如何处理客户投诉Word下载.docx

1、2、客户用电确实存在问题，而供电企业工作人员服务意识差，态度生硬，造成矛盾激化；3、确实是供电企业内部工作失误，给客户造成损失，又未能及时正确解决。有些客户提出的投诉并不是什么大事，只是对电力部门的一些规定和流程不了解而产生的误解，但是由于性格方面的原因，往往带着怒气和抱怨，希望通过大声地喧泄以维持心理上的平衡。例如客户反响最强烈的电表异常问题、交电费难问题、电费计算差错问题、对电价内涵模糊不清等问题。这些不但让客户产生了疑问，感觉经济上蒙受了损失，同时由于无法立刻解决自身的问题，加上供电企业有些员工接待客户投诉的“踢皮球”现象，也给客户造成了精神上的损失。他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别

2、容易冲动。如果这种客户在供电部门长期逗留，吵嚷，不但激化矛盾，也妨碍供电部门的正常工作，影响极为不利，所以应该立刻处理和解决此类事件，消除影响。客户与企业情感的建立是通过企业员工与客户之间的真诚和坦率的沟通形成的。基层员工的工作就是与客户打交道，每个人就是一面窗口，相当于随时参与客户接待工作。所以，企业应非常注重对企业员工素质的培训。不但要从生产技术方面提高，还要从接待客户的工作方法这一面着重培训，把客户提出疑问的每一事件细分，制定相应的处理方法，对待每一事件的处理要有统一的标准，并且全员统一口径。如果客户在每个员工口中听到不同的说法，会使客户产生不信任感，进而更加积聚了埋怨。在对内部员工加大

3、培训力度的同时，还应加大对社会的宣传和教育。消费者也是需要教育的。让客户能完全懂得“用电是权利，交费是义务，窃电可耻。”的内涵并自觉行动，还需要一定的过程。国家电网公司实行的“首问负责制”是一项很好的措施。根据“首因效应理论”，最先接触到的事物给人留下的印象和强烈影响，是先入为主的效应。“首因效应”对人们后来形成的总印象具有较大的决定力和影响力。受理投诉阶段是第一次与投诉客户的接触，如果第一印象是积极的，则会产生正面效应；反之，则会产生负面效应。所以，在处理客户投诉时做到这几个步骤：首先，作为首问责任人，一定要认真倾听客户的抱怨，同情、理解客户的心理，要持容忍态度，创造一个轻松、宽容的环境，尽

4、量满足客户的自尊心；接着，对客户的投诉一定要给予高度的重视，对客户的疑问和误解要详细讲解与之对应的电力法规政策。首问责任人在向客户解释和澄清问题时，要进行换位思考，从客户的角度出发，如果是我们的差错要诚恳地道歉，并做出合理的解释；如果是窃电客户也要耐心对待，讲清法律规定的处罚措施和解决办法。客户的投诉与抱怨，表明他在用电服务过程中某一方面或某一事项存在不满，需要得到供电企业的改正。应该指出，客户享受了供电企业的服务，所付出的不仅是金钱，更多是对供电企业的信任。即使是窃电客户，在接受了处理措施以后，他仍然是电力企业的忠实客户；再次，做为一名处理供电客户投诉的首问责任人，在受理投诉时，只要能做到的

5、一定要向客户承诺，做不到的不轻易承诺，凡是向客户承诺的一定要做好；同时，必须要明确告之客户处理投诉的等待时限，并在承诺的时限内反馈给客户。因此，解决客户的投诉还必须强调效率，如果客户的投诉长期得不到解决，不仅不能体现供电企业的管理效率，而且从根本上背离了公正的目标。其结果是给客户造成更大的心理创伤，心理创伤是很难救济的；最后阶段是回访客户，这一阶段主要是关心与询问客户对处理结果的满意程度。根据“近因效应”，在某一行为过程中，最后接触到的事物留下的印象和影响，也是极为强烈的。因此，回访客户作为最后与客户的沟通阶段能产生近因效应。与首因效应对应，积极的近因效应会产生客户的满意，消极的近因效应会导致

6、客户的不满意感。处理投诉过程是与客户相互接触、相互交往的过程，如果纯粹以解决投诉为目的与客户进行交往，即使问题得到了解决，也不会使客户感到真正满意。我觉得，在处理投诉的最后阶段，应把客户当作自己的朋友，建立一种情感，使客户有一种归属感。根据消费者行为理论，客户的情感影响他们的行为，客户对供电企业的情感依恋越强，抱怨就越少，就越能与电力企业保持良好的关系。如何正确对待客户投诉 湖北烟草 2006.06 期 作者: 黄石烟草公司邹晶 在电访岗位上工作了一年多，回顾这段经历，有非常多的感触。要想成为一名合格的电话订货员，不仅要遵守规范的电访操作流程、遵循营销部制订的各项品牌投放策略，还要在短短的几分

7、钟内赢得零售客户的信任，从而获取最有质量的订单和最有价值的市场信息。做到这一点，并不是件容易的事情，需要电访员具备良好的心理素质去面对。一、要正确看待客户投诉。在新的访送模式开始运行之后，大家每天分配的工作量和工作强度都较从前增大了许多，接触面之广和面对的情况之复杂都是以往的经历所无法比拟的，由于各种原因造成疏忽和失误或与客户之间发生矛盾，引起客户投诉的事件时有发生，一旦出现这样的事情的时候，我们一定不要惊慌失措，不能自乱了阵脚，对客户投诉的问题与事件，应该有较全面的分析，先不管是不是自己的过错，都应心平气和，婉转地加以引导，耐心地问明情况，抱着诚恳的态度设身处地为客户着想，理解客户的心情，帮

8、助其解决实际困难。及时有效地处理客户投诉，是对零售户合法利益积极维护的行为，只有切实地处理好客户投诉，才能消除客户心中的不满；只有充分尊重并守护了客户的合法权益，才能真正建立起和谐融洽的客我关系。二、要及时处理客户投诉。对待客户的投诉，我们反应要敏捷，处理要及时，这样就会让客户觉得企业对他们的重视，会比较快的恢复平静。反之，如果等几天再答复，那么在这段时间里客户就会越想越气，免不了向他的亲朋好友抱怨一番，拖延的时间越长，客户的气就越大，向周围的人抱怨的范围就会越广，对企业不信任的人也会随之增多。掌握切实有效的方法，“将愤怒之火熄灭在源头”，才是当务之急。第一人处理法：当卷烟零售客户通过电话或上

9、门反映有关情况，投诉相关问题时，第一位接听或接待的人就是第一责任人，我们每个人都有可能担当起这个角色。大家平常或许都有类似的经历，那就是如果我们急需解决某一问题的时候，最忌讳处理部门之间相互推诿，由一个人转交到另一个人，始终难以给出一个满意的答复。鉴于这一点，出于投诉者对第一个人接待他的人的信任与期望，做为第一责任人我们应热情接待，详细、全面解答对方提出的有关问题，对属于自己管辖的业务，应及时办理；对不属于自己业务范围的，要耐心详细告知对方承办该事务的部门及人员，做好解释、协调工作，直到其满意为止。核心人物处理法：其实无论是怎样性格的客户，无论其对我们的服务态度和工作失误给予多大的斥责和否定，

10、要明白，投诉只是手段，并不是客户的真正目的，能够给予他们合理的解释和圆满的解决才是大家最终期望看到的。对属于我们服务态度方面的问题当然可以由当事人在第一时间做出诚恳的道歉，然而对属于品牌、计划和送货等方面的问题呢，就需要充分发挥“三员联动”的作用，加强与客户经理、送货员和专卖稽查人员之间的联系，将信息及时反馈给他们，寻求补救和解决的途径。总之，状况发生之后，尽快找到核心的人物与能够解决问题的关键所在，才是从根本上处理好客户投诉的最好方法。三、要尽量避免客户投诉。中国有句古话，叫做“不打不相识”，诚然，有许多良好的客户关系是建立和重塑在很圆满的解决客户投诉的基础之上的。但是做为服务者，我们谁不希

11、望自己的辛劳能够得到顾客的认可，谁不希望自己的难处能够取得顾客的理解，而任何一次的波折和意外都会对企业与个人的形象造成负面的影响，都会让好不容易建立起来的客户关系受到伤害，始终如一、和谐持久的客户关系才是大家矢志不渝的追求。因此唯有在工作中慎之又慎，平日里多多关注我们的零售客户、卷烟品牌和地方方言，加强学习、勤于实践、虚心求教，努力将工作当中的误差降到最低，尽力将客户们的抱怨与投诉减少为零。如同新的访销模式在实践当中不断探索与前进一样，我们的销售与服务工作也是在一次又一次的跌倒、爬起、攀缘，在与一个又一个困难与逆境的斗争当中吸取经验，不断争取进步的。如何正确对待客户投诉，是这众多经验教训中至关

12、重要的一环，大家都应本着“客户为上帝”的原则，尊重和维护卷烟零售户的合法权益，化解矛盾，妥善处理，使客户满意，让客户的抱怨与投诉变成对自己的提醒与鞭策，变成公司改进营销策略，重塑良好形象的有利依据与最佳契机。 上一篇 / 下一篇 2009-02-20 13:44:15 查看（ 22 ） / 评论（ 0 ） 在通常情况下，客户投诉是一个企业的大忌。如果客户投诉较多，某种程度上就反映了我们工作中缺陷或者说是服务不到位的地方就很多。为了不断提高客户满意度，实现与客户共创成功的理念，我们把客户投诉处理列入了考核。因此，为了防止和减少客户投诉，要采取积极有效的措施加大客户服务的力度和投诉处理的力度，也取

13、得了较好的效果，使得客户投诉明显减少，尤其是越级投诉的现象得到有效控制。客户投诉并不可怕，关键是我们要正确对待，不仅要做好客户投诉的处理工作，重要的要通过客户的投诉来发现我们工作存在的问题与不足，并把客户投诉作为我们改进工作的目标，不断探索更好工作方式，提高工作水平，获得“客我双赢”的目标。那么，怎样才好正确对待客户投诉呢？第一、要正确认识客户投诉。现如今，由于客户投诉成了考核管理的一项内容，提及客户投诉，不少人都是“谈虎色变”，生怕因为客户投诉被考核扣分。其实，我们设立客户投诉举报电话的初衷，就是为了通过客户投诉来使我们服务政策、理念执行到位，就是为了检验我们工作的效果，就是为了让更多的客户

14、满意。通过客户投诉，不仅能帮助我们及时发现工作中存在的问题与不足，有的客户投诉还能为我们带来一些我们不能掌握和了解的信息，给我们的工作带来不少的帮助。为此，对于客户投诉一定有一个正确的认识，要变“害怕”客户投诉为“欢迎”客户投诉，真正体现客户投诉的宗旨。第二、要正确分析客户投诉。客户投诉的原因和种类是多方面，不是所有客户投诉都由于我们的工作不到位所造成的，有的客户投诉是客户为了发泄个人私愤而引起的投诉，有的客户是客户要求越来越高造成的。因此，我们要用辩证的观点来正确分析客户投诉，分析其到底是有效投诉与还是无效投诉，如果是有效投诉，还要分析造成客户投诉的主客观原因，不能一味地认为，只要是客户投诉

15、了，就是我们工作人员的失职，就是我们工作不到位。要知道，任何事物都是一个辩证的过程，我们只有正确地分析客户投诉，才能有效地处理客户投诉，才能真正发挥客户投诉的效用。第三、要正确处理客户投诉。客户投诉处理的最终目的，就是为了让客户满意。在我们平常的客户投诉处理中，大多数都是采取的“投诉谁，谁负责处理”的方式。因此，往往会出现以下几种情况，一是由于工作比较忙，使投诉处理不及时，造成客户的不满。二是由于客户糊搞蛮缠，使得处理不能到位，引起客户不满。三是由于处理人员语言不精，处理不当，造成客户不满。对于这些情况，我们除了要有一个完整的投诉处理制度外，还要专门建立一个投诉处理机构，负责投诉处理的人员一定

16、要是业务精、素质高，尤其是语言表达能力、沟通能力和思维能力较强的人，这样，才能避免上述现象的发生，使得投诉处理及时而又到位，实现客户的满意。第四、要正确利用客户投诉。对客户投诉处理，不少认为，只要通过一定的方式弥补到位，让客户满意了就完事了。殊不知，这才是工作的一半，工作的另一半是，要求我们在客户投诉处理结束以后，要全面加强对这起客户投诉利用。尤其是对有效投诉的利用。如果是因为制度不完善，就要对制度进行修改与完善；如果是员思想素质和业务素质不到位，就要加强对人员的教育与培训；如果是服务水准不高，就必须适应客户的要求，提高服务水准；如果是因为机械故障或者技术不精，就必须不断改进技术装备。总之，要

17、正确地利用好客户投诉，来改进工作水平，提高工作的竞争力，适应形势发展的要求，加快企业发展步伐。第五、要正确考核客户投诉。客户投诉的考核的目的，是为了促使每位工作人员能够加强行为规范，礼貌服务、文明执法、依法执法。因此，对客户投诉的考核也要正确对待，切不可只看结果，不问过程，只要是有客户投诉了，就扣当事人的分，这样，不但会打击我们工作人员的积极性，“逼迫”他们本着“老好人”的思想去工作，更不利于发现问题、分析问题、解决问题。因此，在考核时，也要正确对待，既体现考核的严肃性，又体现考核的公正性，通过考核促进工作的落实。客户投诉是一把双刃剑，只我们能够正确对待和利用，就一定能为我是用，起到意想不到的

18、效果。在“以客户为中心”前提下如何处理客户投诉10:02 查看（ 14 ） / 评论（ 0 ） 烟草在线专稿无论企业大小，是多么友好、高效地对待客户，仍然会经常产生抱怨。抱怨问题不可小视，它往往体现了企业在经营运作中存在的问题和客户的潜在需求。以客户为导向的服务，能激励客户对企业的信任支持，保持长期的购买关系，传播积极的口碑效应，使企业在市场竞争中处于有利地位。客户抱怨并发生投诉，证明他对你的公司还有信心，在很多情况下，客户更愿意采取“一言不发”的办法，这样，你就失去了一个客户对你的信任，你别小看一个客户，在未来的日子里，他就会对至少10个或者更多的人说：千万别用这个服务不好的公司！这样，你就

19、失去了10个客户或者更多。所以，如果客户投诉，一定要认真对待，用“心”处理。因此，不把客户投诉看得那么简单，而应将它视为整个管理工作的中心。今天的客户满意理论已经变得非常重要，完全可以说它是关系企业生死攸关的大事，如果我们还把我们的经营仅仅停留在技术上，忽视服务是重中之重的经营策略，那么，客户这个上帝，难免会用口、用手投票，让你关门大吉。美国白宫全国消费者协会调查统计：客户不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9%，而91%的客户不会再回来；投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的客户有19%，而81%的客户不会再回来；投诉过但不是迅速得到过解决，会有54%的客户继续购买你的商品，而有46

20、%的客户不会回来；投诉后迅速得到解决，会有82%的客户继续购买你的商品，只有18%的客户不会回来。销声匿迹是个可怕的事情，沉默的客户更是最危险的客户。如果你想保住你的客户，你应该让他们变得更“吵闹”。这些抱怨的客户也许就是你最大的财富。假设你住的附近有一家烟酒店。你一天至少光顾一次，每次买一包烟，平均每次的花费是5元钱。如果有一次烟酒店老板不注意做错了什么或者卖了一包假烟给你，你没有告诉他，只是再也不来了。这家烟酒店的损失有多大呢？这是一个简单的算数：他们损失的是5元365，一年1825元钱。如果他们一个月丢掉10个像你这样的客户，一年就是100多个，算下来，不注意客户抱怨的损失，一年就有18

21、.25万元之多。你以为你的客户不高兴的时候都会告诉你吗？不会的！据一项调查显示，一个公司平均5年就会失去原有客户的一半左右。很多客户可能不会突然离开，一次次的不高兴总有一天会让他们决定离开。对于客户的离去，你有时很难衡量你的损失有多大。一家银行在年底时发现，虽然他们的客户数目没变，可客户把钱转走的数目却远远高出预料。很多客户就是这样悄悄地进行转账的。当你想采取补救措施时，为时已晚。如果你存有侥幸心理，客户只是减少消费，你又有新客户来源，你的生意也许不算太差。如果你的客户正变得很有钱，可他们在你这里的消费却在减少或者不再光顾。同时你的竞争对手却生意兴隆。实际上，你在丢失客户。由此可见，处理好客户

22、投诉问题，提高客户满意度，不可小视！处理好客户投诉问题，提高客户满意度，需要从两个方面入手，一个是企业文化方面，另一个是企业制度方面。这两个方面就象社会的道德与法制一样，相辅相成，缺一不可。企业制度是企业文化的体现，也就是一个企业先得有它自己的理念，它为什么而存在，它要实现什么样的股东价值，要实现什么样的员工价值，要实现什么样的客户价值，要实现什么样的社会价值，这些综合在一起反映到企业内部的价值观，就是企业文化。有了文化才有了魂，制度这个形才能支撑起来。制度和文化缺一不可。当然我们可以奢望“以气御剑“的最高境界，那就是只有文化，不要制度，比如HP中国员工上班就可以不打卡，但是对于绝大多数中国企

23、业来说，这还是可望不可及的。目前情况下，制度是对文化一种必须的保证。这是为什么要从这两个方面讨论的原因。一、从企业文化上认识“客户中心”从企业行为的层次看，企业文化是这样形成的。当企业这个团队面对一项新的工程或者新的问题时，某个成员根据自以为事实的信念和原则，提出了一个试验性的解决方案，然而团队只有经过共同努力获得成功以后，才能产生同样的信心。如果这种提案产生了较好的作用，团队对它的成功也产生了共识，那么这种价值观会逐渐上升为团队的信念。当这种信念在长期的经受各种现实的挑战和检验，并越来越明晰以后，这种信念才会转变成企业团队以后处理各种问题时的基本假设，这种假设通常处于无意识状态或者前意识状态

24、，这就是行为层次的文化现象。企业文化的形成是一个日积月累的过程。不能今天想起了一句话：“海尔，中国造”，明天就说已经有了文化。当大家都在提“以客户为中心”“提高客户满意度”“及时、妥善处理客户投诉”等口号的时候，伴随的现实却是各个部门各自为政，产品设计、开发都是看自己方便，拿客户问题当皮球踢来踢去等等。为什么会这样？那是因为企业文化不是提出来的、喊出来的，而是做出来的，从一个小的问题，从一个小的方面，开始慢慢做出来的。为什么要以客户为中心，我们不说是因为要从客户那里赚钱，也不说现在是什么买方市场，不说什么开发一个新客户是维持一个老客户成本的5倍，更不用搬出个二八法则，说80%的利润来自20%的

25、客户，只看看当客户的抱怨越来越多，企业的盈利前景越来越不乐观，而尝试了许多办法均不怎么奏效的现实以后，怎么都会意识到“以客户为中心”至少是一个可以一试的路子吧？“客户中心”要成为企业文化的内涵之一，怎么操作？马上告诉所有的员工，我们要“以客户为中心”啊，然后来个业务流程重组，再上一套CRM，好了，我们从文化到制度已经全部“以客户为中心”了。行吗？套句流行的话：“这是找死！“。“客户中心”要成为文化的一部分，必须从一点一滴做起，先只做好一件事情，比如处理客户投诉，做到只要是投诉的，就一定要让他满满意意的离开，一定要让他成为回头客。踏踏实实的这样操作一回，看看情况是否改观，如果真的有效，那就再做第

26、二件事情。这样操作既可以知道“客户中心”是否跟自己的企业对路，也不会有很大的风险。如果运作良好，形成相应的企业文化将是自然而然的。从企业价值观层次看企业文化，有的企业以利润为最高目的，而有的企业能够有超越赚钱这个目标。价值观没有谁优谁劣，比如说，以赚钱为目的，就没什么不好，企业必须盈利，这是任何企业都必须追求的经济目标。除此之外，企业还必须有技术的目标、社会的目标，无论你将哪个目标看成达到哪个目标的手段，你都必须合理的处理这三者之间的关系，让它们相辅相成、共荣共生。兰德公司的专家们，通过对世界500家大型公司的跟踪调查，发现其中100年不衰的企业有个有趣的特征：他们不再以追求利润为唯一目标，有

27、超越利润的社会目标。他们具体遵循以下三个原则，一是人的价值高于物的价值；二是共同价值高于个人价值；三是社会价值高于利润价值、用户价值高于生产价值。我们有很多企业家还没有做百年老店的信心和决心，但是别人怎么样处理各种价值的关系，至少能够为我们提供了一个参考。这三个原则中很重要的一条就是“用户价值高于生产价值“，也就是客户满意原则是企业价值观不可或缺的内容之一。“以客户为中心”，需要企业行为和企业价值观的统一，只有这样的文化才是真正有竞争力的文化。二、在企业制度上提高客户满意度的建议企业要真正做到“以客户为中心”，不仅要提倡这个文化，还要一系列的组织、制度做保证。需要我们的设计、开发、销售、实施、

28、服务等各个环节都围绕客户这个中心来进行，也就是所谓的业务流程重组，但是对于多数刚刚意识到客户的重要性、还没有形成以客户为中心的理念的企业来说，贸然的进行业务流程重组。刚出锅的年糕虽然诱人，但是急了，也可能噎死人。怎么办？小口小口的慢慢吃！同样，企业这个时候，也需要挑选问题比较突出，或者比较好围绕客户进行的一小块业务来下手。比如服务部分的客户投诉处理这一块儿。关于如何处理好客户投诉问题，笔者有以下建议。1.扩展客户投诉渠道、鼓励客户投诉客户需要什么样的产品，客户希望产品有什么功能，只有客户最有发言权，也就是说，只有客户才能教育企业，什么样的产品有市场。然而有统计说，95%的不满意客户，是不会投诉

29、的，他们做的事情只是默默的更换产品。然而，客户的投诉，无论任何时候对企业来说都是喜讯。如何扩展客户投诉渠道，笔者的建议是设立专门部门或者人员，通过以下渠道来收集客户投诉意见，首先是接听投诉电话，或者拨打访问电话；然后是设立投诉信箱，让客户通过email进行投诉；再次是网站开通动态的客户投诉栏目，收集投诉意见；最后对于一些重要客户，还可以登门拜访，了解系统实施运营情况，了解产品在某些方面需要进一步的完善。等等。鼓励客户投诉，还需要企业明确承诺，对于客户首次提出的能够带来企业产品较大程度改进的意见，必须给予客户一定程度的奖励。2.建立完善的客户投诉处理流程客户的问题提了，有没有及时的解决，客户是否满意，除了相关责任人，别人全不知晓