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1、培训制度及培训教材第十六节：服务的技能第十七节：各岗位的一日第十八节：每天必做的事情第十九节：员工必知必会第二十节：日志本级汇报与请示第二十一节：计划及目标第二十二节：团队建设部门慨述1、部门概述1.0、目的水疗部隶属于酒店下属分支管理机构，是酒店的重要组成部门之一，主要为入店消费宾客提供更换衣物、物品存放、洗浴、泡池、搓背、水上健身、游泳、戏水等结合水上运动、娱乐功能为一体的的公共场所，同时也是酒店经济收入的主要来源部门，其经营、管理、服务的好坏直接关系到酒店和员工的收益。该部门主要由男、女宾更衣区、男女宾浴区、水运动中心、公共戏水区、汗蒸区、美发区组成。2.0、作用水疗部的主要作用是按照酒

2、店下达的工作计划，组织实施对客接待服务，向客人提供安全、清洁、舒适的洗浴环境和热情、周到、及时、准确的各项服务，同时做好酒店其他消费项目的介绍及本部门的各项清洁卫生工作。3.0、地位水疗部的工作质量直接影响到客人对本酒店的第一印象，其服务水平成为客人评价酒店服务质量的主要依据，并关系到酒店的整体声誉及服务形象，因此本部要求每位员工要本着“宾客至上，服务第一”的宗旨，不断增强主动服务意识，团结礼让，相互合作，以五星级服务的标准严格要求自己，热情为宾客提供一流的服务及舒适的环境。4.0、内容4.1、一楼4.11、更衣柜男宾共有更衣柜1230个，女宾共有更衣柜760个，每个更衣柜均配备电子感应柜锁，

3、需要管理锁及客用锁牌同时使用方可开启，并在每个更衣柜内设密码提示板及温馨提示内容各一块，客人在换取衣物后，需要留下密码，例如：客人的姓氏或数字密码，待客人开柜时必须一一核对，在对客人的财务安全上做了第二次的安全防范。更衣柜内还设吊挂式香囊一个，便于清除客人衣物上的异味，摆放衣架四个，西装专用衣架一个，软包衣架一个、木质衣架两个。4.12、理妆区；一楼男、女宾各两处，负一楼男、女宾各一处梳子：摆放各式梳子六款之多，例如：排骨梳、滚筒梳、卷梳等，均存放在小型紫外线消毒柜中，供客选用。护肤品：台面上摆放多款针对各种皮肤肤质的品牌护肤用品，任客选用。发型定型水：提供多种多款品牌发型定型水，例如：啫喱水

4、、发胶、啫喱喷雾，供君选用。纸巾盒：多功能纸巾盒，内存放抽纸、牙签、棉签。风筒：品牌美发专用风筒，一楼男宾梳妆位三个，女宾梳妆位四个，负一楼男宾理妆位两个，负一楼女宾理妆位三个。4.13、二更区 消毒柜：一楼男宾二更设酒店专用消毒柜一台，主要用于为客人提供消毒后的浴衣、裤，浴巾等。 二次更衣处：存放各尺码的浴服及中巾，为客人提供干身及二次更衣服务。 布草房：内设布草架，用于存取部门所需新、旧布草。4.2、负一楼4.21、男宾淋浴间39间：每个淋浴间配高档进口直式喷淋头一个，品牌洗发水、品牌沐浴液、品牌护发素各一支。女宾淋浴间22间：4.22、男宾坐浴10个：每个坐浴配高档手持式喷淋一个，品牌洗

5、发水、品牌沐浴液、品牌护发素各一支，主要为肥胖者或行动不便的宾客提供，同时在客流高峰期也可以缓解淋浴间不够的作用。女宾坐浴12个：4.23、 男宾洗漱位4个：配备一次性牙刷、牙膏、一次性剃须刀、剃须泡沫、一次性水杯 女宾洗漱位4个：4.24、男宾搓澡区：搓澡床位30张，提供特色扬州搓澡服务。 女宾搓澡区：搓澡床位25张，提供特色扬州搓澡服务。4.25、蒸房：男女宾干蒸房各1间，蒸房内设休闲躺椅，男宾干蒸房设冰水池一个，温度在7度至12度男女宾湿蒸房各1间。4.26、男宾：药浴太空机五台，为宾客提供各种药效的蒸浴，例如：补肾，排毒等内容。 女宾：木桶浴七个，为宾客提供各式效果的木桶泡浴，例如：薰

6、衣草，玫瑰等内容。4.27、水池设备男宾部名 称数 量腰部浴7组多方位按摩浴5组翻花冲击浴鸭嘴冲击浴4组维其浴3组按摩水床6张 女宾部2组2张4.28、水池功能：热水池、温水池、 冷水池。4.29各设备功能说明腰部浴：利用人体功能学设计之气泡坐椅，轻松落坐后，接受气泡振动冲击，按摩人体臀部、腰部，达到放松身心之效果。使用方法在冲击过程中可以转换不同的体位，四肢可自由活动。建议使用时间510分钟每次。翻花冲击浴：即利用水的浮力自侧面与将下方身体自由托起，让人体在无负担的情形下轻松地在水池中进行伸缩，迥转的体能训练，可放松筋骨；并利用有氧活水气泡增强浮力与按摩，达到情绪放松、精神镇静、压力消除的效

7、果。身体作仰式漂浮，全身放松，感受水浮力的作用，并可做四肢舒展运动。维琪琳浴：利用密集的高压针孔状出水口，喷射冲击人体背部，促进血液循环，消除肌肉酸痛等疲劳症状，焕发肌体活力，达到健体、美体之功效。趴在维其浴的浴床上，背部朝上，任水注由上至下冲击按摩背部。建议使用时间35分钟涌泉浴：自池底涌出强力的气水混合流之温泉创造出水面翻涌奔腾之动力，让人其上及四边有摇动之刺激感，属于较具刺激性之休闲娱乐功能之一。在浴池中取附近支撑点将全身做不同的翻滚姿势，建议使用时间510分钟每次。贯顶喷嘴浴：利用各种不同的喷头产生瀑布状冲击浴，以拍打上半身之头、颈、肩、背等部位。可以快速消除肌肉的紧张性，缓解肩周炎、

8、颈部酸痛、并减轻偏头痛及神衰经弱，轻松上半身筋骨与消除疲劳。在使用过程中可以不同的部位转换使用喷头，有利于增进血液循环，建议使用时间510分钟。湿蒸房：将湿热的蒸气充塞于封闭空间中，以高温对流的方式循环，利用湿润的空气，使全身毛细孔张开，排除体内汗垢及多余脂肪，对疫身及养颜有极大功效，亦有快速消除精神疫劳，如加入适当中药材，以药蒸之方式渗入人体呼吸器官及肌肤表面，更可达到活化肌肤表面，更可以改善呼吸器官之功能。在蒸气时可适当饮水，使用冰巾,建议使用时间515分钟干蒸房:以高级桑拿木装修内部，借助高温的桑拿烤炉及火山石头，喷撒适当的水，瞬间提升蒸房内的温度，在封闭高温干燥空气对流，使人体的毛细孔

9、张开迅速排汗，除能体内汗垢及多余脂肪，并具有加速血液循环、促进新陈代谢、瘦身及养容的功效，亦能快速消防精神疲劳。在使用过程中如发现身体不适，应立即出干蒸室或马上叫服务员。在使用时应可适当饮水，使用水冰巾建议使用时间515分钟每次。4.3、水吧：男水区一处，女宾水区一处，公共戏水区一处，主要为来店宾客提供各种时令水果及本酒店出品的各式饮品、酒水。4.4、水运动中心设备壁挂式水中跑步机3台卧式踏水车4台壁挂式拉力机2台壁挂式转盘机壁挂式漫步机壁挂式划桨机6台壁挂式脚踏车1台壁挂式登山机壁挂式屈伸机水中动感单车水中练操机浮船休息区3处壁挂式水中跑步机：与健身房跑步机原理相同，是专门为在水中跑步设计的

10、一款运动器械，在水中跑步的过程中，通过水的阻力和浮力，而达到对腿部肌肉的锻炼效果卧式踏水车：是指通过在水中做循环踏水动作，而产生水的阻力，达到对腰部、腹部、腿部肌肉的锻炼效果。壁挂式拉力机：是在水中通过大幅度张开并做拉、收的动作中，水产生的阻力与浮力而达到对手臂、手腕肌肉的锻炼效果。壁挂式转盘机：借助水的阻力与浮力，在水中反复做腰部上半身的旋转动作，而达到锻炼腹肌、腰部肌肉，减少腹部赘肉的效果。壁挂式漫步机：手握漫步机手柄，借助水的阻力与浮力，在水中漫步行走，达到瘦身、锻炼腿部、手臂、及肺活量的作用。壁挂式划浆机：根据水上划船的原理，通过在水中做划船的动作，借助水的阻力起到对手臂、后背斜肌、腿

11、部肌肉锻炼的作用。壁挂式水中自行车：根据陆上单车行进的原理，通过在水中进行踩单车的运动，借助水的阻力与浮力，到达对腹部、腿部等关节、肌肉的锻炼作用壁挂式登山机：模仿登山的动作设计的水中登山的一种运动器械，借助水的阻力与浮力，达到对大腿、腰部肌肉、肺活量的锻炼效果。壁挂式屈伸机：是通过在水中反复做腿部屈腿和伸腿的动作，借助水的阻力与浮力，而达到对腿部肌肉锻炼的作用。4.4、公共戏水区公共戏水位于在酒店的负一层，主要为来店宾客提供游泳、娱乐、水上娱乐为一体的水中活动的公共区域、在假山群设有独立的小功能池，为宾客提供多种功能泡池，例如：药物池、花瓣池、纳米池等作用，在水池中间设有凉亭可供宾客在水中娱

12、乐之余做短暂的休息，同时可以提供各式饮品及时令生果。4.5、戏水池休闲区 设沙滩休闲椅39张，便于为戏水、娱乐、水中健身的客人提供休息、进食饮品及生果的场地。 设卡座区24个位，主要为戏水、娱乐、水中健身的客人提供进食点心、小食、饮品及生果的场地。5.0、范围一 级二 级负责男、女宾部顾客洗浴的服务工作1.保证水疗部工作区域内设备、设施、水温等处在正常运转状态下；2.负责对进入水疗部宾客的服务介绍，顾客咨询、引导等工作；3.负责男、女宾部更衣区顾客的换衣工作；4.负责男、女宾部浴区顾客的洗浴工作；5.负责男、女宾部外卖物品的销售工作；6.对洗浴、水运动、汗蒸的顾客进行全方位主动、细致的服务；7

13、.负责男、女宾部顾客一般物品的存放工作。8.负责蒸房、公共戏水区的宾客人身安全。9.负责保管客人的私人财物安全。1）认真执行总经理的指示，努力完成总经理布置的各项任务。2）认真落实酒店的各类文件内容、制度、政策、服务流程等。3）科学合理地计划与组织水疗部的日常管理和洗浴服务接待工作，保证完成公司下达的各项经济指标。4）负责组织更衣区、浴区、助浴区、水运动中心、公共戏水区、汗蒸区、美发区及桑拿房的优质服务，做好恰当的业务销售，为宾客后续的其他休闲服务打下良好的消费印象。5）维护水疗部服务环境的卫生，提供适宜的水温、蒸汽室温度，确保空气畅通，为宾客提供舒适的消费环境。6）强化水疗部员工队伍的综合素

14、质教育，加强团结互助，创造竞争氛围，不断提高服务意识。7）负责收集宾客信息和反馈意见，及时提出改进措施，为酒店领导经营决策提供参考。8）部门员工的学习培训、日常管理、服务督导、思想教育、奖勤罚懒等工作。9）建立、健全和落实本部门规章制度、工作规范、服务标准。10）加强与前厅部、餐饮部、休息厅、客房部等各部门的工作衔接、配合。组织结构1.0男宾部组织结构图2.0女宾部组织架构图3.0岗位设点：3.1男宾部岗 位位 置工 作 内 容更衣1号岗男宾入口理妆区位置迎送指引宾客，第一时间接过客人的锁牌转交给后续的服务员跟进更衣服务，高峰期协助客人更衣，安全防范更衣2号岗更衣室左手第一个入口方向指引，并引

15、领客人找到与锁牌对应的更衣柜，协助客人更换衣物，及物品存取，安全防范，机动替补岗更衣3号岗更衣室入口右手第二格柜前，背对电梯位置更衣4号岗更衣室下负一楼入口处迎送宾客，方向指引，温馨提示，高峰期间协助客人更衣，安全防范更衣5号岗二次更衣处为客人提供前、后干身、干脚，更换浴服、拖鞋，安全防范机动替补岗，更衣6号岗为客人提供前、后干身、干脚，更换浴服、拖鞋，安全防范更衣7号岗浴区入口后左手入口柜前方向指引，并引领客人找到与锁牌对应的更衣柜，协助客人更换衣物，及物品存取，安全防范更衣8号岗进入更衣室直走到尽头墙柱中间，可以看到理妆台水池1号岗更衣下水区楼梯口位置方向指引，宾客迎送，温馨提示，巡视水池

16、周边卫生及水区对客服务，浴巾收拾，安全防范水池2号岗靠近理妆区第一排冲凉房方向指引，温馨提示，负责10间冲凉房卫生清理，2个洗漱位的卫生及挤牙膏服务，补充易耗品，协助泡水池服务水池3号岗二更处为客人提供前、后干身、干脚，更换浴服、拖鞋，安全防范，手机存取保管，消费入单，物品销售推广水池4号岗水池5号岗洗漱区面对景观台处方向指引，温馨提示，负责第二排10间冲凉房卫生清理，5个洗漱位的卫生及挤牙膏服务，补充易耗品，协助对面5个洗漱位的清洁、卫生工作，机动替补岗水池6号岗吧台右手边冲凉房入口处方向指引，温馨提示，负责最后2排20间冲凉房卫生清理，2个洗漱位的卫生及挤牙膏服务，补充易耗品，主负责对面5

17、个洗漱位的清洁、卫生工作，机动替补岗水池7号岗蒸房门口处方向指引，温馨提示，蒸房送冰 水、送冰巾，蒸房内卫生清洁工作，太空仓的推广服务，洗手间卫生维护3.2、女宾部更衣入口处更衣室入口右手边区域更衣至负一楼浴区入口处面对汗蒸出口处更衣柜为客人提供后干身、干脚，更换浴服、拖鞋，安全防范机动替补岗，为客人提供后干身、干脚，更换浴服、拖鞋，安全防范靠里面水池景观右手边靠里面水池景观左手边更衣室下水区楼梯口处方向指引，引导客人去往冲凉区、蒸房，宾客迎送，温馨提示，安全防范，果品台服务跟进水区冲凉房入口处方向指引，负责冲凉房服务及卫生清理，协助洗漱位的卫生及挤牙膏服务，补充易耗品，机动替补岗冲凉房洗漱区

18、位置方向指引，负责洗漱位的卫生及挤牙膏服务，协助冲凉房服务及卫生跟进，补充易耗品，负责果品台服务，机动替补岗为客人提供浴后干身、干脚，更换浴服、拖鞋，安全防范，手机存取保管，物品销售，消费入单坐浴区方向指引，负责坐浴区的服务及卫生清理，补充易耗品，协助蒸房服务，同时做好安全防范，机动替补岗蒸房门口位置方向指引，温馨提示，蒸房送冰水、送冰巾，蒸房内卫生清洁工作，木桶浴的推广服务，泡池服务跟进3.3、水运动中心及公共水区定岗水上运动区岗水运动中心负责水上运动区内客人的服务及卫生清理，做好客人人身安全防范提醒，指导客人规范使用水上运动器械，做好方向指引，及温馨提示，协助做好休闲消费区的服务公共水区1

19、号岗公共水区休闲区入口服务介绍，方向指引，做好饮品、小食的推销传送，收拾台面卫生，对客人的人身及财产做好防范公共水区2号岗公共水区卡座区公共水区3号岗公共戏水区进出口处服务介绍，方向指引，巡视戏水池内客人的人身安全及地面卫生情况协助做好水质维护，做好功能池的推广公共水区4号岗公共戏水区机动岗服务介绍，方向指引，巡视戏水池内客人的人身安全及地面卫生情况协助做好水质维护，机动替补岗救 生 员公共戏水区随时注意戏水池内客人的人身安全，做好预防工作，协助做好泳区内服务工作，做好功能池的推广水吧1号岗男宾蒸房对面调制、配制各式饮品出品及制作各式果盘，清洁区域内卫生水吧2号岗水吧3号岗汗蒸区汗蒸区1号岗汗

20、蒸休闲区服务介绍，做好饮品的推销传送，收拾台面卫生，跟进服务，协助存取手机，对客人的人身及财产做好防范汗蒸区2号岗汗蒸低温区服务介绍，做好饮品的推销传送，收拾台面卫生，跟进服务，协助存取手机，冰毛巾供给，对客人的人身及财产做好安全防范，机动替补岗部门岗位职责部门：水疗部主题：男宾部经理岗位职责编号：生效日期：2010-更新：总页数：2页起草人：涉及部门和人：男宾部经理审核人：批准人：岗位责任：1、直接向营运总监负责，贯彻落实公司各项规章制度，全面负责本部门的日常管理工作，保证各项工作顺利完成；2、负责制定本部门各岗位的工作程序和服务规范，定期培训安排，并组织实施；3、监督各岗位并实施正确的服务

21、操作规程，保证管辖部门的日常工作，完成上级交给的一切工作；4、巡视检查下属的出勤、工作态度、服务质量及对客关系的处理技巧；5、检查监督男宾部及公共水区的卫生安全工作，并予以跟进；掌握市场行情，分析营业成本和毛利率，严格控制收支情况，降低成本，增加盈利；6、负责本部与各部门的协作，做好日常、季度和年度的计划工作；完成酒店的经营业绩任务，不断创新改进方法，争取超额完成；7、处理客人投诉及突发事件，针对客人反映的问题及时跟进，并汇总，报上级;8、定期计算部门消耗品，总结使用情况，不断修订、完善部门消耗品的使用规范，做好部门成本节约工作；9、定期总结部门培训考核工作，及时调整改进部门的培训考核管理及方

22、法，做好员工的培训及运动水区器械的培训考核工作；10、每月针对男宾及公共水区服务中所出现的问题进行分析并提出改进方案上报总经理；11、掌握部门营业的基本情况，检查每月各种统计表的汇总情况，向总监汇报；12、计算部门业绩，不断总结经验，及时把握部门经营的优缺点，进行改进或创新；13、对日常巡查男宾部与公共水区的各情况及主管反馈信息进行跟进，并提出改进计划；14、及时处理部门发生的各项事情，重大事情及时汇报请示；15、不断提高部门团队的综合能力，制定并不断修订部门管理激励机制及制度，充分调动员工积极性；16、协助总监做好每月销售指标的统计工作，做好部门内的销售记录，并负责与财务部核实；17、对本部

23、门的设施设备定期检查，做好设施、设备的维护及保养工作，在月底时做好物品的盘点工作监督；18、配合酒店的对外公关、咨询宣传、广告执行等；19、组织男宾部工作例会及专题经营会议，组织、领导本部员工的培训工作，不断提高员工素质； 检查和评价水疗部的服务工作，分析宾客反映，处理客人投诉；20、严格管理男宾部部的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持完好率；21、负责向总监呈报周、月、季等工作计划和总结报告等；22、无条件完成上级交给的一切任务。任职资格教育背景:企业管理、工商管理、行政管理等相关专业中专以上学历；培训经历:接受过管理技能、领导技能、团队协作等方面的培训；经 验:5年以上同类场所工作经验

24、，至少3年以上该部门行业全面管理工作经验；技能技巧:熟悉企业业务和运营流程；精通本部门业务；具备服务行业的管理知识；了解行业服务特点；身心健康、精力充沛、待人热情、机智灵敏、善于沟通，热爱本职工作；在团队管理方面有较强的领导技巧和才能；态 度:善于协调、沟通，责任心、事业心强；良好的敬业精神和职业道德操守，有较强的感召力和凝聚力；自身条件：身体健康，气质佳，仪表端庄，大方得体，男，身高1.70米以上，年龄28-36岁直接下级：男宾部主管 运动水区主管间接下级：男宾部领班 水运动中心领班晋升级别：营运总监轮换岗位：店内其他部门经理女宾部经理岗位职责女宾部经理5、检查监督女宾部及汗蒸区、美发区的安全工作，并予以跟进；7、处理客人投诉及突发事件，针对客