提高铁路客运服务质量的途径文档格式.docx

1、构建特色服务体系 11结论 12致谢 13摘要近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈， 铁路旅客面临的形势日益严峻。提高铁路旅客运输服务质量刻不容缓。本论文分两部分阐述了怎么提高铁路客运服务质量，第一部分从微观方面分析了铁路旅 客服务的硬件服务产品设施；第二部分从宏观的角度分析了铁路营销关念和软件设施以 及各种情况的对应方案，针对铁路运输企业客运服务系统存在的问题，为着力解决大多 数旅客关注的热点，难点，疑点问题，更好地服务于人民群众，提出加强基础设施建设， 提高服务理念，完善服务标准，加强人员培训等提升铁路运输企业，客运服务质量的措 施。关键词：提高；铁

2、路运输；客运；服务质量引言随着科技不断发展，人们的生活水平不断提高，出行运输方式也有了更多选择，之所以出现这 种局面，从客观上看，其他旅客运输方式迅速发展， 运输能力有了很大扩展， 服务质量也越来越高, 对旅客有很强的吸引力；从主观上看，铁路旅客运输还存在许多现状不相适应的地方，总体竞争实 力不强，特别是运输服务质量还不够高，广大旅客还不够满意。作为服务行业的旅客运输，服务质 量更是其生存和发展的根本，提高铁路客运服务质量十分重要。它不仅关乎铁路的企业形象，更直 接影响着铁路增运增收工作的成效乃至跨越式发展战略的实施，具有极其重要的社会意义和经济意 义。.1 铁路旅客服务概述铁路旅客运输行业作

3、为一个服务性行业，服务对其的重要性不言而喻。下面，我们来主要了解 旅客服务的基本概述。何为铁路旅客运输服务？铁路旅客运输服务是指为满足旅客和行李包裹托运人。收货人的需要，凡从事铁路旅客 运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客，货主接触的活动和 其内部经营活动所产生的结果服务指的是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提供安全舒适的乘载工具和良 好的环境，使旅客得到便捷的服务。具体表现在如下几个方面：买票便捷；旅行时间少；安全，正 点率高；乘坐环境舒适；服务周到，态度好；票价合理。因此要求铁路客运供给方防止一切旅客伤 亡责任事故， 列车正点到发； 车厢内有现代化设

4、备， 并配备高素质的列车服务人员提供优质的服务； 办理手续便捷，收费规范，对团体票给予优惠，为方便旅客售票增加售票点，开设电话订票，网上 订票业务，优化列车开行方案，提倡列车高密度，多等级，在一些大城市间开行动车组，全面提高 旅客列车的旅行速度等旅客服务工作的具体内容旅客服务工作氛围车站和列车服务工作，应最大限度满足旅客在旅行中物质和文化生活等方面的需要，要树立全心全意为人民服务的思想，文明礼貌地为旅客提供优质服务。车站服务工作车站服务工作包括问询处，候车室服务工作，旅客乘降及广播宣传，小件寄存，车站卫生工作等。解决问询，候车，行包等一系列工作问题。列车服务工作列车服务工作包括车厢服务工作，列

5、车广播和餐车供应工作。提高铁路客运服务质量的意义铁路对社会的作用在科技发达，交通工具多样化的今天，人们的日常出行方式也多了，出行方式的多样化也导致空气污染等问题随之而来， 铁路逐渐成为绿色，环保的出行首选，作为大众化的交通工具,铁路在运输体系中居于骨干地位，其运量多，能耗低，占地少，效率高，污染小，成本低，节能环 保，安全性高，能源替代性好等相对优势，被誉为绿色交通工具提高旅客服务质量的意义随着人们生活水平和消费水平的提高， 以后旅客的出行结构必将变化， 消费型旅行需求的增 涨速度将加快，旅客的多元化和个性化需求会逐渐增加，旅客对铁路客运的方便快捷，舒适，安全 等要求也会增强。铁路作为我国旅客

6、重要的交通工具， 但是除了铁路。 公路 ，航空等交通方式正在高速发展， 近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈。旅客运输 是铁路运输的重点，作为大众化的交通工具，铁路客运在运输市场上发挥重要作用，铁路运输企业 必须不断提升客运服务质量，以高质量的服务满足旅客的各种需求，提高旅客满意度，保持市场竞 争力。所以提高旅客服务质量刻不容缓。安全，舒适，方便和快捷是旅客运输服务的质量内涵和价 值观体现。 服务价值决定旅客满意度， 旅客满意是铁路协调可持续发展的重要条件。 满意度看不见， 摸不着，尽在感受，但客运部门可以通过渗透于旅行全过程，全新价值的服务来实现，因此

7、铁路客 运部门可以从当前的以运营管理为中心转变为以旅客为中心， 通过创新服务流程来提高旅客满意度， 这三个因素对服务价值起重要影响：服务设计，一线员工，运营模式。服务产品的质量是设计出来 的，产品质量的保证是由满意，生产率高的一线客服人员创造的，员工的满意和高效来自管理层的 支持和政策。我国铁路旅客服务质量的现状在铁路上工作的人，一向被认为是铁饭碗 ，这样容易导致工作人员在工作时处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源服务没表扬。整 个客运很被动，尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了疲惫状态客运服务质量难以评价和控制（1）客运服务质量

8、难以准确评价 由于铁路运输服务，产品不同于有型产品，客运服务质量的评价取决于旅客的感知。由于 旅客对于运输质量的感知是通过技术质量和智能质量两方面进行，技术质量可以通过一定的指标进 行测试和评价，但是智能指标则难以被旅客进行定量化的评价，它更多地取决于旅客的主观感受。 并且，由于每个旅客的认知水平，旅行预期等因素存在差异，对于所接受到的铁路客运服务，不同 旅客的感受是有差别的。所以，准确地衡量运输服务的质量是比较困难的（2）客运服务质量难以有效控制 铁路运输直接或参与旅客运输的部门，人员，环节非常多，任何一个部门都不能独 立完成一个完整的旅客运输过程。而且，旅客运输时在一个开放的空间环境下进行

9、的。因此，决定 或影响客运服务质量的因素包括多方面，既有人为因素和管理水平的影响，又有各种环境因素的影 响客运服务管理存在的差距（1）服务意识不强 长期以来，受主观因素的制约，铁路客运服务人员的思想观念落后，服务意识较低。思 想上仍停留在生产阶段，以自我为中心，不注重提高服务质量，观念上是管理旅客而不是服务 旅客（ 2）服务质量不高 从总体上看，铁路客运服务质量存在不断提升，但是与其他运输方式和旅客需求相比， 在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题，一些长期存在的问题还没有从根本上改变。如安 全基础不容乐观，还存在诸多隐患，售票点太少，售票信息不通畅，旅客购票不够方便 ，在运输旺 季，买票

10、难得情况存在， 部分车站周边环境不好， 卫生和治安状况差。 旅客服务人员的服务部标准， 不规范，服务措施不够细致，距离文明服务还有差距，客运服务环节太多，手续繁琐（ 3）营销管理不足目前，铁路运输企业市场营销工作在整体工作中相对滞后，缺乏有效的营销管理，制约 了铁路客运服务工作，主要表现在，各级管理者和职工对营销工作重视不够，总体上缺乏现代市场 营销观念，缺乏强有力的营销管理机构和高素质的营销管理人才从事铁路客运营销的研究与实践， 对消费者的消费行为和心理研究还不够。现在各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈，铁路旅客运输面临的形势日益严峻，之 所以形成这种局面，一方面，从客观上看，其他运输方式

11、的迅速发展，运输能力有了很大的提高， 服务质量也越来越高，对旅客有很强的吸引力；另一方面，从主观上看，铁路旅客运输还存在与市 场不相适应的地方，总体竞争力不强，特别是运输服务质量还不高，广大旅客还不够满意。由此可 见，铁路旅客运输要自我发展和完善，必须尽快适应市场，走向市场，满足市场需求。铁路旅客运 输作为服务行业，服务质量是其生存和发展的根本，要切实搞好铁路运输服务，就必须大力提高服 务质量。2 从微观度角度分析如何提高铁路客运服务质量如何提高铁路旅客服务质量什么是优质的铁路旅客服务旅客运输服务的实质是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提供安全舒适的乘载工具 和良好的环境， 使旅客得到

12、便捷的服务。 主要表现在以下几个方面： 买票便捷， 旅行时间少， 安全， 正点率高，服务周到，态度好，票价合理，因此要求铁路客运供给方防止一切旅客伤亡责任事故， 列车正点刀法；车厢内有现代化设备，并配备高素质的；列车服务人员提供优质的服务，办理旅行 手续辩解，收费规范，对团体客票给予优惠，为方便旅客售票，增设售票点实现计算机售票逐步开 设电话订票，网上订票业务，优化列车开行方案，提倡列车高密度，多等级，全面提高旅客列车的 旅行速度。提高铁路旅客运输服务质量具体分析优质的旅客运输服务质量，需要的是面向旅客，一切为旅客着想的市场经营策略，它要求 尽可能地顾客满意，为顾客提供最优质的服务，并获得最佳

13、的经济效益。要做到这点，需要在准确 的职场调研情况进行分析研究的基础上，建立起一套包括产品形象，运价，站，车服务等等在内的 运输服务体系； 另一方面， 在具体的经营管理过程中， 要用全面质量文化观念指导自己的市场策略， 并充分调动管理者和普通员工的积极性，尽可能保证把这种经营文化付诸日常基础性的运输服务工 作之中。此外，还要注意随时对运输服务实施过程进行监督检查，对其中存在的质量问题进行及时 改进，尽可能完善和提高客运服务质量，总而言之，必须做好旅客服务设计，旅客运输服务实施和 管理，旅客运输服务质量的监督检查和改进等几个方面的具体工作。（ 1）铁路旅客运输服务设计 客运服务设计的重点在于改进

14、完善原有的客运产品及其相关服务内容，开发新的客运产品及其 相关服务内容，客运服务设计的目标就是要尽可能达到完全意义上的顾客满意度，尽可能扩大铁路 旅客运输占有的市场份额。铁路客运服务设计的内容非常广泛，具体来说，包括以下几个内容： 要做好运输服务产品的设计， 就应当根据旅客不同方面的运输需求和市场的变化，及时 改进和完善原有的旅客运输产品， 开发新的旅客运输产品 ，不断优化旅客列车的的编组形势和客车 开行方案， 最大限度地满足各层次旅客乘车的需求。 根据旅客的务实， 求廉和追求舒适等不同心理，搞好产品组合，合理调整产品结构，处理好快与慢，优与普，长与短的关系，推出不同层次的运输 产品，形成有机

15、结合的运输产品系列；根据旅客需求方便快捷的心理，推出形式多样的运输产品， 比如夕发朝至列车，城际，市郊列车，根据旅客的特殊需求可以适时开行特殊需求的列车。制定的运价体系应尽可能地适合铁路运输市场的需求， 并尽量做到简洁明了，价格应该 只因旅行时间和列车等级的不同而变化，彻底改变原有运价体系复杂繁琐不方便旅客使用的缺陷。 同时在运价的实际操作上也应该采取较为灵活的手段，尽可能地吸引旅客选择铁路客运服务，比如 像西班牙AVE公司就规定，如果旅客购买往返票的话， 票价会有20%勺优惠，如果返程票是当日的， 优惠客运达到 25%。既有线日法徳高速铁路车站规模丿容流大车站多/客流大不大/客流较小导向设施

16、可读性较差统一规范易读服务设施与周围环境不籬协调同步设计较为和谐|客运服务信息发布分敵集中信息中心mass/流程自动化极少融合/自动化流程广播，显示.票务、监控 等僧息少吊集成高度集成从行车系统信恵的获取手动获取自动获取信息应该采取切实有效的措施从根本上对改变旅客对原有铁路所持有的在总体上很少正点而且服务 质量很差的不良印象。适当开展一系列只在强化诸如可靠，安全，快捷高效等运输服务质量特征在 人们心中印象的公众活动。这其中，最为重要的是一方面需要建立方便快捷，形式多样的客票预售 系统，让旅客可以方便地通过各种辩解的渠道购买到自己需要的客票；另一方面，应该切实在旅客 运输服务的组织实施过程中做到

17、按图行车 ，进一步加强调度指挥，施工管理，站车作业等工作，从根本上杜绝我国铁路目前普遍存在的列车晚点现象。 西班牙AVE曾经于1994年提出一项承诺：如果AVE晚点时间超过5分钟，就要退票给旅客，同时，进一步通过向旅客承诺晚点情况下退还旅客 全部票款的措施，来赢得旅客的认可尽管这项策略风险很大但是根据评估表明，冒这样的风险是值 得的，从1994年9月到1997年11月间，AVE开行的所有44200列车中仅有109列车，也就是大概 有的列车 出现了晚点情况，因为晚点而退赔的旅客票款总额为 75万欧元，而他们却得到3亿3939万欧元，退赔率仅为 %尽管付出了一定的代价，但却巩固了他们自身运输服务产

18、品质量，保证了顾 客的满意，换来了公众心目中良好的形象。服务人员在运输服务的成功中扮演一个重要角色， 高素质的服务人员是必不可少的， 旅客在列车上，在旅行前的准备中都会接触到服务人员，必须确保旅客在这些接触中遇见的都是称职 的，乐于助人的服务人员。车上服务的设计包括硬件服务和软件服务两个方面。 硬件服务指对车辆内部设计制造的要求，内部设计应该尽可能地采用各种现代化的技术和生产手段让乘客感到舒适，平稳和满意。在 这个方面许多高速铁路发达的国家有很多很好的成功典范。车上的软件服务方面则主要是指旅客上 车后在列车可以享受到饮食等方方面面的服务，良好文明礼貌地服务态度，周到全面的服务内容是 运输服务的

19、一个非常重要的方面。这其中很重要的一个方面就是旅客上车后的因素服务，如果在可 能的条件下，高档次的列车服务应该事先送餐到坐，在服务方式和手段上可以适当借鉴航空运输服 务的方式，西班牙 AVE的列车服务模式就跟航空运输模式非常相似，针对头等厢和公务厢分别有不 同服务内容和模式，这些服务内容的费用都包含在旅客的票价范围之内体现了与以往铁路列车餐车 服务不同的特点，这种新的服务方式得到了西班牙公众的一致认可，使得 AVE赢得了普遍大众的认可。车站服务的设计是旅客要求较高的领域，因为旅客希望进站上车和下车出站尽可能简单方便， 可以很容易找到该走的通道，开车前的时间能够在一个愉快的环境中度过。这就需要铁

20、路运输部门 在组织车站建设设计和布局的过程中，尽可能地本着使旅客舒适便捷的宗旨，最大程度地满足不同 层次不同需求的旅客的车站服务需求， 同时还应该注意加强车站服务内容和方式的多样话和现代化。在客运服务中，有一些特殊的服务内容，如需要切实为老弱病残孕等有着各种不同特殊需 求的弱势群体提供特殊的便利服务，比如 AVE的运输方式就充分考虑到了满足残疾人的需要，车站 内一些建筑性障碍被拆除，所有的设施都以为残疾人提供方便地上车通道为目的，在列车上还为他们提供更加舒适的设施，服务员也都进行了专门的培训以便去满足他们的需要。提高铁路运输企业服务质量是一个系统工程，铁路运输企业各单位必须遵循服务价值理念，铁

21、 路运输客运作为窗口单位，服务质量的好坏，对企业在运输市场上的竞争力影响重大，必须加大服 务设备等基础设施建设的投入，特别是普通旅客列车从技术，装备，资金，人员上给予重大投入客 运设施设备是铁路旅客运输的基础。3 从宏观角度分析如何提高铁路旅客服务质量铁路客运服务存在的问题既有线客运服务系统在业务， IT 结构设计和运营之间存在三个方面的问题：一是服务设计长期 以来没有得到足够的重视，缺乏相应的只是体系和规范，缺乏前瞻性。随着收入的增长和技术的进 步，人们对出行提出了新的要求，为了满足不断增长的旅客新需求，就不得不重新设计流程，但老 旧的 IT 系统适应业务变化的能力差； 二是新世纪的业务流程

22、通常需要增加新的应用， 但新应用与已 有应用集成困难或难以维护和管理； 三是业务的任何变化都需要修改系统， 由于后两个方面的困难， 反过来限制了新业务流程的应用， IT 系统适应新业务的压力越来越大，这要求铁路客运服务部门在 客运专线建设中重新思考新的 IT 战略，而不是在既有线老旧落后的系统基础上零敲碎打地添加功能。构建特色服务体系（ 1）服务方式多元化 要针对不同旅客群体的不同需求，推出因人而异，因线而异，因地而异，因时而异的服 务流程，根据服务对象，提供贴心周到的服务项目，如温馨提示法，道歉先导法，心理沟通法等， 在软卧硬卧车厢配备列车服务指南， 介绍列车的各项服务措施， 沿途的名胜古迹

23、， 风土人情， 气候， 特点等，为旅客在旅行中提供多元化服务。（2） 服务过程亲情化 要不断规范乘务员的服务程序， 在服务过程中做到旅客上车有欢迎声， 服务中有问候声， 并坚持乘务员始发作业的自我介绍和送茶送水作业程序，同时重点旅客重点服务，为他们提供无微 不至的亲情化服务。（ 3）服务对象差异化 根据服务对象的不同，区段的不同，时空的不同，推出应需和差异化服务，如广州铁路 集团针对外来务工人员盲目寻工的苦恼，可在列车长办公室珠三角用工信息查询点，为外来工提供 信息查询服务，为旅客收集沿线各大旅游景点的相关信息，为外籍旅客的出行提供最大方便，针对 残疾人乘车困难提供无障碍的绿色通道，为他们提供

24、更贴心的细致服务等。结论铁路运输是一个服务型行业，运输市场的竞争就是服务质量的竞争。客运是铁路运输业的重要组成部分，铁路客运服务质量不仅影响客运企业的发展， 而且直接影响旅客的生活质量， 生活情绪。铁路客运服务目的是最大限度地满足旅客的旅行需要。与我们生活息息相关，如今铁路服务质量存 在许多问题，致使市场竞争力下降。我相信，只要找出问题对症下药，铁路的市场竞争力就一定会 有所突破与提高。致谢首先要衷心感谢的是我可敬可亲的指导老师！ 您对我学习的悉心指导和谆谆教诲令我终生受益。在您的指导下，我在各方面的能力都得到了相应 的提高。您的睿智，对知识孜孜不倦的追求，对教育科学的研究热爱让我学到了如何做事。千言万语在此刻化为了一句： “谢谢您！”感谢所有教育过我的老师，悉心。