酒店VIP贵宾接待流程方案设计Word下载.docx

1、1.接待VIP订房时，跟进VIP的与预抵时间、特别 接待的级别、客人职位等，发出 VIP通知单；、2.提前下单至相关部门准备相关赠品，在客人抵店 前2小时检查好房间，要求房间符合使用标准及相 关赠品摆放到位；3.VIP抵达时，相关人员在酒店门口迎接；4.VIP在店期间的服务全程跟进；5.VIP宾客意见的跟进及反馈。一、VIP接待程序1、VIP级别区分及赠品、迎送人员安排:级别客人欢迎/欢送客人执行部门V31.政府部门市级以上官员（含政府首 脑、国家部级以上高级政府官员）2.外国代表团3.社会知名人士4.董事长、总经理指定的客人董事长、总经理、畐U总经 理、总经办主任、销售部 总监、房务部经理、

2、前厅 经理、总经办V21.政府部门县级以上官员2.合约单位的高层领导3.重事会成员4.地区知名人士董事长、总经理、副总经 理、总经办主任、销售总 监、房务部经理、前厅经 理、V11.重要媒体记着2.有重大投诉的客人3.酒店邀请的旅行社负责人4.与酒店有较大生意往来的重要客户5.重要商务客户总经办主任、销售部总监、前厅经理、销售前厅客房2、接待规格欢迎礼节价值红地毯V欢迎茶台座贵宾卡普通花篮豪华花篮B级果篮A级果篮豪华果篮地方干果特产水果A级68, B级38,豪华果篮128干果主要以当地的红枣为主，其他干果也可配送 花篮80元3、 VIP 确定VIP 客人来店的消息，一般有如下确认渠道：A.董事

3、长、总经理；B.董事会办公室、总经理办公室；C.营销部、餐饮部；D.前厅部（预定处、接待处）；E. 客人自行来店（普通 VIP 会员）VIP 客人预定确认后，各部门应将有关信息第一时间送总办。经秘书 请示上级后确定接待规格后，通知相关部门进行准备。前厅部和餐饮部应留意自行来店消费宾客的身份， 属于 VIP 范围内的 客人，须通知有关营业部门，按有关程序，及时作出重点接待。4、 接待通知流程VIP 接待流程一、VIP客人抵达前的准备工作1. 营销部1）主动向接待单位了解 VIP 有关资料、此次行程计划、活动具体安 排、入主本酒店的要求、并将详细情况整理成文，上报酒店高层管理 者。2）制定详细接待

4、计划，下发 VIP 接待计划书至房务部、餐饮部、行 政办公室、安全部等及其它相关部门，明确各部门接待内容与职责， 做好接待的联络、协调工作。3）负责核查所有第二天将入住的 VIP 客人到达的具体班次和到店时 间；4）如果没有具体班次时间，应联系订房单位的有关人员，尽快通知 饭店客人抵达的时间和班次；5）核查客人抵达是否有接机或接车要求，以及其他特别要求。6）负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作、贵宾题 词、以及安排专业负责重要摄影等。2. 前台1）提前一天预分次日将到的 VIP 客房，并请主管经理批准。后报送 房务部、餐饮部及其它相关部门；2）分房时注意，客房必须是清洁过的空房，千

5、万不能预分第二天才 离店的客房；3） 如果客房紧张，分房顺序为：首先分给 VIP1级客人，VIP2级依 次类推；4） 夜班总台员工必须准备好所有第二天将抵达的 VIP客人抵达通知 单，以及“入住登记表”和“入住欢迎卡”；5）第二天早上，由主管负责核对所有 VIP 客人抵达通知单，并将房 卡进行测试6）前台领班根据所分配的房号，制作磁卡钥匙。3. 总台主管1） 根据预订要求，确认 VIP客房的布置规格，填写 VIP客房特别布 置申请表，通知房务部2） 审阅当天 VIP 客人预订单，确认所有客房的房型、抵离日期、房 价、抵达时间，以及其他特殊要求是否落实、无误；3） 所有 VIP 房必须在客人抵达

6、至少 1 小时前，按照 VIP 房仔细、负 责地检查一遍；4） 查房主要检查如下几方面：（客房部配合） 卫生状况小酒吧有否按规定的数量放置 电视机的节目频道有否与电视指南不符VIP 布置规格有否落实房内的物品、摆设是否齐全、位置是否正确 电话号码及线路是否正确所有的灯具、床头控制器及电力供应是否正常5） 根据需要，对 VIP 客人分配员工准备专用电梯迎接 VIP 客人进房；6） 任何临时的更改，都必须及时通知相应部门。4. 客房部1）在每天的部门早会上，通报当天 VIP 客人抵达情况，如姓名、 VIP等级、住宿日期、职位、具体抵达时间、房间分配情况等；各岗点 必须熟记贵宾的人数、性名、身份、在

7、店时间、活动过程等内容。2） 签发 VIP 客房布置单；明确本部门接待任务和要求以及本部门的 接待计划，责任落实到人3） 配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设 施始终处于良好状态，必要时房务经理亲自检查 VIP 房间；4） 与楼层主管/前厅部/营销部经理密切联系，落实、确认 VIP房间 的安排。5） 贵宾入住前 2 小时按等级标准摆设好鲜花和果盘。6） 贵宾抵前 30 分钟，打开房门，开启室内照明灯。7） 贵宾在店期间，房务部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工 作，热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。8） 无差错做好贵宾在店期间各项工作。9） 贵宾外出时均须清扫房间，

8、贵宾房夜床服务安排在晚上 7 时以后。5. 餐饮部1）根据“ VIP 接待计划书”制定部门接待计划，明确本部门接待任 务，责任落实到人。2）各岗点必须熟记贵宾人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、 活动过程等。3）完全了解贵宾身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其他注意事 项。4）餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备 3 套。5）开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。6）开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。7）每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。8）提供分菜服务9）服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问10）贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相

9、 关部门。二、 VIP 客人抵达时的迎接1 销售部根据 VIP 接待规格要求，在客人抵达前 20 分钟通知有关主 持接待人员前来大厅等候，并告知主持接待人员客人具体抵达时间。2.若VIP客人由饭店派专车迎接，酒店代表在接到客人后应立即通知 销售部客人抵店的时间。3.安保部须保证门口车道畅通无阻， 大厅门童、行李员根据接待规格 的要求都已经准备好、待命。4.所有主持接待人员在客人到达前 10 分钟都必须到达大厅准备欢 迎。5.根据酒店需要， 提前 5 分钟准备专用电梯， 由前厅主管负责指定迎 宾员开电梯。6.客人抵达酒店时，由保安开车门并用酒店标准语言欢迎客人光临本 酒店。7.销售部或者前厅部代

10、表饭店欢迎客人， 并把客人介绍给主要负责接 待的总经理或副总经理。 （vip3 ）必要时将通知有关部门经理和员工 列队欢送。8.主持接待的总经理 / 副总经理、陪同客人直接进房。9.房务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接10.房务部经理向客人简单介绍酒店的服务设施和客房设施， 并负责 办理客人入住等级手续。11.总经理/ 副总经理、房务部经理、客人暂别，并祝愿客人入住愉快。12.安保部负责保证 VIP 客人行李正确无误地送至客房。13.在贵宾入住 5分钟内，根据客人数送上欢迎茶和小毛巾。14.营销部要准备名人题辞，签名簿，供 VIP 客人留言。15.总台、总机、服务中心要熟悉 VIP

11、客人和房号、姓名、职务，当 接到客人打来的电话时，应立即称呼客人的姓氏、职位，为客人提供 服务。三、 VIP 客人入住期间1.根据不同 VIP 等级，房务部经理 /大堂副理 / 营销部经理须每天在合 适的时间，给住店的 VIP 客人拨打礼仪性电话， 以表示酒店对 VIP 客 人的特别关注，但打扰客人的时间不宜过长。通话内容应包括： 询问客人对房间舒适卫生等的满意程度 询问客人对酒店各营业部门服务项目和服务质量的意见 询问客人是否在住店期间收到员工的特别关注 询问客人对酒店整体有何意见或建议询问客人有何特别要求 询问客人具体离店时间、是否需要安排车辆等2.所有礼仪电话均需书面抄送总经理、副总经理

12、。3.前厅总机房应熟记 VIP 客人姓名，铃响后接线员应准确称呼。四、 VIP 客人退房时1.确定 VIP 客人退房时间后，总台主管必须通知总台结帐处提前 20 分钟准备好客人的所有帐单资料。2.所有客人入住时的帐单都必须由主管亲自审阅，以防有任何差错， 如有问题应提前解决。3.大堂副理通知总经理 /副总经理、房务部经理、营销部、经理及其 他有关部门经理在大厅欢送客人。4.通知安保收取 VIP 客人行李的时间。5.销售部负责安排好 VIP 客人的交通工具6.当客人到达前台结帐处时，由总台主管协助客人办理退房手续。7.退房结束，总经理 /副总经理、营销部总监、经理、等为客人送行 并告别，必要时将通知有关部门经理列队欢送。