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1、7、你是否把多数的时间用于劝说客户购买，而不是发现客户的需求？8、你是否帮助客户实现其目标？9、你是否回答客户就产品提出的问题？10、你是否为取悦客户而假装同意其要求？11、你是否把客户当作敌手？12、你是否想判断客户的需求是什么？13、你是否记住客户兴趣之所在？14、你是否把客户的问题与解决问题的产品联系起来？15、你是否为帮助客户做出正确的决策而反对他的观点？16、你是否想提供最符合需求的产品给客户？17、你在向客户介绍产品时是否夸大其辞？18、你是不是在了解需求前就介绍产品？19、你是不是向客户销售所有你认为他准备购买的产品，尽管你觉得他并不需要那么多？20、你是不是尽量掩饰产品的缺点？

2、21、你是否想过满足客户需求来实现推销目标？22、你是否认为客户提出的某些问题很可笑？23、你是否想发现哪种产品最有益于客户？24、你是否利用客户的弱点向其施加压力，以促使其购买？第3、4、6、7、10、11、17、18、19、20、22、24题为反向回答，余题正向回答。得分越高，说明业务员的客户导向观念越强，其对客户的服务更重视。二）怎样了解你的客户作为一个推销员对于你所推销的对象客户，又要怎么样的了解呢？想在现代社会里，不光是专业推销人员，就是一般人，如果你对人类的行为科学有一点了解，那么说很多事情上你也会收到事半功倍的效果，而且你会成为一个更受欢迎的人。什么叫行为科学呢？简单来说就是研究

3、人们行为的一门科学。我们现在讲，现代的管理是人性的管理，就是你对人性，对人的行为有怎么样的了解。行为科学影响我们日常生活非常非常的多，只是大家感觉不到罢了。行为科学的理论有很多，以下介绍几个跟推销、跟管理有关的。第一要介绍行为理论。什么叫行为理论？它的理论的模式就是刺激机体和反映，就是你眼睛看到一个东西刺激了你的大脑，然后你有一个反映。比如说你现在口渴了，你想喝水，有了反映，然后你喝了，很简单的这么一个行为，就利用这样一个行为理论。商人做广告就是利用广告的画面，来刺激你的机体，使你产生购买欲望。比如画面上出现了一个女士，穿了一件很漂亮的牛仔裤，一个女孩子看到了，很喜欢，就产生了购买的欲望，这就

4、是它刺激了你的机体，做出这个决定。第二个是条件反射的理论。一个非常典型、有名的例子，是苏联的一个心理学家，他叫巴甫洛夫，作了这么个实验。他找来了一只狗，每次给狗吃食物以前，就摇铃铛，狗听到铃响就跑过来，然后他就给它食物吃，这样反反复复地做这项训练，结果狗每天听到铃响，就知道铃响会有食物，这样经过长期训练以后，当有一天，你摇了铃并没有把食物拿出，那只狗也会流口水，因为它期待着铃响时有食物吃。心理学家拿这个理论来增进人的学习的能力，但是商人、推销人员就拿这个理论来达到销售的目的。过去有一个非常受欢迎的电视连续剧渴望。这个电视剧在没有开始之前就有一个主题曲出来，结果每个人都期待着。当你走到门口，停放

5、自行车听到主题曲的声音时，你一定会联想到剧中主角的形象出来，为什么？因为你的经验告诉你，这个主题曲之后，就是这个连续剧，因为你已经被训练了，你受到了它影响了。广告的作用也这样。如果一个从国外回来的人，听到这个主题曲，他不了解就不会产生这样的连锁反应，因为他没有受过训练。第三个要介绍的是观念理论。观念左右一个人，相当相当的深刻，只是一般人都不自觉罢了。举个很简单的例子，比如说有一个女士，她婚姻不太幸福，结果她常常给她女儿讲她不幸福的经验，不愉快婚姻的经验，久而久之，这个女儿心目中觉得婚姻是可怕的，或者认为男士都没有好的，也许当她长大后在和异性的交往中，心里就会有障碍，很难和别人亲近起来，很难交到

6、一个志同道合的朋友，她很可能独身一辈子。IBM公司的电子计算机销售量相当大，原因之一就是它到处作广告说它的产品质量是一流的。所以人们在买计算机的时候，感觉上认为IBM公司的最好。这就是人受观念的支配非常的强烈。所以厂商、商人经常利用这种心理在一般客户的心目中企图建立一个观念。说服他人，最重要的是从不关紧要的小处着手。比如你去推销一个东西的时候，对方会说：“我现在没有钱，我现在没有时间听”，对方有一种防御性，那么你必须把这防御墙拆下来，然后你才能进一步做你的说服工作。在这个时候呢，你必须从无关紧要的小处去着手。比如说，你要推销一种香水，对方会没有兴趣，你说：“你打开来闻一闻，没有关系的，不买也行

7、。”你让对方觉得可以没有义务买你的东西，没有心里负担，结果印象良好，产品也不错，好吧，买一瓶吧。这样对方很自然的随着事态发展。一个中年妇女说了一个良好的例子。有一次我在家里，正在忙的时候，有人敲门，一个女孩子来推销一种洗地毯用的水，一打开门，我一看她是来推销东西的。当时我很忙，对她确实不太感兴趣，而这个女孩子是经过专业化的训练，她说：“太太，你不买没有关系的，我只是告诉你，现在市场上已经有了这种洗地毯的水，你看一看，真的很好。你们家的房子那么大，地毯也很漂亮呀，有没有什么地方有一点点脏，我帮你去清洗清洗。”第一，她给你讲你可以没有责任一定买，所以你的防御心理消失了；第二，她很和蔼的态度，很亲切

8、的表情让你无法拒绝她，中国人说“伸手不打笑脸人”。你没有办法拒绝她，不忍心，然后她步步为营，她说你的地毯很漂亮，有什么地方脏了呢，实在很可惜，我帮你清洗一下吧！结果你只好打开了大门，让她进来。餐厅的地毯上有小孩洒的可乐水，我说：“那么你看看能不能帮我清洗掉。”她就把清洁剂倒在上面，擦一擦，然后再拿毛巾一抹。啊！那里的污点就不见了，我也觉得很吃惊，我说这个真的很好，她就给我再进一步介绍产品优越的地方，结果我不仅买了，而且买了两瓶。 三）识别客户反应，关心客户利益近年来，许多公司在迅速的发展。因此很多业务员都忽略了系统化地记录准客户的名字，没有抽出一些时间来为他们服务。不少业务员更有不正确的想法，

9、认为这是浪费时间。其实，任何生意是双向的生意，服务即是销售的一部分，好的服务才是更多生意的来源。因此必须相辅而行，缺一不可。其实服务就等于附加价值的产品，你见过一些原本不值钱的产品吗？经过加工后身价百倍了。若你稍微留意市场上的产品，好多新产品都是经过加工后才高价出售的。业务员可从这里获得启示，你提供的原本就是人们需要的东西，经过加工，就是提供好的服务，客户有理由拒绝吗？国外有位业务员曾针对1989年财政预算案做了详细的研究，再检查客户的资料，然后寄信给那些需要为此预算案而更改保单内容的客户。信中详细说明了更改的原因，以及此预算案对他的影响。客户的反应出乎意料地热列，这位业务员也因此而成交不少生

10、意。经常与客户保持联系应作为服务的一部分，这也拉近了我们和客户之间的距离。某位业务员的经验值得借鉴，比如设计一张小卡片，里头列出几个可能性，例如更改地址、是否增添家庭成员都是身为一名寿险业务员必须清楚的。有了这些资料之后，就很容易地知道自己的客户所需要的是哪方面的更改了。对一名新近业务员来说，这可能不容易办到。因为以上的资料都是家庭的秘密，客户也许不太乐意让你知道。因此，这就要看业务员的平时为人和品质了。例如一名寿险业务员应该成为客户的家务顾问和财务策划者，只要你精通专业，并赢得了客户对你的信任，那你就不难获得此类资料。经常与周围的人保持密切的联络是业务员成功的因素之一。上面提到的那个业务员就

11、是以这种态度去做生意的。他有一群朋友，都已投保，但他经常为他们提供服务，例如保单方面的问题，虽然这都不是他所服务公司的保单，但是这位业务员还是尽量地替他解答所有的疑问。日复一日，月复一月，年复一年，这些客户结了婚，添了宝宝，添了新车，因此，对寿险的需要也增多了，而这些客户自然而然地都愿意找他去做这些生意。除此之外，业务员还要时刻关注客户的各种心理变化，以免前功尽弃，特别要注意客户哪些令人注意的表现，包括：1、烦燥不安。除非该名客户真正忙碌，或是有人在外等候，或是要马上处理其他事件，不然，他是不会直截了当地表示不耐烦的。因此，一旦客户有这种反应时，就表示你最好知趣一点。2、不断地重复看桌上的文件

12、。这表示客户急于处理他的文件，同时也暗示对你的拜访显得不耐烦，因此，当你看到客户出现这种反应时，你自然心里有数了。3、抓住每一个脱身的机会。在你和客户的访谈过程中，如果客户借口起身，暂时离开或打断谈话，这便是强烈地希望你离开。4、随便附和你的意见。如果客户未经考虑便附和你的意见，这就表示他想早点打发你走，因为点头附和可以缩短谈话的时间。5、不断地打电话。通常客户对你的造访显得不耐烦时，他并不会直接告诉你。如果客户不断地打电话，同时还谈了相当长的时间，这就暗示他已不耐烦了。四）带着创意见客户案例张涛在香港推销界已干了20多年。在这20多年里，他推销过多种产品，从一个门外汉变成了一位推销高手。在别

13、人请教他成功的经验时，张涛说：“推销员一定要带着一个有益于客户的构想去拜访客户。这样，你所遭遇拒绝的机会就会少，你就会受到客户的欢迎。推销员要做建设性的拜访。”张涛在推销地板专用木砖时，虽然他拥有的客户数目不少，但每个客户的订货量不大，其原因是客户因受到资金的限制，而无法大量地购买他的产品。如何才能让客户大量地购买产品呢?经过认真地调查分析和思考，张涛为客户想出了一个加速资金周转的办法。他建议客户从时间上去改善，平常不必大量储存材料，而应计划安排好，在材料使用前几天内将货补齐，这样可以加速资金周转。客户采纳了他的建议后，果然不必在事前大量储存材料，节约了资金占用，加速了资金周转，终于能大量地采

14、购张涛的产品了。张涛认为，推销员应多多地拜访客户，但是，如果能做建设性的访问，访问才会有效果。张涛的一位客户一家零售店老板曾这样说：“今天早晨在张涛来访问我之前，已经有15个推销员来过了。这15个推销员都有只是一味地为他们的商品作广告，或谈价钱，或让我看看样品。然而，当张涛把商品高明的陈列方法告诉我时，我宛如呼吸到新鲜空气一样，真让人高兴。张涛把如何才能对客户有新帮助的想法铭刻在心，这样，他从不放过任何一个能对客户有所帮助的机会，即使是一个偶然的机会。一次，张涛与一位技术人员交谈。当时这位技术人员正计划要成立一个水质净化器，制作与安装公司。张涛为了能赢得客户，便认真地去思考一个富有建设性的方法

15、。当张涛在另外一位客户的办公室等候的时候，他看到了一本与自来水有关的技术杂志，便一页一页地翻开看。结果发现了一篇具有经济价值的工程论文，这是论述在蓄水池上面安装保护膜的一篇论文。于是，张涛把这篇论文加以复印，然后带着复印材料去访问那位技术人员。他对张涛提供的这份材料感到万分高兴。此后，他们的商业交往一直进行得很顺利。事后，张涛在总结自己的经验时说：“我看到这本杂志后，才得到这个好运。但是能获得此佳运，也并非出于偶然。因为，如果我不是经常在想着建设性的访问目标，那么，我绝不会去翻阅那本杂志。倘若我没有看到那篇论文，我还会去寻找其它东西。对每位客户做建设性访问的我，随时都能对所有机会产生机敏的反应

16、。张涛的一个客户是一位五金厂厂长。这位厂长多年以来一直在为成本的增加而烦恼不已。其成本增加的原因，多半是该公司购买了许多规格略有不同的特殊材料，且原封不动地储存着造成的。张涛在考虑如何才能帮助客户把成本降下来。一次，张涛偶然地去访问一家与该五金厂毫无竞争关系的客户时，产生了一个想法。然后，张涛再次拜访五金厂厂长，把自己的构想详尽地谈出来。厂长根据张涛的构想，把360种存货减速少到254种，结果使库存周转率加快，同时也大幅度地减轻了采购、验收入库及储存、保管等事务，从而降低了费用。尔后，五金厂厂长从张涛那里购买的产品大幅度地增加。要能够提出一个有益于客户的构想，推销员就必须事先搜集有关信息。张涛

17、说：“在拜访客户之前，如果没有搜集到有关信息，那就无法取得成功”，“大多数推销人员忙着宴请客户单位的有关负责人，我则邀请客户单位的员工们吃顿便饭，以便从他们那里得到有利的信息。一次，强涛和客户单位的员工边吃边谈，得知该公司业务部最近一段时间一直在加班，原因是所用的电脑出了问题。“我所获得的这些资料足够我去接近客户，”张涛说，“当我访问该公司时，便针对他们问题的症结，向他们提出办公设备的事情。同时，我也提供他们实际的数据，让他们做一个比较。从比较中，他们得知六家同业公司，都因减少加班时间，每个月就至少节省几千元的加班费。张涛仅如此稍微一点准备，搜集到一些信息，采取针对性的措施，便再次打动了客户的

18、心。张涛正是因为认真地寻求可以助客户一臂之力的方法，带着一个有益于客户的构想去拜访客户，所以才争取到不计其数的客户。评析为什么有的推销员一直顺利成功，而有的推销员则始终无法避免失败？本案例从一个角度揭示了成功与失败的区别何在。失败的推销员常常是在盲目地拜访客户。他们匆匆忙忙地敲开客户办公室的门，急急忙忙地介绍产品，遭到客户拒绝后，又赶快去拜访下一位客户。他们整日忙忙碌碌，所获却不多。推销员与其匆匆忙忙地拜访10位客户而一无所获，不如认认真真做好准备去打动一位客户。即推销员要做建设性的拜访。所谓建设性的拜访，就是推销员在拜访客户之前，就要调查、了解客户的需要和问题，然后针对客户和问题，提出建设性

19、的意见。如提出能够增加客户销售量或能够使客户节省费用、增加利润的方法。一位推销高手曾这样谈到；“准客户对自己的需要，总是比我们推销员所说的话还要重视。根据我个人的经验，除非我有一个有益于对方的构想，否则我不会去访问他。推销员向客户做建设性的访问，必然会受到客户的欢迎，因为你帮助客户解决了问题，满足了客户的需要，比你对客户说“我来是推销什么产品的”更能打动客户。尤其是要连续拜访客户时，推销员带给客户一个有益的构想，乃是给对方良好第一印象的一个不可缺少的条件。推销员一定要抱着自己能够对客户有所帮助的信念，去访问客户。只要你把如何才能对客户有所帮助的想法铭刻在心，那么，你就能够提出一个对客户有帮助的

20、建设性构想。二、找出对方感兴趣的地方，然后针对这个去谈假如你不能赢得对方注意，你的任务在一开始就被结束了一）业务员应如何与客户交流业务员的工作就是不断与人说话，而给予说话人适当的回馈是非常必要的，它在一定程度上可以说是业务员与客户交流的关键。1、运用诚恳适宜的身体语言予以回应用点头、微笑、手势、体态等方式作出积极的反应，让对方感到你愿意听他说话。特别值得研究的是与客户交流时的体态语言。除了保持开放式姿态、微笑、点头之外，还应留心与客户体态言语相协调。采用与客户身体语言相匹配的姿态会使他们觉得舒服。比如，如果客户的姿态是开放式的，你可以迎合他；但若客户采取保留、疑虑的姿态，你最好也降低热情度，使

21、他觉得自在。如果客户有意保持距离，你最好不要凑得太近；如果客户动作节奏缓慢，手势少，你也应避免使用夸张的手势和迅捷的动作。刚开始时与客户保持相应的体态语言，会防止对立情绪、厌恶情绪的产生,但你还是应保持积极的心态。不用担心这样会阻碍你们进一步交往，体态语言和情绪都是具有威染力的。在交谈过程中，你可以细心捕捉积极的关系进展,趁机逐渐调整你的体态,使其一步步更加开放,并同时影响对方的感情。但要防止开口说话时体态也突然转变，这会使人认为你意图控制局面。2、掌握适当的提问技巧提问有多种目的，可以用提问来暗示观点，可以用提问来引导对方思考，也可以用来获取信息，还可以借以建立感情，表达自己参与的诚意。提问

22、应注意以下一些要点：1）提问要注意对方特点应适当了解对方的年龄、民族、身份、文化素养、性格等特点。有的人率直热诚，你也应坦诚直言，否则他会不喜欢你的狡猾、不坦诚；相反有的人性狡黠多疑，你最好旁敲侧击，迂回进攻，否则很可能当即碰钉子。2）用范围较窄的问题促成协议范围较窄的问题给人回答的余地也小，如果你希望用问题引导对方接受你的决定，最好用窄范围问题。比如，饭店服务小姐问客人：“要加一个鸡蛋，还是加两个鸡蛋？”效果肯定比问“要加鸡蛋吗？”好得多。3）用范围较大的问题获取信息开放式问题可给予对方发挥的余地。比如“你为什么愿意到本公司工作？”比“你愿意加入本公司吗？”更有助于获取应聘者的信息。4）不想

23、要答案也要提问记者和律师都知道这个窍门。虽然你并不指望得到答案，但你仍要提问，借以观察对方的反应和态度。他不回答本身就是最好的回答。二）12种产品介绍法推销员有机会接近客户后,适时尽早提到产品是必须的,但如何开始呢？推销高手常是这样开始的：1、金钱几乎所有的人都对钱感兴趣，省钱和赚钱的方法很容易引起客户的兴趣。如：“张经理，我是来告诉你贵公司节省一半电费的方法。“王厂长，我们的机器比你目前的机器速度快、耗电少、更精确，能降低你的生产成本。“陈厂长，你愿意每年在毛巾生产上节约5万元吗？2、真诚的赞每个人都喜欢听到好听话，客户也不例外。因此，赞美就成为接近客户的好方法。赞美准客户必须找出别人可能忽

24、略的特点，而让准客户知道你的话是真诚的。赞美的话听着不真诚，就成为拍马屁，这样效果当然不会好。赞美比拍马屁难，它要先经过思索，不但要有诚意，而且要选定既定的目标。“王总，您这房子真漂亮。”这句话听起来像拍马屁。“王总，您这房子的大厅设计得真别致。”这句话就是赞美了。下面是二个赞美客户的开场白实例。“林经理，我听华美服装厂的张总说，跟您做生意最痛快不过了。他夸赞您是一位热心爽快的人。“恭喜您啊，李总，我刚在报纸上看到您的消息，祝贺您当选十大杰出企业家。3、好奇心 现代心理学表明，好奇是人类行为的基本动机之一。美国杰克逊州立大学刘安彦教授说“探索与好奇，似乎是一般人的天性，对于神秘奥妙的事物，往往

25、是大家所熟悉关心的注目对象。”那些客户不熟悉、不了解、不知道或与众不同的东西，往往会引起人们的注意，推销员可以利用人人皆有的好奇心来引起客户的注意。一位推销员对客户说：“老李，您知道世界上最懒的东西是什么吗，”客户感到迷惑，但也很好奇。这位推销员继续说：“就是您藏起来不用的钱。它们本来可以购买我们的空调，让您度过一个凉爽的夏天。某地毯推销员对客户说：“每天只花一毛六分钱就可以使您的卧室铺上地毯。”客户对此感到惊奇，推销员接着讲道：“您卧室12平方米，我厂地毽价格每平方米24.8元，这样需297.6元。我厂地毯可铺用5年，每年365天，这样平均每天的花费只有一角六分钱。推销员制造神秘气氛，引起对

26、方的好奇，然后，在解答疑问时，很技巧地把产品介绍给客户。4、提及有影响的第三人告诉客户，是第三者（客户的亲友）要你来找他的。这是一种迂回战术，因为每个人都有“不看僧面看佛面”的心理，所以，大多数人对亲友介绍来的推销员很客气。“何先生，您的好友张安平先生要我来找您，他认为您可能对我们的印刷机械感兴趣，因为这些产品为他的公司带来很多好处与方便。打着别人的旗号来推介自己的方法，虽然很管用，但要注意，一定要确有其人其事，绝不可自己杜撰，要不然，客户一旦查对起来，就要露出马脚。为了取信客户，若能出示引荐人的名片或介绍信，效果更佳。5、举著名的公司或人为例人们的购买行为常常受到其他人的影响，推销员若能把握

27、客户这层心理，好好地利用，一定会收到很好的效果。“李厂长，xx公司的张总采纳了我们的建议后，公司的营业状况大有起色。举著名的公司或人为例，可以壮自己的声势，特别是，如果您举的例子，正好是客户所景仰或性质相同的企业时，效果就更会更显著。6、提出问题推销员直接向客户提出问题，利用所提的问题来引起客户的注意和兴趣。“张厂长，您认为影响贵厂产品质量的主要因素是什么?”产品质量自然是厂长最关心的问题之一，推销员这么一问，无疑将引导对方逐步进入面谈。在运用这一技巧时应注意，推销员所提问题，应是对方最关心的问题，提问必须明确具体，不可言语不请楚、模棱两可，否则，很难引起客户的注意。7、向客户提供信息推销员向

28、客户提供一些对客户有帮助的信息，如市场行情、新技术、新产品知识等，会引起客户的注意。这就要求推销员能站到客户的立场上，为客户着想，尽量阅读报刊，掌握市场动态，充实自己的知识，把自己训练成为自己这一行业的专家。客户或许对推销员应付了事，可是对专家则是非常尊重的。如你对客户说：“我在某某刊物上看到一项新的技术发明，觉得对贵厂很有用。推销员为客户提供了信息，关心了客户的利益，也获得了客户的尊敬与好感。8、表演展示推销员利用各种戏剧性的动作来展示产品的特点，是最能引起客户的注意的。一位消防用品推销员见到客户后，并不急于开口说话，而是从提包里拿出一件防火衣，将其装入一个大纸袋，旋即用火点燃纸袋，等纸袋烧完后，里面的衣服仍完好无损。这一戏剧性的表演，使客户产生了极大的兴趣。卖高级领带的售货员光说：“这是金钟牌高级领带”这没什么效果，但是，如果把领带挥成一团，再轻易地拉平，说“这是金钟牌高级领带”，就能给人留下深刻的印象。9、利用产品推销员利用所推销的产品来引起客户的注意和兴趣。这种方法的最大特点就是让产品作自我介绍。用产品的魅力来吸引客户。河南省一乡镇企业厂长把该厂生产时设计新颖，做工考究的皮鞋放到郑州华联商厦经理办公桌，经理不禁眼睛一