传推广（40分）1.3.1召开试点启动大会5检查方式：查看有关记录，试点单位有召开试点启动大会的通知、会议议程、简报等记录得满分。1.3.2利用各类社会媒体进行宣传10检查方式：现场查看相关报

4、纸、杂志、网站等的宣传报道，根据其宣传的影响范围分档计分。在国家级媒体进行宣传10在省级媒体进行宣传8在地（市）级媒体进行宣传6在地（市）级以下媒体进行宣传41.3.3在单位内部进行宣传101.3.3.1在本单位网站设有专栏，并定期更新5检查方式：查看试点单位的网站。1.3.3.2单位员工对标准化及试点工作知晓度较高 5检查方式：现场抽查部分员工了解其对标准化工作的熟悉情况。1.3.4结合单位业务进行宣传15检查方式：查看档案记录，根据宣传内容分项计分。1.3.4.1开展标准化基础知识的宣传51.3.4.2开展企业标准化工作推进情况的宣传51.3.4.3开展企业标准化工作成果的宣传52标准化工

5、作（100分）2.1有标准化工作的责任机构（20分）2.1.1机构工作人员配置能够满足工作需要10检查方式：现场检查试点单位标准化工作机构人员配置情况。2.1.2有专兼职人员负责标准化工作10检查方式：查看部门岗位工作分工文件。有专职人员负责标准化工作10有兼职人员负责标准化工作52.2标准化管理制度（30分）2.2.1建立健全标准化制度10检查方式：现场查看企业有关标准化管理制度方面的资料，只要从企业标准化组织机构的确立、标准体系建设、标准制定、标准的实施、相关保障措施及持续改进制度的设立等各环节检查相应的管理制度，该项分档计分。单位建立了比较全面的标准化管理制度10单位订立有标准化制度52

6、.2.2标准化工作列入单位年度工作计划10检查方式:现场查看单位年度工作计划，采取分档计分方式列入计划并有考核机制10列入计划52.2.3对标准制修订制度执行情况进行有效监督10说明：企业标准制定后，必须根据工作需要进行持续改进并不断完善提高，以提高企业标准的有效性。检查方式：查看对企业标准执行和修改的原始记录，了解企业标准的修订和完善情况，分项计分。2.2.3.1定期检查标准有效性并进行完善 52.2.3.2定期对部门执行情况进行检查并有记录52.3标准化工作培训(50分)2.3.1有完整的培训计划并按期实施10检查方式：查看企业培训记录，企业制度有完整的标准化工作培训计划，并按照计划对员工

7、进行培训，按培训的频次分档计分。试点期间开展标准化工作培训5次以上10试点期间开展标准化工作培训3次以上8试点期间开展标准化工作培训2次以下62.3.2培训范围10有全员普及培训10有专业性的培训52.3.3实地考察学习全国旅游标准化示范单位先进经验10检查方式：查阅考察学习报告及影像资料等2.3.4培训档案保存完整10检查方式：查看培训档案，如保存有影像资料、培训教材或专家讲义等文字记录得10分，仅有培训的文字记录得5分有影像资料、文字记录及培训教材等10有文字记录52.3.5培训能够达到一定的效果10检查方式：现场检查，可依据企业标准手册抽查部分岗位的员工，根据抽查的结果进行打分。员工对岗

8、位应知应会标准化知识知晓率80%以上10员工对岗位应知应会标准化知识知晓率60%-79%8员工对岗位应知应会标准化知识知晓率60%以下43国家标准和行业标准的实施（200分）200说明：该项目主要考察已经颁布的与旅游业相关的国家标准和行业标准的实施情况。旅游标准化试点单位可根据企业主营业务在旅游饭店、旅游景区、旅行社三种类型中选择适合本企业的一种类型进行打分，每种类型企业最高得分为200分.检查方式：对照相应的标准进行检查，达到相关标准要求则给予相应的分值，如部分涉及质量等级评定工作的标准没有在全国范围内推广实施，试点企业根据标准要求通过努力达到所设条件，经验查达到要求可给予相应分值旅游饭店3

9、.1旅游饭店星级的划分与评定403.2标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号203.3公共信息导向系统设置原则与要求 第1部分：总则203.4公共信息导向系统设置原则与要求 第8部分：宾馆和饭店203.5标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号203.6旅游饭店管理信息系统建设规范203.7绿色旅游饭店203.8旅游饭店节能减排指引203.9旅游企业信息化服务指南20旅游景区3.1旅游景区质量等级的划分与评定203.2标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号153.3标志用公共信息图形符号 第2部分:旅游休闲符号153.4公共信息导向系统 设置原则与要求 第1部分：总则153.5旅

10、游景区公共信息导向系统设置原则与要求153.6旅游厕所质量等级的划分与评定153.7旅游景区服务指南153.8旅游景区游客中心设置与服务规范153.9旅游景区讲解服务规范153.10绿色旅游景区153.11旅游企业信息化服务指南153.12旅游景区数字化应用规范153.13宗教活动场所和旅游场所燃香安全规范153.14相对应类型旅游景区标准得到贯彻实施说明:该项属于加分项，只适合具备相关条件的旅游景区，如不符合条件则不得分。3.14.1民族民俗文化旅游示范区认定103.14.2国家生态旅游示范区建设与运营规范103.14.3旅游度假区等级划分10旅行社3.1旅行社等级的划分与评定403.2旅行

11、社服务通则203.3旅行社入境旅游服务规范203.4旅行社出境旅游服务规范203.5旅行社安全规范203.6旅行社服务网点要求203.7旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求203.8旅行社国内旅游服务规范203.9导游服务规范204有关旅游地方标准得到贯彻实施（100分）100检查方式：检查时先了解地方已颁布旅游相关标准的情况，根据试点企业类型（旅游饭店、旅游景区、旅行社）检查所对应的地方旅游标准的实施情况。标准实施率为100%100标准实施率为80%-99%80标准实施率为60%79%605企业标准的完善和实施（300分）5.1建立健全企业标准体系（30分）检查方式：查看相关资料，检查

12、企业标准体系建设情况，分别从企业标准体系的结构、层次关系和可操作性要求等方面分项计分。5.1.1企业标准与国家相关法律法规相协调，相关的国家标准、行业标准、地方标准得到贯彻55.1.2企业标准体系基本层次框架等结构图、标准明细表、标准统计表符合旅游企业标准体系指南行业标准的要求。55.1.3标准体系结构合理、层次分明、内容具体，文字表达准确、严谨、简明、易懂55.1.4企业标准体系覆盖了旅游企业经营、管理与服务等活动的各个环节55.1.5企业标准体系符合企业的运行需要55.1.6企业标准体系文件具有可操作性和可检查性55.2企业基础标准体系（15分）检查方式：检查企业标准体系表中的标准化导则、

13、术语标准、标准与图形符号等各类标准5.2.1有完善的与标准化导则相关的各类标准55.2.2有完整的标志与图形符号标准和术语标准55.2.3有企业VI标识使用标准55.3企业管理标准体系（45分）检查方式：检查企业管理标准能否支持各部门和岗位并保障企业运营5.3.1分类合理，符号企业现状和需求105.3.2覆盖企业各项管理工作155.3.3相关标准编写的质量较好205.4企业服务标准体系（50分）检查方式：检查企业标准中为游客提供服务的各项标准，分项得分5.4.1分类合理，符号企业现状和需求105.4.2覆盖企业各项业务领域和环节105.4.3内容涵盖服务规范、旅行社线路标准、菜品面点与客房等实

14、物产品标准、服务质量控制规范和服务评价与改进标准105.4.4相关标准编写的质量较好205.5企业岗位标准体系（40分）5.5.1分类合理，符合企业现状和需求105.5.2覆盖企业各个层面的工作岗位105.5.3相关标准编写的质量较好205.6标准实施与持续改进（70分）5.6.1标准实施情况10进行了企业标准宣贯5各岗位人员掌握相关标准，并具有一定的标准化知识55.6.2标准实施准备10有标准实施的措施5具有标准实施的必要条件55.6.3标准实施16有标准实施记录，并将各环节形成的数据和有关部门情况及时反馈4检查服务过程中标准的执行情况，确认各环节和岗位是否达到标准要求4服务行为规范，服务质

15、量满足标准要求4标准实施率达到90%以上45.6.4标准实施检查12建立有标准实施检查的制度3确定了标准实施检查的机构和人员职责、权限明确3制度有标准实施检查工作计划3定期组织检查，保持实施检查记录和处理问题的记录完整35.6.5标准评价10企业标准评价按照旅游企业标准实施评价指南行业标准进行4对评价工作进行了必要的准备，制度了评价方案，明确了评价方法和指标体系3对标准实施的有效性进行评价，形成了评价报告35.6.6持续改进12建立了对标准化工作持续改进的制度和程序，有持续改进的工作方案和计划3针对在标准实施检查和自我评价中发现的问题实施了持续改进，及时提出修订标准的建议3有持续改进的记录3有

16、考核程序和奖惩办法35.7企业标准在行业内产生一定的影响（30分）30检查方式：查看资料，了解企业标准化管理情况。“在全国范围内具有影响力”指示点单位至少在三个省级区域内有实行标准化管理的企业；“在区域范围内具有影响力”指试点单位有两家以上实行标准化管理的企业；“在本地区范围内具有影响力”指试点单位在当地具有较高的标准化管理水平。企业标准化管理模式在全国范围内具有影响力30企业标准化管理模式在区域范围内具有影响力20企业标准化管理模式在本地区范围内具有影响力105.8积极参与国际标准、行业标准、地方标准制定(20分)20检查方式：查看已颁布的国家标准、行业标准、地方标准，由试点单位或单位人员署

17、名参与起草工作可得相应分数。参与国家标准、行业标准起草20参与地方标准起草106试点效果（200分）6.1游客满意度（50分）50检查方式：可通过现场发放抽样调查表等形式了解游客满意度情况。分档计分游客满意率达到90%以上50游客满意率达到80%-89%30游客满意率达到60%-79%206.2旅游投诉（50分）检查方式：查看当地旅游行政管理部门和试点单位的档案记录，了解游客对试点单位的投诉情况，分项计分。6.2.1无旅游行政管理部门认定的有责投诉206.2.2在处理时限内企业对顾客投诉办结率100%156.2.3游客对企业投诉处理满意度95%以上156.3企业经济效益和社会效益明显提高（50

18、分）说明：该项目主要考察企业通过标准化试点工作所产生的经济效益和社会效益。“6.3.1“项分别按所对应 的“旅游饭店”类企业和“旅游景区”和“旅行社：类企业三种类型的试点企业打分。旅游饭店206.3.1饭店客房指数（客房出租率*平均房价）说明：饭店客房指数指当年试点饭店客房出租率乘饭店当年平均房价检查方式：查看饭店最近连续两个年度财务报表，根据饭店客房指数年增长比例分档计分饭店客房指数较上年度增长10%以上20饭店客房指数较上年增长5%-10%15饭店客房指数较上年度增长5%以下10旅游景区6.3.1景区年接待游客量检查方式：查看企业最近连续两年接待游客情况，根据年度增长比例分档计分。景区年接

19、待游客量较上年度增长10%以上20景区年接待游客量较上年度增长5%-10%15景区年接待游客量较上年度增长5%以下10旅行社6.3.1企业组接团人次企业组接团人次较上年度增长10%以上或达到本地区旅行社排名前三位20企业组接团人次较上年度增长5%-10%或达到本地区旅行社排名前五位15企业主接团人次较上年度增长5%以下或达到本地区旅行社排名前十位106.3.2企业主营业务收入15检查方式:查看企业最近连续两年主营业务收入情况，根据年度增长比例分档计分企业主营业务收入年度增长10%以上15企业主营业务收入年度增长5%-10%10企业主营业务收入年度增长5%以下56.3.3年度缴税额15检查方式：

20、查看企业最近连续两年缴税情况，根据年度增长比例分档计分企业年度缴税额较上年度增长10%以上15企业年度缴税额较上年度增长5%-10%10企业年度缴税额较上年度增长5%以下56.4企业品牌效应和形象有显著提高（50分）6.4.1企业或个人获得相关荣誉30说明：该项指试点单位或其内设机构在试点期间获得相应的荣誉。检查方式：查看试点单位相关资料、证书，其中：“国家级荣誉”指试点单位获得国家旅游局及相关部门质量管理方面的荣誉；“省级荣誉”指单位获得省级旅游及相关单位单位质量管理方面的荣誉；“市级荣誉”指试点单位获得市级单位质量管理方面的荣誉企业获得国家级荣誉30企业获得省级荣誉20企业获得地市级荣誉106.4.2企业旅游服务质量等级认证有提高20检查方式：查看相关资料，试点单位在试点期间服务质量等级认证工作有提高或已经获得最高质量等级认证并通过了年度复核（如：5星级旅游饭店、5A级旅游景区等），得10分，如执行新的国家、行业和地方标准并获得标准等级认证，得10分。企业通过贯彻实施旅游业国家和行业标准原有等级认证有提升10企业贯彻旅游业新的国家、行业和地方标准获得新的标准等级认证10总分1000