销售八大关Word文档下载推荐.docx

1、检查是否微笑，进入工作状态。二、如何过启动关？1、有目标的工作：首先在月初制定好本月的工作目标，然后将目标平分到每一个工作日（除休息日），每天完成自己所订的任务（目标），只有每天都完成当日任务，才可以完成这个月的总目标。只要有了目标，没有做不出来的销售。2、调整心态：随时随地让自己的工作状态处于最佳，所以启动关应该是随时随地过。当一天的工作结束；当一个顾客做完，下一个顾客开始前；当销售失败的时候；一天的工作开始的时候3、心态归零 A、信心:新业行是目前香港最具实力的黄金交易机构。对公司的产品、技术、对自己以及对顾客都要有信心，信心是有感染力的,那么当无论遇到什么情况我们都要有十足的信心,让顾客

2、通过你也能具备这样的信心。B、耐心:很多顾客刚见面时都有抵触情绪，尽量让顾客坐下来。对于销售而言,嫌货才是买货人,所以对顾客要有充分的耐心,不管顾客怎么样,我们都要有耐心,切不可不耐烦,也不能嫌弃顾客,对于越刁蛮越无理的顾客,我们相反就要越有耐心才是。C、决心:用你的信心和耐心帮你下定决心,完成当日的目标,作为一名优秀的销售人员,我们永远不轻言放弃,相信没有你做不到的事,没有你压不进的单.4、当面对困难如何调整自己：A、深呼吸，使劲的吸气，然后再慢慢呼出，如此反复，让头脑暂时空白，什么也不要想，多做几次就可以让心情平静下来。B、当你不开心、不耐烦时，想着顾客就是钱，不要给自己设立销售障碍，以自

3、己的收入去衡量顾客的收入。要说一月之中最开心的一天，大家都会说发工资的那天。对，就想着钱，想着忍忍就可以挣到钱了，把你面对的一切都想成钱，这样你的心情就会很好。C、明白销售的成功率。销售成功率大约5%，所以在销售中被拒绝是很正常的。顾客拒绝是她的损失，因为新业行带给她的是投资机会。再厉害的销售人员都必须要面对顾客的拒绝。我们知道习武的人要先学挨打，其实做销售的必须要先学会接受别人的拒绝。三、为什么要过启动关 现代人基本上都是非常感性的，现代人是否成功，已经不是由IQ（智商）决定，而是由EQ（情商）和AQ（逆商）所决定，在专家学者的研究中发现，IQ和EQ有着密不可分的关联，当EQ升高的时候，IQ

4、就会降低，换句话，EQ是人际关系的重点，建立人际关系的三个重点是：认同、赞美、微笑、现代社会很多博士智商很高，但情商低，就出现了逆商所以找不到好的工作。红灯：好比是人的情商；绿灯：好比人的智商。而红灯亮时，猜猜会怎样？那当然是绿灯就会停。所以人在情绪激动时不要处理任何事情。所有获得成功的人都具有良好的心态。我们都很年轻，学会调整自己的情绪才可能成功。第二关服务关一、什么是 “服务”所谓的服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动.不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。对于一个销售人员，让产品增值的方法就是服务。例如：设施（硬件） ,但还有很多软件能让服务增值。如

5、：微笑、热情、手法、技术（有声服务或话术，）等等都是影响收入的因素。一碗牛肉面在小店可能只能卖5元钱一碗，而在大酒店会卖到50元钱一碗。（一份青菜，在家炒两块钱，在酒店要二十元）所以，就是硬件加软件，增值服务，提高了品质。现代人有句话说：人脉等于钱脉 ,同样的东西放到不同的地方，它的收费也完全不一样。一瓶二锅头烧酒，在普通的超市里面，一瓶的价格也就是18元，而到了北京饭店，一瓶可以卖到180元 ,为什么？就是他们提供的硬件和软件让产品增了值。由此可以看出，好的服务，自然可以更好的满足顾客，所以顾客才会舍得花钱，同样的东西从竞争上来讲，服务好才是最强的竞争力。二、服务的目的 赚钱就是销售人员服务

6、的目的，但前提是要了解顾客的心理是什么？顾客消费的目的：是为了心理满足和生理满足，要想顾客舍得花钱，就要满足这两点。1、生理满足：所谓的生理满足是由顾客对产品本身的价值所决定的。（困了，要睡觉；渴了要喝水；）饿了，就要吃饭。“饭”就是顾客对“生理”的满足，所以就象顾客肥胖了要减肥一样，把“肥”减下去就是顾客对生理的满足。2、心理满足：是无法衡量的。是我们需要通过服务来让顾客感受到的。生理满足是产品本身能达到的，如：现在的市场都是买方市场，同样标准的装修环境设施极易被人模仿，随时有多家供顾客选择，顾客最终选择的仍是来自于心理满足。为什么大家愿意买名牌，她选择的也是心理满足。我们的服务关就是让顾客

7、不仅心理满足还要生理满足的一关，所以顾客后期的消费来源于你服务的加压，服务越好，顾客的心理负担就越重，她就会用花钱的方式来解决，就像你去一家商店买衣服，试来试去没选择，但服务生对你的服务始终如一，你的心理就会有一种歉疚感，但你买了的话，你就不会有这种感觉了，但如果你要让顾客马上感受到你的服务好，必须要有一定的技巧。三、用好服务、稳定售后顾客：1、售后顾客的重要性：售后顾客是我们的财富，售后顾客是最有可能重复消费的,售后顾客是最有可能带嘉宾的2、售后顾客的心态是什么？认可我们的服务，认可员工，认可我们的技术，认可院里面的氛围 讨厌太强的消费压力、讨厌更换员工太勤，售后顾客最喜欢提意见3、坚持老顾

8、客的服务增值：做好节假日、生日回访，打电话祝贺或者准备小礼物，额外的超值服务。五、好的服务对我们自己、对秀域的重要性：1、为什么大家都愿意买名牌？因为她们认为名牌为她们带来了心理满足及服务上的保障。耐克鞋在东莞工厂生产，有“”标识的要卖到500元一双，去掉这个标识就只能卖到50元一双。名牌就意味着顾客愿意多付钱。我们的销售障碍就小。支撑名牌的基础是什么？是优质的服务和质量。2、海尔是家电生产企业，可它却是以服务名满天下的。一个生产制造行业靠服务制胜，我们只能精益求精，永无止境。第三关熟人关什么是熟人关？熟人关就是快速和顾客建立像朋友一样的感情的技巧。如果你和顾客像朋友销售障碍当然就少很多。你的

9、姐姐建议你买A牌口红，商场专柜小姐建议你买B牌，你一定会买A牌。为什么？因为是你姐姐介绍的，这就是熟人关的起到的效果。一、有目的的过熟人关 1、首先与顾客建立良好的信任关系，让顾客喜欢你，接受你，在整个销售的过程中，获取顾客的信任是成功销售的基础，而成功销售的时间比例为： 与顾客建立信任关系需要40%的时间。 在建立信任关系的基础上探询顾客需求需要30%的时间 探询到需求后，才能有针对性地做项目或产品介绍，需要20%的时间。 销售的时间（推荐产品，运用销售技巧），只需要10%的时间。由此图可以看出：整个销售过程中，占比例最大的就是建立信任关系，信任关系不好，顾客对你的认识、认知、认同不够，你的

10、销售就无法顺利进行，甚至当顾客抵触心情绪很严重时，你连局面都无法控制，所以，要销售就要先从与顾客建立良好的信任关系开始。2与顾客建立良好的信任关系的前提是什么？ 真诚待客：首先你要表现出对顾客的诚恳（诚实），让顾客觉得你很坦率，没有心计，因为没有任何一个人喜欢被欺骗。所以，你要把顾客当成朋友，让顾客感到你的确是为她在考虑。你一定要坚信，真诚的心顾客是可以感受到的。所以，该让顾客知道的就一定要让顾客知道，不该说的就一个字也别提。感恩顾客：没有谁会去喜欢一个讨厌自己的人。（去服装店买衣服，服务人员爱理不理的，你还会呆下去吗？还会买她的衣服吗）你去亲戚家串门，你的亲戚对你很冷淡，甚至流露出厌恶的表情

11、，你下次还会去串门吗？反过来，如果他们都对你很热情，一见到你就很开心，又是拉手，又是拥抱，你的感觉会怎样？当然是喜欢、高兴。所以，顾客到店，一定要让顾客知道，你很喜欢她，顾客也才会喜欢你呀！怎样让顾客感觉到你很喜欢她呢？你可以表现出很开心的样子。比如：真诚的微笑、开心的拥抱顾客，拉顾客手，拍顾客肩等表达你的感情，如果肢体语言无法让顾客感觉到，你也可以直接说，如：“张姐，我每次看见你都感觉特别开心，也许从我来讲，是因为和你特投缘吧！”二、过熟人关的技艺：（一）赞美顾客。没有人喜欢被说不好听的（被批评），所有人都喜欢被赞美。小孩子，你说他乖他会很开心一样，但是，对成年人的赞美一定要适度，不但顾客要

12、喜欢听，还要顾客认可才行。赞美是需要方法和技巧的，巧妙的赞美顾客可以促进销售，反之则会让顾客觉得你不够真诚。究竟如何技巧的赞美顾客：1首先要把握准确、真实。假如一个女孩身材较臃肿，但你却赞美顾客魔鬼身材，反而弄巧成拙。赞美顾客你可以选择顾客真实的一面进行赞美，如：着装、发型、气质、心地善良、性格温柔、很会生活等等。 2其次赞美要会突出细节，转换角度，如果你要夸她的长相，也不妨换个角度，夸讲其局部。眼睛、睫毛、鼻子、嘴型（二）反复地称呼顾客：对于任何人来说，名字是他听到的最熟悉的声音。陌生人和熟人的区别是什么？陌生人不称呼你，熟人会反复地称呼你，熟人还会用特别的称呼来叫你。你的父母会叫你乳名，你

13、的爱人会叫你爱称，你的同学会叫你外号，真诚热情地反复称呼顾客，并且用特别亲热的称呼，会让顾客产生特别的熟悉感觉。这样的称呼，全店的员工见到顾客时都应该热情称呼。（三）学会和顾客聊天 1永远都以与钱无关的事情开始聊。这样容易降低顾客的防备心理,但聊天要有目的和内容，这就需要员工不仅要有一定的专业知识，医学常识，还要有丰富的日常生活知识，知道顾客对哪些话题感兴趣，我们只有有相关知识，才会针对顾客感兴趣的聊，这些知识从哪里来呢？学习：可以从报纸、杂志、电视、电影等中学到；积累：做好工作笔记，把日常知识积累起来，想要的时候可以去随时翻阅才能真正累计，记入头脑里；总结：将学到的知识串起来，灵活运用，你可

14、能又可以得到许多新的知识或发现以前不易做到的地方，所以多总结，可以让你生活知识更丰富的同时，专业知识也会愈来愈丰富；向顾客学习，来公司的顾客都是卧龙藏虎的，他们身上有很多东西是值得我们去学习和挖掘的，当语言陷入僵局时，我们可以直接采用问问题或向顾客请教的方式。“李姐啊，你很会做投资，有空你也教教我好吗？”等等。如何进行聊天的模式呢？2、向顾客提开放式的问题。也就是不能用“是”或“不是”,“好”或“不好”等封闭式的问法来问顾客。提开放式的问题可以帮助我们主动出击，让顾客在我们的这种聊天方式中慢慢打开话匣子。“姐，你以前都做过哪些方式的投资呢？”顾客对投资感兴趣才会来我们里来，所以当你问到顾客感兴

15、趣的话题时，其实不用你多问，顾客都有话要说了，如：“我这几年都在投资，做过股票、基金”这就是开放式的提问所得的结果，可以让我们一个问题再接着一个问题的问下去，引导顾客的思维跟着我们走，这也是有目的的聊天方式，如：“张姐，你休闲都爱到哪些地方玩啊？”根据顾客回答可以了解她的爱好、消费模式、经济状况等等。 3与顾客聊天时附和顾客的观点，产生共鸣，寻找默契。任何人都喜欢和自己个性相适的人去接触，最后成为朋友。所以俗话说：“物以类聚，人以群分。”通过开放式的提问了解顾客基本情况后，还要让顾客感觉到你们对很多问题有相似甚至相同的看法，比如：顾客说她喜欢听王菲的歌，你说自己也是，所以应对顾客尽量说：“对啊

16、，我也是这样的，我也这样想”等等。这样，最能和顾客产生共鸣，让顾客感觉她找到了知音，而且在语言技巧上，“重复”在这时使用的技巧效果会更好。 4学会聆听 知道上帝为什么给我们两个耳朵和一张嘴吗？就是希望我们多听少说，你在说话时喜欢被人随意插嘴打断吗？回答是否定的。所以在聊天的过程中不要随意打断顾客的话头，顾客说的越多， 我们了解的信息就越多。“言多必杂”，戒备心再强的顾客，她一旦遇到她开心的话题或者倾诉的对象，她便会滔滔不绝地讲，尤其是女性朋友有50%-80%的由于工作、生活的压力，希望找人倾诉心中的不快，心中的话说出来，她的心情也会好很多。因此，学会聆听，在聆听中看清顾客的想法，了解顾客的需求

17、，才能把握好顾客的消费要求。 5懂得尊重。 人与人之间相互尊重，关系才可保持长久。所以，你尊重了顾客，顾客也才可能尊重你。她和你之间的关系才会形成良性循环，在给顾客过熟人关的过程当中，我们应当：多使用尊称，如：姐，姨等。多使用礼貌用语，如：您好！对不起，请稍等，请喝茶等。尊重顾客的选择。当顾客说她正在做其他品牌的东西时，不可否定顾客的选择，这对顾客是极大的不尊重。不要否定顾客的观念。顾客对各类减肥或者美容都会有自己不同的意见，我们不要粗暴的说：“你说的不对或是你用的那个产品不好等。6聊天时注意顾客的语言，肢体语言的方式。 调查表明：当你模仿顾客超过10分钟，你的顾客便会被你影响，与你的距离会亲

18、近许多，所以，我们要尽量让自己的方式和顾客接近。顾客说方言，你也说方言；顾客说普通话，你也讲普通话；模仿顾客的语速、语调，经常去重复顾客的话，可以减少你说错话的机会，还可以从顾客的言语中，寻找出切入点，制造销售机会，让顾客自己无法说不。7聊顾客喜欢的话题，据年龄可分为：20岁左右：刚从学校出来，意气风发，很在意自身形象，容易受时尚影响，没有多大压力，喜欢时尚新潮的东西：时装、流行音乐、上网、旅游、男朋友等等。30-40岁左右：正是事业上奋进、教育子女、承担家庭责任的年龄。首先这个年龄段的女性面临工作和家庭的双重压力，加上年龄的增长，皮肤开始衰老、身材走样，心理危机感越来越重。喜欢讨论的话题：孩

19、子、老公身体及皮肤的保养、工作压力、危机感等等。4050岁以上：是抵御自然心理变化和内心自我抗争的压力的年龄段。首先，这个年龄段的女性不可避免的有些生理问题。闭经、更年期等。同时还可能有工作上的问题。下岗、退休.所以心情也会随之烦乱。再面临丈夫和孩子的不理解，关系渐渐地转变，自己被冷落等。男士因正是事业的鼎盛期，应酬多，生活没有规律. 喜欢讨论：孩子、生活、压力、保健等等。5060岁：这时生活压力相当减小了，儿女成人工作了，可能会觉得一下轻松了许多，同时也因为空闲下来觉得没有事做，更希望得到关心。喜欢讨论：孙子、孩子、老年娱乐、老年大学、老年保健等等。60岁以上：这时生活压力几乎没有了，儿女都

20、各自忙自己的事情，加之很多老年性疾病开始侵蚀身体，尤其是肥胖者。例：冠心病、高血压、脂肪肝、糖尿病.他们也会觉得很孤单，行动又不方便。 喜欢讨论：孙子、孩子、老人健康等等。8尊重顾客隐私，回避顾客缺点： 不要在伤口上撒盐的道理谁都懂。但是大家还是经常犯这样的错，明明顾客也有这样的缺点，员工却在顾客面前说有这样的缺点的人的不是，说完以后才想起来，弄得自己很尴尬。所以当对身边顾客不了解时，尽量不要说其它人的不是，以免弄巧成拙。三过熟人关常犯的错误。1脱离主题，回不到销售上来。2遇到顾客敏感的话题，不能及时转移话题。你在给顾客推双凤回巢时，她反对你，你还在谈。3认为嘉宾顾客不需要过熟人关。（一定要把

21、嘉宾顾客当新顾客接待。）4认为老顾客不需要过熟人关。（例：公司有活动，一见到顾客就告诉她钱的事情。5熟人关没有过透就开始讲产品。（也就是顾客的戒备心理还没有放下来就开始讲产品。6遇到销售障碍时不能返回过熟人关。第四关投资顾问关（业务员版）医生是最优秀的销售人员，你想想哪有病人对医生开的药有异议。为什么病人那么信任医生呢？想想我们每个人看病，如果时间只有10分钟，医生用在开药的时间只有一分钟，其他的时间都是询诊、问诊的过程。这个例子让你明白大夫关在销售关之前，大夫关的时间多于销售关，大夫关的关键是问诊的技巧。夫关运用最多的技巧是引导、暗示。一个优秀的美容师首先应该是一个皮肤科医生。一、什么是大夫

22、关？ 大夫关就是像医生给病人看病一样，通过询诊和问诊的过程来辨明顾客的需要，进行产品销售的方法，就叫大夫关。医生的角色 新业行员工角色 挂号填写调查表 问诊问诊：以前做过什么投资？结果如何？ 触诊问题形成过程 开药找出重点、正确选择（应该选择什么投资组合） 叮嘱使用什么投资组合？教如何使用？ 每天在家操盘、有空经常来公司学习。 回诊一周一次的面谈 痊愈投资有回报 巩固回访、巩固、长期效果要扮演好这一角色，除了运用专业知识外，更重要的是找出投资的重点进行讲解。二、如何填写顾客档案： 有一句俗话叫：“病不忌医。”无论投资什么，档案上所有的表格都应该填写，就像医生要给病人下定义以前，会通过问诊填写清

23、楚。化验这样、化验那样，花很长时间去检查，然后才会给你下定义。 1、 顾客个人资料：可以让我们获得很多信息。王姐，30岁，电话是138,地址是，有无过敏史等，了解顾客的基本信息。 2、投资分析： 3、在意的问题： 4、投资史综述：顾客在哪做过什么投资，效果如何？有无接触过现货金 判断：这些参数可帮助我们及时改善销售方案，也可帮助销售跟进5、家庭状况： 6、顾客投资习惯三、过大夫关的注意事项：1、了解顾客心理，过熟人关，找出她最想改善的问题。（没有针对性就没有重点） 例：顾客想减肥，你却在讲美容。2、讲解问题形成的原因要准确，符合实际情况，切勿太夸张，把顾客吓跑了。（不能把顾客全部的缺点都一口气

24、的说出来）3、切勿把问题讲的太直接，伤害到顾客的自尊心，多注意顾客表情变化。4、为顾客做心理分析，重新找突破口，找出解决问题的方法。什么都没消费的顾客。 沟通语言：“张姐，没关系，你觉得不了解不想消费也没关系（给顾客和自己台阶下）。你今后有需要的时候，你可以打电话来问问我，因为我是很专业的，对你的问题我最了解（以后这个顾客若想在这方面选择，会先想到打个电话来问问你），我要对你负责。5、有信心、耐心、恒心多用专业术语及生活语言讲解，并多举实例。第五关专业技能关做一名合格的员工，公司有什么要求，应具备什么样的素质呢？怎样让顾客接受呢？一、精湛的职业技能：职业技能指的是从事某一职业所具备的知识、技术

25、和能力。1、专业技术理论知识：2、实际操作技能：二、专业人员的优雅形象：1、上班时的仪表2、站、坐、行姿势规范、正确的站姿是身体保持直立、收腹、挺胸、抬头、身体尽量避免僵硬、驼背、凹胸、肩部下垂等不良姿势。、正确的坐姿是座椅与膝部平行，脚自然垂直与地面平方，大腿与小腿成90度，要由腿支撑大腿的重量，身体的重量则由大腿骨而不是脊椎骨末端承受，躯体下部要坐满椅子，凳子，上身端正，不可垂头弯腰。、正确的行姿是行走时脚步自如、双目平视、颈部自然伸直、肩膀放松、手臂自然摆动、身体保持平衡、挺直腰部是保持正确步态的关键。3、从业人员的语言规范、说话时要面带微笑、音量要适中、声音柔和悦耳、语言流利、文雅优美

26、、使顾客感到亲切，忌大声喧哗。、多用礼貌用语如：“请”“谢谢”“对不起”“您好”“请慢走”，处处显示对别人的尊重、容忍、谅解。、在与顾客沟通中，反复运用尊称称呼顾客。、与顾客交谈要抓住顾客心理，选择顾客关心感兴趣的话题，使顾客感到愉快，在与顾客接触中，要关心顾客，善待顾客。、与顾客接触，不论遇到什么事都要心态平静，不能与顾客争辩，要显示出较高的职业修养。、不背后议论他人，不背后评价同事的手艺、公司的问题，爱岗敬业。三、从业人员的职业道德与修养：1、职业道德职业道德是从事职业工作，根据职业活动和性质制定的规章制度、行为准则、生活公约、劳动纪律、企业誓语。（1）热爱本职工作，尽职尽责。（2）顾客至

27、上，信誉第一。（3）热爱企业，爱护设施。（4）操作规范，认真负责。（5）文明礼貌，对同事对顾客一视同仁，诚实可信。（6）尊重顾客，正确处理“埋怨”。（7）团结协作，背后不议论他人。（8）遵纪守法，执行规章制度，严格纪律。（9）尊敬上司，服从工作安排。2、修养每一个人都有自己的性格、个性，但从事公众职业，就要学会克服自己的不良习惯，培养令人喜欢的性格，让顾客和同事喜欢你。（1）对所有的顾客都要热情、礼貌、友善、任何情况下都要保持高尚的品德。（2）尊重他人感受及权利，不以自我为中心。（3）有别人提出的缺点要容忍，有宽容心。（4）有自信心，性格活跃。不能自卑、孤僻。（5）不能嫉妒，怀疑别人。（6）随

28、时保持最高的卫生标准。（7）对待顾客的埋怨及投诉要迅速采取合理的改善办法。（8）安排好顾客的护理时间，不浪费时间。（9）要有同情心，从别人的观点看事物，赞美他人要快，批评别人要慢。（10）培养悦耳动听的声音，礼貌待人。（11）加强自身修养，善于学习，不断进取。（12）对公司及上司应忠实，做好自己的工作，有敬业精神。（13）善于批评与自我批评。（14）持之以恒，立志长远。四、怎样和同事相处：1、和经理相处她们是公司制度的执行者，那么，就要理解他们，要绝对服从指挥、安排，有不妥的处理方法时要下来解决，不可当面顶撞，她们是朋友，可把自己的见解及时，随时和她们沟通，达到相互协调，她们是创造业绩的帮助者，当自己不懂的问题遇到困难时，她们会伸出帮助之手。我们就要树立她们的威信。（1）服从安排：（2）主动介绍经理给顾客，树立威信。（3）和经理的密切配合2、和同事的配合