1、7、你是否把多数的时间用于劝说客户购买,而不是发现客户的需求?8、你是否帮助客户实现其目标?9、你是否回答客户就产品提出的问题?10、你是否为取悦客户而假装同意其要求?11、你是否把客户当作敌手?12、你是否想判断客户的需求是什么?13、你是否记住客户兴趣之所在?14、你是否把客户的问题与解决问题的产品联系起来?15、你是否为帮助客户做出正确的决策而反对他的观点?16、你是否想提供最符合需求的产品给客户?17、你在向客户介绍产品时是否夸大其辞?18、你是不是在了解需求前就介绍产品?19、你是不是向客户销售所有你认为他准备购买的产品,尽管你觉得他并不需要那么多?20、你是不是尽量掩饰产品的缺点?
2、21、你是否想过满足客户需求来实现推销目标?22、你是否认为客户提出的某些问题很可笑?23、你是否想发现哪种产品最有益于客户?24、你是否利用客户的弱点向其施加压力,以促使其购买?第3、4、6、7、10、11、17、18、19、20、22、24题为反向回答,余题正向回答。得分越高,说明业务员的客户导向观念越强,其对客户的服务更重视。二)怎样了解你的客户作为一个推销员对于你所推销的对象客户,又要怎么样的了解呢?想在现代社会里,不光是专业推销人员,就是一般人,如果你对人类的行为科学有一点了解,那么说很多事情上你也会收到事半功倍的效果,而且你会成为一个更受欢迎的人。什么叫行为科学呢?简单来说就是研究
3、人们行为的一门科学。我们现在讲,现代的管理是人性的管理,就是你对人性,对人的行为有怎么样的了解。行为科学影响我们日常生活非常非常的多,只是大家感觉不到罢了。行为科学的理论有很多,以下介绍几个跟推销、跟管理有关的。第一要介绍行为理论。什么叫行为理论?它的理论的模式就是刺激机体和反映,就是你眼睛看到一个东西刺激了你的大脑,然后你有一个反映。比如说你现在口渴了,你想喝水,有了反映,然后你喝了,很简单的这么一个行为,就利用这样一个行为理论。商人做广告就是利用广告的画面,来刺激你的机体,使你产生购买欲望。比如画面上出现了一个女士,穿了一件很漂亮的牛仔裤,一个女孩子看到了,很喜欢,就产生了购买的欲望,这就
4、是它刺激了你的机体,做出这个决定。第二个是条件反射的理论。一个非常典型、有名的例子,是苏联的一个心理学家,他叫巴甫洛夫,作了这么个实验。他找来了一只狗,每次给狗吃食物以前,就摇铃铛,狗听到铃响就跑过来,然后他就给它食物吃,这样反反复复地做这项训练,结果狗每天听到铃响,就知道铃响会有食物,这样经过长期训练以后,当有一天,你摇了铃并没有把食物拿出,那只狗也会流口水,因为它期待着铃响时有食物吃。心理学家拿这个理论来增进人的学习的能力,但是商人、推销人员就拿这个理论来达到销售的目的。过去有一个非常受欢迎的电视连续剧渴望。这个电视剧在没有开始之前就有一个主题曲出来,结果每个人都期待着。当你走到门口,停放
5、自行车听到主题曲的声音时,你一定会联想到剧中主角的形象出来,为什么?因为你的经验告诉你,这个主题曲之后,就是这个连续剧,因为你已经被训练了,你受到了它影响了。广告的作用也这样。如果一个从国外回来的人,听到这个主题曲,他不了解就不会产生这样的连锁反应,因为他没有受过训练。第三个要介绍的是观念理论。观念左右一个人,相当相当的深刻,只是一般人都不自觉罢了。举个很简单的例子,比如说有一个女士,她婚姻不太幸福,结果她常常给她女儿讲她不幸福的经验,不愉快婚姻的经验,久而久之,这个女儿心目中觉得婚姻是可怕的,或者认为男士都没有好的,也许当她长大后在和异性的交往中,心里就会有障碍,很难和别人亲近起来,很难交到
6、一个志同道合的朋友,她很可能独身一辈子。IBM公司的电子计算机销售量相当大,原因之一就是它到处作广告说它的产品质量是一流的。所以人们在买计算机的时候,感觉上认为IBM公司的最好。这就是人受观念的支配非常的强烈。所以厂商、商人经常利用这种心理在一般客户的心目中企图建立一个观念。说服他人,最重要的是从不关紧要的小处着手。比如你去推销一个东西的时候,对方会说:“我现在没有钱,我现在没有时间听”,对方有一种防御性,那么你必须把这防御墙拆下来,然后你才能进一步做你的说服工作。在这个时候呢,你必须从无关紧要的小处去着手。比如说,你要推销一种香水,对方会没有兴趣,你说:“你打开来闻一闻,没有关系的,不买也行
7、。”你让对方觉得可以没有义务买你的东西,没有心里负担,结果印象良好,产品也不错,好吧,买一瓶吧。这样对方很自然的随着事态发展。一个中年妇女说了一个良好的例子。有一次我在家里,正在忙的时候,有人敲门,一个女孩子来推销一种洗地毯用的水,一打开门,我一看她是来推销东西的。当时我很忙,对她确实不太感兴趣,而这个女孩子是经过专业化的训练,她说:“太太,你不买没有关系的,我只是告诉你,现在市场上已经有了这种洗地毯的水,你看一看,真的很好。你们家的房子那么大,地毯也很漂亮呀,有没有什么地方有一点点脏,我帮你去清洗清洗。”第一,她给你讲你可以没有责任一定买,所以你的防御心理消失了;第二,她很和蔼的态度,很亲切
8、的表情让你无法拒绝她,中国人说“伸手不打笑脸人”。你没有办法拒绝她,不忍心,然后她步步为营,她说你的地毯很漂亮,有什么地方脏了呢,实在很可惜,我帮你清洗一下吧!结果你只好打开了大门,让她进来。餐厅的地毯上有小孩洒的可乐水,我说:“那么你看看能不能帮我清洗掉。”她就把清洁剂倒在上面,擦一擦,然后再拿毛巾一抹。啊!那里的污点就不见了,我也觉得很吃惊,我说这个真的很好,她就给我再进一步介绍产品优越的地方,结果我不仅买了,而且买了两瓶。 三)识别客户反应,关心客户利益近年来,许多公司在迅速的发展。因此很多业务员都忽略了系统化地记录准客户的名字,没有抽出一些时间来为他们服务。不少业务员更有不正确的想法,
9、认为这是浪费时间。其实,任何生意是双向的生意,服务即是销售的一部分,好的服务才是更多生意的来源。因此必须相辅而行,缺一不可。其实服务就等于附加价值的产品,你见过一些原本不值钱的产品吗?经过加工后身价百倍了。若你稍微留意市场上的产品,好多新产品都是经过加工后才高价出售的。业务员可从这里获得启示,你提供的原本就是人们需要的东西,经过加工,就是提供好的服务,客户有理由拒绝吗?国外有位业务员曾针对1989年财政预算案做了详细的研究,再检查客户的资料,然后寄信给那些需要为此预算案而更改保单内容的客户。信中详细说明了更改的原因,以及此预算案对他的影响。客户的反应出乎意料地热列,这位业务员也因此而成交不少生
10、意。经常与客户保持联系应作为服务的一部分,这也拉近了我们和客户之间的距离。某位业务员的经验值得借鉴,比如设计一张小卡片,里头列出几个可能性,例如更改地址、是否增添家庭成员都是身为一名寿险业务员必须清楚的。有了这些资料之后,就很容易地知道自己的客户所需要的是哪方面的更改了。对一名新近业务员来说,这可能不容易办到。因为以上的资料都是家庭的秘密,客户也许不太乐意让你知道。因此,这就要看业务员的平时为人和品质了。例如一名寿险业务员应该成为客户的家务顾问和财务策划者,只要你精通专业,并赢得了客户对你的信任,那你就不难获得此类资料。经常与周围的人保持密切的联络是业务员成功的因素之一。上面提到的那个业务员就
11、是以这种态度去做生意的。他有一群朋友,都已投保,但他经常为他们提供服务,例如保单方面的问题,虽然这都不是他所服务公司的保单,但是这位业务员还是尽量地替他解答所有的疑问。日复一日,月复一月,年复一年,这些客户结了婚,添了宝宝,添了新车,因此,对寿险的需要也增多了,而这些客户自然而然地都愿意找他去做这些生意。除此之外,业务员还要时刻关注客户的各种心理变化,以免前功尽弃,特别要注意客户哪些令人注意的表现,包括:1、烦燥不安。除非该名客户真正忙碌,或是有人在外等候,或是要马上处理其他事件,不然,他是不会直截了当地表示不耐烦的。因此,一旦客户有这种反应时,就表示你最好知趣一点。2、不断地重复看桌上的文件
12、。这表示客户急于处理他的文件,同时也暗示对你的拜访显得不耐烦,因此,当你看到客户出现这种反应时,你自然心里有数了。3、抓住每一个脱身的机会。在你和客户的访谈过程中,如果客户借口起身,暂时离开或打断谈话,这便是强烈地希望你离开。4、随便附和你的意见。如果客户未经考虑便附和你的意见,这就表示他想早点打发你走,因为点头附和可以缩短谈话的时间。5、不断地打电话。通常客户对你的造访显得不耐烦时,他并不会直接告诉你。如果客户不断地打电话,同时还谈了相当长的时间,这就暗示他已不耐烦了。四)带着创意见客户案例张涛在香港推销界已干了20多年。在这20多年里,他推销过多种产品,从一个门外汉变成了一位推销高手。在别
13、人请教他成功的经验时,张涛说:“推销员一定要带着一个有益于客户的构想去拜访客户。这样,你所遭遇拒绝的机会就会少,你就会受到客户的欢迎。推销员要做建设性的拜访。”张涛在推销地板专用木砖时,虽然他拥有的客户数目不少,但每个客户的订货量不大,其原因是客户因受到资金的限制,而无法大量地购买他的产品。如何才能让客户大量地购买产品呢?经过认真地调查分析和思考,张涛为客户想出了一个加速资金周转的办法。他建议客户从时间上去改善,平常不必大量储存材料,而应计划安排好,在材料使用前几天内将货补齐,这样可以加速资金周转。客户采纳了他的建议后,果然不必在事前大量储存材料,节约了资金占用,加速了资金周转,终于能大量地采
14、购张涛的产品了。张涛认为,推销员应多多地拜访客户,但是,如果能做建设性的访问,访问才会有效果。张涛的一位客户一家零售店老板曾这样说:“今天早晨在张涛来访问我之前,已经有15个推销员来过了。这15个推销员都有只是一味地为他们的商品作广告,或谈价钱,或让我看看样品。然而,当张涛把商品高明的陈列方法告诉我时,我宛如呼吸到新鲜空气一样,真让人高兴。张涛把如何才能对客户有新帮助的想法铭刻在心,这样,他从不放过任何一个能对客户有所帮助的机会,即使是一个偶然的机会。一次,张涛与一位技术人员交谈。当时这位技术人员正计划要成立一个水质净化器,制作与安装公司。张涛为了能赢得客户,便认真地去思考一个富有建设性的方法
15、。当张涛在另外一位客户的办公室等候的时候,他看到了一本与自来水有关的技术杂志,便一页一页地翻开看。结果发现了一篇具有经济价值的工程论文,这是论述在蓄水池上面安装保护膜的一篇论文。于是,张涛把这篇论文加以复印,然后带着复印材料去访问那位技术人员。他对张涛提供的这份材料感到万分高兴。此后,他们的商业交往一直进行得很顺利。事后,张涛在总结自己的经验时说:“我看到这本杂志后,才得到这个好运。但是能获得此佳运,也并非出于偶然。因为,如果我不是经常在想着建设性的访问目标,那么,我绝不会去翻阅那本杂志。倘若我没有看到那篇论文,我还会去寻找其它东西。对每位客户做建设性访问的我,随时都能对所有机会产生机敏的反应
16、。张涛的一个客户是一位五金厂厂长。这位厂长多年以来一直在为成本的增加而烦恼不已。其成本增加的原因,多半是该公司购买了许多规格略有不同的特殊材料,且原封不动地储存着造成的。张涛在考虑如何才能帮助客户把成本降下来。一次,张涛偶然地去访问一家与该五金厂毫无竞争关系的客户时,产生了一个想法。然后,张涛再次拜访五金厂厂长,把自己的构想详尽地谈出来。厂长根据张涛的构想,把360种存货减速少到254种,结果使库存周转率加快,同时也大幅度地减轻了采购、验收入库及储存、保管等事务,从而降低了费用。尔后,五金厂厂长从张涛那里购买的产品大幅度地增加。要能够提出一个有益于客户的构想,推销员就必须事先搜集有关信息。张涛
17、说:“在拜访客户之前,如果没有搜集到有关信息,那就无法取得成功”,“大多数推销人员忙着宴请客户单位的有关负责人,我则邀请客户单位的员工们吃顿便饭,以便从他们那里得到有利的信息。一次,强涛和客户单位的员工边吃边谈,得知该公司业务部最近一段时间一直在加班,原因是所用的电脑出了问题。“我所获得的这些资料足够我去接近客户,”张涛说,“当我访问该公司时,便针对他们问题的症结,向他们提出办公设备的事情。同时,我也提供他们实际的数据,让他们做一个比较。从比较中,他们得知六家同业公司,都因减少加班时间,每个月就至少节省几千元的加班费。张涛仅如此稍微一点准备,搜集到一些信息,采取针对性的措施,便再次打动了客户的
18、心。张涛正是因为认真地寻求可以助客户一臂之力的方法,带着一个有益于客户的构想去拜访客户,所以才争取到不计其数的客户。评析为什么有的推销员一直顺利成功,而有的推销员则始终无法避免失败?本案例从一个角度揭示了成功与失败的区别何在。失败的推销员常常是在盲目地拜访客户。他们匆匆忙忙地敲开客户办公室的门,急急忙忙地介绍产品,遭到客户拒绝后,又赶快去拜访下一位客户。他们整日忙忙碌碌,所获却不多。推销员与其匆匆忙忙地拜访10位客户而一无所获,不如认认真真做好准备去打动一位客户。即推销员要做建设性的拜访。所谓建设性的拜访,就是推销员在拜访客户之前,就要调查、了解客户的需要和问题,然后针对客户和问题,提出建设性
19、的意见。如提出能够增加客户销售量或能够使客户节省费用、增加利润的方法。一位推销高手曾这样谈到;“准客户对自己的需要,总是比我们推销员所说的话还要重视。根据我个人的经验,除非我有一个有益于对方的构想,否则我不会去访问他。推销员向客户做建设性的访问,必然会受到客户的欢迎,因为你帮助客户解决了问题,满足了客户的需要,比你对客户说“我来是推销什么产品的”更能打动客户。尤其是要连续拜访客户时,推销员带给客户一个有益的构想,乃是给对方良好第一印象的一个不可缺少的条件。推销员一定要抱着自己能够对客户有所帮助的信念,去访问客户。只要你把如何才能对客户有所帮助的想法铭刻在心,那么,你就能够提出一个对客户有帮助的
20、建设性构想。二、找出对方感兴趣的地方,然后针对这个去谈假如你不能赢得对方注意,你的任务在一开始就被结束了一)业务员应如何与客户交流业务员的工作就是不断与人说话,而给予说话人适当的回馈是非常必要的,它在一定程度上可以说是业务员与客户交流的关键。1、运用诚恳适宜的身体语言予以回应用点头、微笑、手势、体态等方式作出积极的反应,让对方感到你愿意听他说话。特别值得研究的是与客户交流时的体态语言。除了保持开放式姿态、微笑、点头之外,还应留心与客户体态言语相协调。采用与客户身体语言相匹配的姿态会使他们觉得舒服。比如,如果客户的姿态是开放式的,你可以迎合他;但若客户采取保留、疑虑的姿态,你最好也降低热情度,使
21、他觉得自在。如果客户有意保持距离,你最好不要凑得太近;如果客户动作节奏缓慢,手势少,你也应避免使用夸张的手势和迅捷的动作。刚开始时与客户保持相应的体态语言,会防止对立情绪、厌恶情绪的产生,但你还是应保持积极的心态。不用担心这样会阻碍你们进一步交往,体态语言和情绪都是具有威染力的。在交谈过程中,你可以细心捕捉积极的关系进展,趁机逐渐调整你的体态,使其一步步更加开放,并同时影响对方的感情。但要防止开口说话时体态也突然转变,这会使人认为你意图控制局面。2、掌握适当的提问技巧提问有多种目的,可以用提问来暗示观点,可以用提问来引导对方思考,也可以用来获取信息,还可以借以建立感情,表达自己参与的诚意。提问
22、应注意以下一些要点:1)提问要注意对方特点应适当了解对方的年龄、民族、身份、文化素养、性格等特点。有的人率直热诚,你也应坦诚直言,否则他会不喜欢你的狡猾、不坦诚;相反有的人性狡黠多疑,你最好旁敲侧击,迂回进攻,否则很可能当即碰钉子。2)用范围较窄的问题促成协议范围较窄的问题给人回答的余地也小,如果你希望用问题引导对方接受你的决定,最好用窄范围问题。比如,饭店服务小姐问客人:“要加一个鸡蛋,还是加两个鸡蛋?”效果肯定比问“要加鸡蛋吗?”好得多。3)用范围较大的问题获取信息开放式问题可给予对方发挥的余地。比如“你为什么愿意到本公司工作?”比“你愿意加入本公司吗?”更有助于获取应聘者的信息。4)不想
23、要答案也要提问记者和律师都知道这个窍门。虽然你并不指望得到答案,但你仍要提问,借以观察对方的反应和态度。他不回答本身就是最好的回答。二)12种产品介绍法推销员有机会接近客户后,适时尽早提到产品是必须的,但如何开始呢?推销高手常是这样开始的:1、金钱几乎所有的人都对钱感兴趣,省钱和赚钱的方法很容易引起客户的兴趣。如:“张经理,我是来告诉你贵公司节省一半电费的方法。“王厂长,我们的机器比你目前的机器速度快、耗电少、更精确,能降低你的生产成本。“陈厂长,你愿意每年在毛巾生产上节约5万元吗?2、真诚的赞每个人都喜欢听到好听话,客户也不例外。因此,赞美就成为接近客户的好方法。赞美准客户必须找出别人可能忽
24、略的特点,而让准客户知道你的话是真诚的。赞美的话听着不真诚,就成为拍马屁,这样效果当然不会好。赞美比拍马屁难,它要先经过思索,不但要有诚意,而且要选定既定的目标。“王总,您这房子真漂亮。”这句话听起来像拍马屁。“王总,您这房子的大厅设计得真别致。”这句话就是赞美了。下面是二个赞美客户的开场白实例。“林经理,我听华美服装厂的张总说,跟您做生意最痛快不过了。他夸赞您是一位热心爽快的人。“恭喜您啊,李总,我刚在报纸上看到您的消息,祝贺您当选十大杰出企业家。3、好奇心 现代心理学表明,好奇是人类行为的基本动机之一。美国杰克逊州立大学刘安彦教授说“探索与好奇,似乎是一般人的天性,对于神秘奥妙的事物,往往
25、是大家所熟悉关心的注目对象。”那些客户不熟悉、不了解、不知道或与众不同的东西,往往会引起人们的注意,推销员可以利用人人皆有的好奇心来引起客户的注意。一位推销员对客户说:“老李,您知道世界上最懒的东西是什么吗,”客户感到迷惑,但也很好奇。这位推销员继续说:“就是您藏起来不用的钱。它们本来可以购买我们的空调,让您度过一个凉爽的夏天。某地毯推销员对客户说:“每天只花一毛六分钱就可以使您的卧室铺上地毯。”客户对此感到惊奇,推销员接着讲道:“您卧室12平方米,我厂地毽价格每平方米24.8元,这样需297.6元。我厂地毯可铺用5年,每年365天,这样平均每天的花费只有一角六分钱。推销员制造神秘气氛,引起对
26、方的好奇,然后,在解答疑问时,很技巧地把产品介绍给客户。4、提及有影响的第三人告诉客户,是第三者(客户的亲友)要你来找他的。这是一种迂回战术,因为每个人都有“不看僧面看佛面”的心理,所以,大多数人对亲友介绍来的推销员很客气。“何先生,您的好友张安平先生要我来找您,他认为您可能对我们的印刷机械感兴趣,因为这些产品为他的公司带来很多好处与方便。打着别人的旗号来推介自己的方法,虽然很管用,但要注意,一定要确有其人其事,绝不可自己杜撰,要不然,客户一旦查对起来,就要露出马脚。为了取信客户,若能出示引荐人的名片或介绍信,效果更佳。5、举著名的公司或人为例人们的购买行为常常受到其他人的影响,推销员若能把握
27、客户这层心理,好好地利用,一定会收到很好的效果。“李厂长,xx公司的张总采纳了我们的建议后,公司的营业状况大有起色。举著名的公司或人为例,可以壮自己的声势,特别是,如果您举的例子,正好是客户所景仰或性质相同的企业时,效果就更会更显著。6、提出问题推销员直接向客户提出问题,利用所提的问题来引起客户的注意和兴趣。“张厂长,您认为影响贵厂产品质量的主要因素是什么?”产品质量自然是厂长最关心的问题之一,推销员这么一问,无疑将引导对方逐步进入面谈。在运用这一技巧时应注意,推销员所提问题,应是对方最关心的问题,提问必须明确具体,不可言语不请楚、模棱两可,否则,很难引起客户的注意。7、向客户提供信息推销员向
28、客户提供一些对客户有帮助的信息,如市场行情、新技术、新产品知识等,会引起客户的注意。这就要求推销员能站到客户的立场上,为客户着想,尽量阅读报刊,掌握市场动态,充实自己的知识,把自己训练成为自己这一行业的专家。客户或许对推销员应付了事,可是对专家则是非常尊重的。如你对客户说:“我在某某刊物上看到一项新的技术发明,觉得对贵厂很有用。推销员为客户提供了信息,关心了客户的利益,也获得了客户的尊敬与好感。8、表演展示推销员利用各种戏剧性的动作来展示产品的特点,是最能引起客户的注意的。一位消防用品推销员见到客户后,并不急于开口说话,而是从提包里拿出一件防火衣,将其装入一个大纸袋,旋即用火点燃纸袋,等纸袋烧完后,里面的衣服仍完好无损。这一戏剧性的表演,使客户产生了极大的兴趣。卖高级领带的售货员光说:“这是金钟牌高级领带”这没什么效果,但是,如果把领带挥成一团,再轻易地拉平,说“这是金钟牌高级领带”,就能给人留下深刻的印象。9、利用产品推销员利用所推销的产品来引起客户的注意和兴趣。这种方法的最大特点就是让产品作自我介绍。用产品的魅力来吸引客户。河南省一乡镇企业厂长把该厂生产时设计新颖,做工考究的皮鞋放到郑州华联商厦经理办公桌,经理不禁眼睛一
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