查勘员管理办法1.doc

1、华安财产保险股份有限公司 SINOSAFE GENERAL INSURANCE CO. , LTD 华安财产保险股份有限公司深圳分公司查勘员管理办法第一章 总则第一条 为强化公司查勘定损员的管理与监督，增强查勘定损人员的履职能力和责任意识，提高查勘员的执行力和控制力，提高工作效率和质量，有效控制理赔风险，改善客服理赔时效管理，特制定本办法。第二条 本办法所称查勘员包括公司内部及外部合作的公估机构车险、非车险现场查勘、定损、核损人员、医疗查勘员等。第三条 查勘定损员应当具备与所从事的现场查勘及核损工作相适应的业务技能、专业知识、工作能力和职业道德。第四条 查勘定损人员在处理事故时，应当客观公正、

2、实事求是、廉洁奉公、求精求细，不惧危难，坚持真理。第二章 查勘人员管理与录用第五条 分公司查勘定损员及定损中心人员的日常工作管理、考核由客服部负责。第六条 查勘定损人员必须通过公司的两核资格考试。第七条 查勘定损员及定损中心驻点人员岗位每季度实行轮换、调岗位一次。第八条 分公司查勘人员的招聘录用、聘任、考核等方案由分公司客服部及人事行政部确定。第九条 查勘人员录用条件（一）有强烈的事业心、责任心和进取精神，认同公司企业文化及理念。（二）有良好的执业操守及团队协作精神，良好的语言表达能力、沟通协调能力和客户服务能力。（三）具备大专以上学历年龄 22-35周岁，身体健康、诚实正直，具亲和力。（四）

3、具有一定的保险专业知识和一年以上的工作经验，并通过公估资格考试。（五）无不良记录或受到行政、刑事处分。（六）通过公司组织的录用考试。第十条 新录用的查勘员，应经过学习分公司的相关规章制度及业务知识、业务技能的培训1周后方可上岗。第十一条 新录用的查勘人员约定试用期为三个月。试用期三个月结束时，经考核合格的，转为正式员工；经考核不合格或因其他特殊情况需要继续考察的，可根据实际情况继续试用，员工不同意继续试用的、或六个月的试用期结束时考核仍不合格的，公司依法解除劳动合同。第三章 查勘员的职责与工作要求第十二条 查勘员岗位职责（一）执行调度人员分派的查勘和定损任务；及时处理查勘、定损、委托、被委托工

4、作，保证赔案处理的时效。（二）负责完成查勘定损工作，正确分辨案情，查明出险时间、原因、出险地点，查实车辆使用性质，查明出险驾驶员及车辆证件，确定事故的保险责任，对事故的真实性负责。（三）负责确定保险责任范围内的事故损失，缮制查勘、定损报告。（四）负责一般性的案件调查和取证工作，为赔案的处理提供证据和依据。（五）负责向客户告知理赔程序，解释保险责任和事故损失确定；（六）负责对个别在定损上有分歧的客户做到耐心解释工作；（七）及时完成上级领导交办的其他工作。第十三条 现场查勘工作要求（一）查勘员接受调度派工后，及时到达事故现场，认真分析案情，仔细勘查车辆的损坏情况，为防止事故后对损失进一部扩大，现场

5、对受损部位贴上回收标签，标签内容要填写完整。（二）核对事故中形成的碰撞痕迹；通过核对高度、颜色、玻璃碎片、渣土掉落、金属锈迹、碰撞力度、碰撞类型和碰撞方向等进行现场查勘工作，询问现场相关证人，确认事故真实性。（三）仔细查验出险车辆的行驶证、车牌号、车架号码和发动机号码，确认出险车辆是否为承保标的。（四）仔细查验出险司机的驾驶证、身体状态和精神状态，必要时通过碰撞部位、指纹、血液、皮肤和毛发等确定出险司机的真实身份。（五）做好现场图绘制工作，根据现场查勘程序，在出险现场绘制、标注，出险现场示意图；现场图的绘图比例要求，要根据现场记录图所标明的尺寸、位置，选用一定比例，工整准确地绘制成正式现场比例

6、图，它是理赔或诉讼的依据。（六）现场仔细收集物证，收集物证是查勘第一现场最核心的工作，是证明保险事故发生的最客观及确定是否属于保险责任的依据，收集的物证要写明物证名称，并进行拍照。（七）为保证工作质量及防止引起客户投诉，配备有录音笔的查勘定损人员，在到达现场处理事故时开始进行录音至现场查勘任务完成时止。（八）查勘人员在接受调度到第一现场查勘，因遇特殊原因无法完成第一现场查勘的，应在当天补录理赔日志，在系统中注明不能到达现场的原因（特殊情况指遇堵车、客户销案、损失较小客户提前撤离了现场）。第十四条 单证填写工作要求（一）客户填写的出险通知书及现场查勘报告要完整，对损失情况及不属于保险责任的损失，

7、要客户亲笔签名确认，留下联系方式及电话。（二）发放索赔须知等相关单证给客户；指引客户到定损中心进行定损维修车辆。（三）对小额案件按照当地机构的授权填写小额案件快速理赔报告，确定损失项目和损失金额，让客户签字确认，并将第二联交给客户； （四）贯彻华保发2009244号文华安财产保险股份有限公司复勘工作管理办法相关规定流程，对达到复勘要求的，现场填写复勘通知书，经三方签字后，将一、二联交给客户，三联交稽核调查部复勘员。第十五条 照片拍摄工作要求（一）现场照片能反映事故现场的前后整体情况和局部损失情况。（二）拍摄出险司机驾驶证、行驶证；以及出险司机（被保险人）的人车合影照。（三）拍摄出险车辆的车牌号

8、、车架号（按照华保车函2004034号“关于规范车险赔案照片要求的通知”严格执行）。（四）上传理赔系统内的现场照片及相关单证要注明受损配件、单证名称。第十六条 定损工作要求（一）在接到定损调度派工的定损任务时，应及时与被保险人、修理单位取得联系。（二）定损时要仔细核对受损部位碰撞痕迹，对事故车进行现场拆解监督，核对受损配件是否属于事故车的原件，有无扩大损失。（三）定损事故车要在拆解时对受损配件贴回收标签照相后，方可进行拆解，对受损配件修复与更换要核定准确。（四）核定事故车辆损失配件项目、工时费价格，要严格执行公司相关规定进行核价。（五）、每周工作例会查勘定损员以报表形式上报定损任务完成情况。第

9、十七条 理赔时效要求（一）接派工时效1、查勘定损人员接到派工，在2分钟内与出险客户取得联系，并告知客户预计到达现场时间，市内30分钟到达现场，关外在45分钟到达现场，如遇到特殊情况（堵车或在1小时内接3个以上派工任务无法转派情形），不能按时到达，必须拍摄堵车现场照片，说明原因并真诚致歉。 2、查勘定员在接到调度派工时，不能有任何形式的推诿现象，应及时在规定的服务时效内到现场查勘定损工作，现场查勘完毕后在24小时内将现场照片及拍摄堵车现场照片同时上传理赔系统。（二）定损时效1、定损员对调度派工的定损任务，5000元以下（含5000元）不涉及人伤的小额赔案在1天内完成定损任务上传理赔系统。2、损失

10、在5000-10000元（含1万）不涉及人伤的赔案，1.5天内完成定损任务，并上传理赔系统，提交核损任务。3、损失在1-5万元以上不涉及重大人伤案件的赔案，5天内完成定损任务，并上传理赔系统，提交核损任务。4、5万以上含有隐损的重大赔案，7个工作日内完成，并上传理赔系统，提交核损任务。5、其他属于小额赔案的处理流程及时效依据华保发2010179号文车险小额赔案管理办法执行。6、定损人员对车、物损审核后或定损有争议退案处理的，应在0.5个工作日内对定损任务进行核实修改提交系统。7、接到定损派工，如遇到特殊情况，导致任务无法完成的，需向分公司（或紧急联系人）调度人员说明情况，申请改派。第四章 考核

11、办法及标准第十八条 查勘定员的考核办法依据总公司客服部最新下发的考核方案执行。第十九条 查勘定损考核标准依据分公司客服部新修订下发的岗位考核办法执行。第五章 工作差错责任处罚与追究第二十条 查勘定损员工作差错责任，是指查勘、定损人员推诿尽职不履行或不正确履行岗位职责及工作要求，存在的失职、渎职，导致其受理的案件业务考核指标或工作目标完成较差不达标的或发生违法违纪违规案件，造成公司资金损失或者恶劣影响。第二十一条 根据存在问题的性质和程度，有下列行为行为之一时，并视具体情节轻重分别给予查勘、定损员不同程度的处罚与责任追究；（一）查勘定损员及定损中心人员不执行公司相关考勤制度，第一次给予通报批评；

12、第二次给予警告处分，第三次起除警告处分外，每次并处以50元的经济处罚。（二）服务意识淡薄、服务态度恶劣、不服从派工推诿及影响公司形象的情况和事件的，给予批评教育，包括：责令改正、责令书面检查、通报批评。（三）定损中心驻点人员擅自离开定损中心，接受外邀到其他修理厂进行定损，擅离岗位或接受外邀到其他修理厂定损的给予警告处分。屡教不改的给予扣发半个月的绩效工资。 (四) 两年内未取得两核资格的，实行降薪一级，在第三年仍然未取得两核资格的调离客服工作岗位。（五）现场查勘任务完成后，未在规定的时间内提交理赔系统，每案处罚20元。（六）定损任务未按规定时效内提交系统的，给予通报批评，并每案处罚20元。（七

13、）在处理事故现场时，对事故中形成的碰撞痕迹未加以辨认；或人为将不属于本次事故造成的损失开具现场查勘单（报告）的导致公司多赔、错赔的，给予通报批评，并以个案所造成的损失进行经济处罚。（八）定损时未仔细核对受损部位碰撞痕迹，未对事故车进行现场拆解监督，核对受损配件是否属于事故车的原件，造成扩大损失或多赔、惜赔的，给予警告处分，并以个案所造成的损失进行经济处罚。（九）事故车定损时未对拆解受损配件贴回收标签照相后，进行拆解的，造成无法判断受损配件是否在本次事故中受损，还是在拆检中受损的，或对配件修复与更换核定不准确的，给予通报批评、警告处分，并以个案所造成的损失进行经济处罚。（十）核定事故车辆损失配件

14、项目、工时费价格，偏离公司相关规定的价格，给予通报批评、责令整改，如造成公司经济损失的，按个案的损失进行经济处罚。（十一）由于缺乏专业技能和职业敏感性未能发现问题，造成多赔、错赔、惜赔的，给予经济处罚；经济处罚以个案造成的损失计算；在一年内3次差错的给予降薪、调离客服岗位；（十二）在处理赔案中对于玩忽职守、隐瞒事实真相、知情不报，造成案件多赔、错赔的，第一次给予纪律处分，包括：警告、记过、记大过；第二次给予降级、降薪、解聘专业技术职务；第三次给予留用察看、调离客服岗位，并对案件造成的实际损失进行处罚；（十三）超越公司授权进行理赔管理和操作的行为，解聘专业技术职务；调离客服岗位。（十四）滥用职权

15、、以权谋私、通过内外勾结制造虚假赔案、扩大定损金额等手段牟取个人或小团体利益等违背职业道德行为的；给予经济处罚，退回非法所得资金；并解除劳动合同关系。（十五）其它违法、违纪行为。第二十二条 责任追究程序和权限对查勘、定损人员的工作差错责任追究，由客服部门提出建议，经业审会讨论的处理结果，提交公司人事行政部核定后，报公司总经室审核审批。第二十三条 责任追究依据（一）按华保发2010193号文2010年度客户服务系列考核激励办法和MIS系统数据确定的相关考核结果；（二）依据华保发2010179号文车险小额赔案管理办法的相关规定执行；（三）华保发2009269号网上理赔系统未处理任务管理细则的相关规定执行。（四）如发生多赔、错赔、惜赔及滥用职权、以权谋私、通过内外勾结制造虚假赔案、扩大定损金额等手段牟取个人或小团体利益的违法违纪违规案件行为；以稽核调查结论或案件责任认定结果为依据。第六章 奖励第二十四条 查勘定损员在工作过程中表现突出，且未出现工作差错的，给予通报表扬及奖励；（一）查勘定损员在工作中发现案件有扩大损失、骗保骗赔的，且为公司挽回经济损失的，给予通报表扬、并以案件的