企业新员工培训研究以希尔顿酒店为例毕业论文Word文档下载推荐.docx

1、Keywords: hotel; staff training; countermeasures一、绪 论（一）研究背景及意义1.研究背景随着粤港澳大湾区发展规划纲要的实行，广州作为规划中的重点城市，迎来了新的机遇和挑战，许多重点合作建设项目初见规模，带动了酒店商务需求增长。另一方面，2019年春季广交会参会人次和成交量下降，广州部分酒店的业绩也因此受到负面影响。5G时代的到来，让5G无线网络技术进入我们的生活，由于其更快捷的网速和流畅的用户体验，成为各高端酒店提升行业竞争力的关键点。本文的研究对象是广州天河希尔顿酒店，位于广州市中心繁华地带。天河区拥有多家大型高端酒店，行业竞争比较激烈，根据

2、迈点研究院在2018年度的广州中高端酒店市场大数据分析报告显示，广州天河希尔顿酒店在酒店竞争力排行榜中排名第十五名，在市场中的综合表现竞争力还有待提升。在复杂多变的宏观环境下，希尔顿酒店需要用不断进步的管理思维和方式，优化人力资源管理，才能应对时代的挑战。新员工的价值生命周期理论表明，其在进入企业初期通常分为学习投入、价值形成、能力发挥和价值提升4个阶段，每个阶段约6个月。 1因此，新员工岗前培训是一个能让新员工价值获得更大提升的必不可少的阶段。希尔顿酒店作为服务型企业，95后新员工成为酒店中坚力量，但是员工流动率比较大，而通过培训可以增强员工对企业的归属感、认同感，所以，做好新员工培训工作符

3、合酒店的发展需求。2.研究意义本文通过研究该酒店新员工培训的现状和新员工特点，对新员工培训各阶段的主要内容和工作，培训的方法以及培训的激励等进行分析，结合专业知识对该酒店新员工培训工作存在的问题提出对策。虽然可能新员工本身的能力、素质等也会影响新员工培训效果，但是本次论文主要是从酒店管理的角度论述。粤港澳大湾区建设是一个契机，5G时代势必会影响传统酒店经营管理方式，各大中高端酒店竞争更为激烈。在这种大环境下，希尔顿酒店可以从做好新员工培训入手，优化新员工培训过程，提高培训满意度，从而保持长期而稳定的竞争力，员工和企业都将获益匪浅。（二）国内外研究综述1.国外研究综述国外学者研究企业员工培训的时

4、间比较久远，长达一百多年，如今形成了较为科学的理论体系。LeeJaeEung（2013）以电子商务和文学专业的学生为研究对象，对培训后的满意度进行评估，采用回归分析的方法分析调查数据，最终得出了能有效提高培训效果的因素。Lund,MELE和Lillevarg,Stlt（2013）提出，应尽量在培训过程中保持评价数据的定量化，以便在进行新员工培训的分析时，能通过数据分析来调整培训方案。Tracey.JB和Hinkin.TR（2015）经过对十几家公司的调查研究后，得出不断改进的员工培训项目是酒店行业的企业保持持续的竞争力的原因之一，并且设计了一个综合了培训效果与成本的新员工培训方案。 22.国内

5、研究综述近几年，随着我国企业对人力资源管理的重视程度不断提高，国内专家学者积极吸收国内外先进的理论与技术，关于新员工培训的研究在内容和方法上越发深入和多样性。孙联喜、张俊玲和刘书阁（2017）借助SWOT模型对大数据背景下的新员工培训服务工作进行分析，认为企业可以利用大数据，创新新员工服务工作。夏顺丽（2017）认为以人为本的管理思想符合马斯洛需求理论，能满足员工的尊重需要，从而帮助学员提升培训效果，担负起企业使命的同时实现自身职业生涯发展。邹晓慧（2018）研究分析酒店行业存在的管理问题，发现多数酒店在培训内容的设置上没有贴合新员工的特点，在培训方法的选择上显得针对性不足，缺乏趣味性和互动性

6、。杨帆（2018）研究微信小程序在新员工培训过程的应用，有利于企业提高培训效果，减轻企业负担，提高企业的信息化程度。段飞和王冬仪（2019）提出，对于“95后”大学生，要基于对生活方式、创造性和成就感、经济报酬的重视，设置体现大学生专业价值观特点的新员工培训方式。（三）研究方法本文主要利用文献研究法，通过阅读与分析中国知网，万方、超星期刊等数据库查阅的文献，认真学习整理新员工培训相关的理论。其次，利用问卷调查法对希尔顿酒店进行一些数据收集，了解该公司的新员工培训方面的内容，然后结合培训理论，经过自己认真思考、分析和总结，对希尔顿酒店的新员工培训提出一些对策与建议。二、新员工培训相关理论（一）

7、相关概念界定 1.新员工的概念新员工是指即将在某个岗位上的员工，包括刚进入企业的员工或者在企业内接受调职的员工。酒店行业的新员工是入职六个月内的员工。2.培训的概念培训是根据当前工作需要进行的、以提高工作绩效为主要目的的行为，广义上的培训是使人力资本得到升值和创造智力资本的途径，是一个提升人的素质和挖掘潜力的过程；狭义上的培训是指企业向员工传授其完成本职工作、提高工作能力所必须掌握的态度、知识和技能的过程。3.新员工培训的概念新员工培训主要是指对于新进入企业的雇员，由企业为其开展上岗培训，通过必要的指导和教育，帮助他们尽快适应新环境，掌握并具备岗位工作所需要的专业技术和操作技能。 3 （二）成

8、人学习理论成人学习理论是围绕成人学习者的特点进行研究的，随着社会不断发展，成人学习理论有了新的进展，在探究质变学习、非正式和偶发学习、情景认知论等方面，研究更加深入和全面。美国著名成人教育家马尔科姆诺尔斯认为成人学习具有以下特点：独立的自我指导学习的能力、丰富多样的个性化经验、学习目的明确，注重解决问题、学习能力具有独特优势和强烈的参与学习意识。根据成人学习的心理特点，企业在进行员工培训与开发时需注意以下几点：第一是相互启发和合作指导，可以选用互动型和情景模拟式的培训方法，对提高学员培训积极性有益；第二是在教材中加入员工的个人经验，让学员通过工作与生活之间的联系，在培训过程中建立一种联想记忆；

9、第三是根据兴趣和能力进行开发指导，这样才能了解学员实际的培训需求，从而去制定符合需求的培训计划；第四是根据员工工作中的问题实施对应的培训使得员工可以立即应用培训成果，改善问题，提升工作质量。（三）培训评估理论培训评估作为培训的最后环节，实际是对员工培训活动的价值判断的过程，可分为事前评估和事后评估。目前，世界最有影响的培训评估理论是柯克帕特里克的四级评估理论，该理论从反应层面、学习层面、行为层面和结果层面评估培训效果，形成一个理论框架。反应层面是考察学员对培训活动的满意度，主要运用问卷调查法；学习层面从知识、技能和态度三方面考察学员的掌握情况；行为层面是测评学员培训后在岗位上运用知识、技能和态

10、度的程度；结果层面的评估是在组织范围内，考察培训给组织带来的变化，是最重要的评估，也是执行难度最大的。考夫曼在柯克帕特里克四级评估法的基础上增加了第五个层次，即评估社会和顾客的反应，从被评估者以外的角度去评估培训给企业、给组织带来的效益。三、服务型企业新员工培训现状以希尔顿酒店为例（一）希尔顿酒店介绍广州天河希尔顿酒店是希尔顿国际酒店集团旗下一家五星级酒店，地处市中心繁华地带，附近交通便利，可以步行至火车站或地铁站。该酒店周边还配有大型购物广场与高档写字楼，地理位置优越。酒店共有498间宽敞客房与套房，客房的装饰紧贴现代潮流，富有设计感和现代主义，并有全景落地窗玻璃。酒店致力于为顾客提供高水准

11、、专业的会议和婚庆服务，尽可能满足顾客需求，并提供合理的先进设施。酒店拥有2000平方米的宴会会议室，另有600平方米、125平方米不等的各种规格的会议室，参与会议的人数多可达八百人。同时，酒店的会议设施等也是完备的，高速流畅的无线网络和配置先进的多媒体设备为与会者带来了优秀的会议体验。各种风格的餐厅也是该酒店的特色所在，随轩中餐厅、意畔意大利餐厅、无贰全日自助西餐厅可以针对不同顾客的需求进行服务。希尔顿酒店目前有员工六百人左右，95后员工占了绝大多数，而这其中，95后员工是酒店经营的中坚力量，在餐饮部和前厅部等部门多数是这些年轻员工。中专及高中学历以下人数大概占35%,大专及本科学历占60%

12、，研究生及以上学历占5%。厨房 餐饮服务部 公关部 前厅部 客房部 营收管理 与预定部工程部 安全部 销售市场信息部 健身中心 钻石俱乐部采购部 物业管理 信贷部图：希尔顿酒店组织架构（二）希尔顿酒店新员工培训现状在为期三天的新员工培训期间，新员工主要接受的培训是了解关于公司的发展历史、希尔顿品牌标准、品牌质量审核标准、酒店产品知识以及部门概况等，让新员工对即将步入的工作环境建立初步的了解。对于转岗的新员工则不再进行以下新员工培训，直接进入部门技能培训阶段。因此，下面是新进入企业的员工的统一入职培训的流程：1.培训实施前的准备由酒店人力资源部确定当月符合条件可以参加培训的新员工的名单；名单确定

13、之后，确定培训场地与场地的使用时间段，并且与培训讲师进行沟通，确定培训时间，讲师为内部培训专员和管理层人员；确定培训名单、场地和时间之后，拟定入职培训通知，并将其呈给部门总监；如有部门反馈，则进行调整之后确定最终的入职培训人员名单。2.新员工统一培训参加培训的新员工签到确认出席情况，随后培训管理人员会派发希尔顿酒店员工手册、介绍希尔顿品牌及企业文化的一些小卡片，手册等。通常新员工培训时会在培训室进行，课桌无固定形式，学员落座位置随培训课程、方法等进行调整；在新员工完成所有入职培训课程之后，将进行书面测验，测验合格者将进行下一轮培训，即在所在部门接受60天的新员工培训。3.部门技能培训被录用的新

14、员工由其直属上级开展培训，将岗位需要的技能、服务意识、业务知识等以示范、演示或者操作的形式对新员工进行传授。在试用期满前，会对新员工进行各项岗位技能的认证，由部门经理负责；再经部门总监审核，成功转正的新员工会建立培训档案，未成功转正根据审核结果延长试用期或双方解除劳动关系。四、希尔顿酒店新员工培训存在的问题为了更加全面，具体的了解希尔顿酒店的新员工培训状况，本文采取了调查问卷的形式，对希尔顿酒店参加过新员工培训的员工进行线上问卷调查，总共回收有效问卷110份。问卷从培训满意度、培训方法、培训内容、培训评估、组织安排五个方面进行调查，采集员工对新员工培训的看法和意见，从而了解酒店新员工培训工作存

15、在的不足之处。经过对酒店新员工培训资料的收集和对问卷结果的分析，对希尔顿酒店新员工培训有了更为详细的了解，也发现新员工培训工作当中的一些问题。（一）酒店现行培训缺乏系统性从问卷满意度来看，有50%的员工对酒店的整体培训感觉为满意，其次是较满意和比较一般的。作为完整的培训体系，应该包括培训需求培训实施培训评估培训成果转化四个阶段，配合对应的制度，整个体系实现良性运转。4从流程上可以分为先进行新员工培训需求分析，再制定培训计划、确定培训内容方法和内容，实施新员工培训，最后进行新员工培训考核和评估。希尔顿酒店新员工为新入职半年内的员工，在这半年内，都应该接受酒店各方面的培训，但是目前酒店对新员工主要

16、是为期三天的入职培训或是为期两个月的岗位技能培训，半年时间持续针对新员工的特殊培训是缺乏的，这样就导致酒店管理部门不能及时了解和跟踪新员工在胜任工作的过程中出现的问题。特殊培训也是新员工培训管理体系的组成部分，一个系统性的新员工培训管理体系也是持续性的、完善的体系，覆盖整个新员工培训阶段。因此，酒店现有的新员工培训时间过短，缺少持续性培训。此外，新员工转正之后的工作表现，绩效改进情况以及与工作中的人际交往情况等没有纳入新员工培训管理体系中。（二）培训内容针对性及有效性不足 希尔顿酒店会在三天的新员工入职培训中，安排以下课程：企业的发展历史和文化、希尔顿品牌标准、品牌质量审核标准、客人满意度与忠

17、诚度、个人卫生仪表以及英语培训等。这些培训内容旨在让新员工对酒店的发展、文化和相应的实际理论和实践技能有所掌握, 但通过实践表明这些培训内容缺乏全面性和针对性, 忽视了很多新员工的实际需求。 5问卷调查结果显示，新员工目前对培训内容存在一些意见，认为酒店如今的培训内容在针对新员工特点和满足实际培训需求方面欠缺有效性和针对性。95后新员工年龄大概在18岁到25岁之间，社会工作经验缺乏，智商较高，但是情商较低，同时自我意识和平等观念较强，比较脆弱，抗压能力较差等。培训内容的设置对这些特点不容忽视，应该增加一些心理学和沟通方面的培训内容，而且员工的职业生涯规划要到位，不能流于形式。（三）培训方法比较

18、传统，缺乏新意培训方法是培训师培训教学效果的重要影响因素，选择合适且有效的培训方法是新员工培训工作的重点内容。希尔顿酒店拥有独立的培训场地，并且可以用酒店的会议室等作为培训场地，因此在选择培训方法时受到空间场地的影响甚小，那么在选择培训方法时就有更大的余地。目前，希尔顿酒店的新员工培训主要是传统的知识讲授型培训，由培训讲师负责讲授，学员被动式听讲。根据问卷结果显示，学员最倾向的培训方法是互动型、活动型、虚拟型的培训方法，能主动接受知识，并与其他学员进行互动交流。当新员工进入部门培训阶段时，师傅会给学员提供一对一的实习指导，这种传统的培训方式让新员工接受的技能培训范围比较有限，且不利于操作技能的

19、创新，与酒店的发展有时并不能匹配。另外，新员工是具有多样性和差异性的，特别是新一代年轻群体95后已经成为新时代的主要劳动群体，受新时代科技教育和文化的影响，传统的授课方式已经丧失了明显优势。6（四）培训过程缺乏反馈与激励当新员工结束统一培训之后，接下来进入部门培训，由部门培训负责人主导，安排师傅对新员工进行一对一的培训工作。目前，新员工在部门培训期间的工作表现以及培训后在服务顾客时的表现，人力资源部门并不能通过有效渠道收到反馈。由于反馈机制的缺失，人力资源部门不能有效地了解和掌握培训情况，难以进行把关。同时，新员工也无法将在培训过程中遇到的问题等向培训部门咨询。在这种情况下，新员工在会因为得不

20、到有效的帮助和指导而感到无助、没有归属感或者觉得不受重视，对于新员工融入新环境有所不利。新员工不仅在部门培训中缺乏反馈，而且酒店没有根据新员工和在部门岗位技能培训的表现好坏而进行奖励或惩罚，对参与培训的“师傅”也鲜少进行奖励。企业培训的考核与评估应该加入经济报酬相关元素激励员工和培训师的培训积极性。尽可能从满足员工的内在精神与物质需要出发，通过构建科学的培训奖惩、晋升机制引导新员工积极主动的参与培训，培训结果将进行有机改造，以提高培训的有效性。7五、希尔顿酒店新员工培训对策（一）建立系统性、完整的培训体系新员工在酒店行业通常适应期为一年左右，因此，将培训管理工作完善成为一个完整而持续的过程，包

21、括入职培训阶段、岗位技能培训阶段、培训跟踪反馈阶段以及评估阶段，对新员工和企业都将大有裨益。在开始阶段，酒店应该选择一个正式的培训室进行岗前三天的培训。新员工完成入职培训进入部门技能培训阶段时，会参加师徒式的在岗培训。每位新员工都会在老员工的指导下进行岗位技能培训。老员工会在培训过程中对各项任务、技能进行示范，同时新员工进行模仿或和演练。培训从以下方面实施：第一是示范，由老员工根据培训部门要求的新员工岗位技能培训任务书向新员工进行讲解和示范；第二是模仿与协同，老员工带领、陪同新员工完成培训任务；第三进行实际演练，新员工一边做，老员工一边观察；第四是辅导和纠正，老员工对新员工工作中的问题进行纠正

22、；第五是强化，按照标准进行重复联系，达到工作标准。在培训工作期间，部门管理人员需要对新员工进行考查，在通过部门内考之后，再报批至人力资源部。当新员工通过部门的岗位技能培训之后，成为酒店的正式员工，这个阶段就要对新员工进行培训的跟踪和反馈。人力资源部门需要对这个阶段的员工进行不定期的考察和针对性的辅导，及时了解新员工在应用培训成果中遇到的问题，帮助其解决问题。人力资源部门需要做到：第一，人力资源部每月给与新员工沟通询问的的机会，以便针对新员工的问题提供帮助；第二，每月对各部门的培训进行考查；第三，人力资源部门需要在平时多点走进其他部门，与新员工的同事，主管等进行沟通，了解其工作表现，找出工作的不

23、足，从而帮助其改善。最后是培训评估阶段，是对企业员工培训进行时和结束后，培训在多大程度上实现了培训目标所进行的评价行为。培训效果评估可以帮助酒店获得高质量和高可信度的信息以帮助管理层决策，提高酒店高层的管理水平。根据培训评估模型，可以从反应、学习和行为和结果四个层面进行评估，根据调查信息不断挖掘新员工的培训需求。学习评估主要评估学员知识、技能的掌握情况和学员的态度，更深层次的识别员工的培训需求，以便应用有针对性的的培训方法。行为层面的评估，是测评新员工在工作中多大程度上发挥的培训的知识、技能和态度，从而判断培训工作是否质量达标，满足新员工的需求。（二）增加针对95后新员工特点的培训内容新员工培

24、训的方法和培训内容是开展新员工培训工作的核心部分，所以选择恰当并且经济、有效的方法对酒店来说尤为重要。酒店工作人员一直时处于不断流动更新的状态，95后员工是现在酒店劳动力的主力军。因此，新员工培训应顺应员工特点的变化更不断进行优化。95后新员工对于平等和自由比老一代人更加重视，有着自己鲜明的个性，善于接受新事物、学习能力强，但是同时也存在着抗压能力差，自控能力较差、并且缺少工作经验等问题。因此，酒店新员工培训的内容和方法需进行改进，为酒店留住人才。首先是在培训内容中加入新员工个人职业生涯设计，这相当于给新员工一个“定心丸”，让新员工清楚知道自己的努力方向，这样就会有计划的，有目的开展自己的工作

25、。酒店可以引入职业测试机制，人力资源部部根据自己酒店的实际情况安排新员工测试，并对测试结果进行分析，建立新员工职业生涯报告。酒店还可以让新员工进行岗位轮换，这个方法对新员工确定自己真正的职业是有重要意义的，酒店领导应支持新员工岗位轮换工作，提供必要的岗位信息。其次是加强职业基本技能的培训。这是对新员工的硬性要求，是服务顾客的必备技能，决定着工作效果。针对新员工的特点，建议加入一些心理学的内容，如何管理自己的情绪和如何与他人沟通；如何进行时间管理，更有效率的工作、思维方式的锻炼以及文档处理和商务汇报。职业素养是冰山模型水面以下的部分，我们无法直观地了解，但是这一部分是新员工的内驱力，不容小觑。职

26、业素养的培训可以帮助企业建立起和新员工的心理契约，形成一种更为长久、忠诚的雇佣关系。在职业素养中需要强调的部分：团队合作精神、责任感、诚实、职业道德等。还需强化新员工的思想认识，培养主人翁意识，倡导新员工要敢于担当，具备较强的责任感。语言培训和礼仪培训体现了酒店服务行业的特点，注重对客服务，因此，在培训中应让新员工加强对语言和礼仪的认知，提高语言水平，建立好个人形象。新员工培训不能一味地灌输，要注意互动交流，有利于提高新员工参加培训的专注力，也可在交流讨论中碰撞火花，提升培训效果。8针对新员工抗压能力差以及自控能力较差等特点，在培训的设置上可以选择增加主观幸福感、乐观人格、幽默感方面的培训内容并且培训时长可以视新员工培训效果调整，而且可以作为常态化的培训内容。（三）增强培训方法的针对性、有效性95