浅析酒店管理中存在的问题.docx

1、浅析酒店管理中存在的问题目 录 摘 要. 错误！未定义书签。 绪 论. 3 一、酒店行业的发展. 3 (一)酒店行业于旅游业中的地位. 3 (二)酒店管理理念的出现. 4 (三) 快速发展的酒店业对酒店管理的要求. 4 二、酒店管理中存在的问题. 5 (一)人力资源管理问题. 5 (二)内部部门的协调问题. 6 (三)管理模式问题. 6 (四)服务水准问题. 7 三、酒店管理中存在问题的解决方案. 7 (一)人力资源管理中的问题的解决. 7 (二)合理协调酒店内部部门的协作. 8 (三)酒店管理模式的选择合理化. 8 (四)服务水准的培训措施. 9 四、现代社会的酒店管理建设制度的完善. 9

2、(一)酒店本身企业文化的建设. 9 (二)完善酒店在市场中的形象. 9 结 论. 10 致 谢. 10 参考文献. 10 摘 要 从1982年中国第一家中外合资饭店-建国饭店开业并首家引进了境外饭店管理公司，标志着中国饭店集团化管理的开始。随后，大批量的境外饭店管理公司在中国登陆，它们为中国饭店业市场提供了规范的酒店管理的同时，也为我们培养了一大批优秀的酒店管理人才。随着酒店行业的飞速发展，酒店管理中的问题也在不断更新，传统的酒店管理方法已经不能很好的满足酒店的快速发展需求，因此，在现阶段我国酒店的酒店管理过程中就产生了一系列问题，人力资源管理上、酒店内部部门间的协调上、管理模式上、服务水准等

3、方面的问题。针对这些问题，本文给出一些相应的建议和解决方案，期待酒店行业可以发展的更加美好。 关键词：酒店管理 人力资源 酒店业 服务 员工 Abstract From 1982 Chinas first joint venture hote-Jianguo Hotel opened and the first to introduce a foreign hotel management companies,marks the beginning of Chinese hotel group management.Subsequently,large quantities of foreig

4、n hotel management companies in China landed,they provide the same standard of hotel management hotel industry in China market,but also we have trained a large number of excellent hotel management talent.With the rapid development of the hotel industry,hotel management problems are constantly update

5、d,traditional hotel management methods have not well positioned to meet the needs of the rapid development of the hotel,so the hotel at this stage in our hotel management process arises a series of questions on human resources management,the coordination between departments within the hotel,the mana

6、gement, service standards and other issues. To solve these problems,this paper presents some corresponding suggestions and solutions to the hotel industry can look forward to the development of better. Keywords: Hotel Management Human Resources Hotel industry Service Staff 绪 论 随着市场经济的不断扩大，人类社会文明的不断进

7、步，不仅提高了人们的物质生活，同时也提高了人们的思想精神境界。并且随着时代的进步以及人们生活水平的提高，人们对于物质类和享受的需求也日益增加。作为支柱产业中的第三产业中的服务业，其中尤以酒店行业为最，近几年的发展可谓叹为观止。竞争是无处不在的，酒店行业的快速发展，各种高星级酒店无论国内的还是国际的大牌酒店之间的竞争也越趋激烈，传统的酒店经营管理模式已经不能满足飞速发展的酒店行业的需要，想要在激烈的竞争中夺得头筹，就必须注重自己本身酒店企业的内在管理和外在环境的建立。从而在强敌林立的环境下获得属于自己的忠诚客源和良好的客户口碑。根据中国旅游局官网的记录，我国目前拥有704家五星级酒店的存在，由此

8、可见我国的酒店业竞争的激烈程度，一味的守旧或者固步自封在这么多的竞争者当中唯有被吞并的命运。随着全球经济的不断复苏和快速发展，酒店管理的问题是决定任何一家酒店生存的大问题也可以说是一项艰巨的任务，唯有拥有好的酒店管理系统、方法和模式，才能更好地使得该酒店把握市场的需求和自身的进步，才能在群强环顾的环境下，从容大胆的向前发展。但是，可惜的是，有句俗话说“欲速则不达”。由于我国进入市场经济的时代并不是太长时间，并且大型酒店产业在我国的发展时间也非久远，从而我国的酒店行业的飞速发展导致了酒店企业在自身的酒店管理中产生了一系列的各种各样的问题，如人力资源管理的问题、酒店内部部门间的相互协调的问题、酒店

9、自身的管理模式的问题以及酒店的元素-员工的服务水准问题等等。这些问题或许短时间内不会对我们的高星级酒店造成不了多大损失，甚至从一些隐晦的角度来说有可能短时间内获得一些利润上的收益，但是，不得不说，酒店一旦继续下去这种管理模式，无异于竭泽而渔、杀鸡取卵的自杀式行为。因此，一个好的酒店管理模式或者制度是现在酒店行业发展中所急需的东西，并且我们的酒店业也需要用积极、正确、坦然的目光来看待本文中所提及的酒店管理中的问题。 一、酒店行业的发展 (一)酒店行业于旅游业中的地位 旅游业是当今世界具有蓬勃活力和巨大潜力的新兴产业，被喻之为“无烟产业”、“朝阳产业”。众所周知，旅游业的六大要素分别为：“吃、住、

10、行、游、购、娱”。其中光酒店行业就占据了“吃、住、购、娱”四大要素。这就说明了酒店行业在旅游发展过程中的基础作用。它不仅为旅游者提供了实现旅游的必不可少的条件，而且扮演着旅游行业中举足轻重的角色。因此旅游业的发展过程中很重要的一点就是抓好旅游酒店的酒店管理和建设。 构成旅游主体的是我们的旅游者。旅游者的旅游活动，即吃、住、行、游、购、娱，我们的酒店行业不仅是其中最基本的内容，而且还为旅游者提供了住宿、饮食、商务、健身、购物、娱乐、社交等方面的信息服务，使旅游者提供旅游活动的重要基地。因此，酒店是旅游者食宿等基本生活的物质承担者，是旅游者游览观光或商务活动的生活基地，是旅游者旅游活动能够持续进行

11、的物质保证。与此同时，酒店业是现代旅游业的重要支柱，因而酒店发展的规模和水平，反映着 一个国家或地区旅游业发展的状况和水平。作为旅游业不可或缺的重要组成部分，酒店不仅是较为理想的食宿场所，而且它能为广大旅游者提供文娱、购物、保健、订票等多种服务，以满足旅游这日益多元化的旅游需求。 (二)酒店管理理念的出现 在酒店业悠久的发展历史当中，最为传统的酒店业仅仅是为客人提供食宿的场所，客人对酒店的要求不高，干净、整洁、安全就可以。但是随着时代的不断发展进步，物质生活水准的提高，人们愈加的注重对外在事物的享受，单纯的食宿场所已经无法促成消费者的消费意愿。人们更愿意选择一种相对服务水准较高的、设施设备完全

12、的酒店企业。 酒店管理理念出现在酒店业发展的商业饭店时期，美国饭店大王斯塔特勒是第一个把酒店企业管理提升到科学管理高度的人。在管理人员和服务人员的培养上，他开始摆脱了师傅带徒弟的小生产方式。为了发展酒店管理的理论和实践，他创立了专业的学院来培养相应的人才。 在传统的酒店企业管理模式无法在行业竞争中夺得有效成果之后，于是酒店企业的经营者开始纷纷开始寻找有效的可以提高酒店入住率和利润收益的办法。因此，酒店对懂得酒店管理的高端人才的需求开始急剧增加，从而，酒店管理作为一门学科，作为一门重要的管理理念开始出现在酒店企业的竞争当中。一家酒店企业其自身的酒店管理理念的前卫与否，直接决定着这家酒店的生死存亡

13、。 在酒店管理理念主导酒店业发展的现今，“以人为本”是酒店管理理念的核心思想。把握住酒店中的“人”，这其中包含了员工、客人等等，都是酒店成功与否的关键。员工决定着一家酒店的服务质量和酒店档次，客人则是直接决定着酒店的利益收入和未来发展。 (三)快速发展的酒店业对酒店管理的要求 中国旅游报报讯，国家统计局发布了2013年国民经济和社会发展统计公报有关“交通、邮电和旅游”内容显示，2013年，国内游客32.6亿人次，比上年增长10.3%；国内旅游收入26276亿元，同比增长15.7%。与旅游业相关行业中，公报显示，2013年全年旅客运输总量402亿人次，比上年增长5.6%，旅客运输周转量36036

14、亿人公里，同比增长7.9%；住宿和餐饮业总投资额为6001亿元，比上年增长17.5%。 由以上数据，很明显的看到我国酒店业的发展速度之快，在同行业中巨大的竞争压力之下，对酒店管理的要求就日益增高。 众所周知，酒店业乃至整个旅游业的员工流失率都是很高的，那么，好的酒店管理就要有相应的可以留住员工的措施和相对应的思想理念。要赋之行动，而不是酒店企业的HR做做姿态。 同时，在同一物质水平条件下，酒店管理的要求就更加注重服务的理念之上了，在员工与酒店齐心的前提之下，员工才会对酒店的客人进行从“心”出发的服务，才可以使得客人对酒店产生认同感，从而使酒店的无形价值进一步扩大。 现今社会，随着人们生活水平的

15、提高和收入的增加，人们愈加的会把自己的视线放在酒店的设施设备上。好的设施设备可以为客人提供优质的享受，毕竟员 工的服务是心理上的，切实的身体体验才是客人要买的享受。 心理上的体验和身体上的体验，这两次方面取决于酒店的“硬件”和“软件”设施。硬件设施方面，不同星级的酒店和不同的类型的酒店要求是有差异的存在的，但是统一的标准则是，不同星级的酒店的硬件设施档次必须符合该星级的标准，其次，灵活的一点则是，酒店的设施设备必须使得客人在使用的时候有着认可和舒适的感觉；“软件”方面，更加注重酒店对客人的“意外”要求的满足，其次则是酒店员工对客的服务质量和用心程度，“从心出发”才能使得客人感受到来自酒店的热情

16、关照和关心。 因此，酒店的快速发展，产生巨大的竞争压力之下，对酒店管理的要求无论从“硬件”和“软件”上，都要奋力抓起，从而保证酒店的长远发展。 二、酒店管理中存在的问题 (一)人力资源管理问题 所谓的人力资源管理是指为了实现既定的目标，通过运用科学、系统的技术和方法对人力资源的取得、开发、保持和利用等方面所进行的计划、组织、领导、控制等一系列活动的总称。它所包含了六个大的板块。其中有：1、人力资源规划；2、招聘与配置；3、培训与开发；4、绩效管理；5、薪酬福利管理；6、劳动关系管理。通俗点概括则就是企业的选人、育人、留人和用人方面的问题。 首先，从选人方面，它包括了企业的人力资源规划和企业的招

17、聘与配置方面的问题。我国酒店行业发展于20世纪80年代，到了90年代后发展的就更为迅猛。虽然发展的速度飞快，但是由于在初始阶段的时候，从业人员一般不需要有什么专业的技能，所以在人员的运用上没有像别的行业那样受到广泛的重视。这就影响了酒店对专业人才的培养。虽然现在的一些大专院校设有酒店管理专业，但是一般的毕业生不愿意从事酒店行业。这就导致了酒店业对员工的紧缺同时也很难招聘到相应专业的酒店员工，反而只能招募一些思想比较保守，仅仅只为打工而来的员工或者称之为一种劳动力。此外还有，酒店的从业人员的提供的技能相对都比较单一，但是，酒店不可能根据每个人的特性都给予相应的岗位，所以，酒店的一线服务人员往往对

18、于二线的更加羡慕，因为二线不用直接面对顾客，不用直接面对客人的各种有理或者毫无理由的指责。 第二，酒店育人方面，现在的人力资源发展相当迅速，每家企业在招聘到员工之后都会进行相应的入职培训和技能培训。但是同样的，酒店的最主要的产品是服务，每个客人的要求和脾性是不同的，因此每个直面客人为其服务的员工都会遭到各式各样的理由投诉。由第一点知道，现在酒店业的从业人员并没有多数的专业人员，大多是一些外地打工者，那么就很容易造成这些员工并不能很好的调节自身的心理状态，从而进一步就会导致在接下来的服务中出现偏差。一个简单的现状：酒店业是一个追求利益的行业，如果员工出现问题，首先不管对错，那么酒店往往第一时间是

19、认知“顾客就是上帝”、“客人是没有错的”等等，那么处分的是员工。这就不能很好的对企业员工进行心理安慰，从而使得员工很简单的对酒店离心。此外，很多酒店并不重视酒店的基层员工，认为他们仅仅是为了工资而打工的，因此，酒店与基层服务员之间的关系无非是一种相互补给的作用：“你给我钱，我给你出劳动力”。这样的关系存在，试问酒店如何培养忠诚员工？ 第三，留人方面主要体现在了薪酬方面，毕竟，人们从事工作还是为了金钱。 因此合理安排酒店员工的工资则成为酒店留人的最关键的一个环节，酒店往往为了获得最大限度的经济利润，然后会采取各种手段来限制酒店员工的工资水准。但是，员工本身对工资与自身的工作量会产生一定关系的联想

20、，员工们最常见的一种思想就是：你给我多少钱，我就干多少钱的活。本人曾在一家高星级酒店实习，曾了解到，酒店总经理在给一些基层管理者开会时提到一个问题：酒店在上年的利润收入提高了很多，但是仍有很大部分的支出，这部分支出就是酒店内部的人力资源支出，所以总经理和酒店高管理层作出决定，在下年尽最大限度减少酒店的人力资源支出成本，所以就看到了，某些高级酒店的服务员的数量之少，举个简单的例子：从前一个服务员盯一桌客人，到后面一个服务员盯三四桌客人，试问，服务质量怎么上去？而且酒店业不会给加薪和其他物质奖励。 最后，酒店的用人，就是绩效。一般酒店为了长时间维护员工的基本服务水准，常常会进行一些突击考核等等，但

21、是，往往可见的就是考核不过就是开处罚单等等，员工在日常工作中，该怎么服务操作还是怎么服务操作，酒店的这些基本服务水准基本融入不了员工的行为习惯当中，在现如今的酒店绩效考核当中，基本是与我国的应试教育是相同的。 (二)内部部门的协调问题 如果说酒店是一个整体，那么其中就有着一系列很重要的组成部分，这些部分就是构成酒店保证酒店盈利收入的细胞元素。 酒店一般会有客房部、餐饮部、前厅部等部门，这些部门的完整无误的运行是酒店盈利的保证，但是同样的，酒店是需要这些部门良好的相互协调的。一个简单的例子，随便一个酒店接受了一场会议预定，这其中最少牵扯进去的部门就有宴会部、餐饮部、酒水部、酒店前厅等等部门，唯有

22、这些部门完美的协调合作好了，酒店才有可能进行一场完美的会议招待。但是，假如一有环节出错，那么往往部门间都是相互推诿责任的，企业员工怕担责任，同样的，身为管理的人群一样怕责任。俗话说：“得到的越多，越怕失去”。相互推诿的结果往往造成彼此间的配合出现一系列问题。所以企业部门间的协作一旦出错，那么直接关系酒店的整体形象和利益收入。 酒店业是团队工作模式的最佳代表，团队的组织中会产生冲突，有的时候是大冲突，有的时候是小冲突，而冲突能引发正面作用，同时也有负面作用，问题是怎么来看待冲突。冲突不见得都是坏事，冲突跟压力一样，压力本身可以使人振作，但是压力有的时候也可以把人压垮。要正视冲突，不要回避冲突，要

23、理性的对待冲突产生的原因。事实上有冲突的团队，才能更加健康。 (三)管理模式问题 我国是一个拥有悠久历史文化的国家，这样的悠久历史文化，同样也是限制我国企业发展的一些源泉，我国的大多数管理还是处于继续沿用一些传统的墨守陈规的管理套路，他们认为“祖宗留下来的就用道理”。但是，随着时间的发展，在我国酒店业的发展过程中，显而易见的，在高星级酒店中人们更加的认可国际化的酒店。因为人家的服务和档次有保证。因此，传统守旧的管理模式对我国酒店业的发展帮助并没有很大，我们要取其精华，去其糟粕。 酒店业的飞速发展，对酒店管理的要求的不断提升，管理模式问题也一直成为酒店管理者所不得不面对的一大问题。时代是在一直不

24、断的快速进步的，人们的思想同样也是无止境的。别人比你多想一步，就比你多进一步。酒店自身必须不断与时代潮流接轨，不断的提升、进化自己的管理模式，在自身独有的管理文化基础上，一步步的走向国际并轨，才能使得酒店的发展一直维持稳定和长久不衰。 (四)服务水准问题 酒店业出售的核心产品就是服务。一家酒店的服务水准的高低直接影响着这家酒店的酒店形象、顾客的忠诚度以及酒店的利益收入。但是，值得注意的是，在酒店中，直面客人服务的是不被酒店高级管理层看得起的基层服务员。虽然高层管理很多是从基层上去的，但是人们就是用这种思想或者说是本位主义在影响人们的思考。所以一般酒店就是会对员工进行基本的服务技能培训，这种形式

25、化的、僵硬的对客服务是不可能满足客人需求的，进而，酒店从哪谈发展？ 三、酒店管理中存在问题的解决方案 (一)人力资源管理中的问题的解决 人力资源管理贯穿于整个酒店企业当中，好的人力资源管理可以保证酒店的发展和利润收入。前文中分别从选人、育人、留人和用人方面进行的问题阐述，那么在此，也根据这四个方面来进行相应的问题的解决。 首先，针对于选人方面，对于那些不是专业酒店基础服务员，可以对其服务别出心裁的地方给予更多的物质奖励，用经济使得员工发自内心的为客人服务。蒙牛的创始人牛根生层说过：“财聚人散，财散人聚”。一味的追求经济上的效益从近前来看确实能收获，但是如果一家企业舍不得散财，那么其寿命必将不长

26、久。试问有哪个员工喜欢吝啬的企业？另外对于酒店管理专业的毕业生，酒店应予以足够的重视。对于酒店管理专业的毕业生不愿意从事酒店业工作很大部分的原因就是学生在校期间总会按照学校的安排进入一些高星级酒店进行学业方面的实习，但是我们的酒店往往将这些有理想和抱负的实习生当作一种廉价的劳动力在使用。这种现象就使得学生们产生一种消极的想法-“我即使上了大学，学业再高也不过是跟那些务工人员不专业的员工并没有什么区别，那么我干嘛还要在毕业后进行这种又累工资又低的工作？”所以我们的酒店企业应当在实习生进酒店实习的这一段时间很好的给予关注，在实习期间就培养出他们对酒店的归属感，让实习生认为他们的学业是有用的，他们的

27、未来是充满希望的。这样就很容易培养出一大批潜在的对应专业的并且可以给予酒店无限提升空间的酒店员工。 其次，对于育人。现在酒店业的飞速发展，竞争的压力很大，但是在作者看来，竞争的重点对象并不应该是我们的顾客，而是我们优秀的员工。只要把握住了好的员工，就不怕没有相应的忠诚的客户。上海波特曼丽嘉酒店就是一个典型的案例，在2007年员工对其酒店的满意度高达97%的高点，并帮助波特曼丽嘉蝉联了“亚洲最佳商务酒店”和“亚洲最佳雇主”的第一名。因此对于育人方面，酒店应更加注重酒店员工的物质精神感受，让员工对自己的酒店产生归属感，让 员工发自内心的认同酒店，这样一来就不只是从制度上束缚员工，更进一步从内心上使

28、得员工自身不愿离开酒店。从而进一步凭借这高忠诚度的员工来为酒店获得更高的经济效益。 再次，对于留人，这关系到酒店企业自身的员工忠诚度的培养，酒店的人才是让酒店生存和发展的根本，所以在经营上要推行以人为本的策略。酒店需要不单单对员工进行相应的服务技能培训，更加需要对他们进行企业文化的培训和员工自身文化素养的培训，外加上一些超于其他竞争者的薪酬福利制度，那么将更好的把握住员工的心理要求。从而产生留人的效果。 最后，对于用人。酒店应该更加注重酒店内部的绩效考核，而不是任人唯亲，不是官僚主义，酒店对于员工的选拔上不一定非要按照员工的入职时间，更多的应该给能力强的同学一些机会，注重公平，把合适的人安排的

29、合适的岗位，即使一时不会，也可以慢慢培养，这可以增加员工的忠诚度。 (二)合理协调酒店内部部门的协作 酒店内部部门的相互协调是酒店发展的重中之重，这要求部门间是需要自发自觉的进行相互间的配合和默契。酒店是一个严丝无缝的整体，从前厅到餐饮到康乐在到客房，全都需要员工进行无间的配合，关于酒店内部部门良好协调工作的认知，黄铁鹰先生笔下的海底捞你学不会就讲解的很好，书中描述的海底捞五店的夏鹏飞说的“麻将精神”就是很好针对部门协调问题的理解。他说过“仔细想一想，其实打麻将包含了所有企业成功的精髓。任何工作都不是一个人单打独斗，要的是集体配合。比如，你坐在我对面，你洗牌时，牌掉在我脚下，谁捡？当然是我捡！

30、因为早捡起来，早开局；早开局，我好早点赢钱。所以打麻将，不管谁掉了牌，都会有人尽快捡起来。但在工作中呢，你做错了，凭什么我来帮你？你弄掉了，肯定你捡，跟我有什么关系？可是海底捞是我们的家，一个人做错了，实际上跟大家都有关系，那么我们为什么不能用打麻将的精神来工作？”试问，一家普通的火锅店都能做到的，我们的星级酒店是不是应该取其精华呢？ (三)酒店管理模式的选择合理化 酒店管理的最终目的是高效率协调配置酒店内外各种资源，为客人提供最大满意的无缺陷服务。于是，一些酒店管理者感叹“制度管理不如现场管理”，更有一些酒店由此主张“以走动式现场管理取代制度管理”。现场管理固然高效，但带来的负面后果是：酒店花大量心血建立的管理制度流于形式，酒店