银行年度服务工作计划.docx

1、银行年度服务工作计划银行年度服务工作计划为落实总行的工作部署，执行好2015年“服务价值年”的工作安排，在业务领域竞争对手的快速赶超、盈利增长的“瓶颈”制约和大变革大调整时期的国内外金融格局的严峻形势下，确保我行服务水平在新的一年进一步提高，服务能力进一步增强，服务形象进一步改进，服务价值进一步体现，加快各项业务的发展。特制订2015年服务工作计划，具体如下： 一、指导思想 认真学习邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观，以党的十七大、十七届三中、四中全会精神为指导，贯彻落实总行2015年“服务价值年“的工作要求，树立一切以客户为中心的思想意识，加强“软实力”建设，以卓越服务创造价值为手

2、段，积极主动为客户搞好服务，千方百计为客户排忧解难，优化本行发展环境，增强工作信心与决心，促进本行各项业务平稳较快发展，提高经济效益。 二、总体目标 通过2015年“服务价值年”活动，重点解决服务工作中存在的不足与突出问题，进一步提高我行服务水平、服务能力，增强服务形象和体现服务价值，达到“服务好、质量好、客户满意”的目标，成为客户满意度最高和客户首选的银行，从而助推各项业务平稳较快发展，创造良好经济效益。 三、具体工作措施 1、完善健全监督检查制度 要完善健全监督检查制度，继续细化街道支行服务投诉管理处罚办法，采取现场服务管理与电子监控管理相结合、内部检查和外部监测相结合的方式，加强对网点服

3、务质量的全过程监督管理，形成服务改进的长效督导机制。依托现代科技手段建立营业网点服务质量监测评价科技平台，实时监测营业网点现场服务质量、客户评价、排队等候时间等情况。进一步规范全行服务管理行为，推动全行服务管理工作协调发展。 2、完善健全服务考核办法 我行要根据营业部考核办法，结合自身实际，强化服务绩效考核的力度，修订、完善考核实施细则；要从服务管理、客户维护、客户投诉率、客户满意度、服务规范，服务效果等方面对员工服务绩效进行量化考核，一级管一级，层层落实责任。通过量化考核，切实提高我行的服务水平和服务能力，创造全新的服务形象，提高客户的满意度。 3、切实履行二线为一线服务的承诺 我行各二线部

4、门要建立全面为一线服务的规范和标准，做到服务制度化，要制定服务承诺并向全行公示接受监督，承诺内容具体，便于操作，保证践行。 4、加强培训学习，增强队伍素质 我行要加强对全体干部、员工的培训学习，做到培训学习不留空白，不留死角。一线培训学习内容为营业网点一日工作规范手册和总行核心竞争力项目4.0版本管理手册，二线的培训学习内容为一、二线服务管理理办法等。通过培训学习，进一步提高全体干部、员工的服务意识与业务技能，自觉做好2015年“服务价值年”工作。 5、落实措施，缓解客户排队现象 我行要组织专门力量到网点到一线实地察看情况，研究制定营业网点服务效率提升计划，进一步加强营业网点劳动组合和服务模式

5、的调整；适当增开弹性服务窗口，加大对营业网点自助设备的维护力度，充分利用自助设备平台、网上银行平台、大堂经理平台，加强客户引导与分流；力争明显缓解今年客户排队等候时间过长的问题。 6、加强治理，减少客户投诉 我行要高度重视客户的投诉问题，分析研究客户投诉的重点和突出问题，逐一制定整改措施，综合治理，落实责任部门，有效解决银行卡、电子产品营销和维护等投诉焦点问题，减少客户投诉。 7、做好投诉工作，让客户满意 我行要通过努力，力争将全年客户投诉控制在总行要求的范围内，对95588客户投诉及时处理反馈率达到100%，回访客户满意率达到98%以上，客户有效投诉处罚率达100%。同时制定相应的客户投诉控

6、制任务和投诉处理流程，从源头抓起，热情服务客户，周到维护客户，严格投诉管理，做到让客户满意。 8、开展主题活动，丰富“服务价值年”活动 今年，我行要围绕“服务价值年”这一主题，进一步丰富活动载体、创新活动形式，开展多种类型、丰富多彩的服务主题活动，开展服务星级评比、优质服务竞赛、服务专题调研、服务产品推介、理财沙龙等服务主题活动，做到月月有安排，季季有活动，力争取得实实在在的成效。要通过竞赛和主题活动，提升员工服务理念和服务意识、服务技能和服务效率、服务环境和服务形象，提升我行客户满意度、社会美誉度、市场竞争能力与同业占比。 9、加强品牌宣传，提升我行形象 我行要加强品牌宣传，充分利用led电

7、子显示屏、业务宣传折页、宣传品、电子产品演示区等媒体大力宣传我行的服务优势、产品优势和竞争优势，使社会广大群众随处能看到我行的品牌，随时能听到我行的声音，切实提升我行形象。 四、工作保障措施 1、切实加强领导街道 要高度重视“服务价值年”活动，健全机构，配好服务管理人员，明确职责，把各项工作融入到“服务价值年”活动中；把“服务价值年”要求体现在各项工作上，统筹谋划，精心组织，再接再厉，切实加强领导，采取更加有效的措施，始终如一地扎实有效推进。 2、明确落实责任 各处室及一线部门要认真组织实施，使各项工作要求落实到位，确保各项任务的圆满完成。要落实领导责任，加强自主管理，围绕工作重点和工作要求制

8、订具体措施，确保活动再上新水平、再有新提高、再创新成效。 3、建立长效机制 要树立常抓不懈的思想，要按照“服务价值年”的有关要求和工作部署，积极探索建立开展活动的长效机制，逐步转入制度化、规范化、常态化的管理，推动活动不断深入开展，为我行又好又快发展创造良好环境。为了使景祥物业服务有限公司的全局战略与公司的发展紧密同步，共同打造具有景祥物 业特色的企业品牌，创造高质高效的企业效益，根据公司管理要求和各项目实际情况，有关 2015 年度的经营管理工作，现拟定以下 2015 年度物业服务工作具体计划。 一、抓好现场管理，优化服务质量 1、根据目前状况，前台服务、区域管理、绿化管理、清洁管理、维修作

9、业、财务费用追收等 方面的制度与流程尚未形成规范体系，必须继续整合与再造，并分别整理成专项指导文件， 认真贯彻实施。 2、一切围绕“规范和优质”开展工作，强化计划先行，对各主管以上人员严格按工作计划 要求，每日、每周、每月完成相应的计划工作，并要求完成好相应任务，避免工作的盲目性。 3、按质量目标要求，全面抓好服务质量体系运行管理工作，认真收集和点评小区出现的各种 典型案例，严格要求各部门做好日检、周报等工作，每月定期组织和召开服务质量评估会议， 努力改善和提高整体服务质量；坚持月度物业综合检查，对小区各项整治改善工作，明确主 次责任部门（人）并抓好现场跟进、验证和反馈，避免管理上的真空。 4

10、、全面整顿小区长期乱停乱放、而且不交纳费用的车辆，重点整治老旧房屋第 9、第 10、第 15 栋的摩托车、电动车，先强化停放到指定位置，然再执行收费。在执行整顿前，先制定有 明确、可行的措施，尽量降低矛盾的激化，维护小区管理秩序正常。该项工作于 2015 年 1 月 底前全面铺开。 5、各部门实行分区管理、加强监督，责任到人。对各区域的设备设施、清洁卫生等管理，均 明确操作责任人（清洁工）和监督责任人（物业主管） ，将相关工作人员的相片、职务和联系 电话在各楼宇信息栏顶上进行公示，以便业主与内部的沟通和识别。该项工作在 2015 年 2 月 底前实施。 6、抓好物业验收接管和移交工作，加强纵横

11、向沟通协调，妥善解决业主各种投诉和工程遗留 问题，确保物业服务中心业务正常开展。 7、严格履行装修申报项目的审核审批制度，加强现场巡查工作，杜绝各种乱倒乱放、乱搭乱 建等违规现象，维护各小区物业外观的统一与完好，确保小区物业的保值与升值， “装修手续 办理流程图” 、 “客户投诉处理流程图” ，以 kt 板挂形式精致制作，并于各小区服务中心处进 行公示，按章操作。该项工作于 2015 年 3 月底前完成。 8、抓好各现场管理的同时，建立好各方面记录，包括各保安岗位工作记录记录台帐、清洁日 检工作记录、设备设施管理记录、市政管道疏通记录、绿化清洁用水记录、管理人员巡岗工 作记录等，以便追溯核查。

12、 9、强化保安管理工作，严格按各岗位工作描述控制好各外来车辆和外来人员进入小区，杜绝 各治安案件发生，确保治安环境良好。 10、在各小区管理处和主出入口合理位置，设置明显的服务工作意见箱，在管理服务上，接 受公司各部门和广大业主的监督。该项工作于 2015 年 2 月底前实施。 二、抓好培训、考核和奖惩工作、提高员工综合素质 1、完善培训计划，坚持开展业务培训工作，内容包括 “制度和流程培训” ， “物管知识培训” 、 “各种应知应会培训” 、 “礼貌礼仪培训” 、 “物管政策法规培训” 等， 整体培训计划拟定于 2015 年 5 月底前完成，对员工全年的培训课时要求不小 25 小时。 2、根

13、据不同部门工作性质，尽量以规范量化标准，制定相应的“奖惩细则”和“绩效考核标 准” 。该项工作于 2015 年 5 月底前完成。 3、对员工绩效考核考期为每半年度一次，通过公平、公正、公开的原则进行考核，通过考核 结果，体现出员工的价值，对优秀和先进的员工适当奖励和激励；对个别落后和末位的员工， 通过再次培训仍不合格的，实行淘汰处理。拟定于 2015 年 6 月至 7 月中旬完成本年度的物业 服务管理考核工作。三、抓好宣传宣导工作，建立回访制度，树立业主良好信心 1、按中国民族传统风俗和国家的法定节日，协调做好社区文化活动宣传工作，营造良好的社 区文化氛围，包括“五一” 、 “中秋/国庆” 、

14、 “圣诞/元旦” 、 “春节/元宵”等；并全力协助公司 做好各种其他节日活动举办。 2、定期向业主宣传相关的物业管理政策法规，让物业管理的概念及意识深入人心，倡导业主 积极参与小区的管理，通过互动，使之形成良好互相监督局面，共同维护小区的良好环境； 通过小区信息栏的宣传平台，充分发挥宣导作用。在小区内尽量降低各种违章违规行为，从 而促进小区两个文明的建设和健康发展，树立龙隐山庄小区良好形象。 3、加强与业主良好的沟通关系，建立良好的回访制度，根据各板块工作性质，设定各种回访 咨询内容，实行预约上门拜访，认真听取客户的宝贵意见，并做好汇总和分析，将回访的结 果作为专题研讨内容。在 2015 年一

15、季度开始，要求各管理处每季度回访已入住的业主，不得 小于 30%。对业主提出的问题必须按规定的时效及时回复，不断地提高业主的满意度，树立 业主良好信心。 四、抓好成本控制，实行开源节流 1、厉行节约从点滴做起，将常用的印刷表格全面落实到位，尽量降低办公费用的支出。 2、各部门所需的办公用品及费用，须按计划定量定额做好分配。 3、节约水电能源，控制好各小区公共水电费用的支出，对各小区的公共水电表，做好定量定 额核算，发现问题及时追查原因，杜绝各种浪费现象。在日常上，发挥技术作用，想尽一切 节能办法节约能源，如 10 栋的部分路灯，可以实行“隔盏亮”的办法照明，在 2015 年度龙 隐山庄小区公共

16、水电支出，力求在 2014 年度总支出基础上下降 10%15%。 4、大力开展创收工作，加大费用追缴力度，将费用收缴率的高低，作为衡量项目经理、主任 经营管理能力的标准之一。在 2015 年度，将各小区摩托车、电动车停放收费作为创收的工作 重点。尤其是第 9、10、14、15 栋的停车收费，力争在 2015 年度加大收取力度以弥补经营不 足部分。 5、在日常维修维护上，对各种材料的成本和使用严格控制，在选料用料方面按优质优价、货 比三家执行；对维修项目的决定和经费的使用做到合情合理，杜绝各种不应有的开支和浪费 现象。 6、充分利用人力资源，因岗没人，控制好人力成本，杜绝资源浪费，在用人上，尽量利用复 合型人才，在操作上实现“一职多能”的效果。如：一个维修工，既能完成水电方面工作， 也能完成烧焊方面工作，这样既能提高工作效率，也能避免资源的过剩或浪费，达到相得益 彰的目的。 7、对小区 2015 年度的经营收支，在无特殊情况影响下，务求控制