民航乘务服务课件Word格式.docx

1、6、最大油箱容量：26035升7、最大燃油航程:6038公里8、动力装置：两台CFM56-7B涡扇发动机（最大推力：24200磅） 9、辅助动力系统（APU）辅助动力系统安装在飞机尾部，它是一个涡轮喷气发动机，在地面和空中都可以使用，在地面如果没有外接电源，APU可以提供电力和引气。在空中，飞机在17000英尺高度，APU可以作为后备设备提供引气。10、电力 电力系统为飞机提供115伏交流电（AC）和28伏直流电（DE）的电力。在地面时，也可由辅助动力系统或外动力车提供动力。如果电力系统的一个或多个发电机不能工作，厨房电力会自动切断。11、空调和气压 正常情况下，用于空调和密封的引气由发动机提

2、供。APU也能用来提供引气。客舱温度由驾驶舱控制，驾驶舱和客舱的温度是分开控制的。 第二节B737客机客舱服务设备及使用了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中所接触的设备的使用方法。卫生间的使用、客舱通讯舱门的使用客舱是乘务员工作的场所，对客舱设备要非常熟悉，学会其使用方法，更好地为旅客服务。一、客舱设备简介 1、客舱舱门4个舱门，位于飞机左侧的旅客入口（L1，L2），这两个入口是向内向外开启的插入式舱门，向内开门，向外摇门，L1为了开启方便带有弹力。在客机右侧是服务门（R1，R2）。 2、行李架 行李架位于客舱内旅客座椅上方的天花板上，部分应急设备也储

3、藏在架中。每个行李架上有一个标牌，注明了行李架的最大承受重量。 3、衣帽间和隔板衣帽间位于飞机的前半部，分为有门的衣帽间和无门的衣帽间两类。每个衣帽间里都有灯。隔板是用于分隔客舱内的各个空间的，有些隔板上配有装印刷品的书包袋，可装报纸、杂志等物品。 4、旅客座椅座位的具体数量根据航空公司的需要而调整。经济舱中通道左右各有3个；公务舱中通道左右各有2个。旅客座椅上装有一条安全带，座椅扶手上装有调节座椅靠背角度的按钮；紧急出口处的座椅靠背固定，不能调节角度。每一座椅背后均装有供后排旅客使用的椅背网袋（除最后一排外）和可折叠的小桌板。 5、乘务员工作岗位位于前、后乘客入口处，包括乘务员面板、乘务员工

4、作灯、耳机（话筒）和座椅、应急设备和氧气面罩。 6、乘客服务单元（PSU）和应急氧气位于行李架的底部，配备了阅读灯和开关、呼叫铃灯、“系好安全带”和“禁止吸烟”信号牌以及座椅定位标志。在经济舱中，客舱左侧有4个氧气面罩，客舱右侧有3个氧气面罩。氧气面罩储藏箱内装有一个化学氧气发生器，可提供大约12分钟的氧气。旅客用氧有三种供氧方式：自动方式：客舱高度超过14000英尺（约4267.2米），氧气面罩储藏箱的门自动打开，氧气面罩自动脱落。电动方式：当自动方式失效或在任何高度，由机组操纵驾驶舱内的旅客供氧电门，氧气面罩储藏箱的门也能打开，氧气面罩自动脱落下来。人工方式：当自动和电动方式都无法打开氧气

5、面罩储藏箱时，可由人工方式使用尖细物品打开氧气面罩储藏箱的门，使氧气面罩脱落。使用时应注意，化学氧气发生器只有拉动面罩后才开始工作，而且拉动一个面罩可使该氧气储藏箱内所有的面罩都有氧气流出。在化学氧气发生器工作时，不要用手触摸，以免烫伤。使用完后，要填写客舱记录本。7、客舱布局这种机型属中型飞机，客舱分为头等，普通舱两部，客舱为单通道。（1）机门：左门为登机门，右门为供应物品门。紧急情况下4个门均为紧急脱出口。（2）卫生间：3个，L1门处1个，L2门处1个，R2门处1个。（3）厨房：2个，前厨房位于前服务间，后厨房位于后服务间。（4）乘务员座椅：6个，L1门处2个，L2门处2个，R2门处2个。

6、8、飞机服务系统包括为飞机服务的廊桥、拖车、污水车、餐食车、货车、油车、净水车、清洁车等。二、乘务员控制板1、前乘务员控制板位于前舱入口处的壁板上，包括前自备梯控制开关、内话机（广播器）、入口灯开关、顶灯开关、窗灯开关、工作灯开关和地面服务灯开关等设施。2、后乘务员控制面板位于后舱入口处的壁板上，包括：饮用水标志、垃圾系统标志、内话机（广播器）、入口灯开关、工作灯开关、应急灯开关等设施。3、客舱灯光的控制（1）顶灯（天花板灯）夜晚（night）：位于行李架顶部的白炽灯亮。这是灯光亮度的最低档。夜航休息时（巡航阶段），客舱中顶灯调至night档，窗灯调至off档，旅客可打开阅读灯看书。关（off

7、）：天花板灯光关闭。暗（dim）：将所有天花板的白炽灯打开至最低档。中（medium）：将所有天花板的白炽灯打开至中档。亮（bright）：将所有天花板的白炽灯打开至最高档。（2）窗口灯关闭所有窗口灯。将窗口灯打开至最低档。将窗口灯打开至最高档。（3）入口灯除非提供外部电力否则所有入口灯关闭。当使用外部电力时，灯光很暗。将入口灯调暗。将入口灯调亮，同时打开门槛灯。前卫生间地板上方的墙壁上装有一个门槛灯。（4）工作灯每个乘务员工作岗位都有工作灯，由每个工作岗位的乘务员面板上的开关控制。 （5）应急灯光应急灯光系统为出口位置提供方位指示，为飞机内部外部出口道路提供照明。应急灯内部出口标志和紧急区域

8、灯指示出所有乘客的客舱路线。内部应急灯有门、过道、逃生路、出口灯和发光的出口标志。紧急逃生路灯装在地板上，距过道左侧边缘约20英寸。灯亮时，如果地板4英寸以上的光源均被烟雾遮蔽，它可为紧急撤离提供视觉帮助、指示。紧急逃生路灯的电力由电池提供，持续约10分钟。同时，行李架上的应急灯为过道提供照明。以电池为动力的出口灯位于每个客舱出口处。应急灯外部外部应急灯为逃生滑梯提供照明。这些应急灯位于每个入口和服务门的后部，为滑梯底部区域提供照明。当滑梯充气时，应急灯自动打开。机身每侧都装有三个应急灯，为地上逃生路线和地面联络区提供灯光照明。 手电筒手电筒从储藏位置取下后，自动发光，可以使用约4.2小时。在

9、飞行前检查确认手电筒在指定位置并固定好；确认手电筒检查灯510秒钟闪烁一次。如果时间间隔太长，超过10秒钟，可能没有电，请地面机务人员进行更换。三、客舱通讯系统1、客舱内话系统客舱内话系统可用来做以下呼叫：驾驶舱对乘务员乘务员对驾驶舱乘务员对乘务员对客舱广播控制呼叫灯面板装在客舱行李架的前、后天花板上。控制呼叫灯面板上有三种颜色的灯光：粉色灯亮，代表机组呼叫；蓝色灯亮，代表客舱内的旅客呼叫；琥珀色的灯亮，代表卫生间内有人呼叫。当内话系统进行呼叫时，相应颜色的呼叫灯就会亮起。2、客舱广播系统（1）当出现几个部位同时使用内话系统时，客舱广播按以下顺序播放：驾驶舱呼叫乘务员呼叫预录广播登机音乐以保证

10、重要广播优先播放。（2）客舱广播程序：从支架上取下话筒在话筒上输入数字“8”按下“按键通话”开关广播（3）放音机放音机L2门乘务员座椅处上方。放音机工作程序编码：关机Stop开舱盖90放音Start3、乘客呼叫系统乘客按下“乘务员呼叫”开关：位于乘客服务单元的开关灯亮；位于相连的前、后乘务员工作岗位的蓝色乘务员呼叫灯亮；相连的乘务员工作岗位响起一声高音钟声。再次按下呼叫灯所属的乘务员呼叫开关，乘务员呼叫灯熄灭。4、卫生间呼叫系统乘务员呼叫开关位于卫生间洗手池橱柜上方的内墙上，按此开关可在卫生间呼叫乘务员。按下“乘务员呼叫开关”卫生间外墙的卫生间呼叫灯重接开关亮；相连的前、后乘务员工作岗位的琥珀

11、色卫生间呼叫亮；相连的乘务员工作岗位响起一声低音钟声。按下卫生间外墙的卫生间呼叫灯重接开关，卫生间呼叫灯熄灭。5、乘客信号牌禁烟信号牌和系好安全带信号牌位于客舱内，装在乘客服务单元上。卫生间的“返回座椅”信号牌只有在亮起时才能看到。这些信号牌由驾驶舱人工或自动控制。四、卫生间的设施及使用1、卫生间的设施简介B737系列飞机上有3个卫生间，每个卫生间内均包括马桶、洗手池、镜子、化妆必需品、清洁用物品、乘务员呼叫开关和乘客呼叫用的扩音器。“返回座椅”信号牌、烟雾报警器、垃圾箱灭火系统、带锁的门和一个位于头顶上方，包括两个氧气面罩的顶柜。打开“无人有人”信号牌上面的盖子，向右或向左滑动门锁就可以从外

12、面锁上或打开卫生间的门。2、卫生间灯光卫生间灯光分为顶灯（白炽灯）和镜灯（荧光灯）。卫生间门关上、锁好都会使镜灯和“卫生间被占用”信号牌亮。3、卫生间水系统由位于客舱地板下面的水箱提供。通常水箱由位于客舱地板下的一个电动空气压缩机进行加压，当电动空气压缩机不能工作时，飞机的空气引气系统会自动提供备用加压。（1）卫生间加温器卫生间内冷热水均有。加温器位于卫生间洗手池下方，水温一般在5256之间，如果加温器发生故障，加温器水温超过88时，加温器电源开关自动切断。（2）卫生间供水选择阀 每个卫生间有一个“供水选择阀”， 位于洗手池下方的橱柜内，该阀有四个位置。供水排水：这也是正常工作位，供水系统没有

13、加压时，除了前舱门处的卫生间可以正常供水外，所有卫生间会向水箱排水。水龙头：在这个位置时，向水龙头供水而不是向马桶供水。马桶：在这个位置时，向马桶供水而不是向水龙头供水。切断：停止向该卫生间供水。4、卫生间垃圾卫生系统按下马桶上的冲水钮，冲水循环系统使用来自饮用水系统的水，持续大约7秒钟。一旦按下冲水钮，在下次冲水循环系统启动之前，为使系统重接，有15秒钟的自动延迟时间。这样，即使有人反复按冲水钮，也可防止连续冲水，节约用水。卫生间内有两个感应器与污物箱的上部相连。不能冲水之前，两个感应器必须都指示“污物箱已满”。5、卫生间烟雾报警器卫生间的天花板上都装有烟雾报警器，包括烟雾感应器和信号显示系

14、统两部分。当卫生间内的烟达到一定浓度时，通过它的感应传给信号显示系统。6、卫生间灭火系统卫生间的洗手池下面都有一个自动灭火装置，里面包括一个海伦灭火瓶和两个指向垃圾箱的喷嘴。当达到很高温度时，两个喷嘴向垃圾箱内喷射海伦灭火剂。7、卫生间异常情况的处理（1）卫生间洗手池的水龙头关不上 如果洗手池的水龙头不能关闭，必须切断洗手池的供水系统。 “供水选择阀”旋至“马桶”或“切断”位置。（2）马桶溢水由于冲水阀门使用后不能复位切断马桶供水，将供水选择阀门放在“水龙头”或“切断”位。 （3）马桶冲水系统堵塞 有较大物品冲入马桶，可能会引起马桶堵塞。卫生间应关闭。 （4）马桶冲水阀不能重接盖上马桶盖，拉出

15、位于马桶底部的人工切断手柄。在卫生间上贴上标签，标明卫生间不能使用。 （5）卫生间门锁故障用硬币或其它使用的小工具取下把手上的螺丝，将螺丝收好；拉下门锁把手；将从门上取下的螺丝推入小孔中；从门上卸下嵌板（门锁连同配件一同卸下）即可将门打开。（6）拆卸卫生间两折门打开门锁；如果必要，旋松铰链和伸缩滑轨上的螺丝，这样铰链上的球状活动把手不再与门框相连，旋松铰链上的螺丝时不要超过2圈；按箭头指示方向滑动铰链和滑轨上球状把手，缩回铰链和滑轨；如果门内无堵塞物，将门向内折叠并卸下；如果卫生间内有障碍物，门不能向内折叠，那么将门推入卫生间内，绕过障碍物。五、厨房的设备及使用厨房内都有包括烤箱、垃圾箱、咖啡

16、机、冰箱、储物/服务车、水池和帮助准备、分配食品的储藏空间。厨房配有电力、通风和供水系统。灯光控制位于厨房电控制面板上。1、厨房电力只有在驾驶舱的厨房电力开关在“开”的位置时，厨房才有电力。飞行中，如果发现一个或几个发电机损坏，厨房电力自动切断。2、厨房灯前厨房灯有两种设定：高和低。前厨房灯开关装在前厨房灯上。后厨房由一区域灯（工作灯）提供照明，开关装在后乘务员面板上。3、厨房水系统厨房用水由位于客舱地板下的水箱提供，在每个厨房内均有一个“供水切断阀”。如果任何厨房设备的供水不能关闭，此厨房的供水系统必须切断。4、厨房卫生系统为防止水池排水堵塞，不要将固体废物丢入水池中（如咖啡渣、茶叶袋、果肉

17、等）；也不要取下水池排水滤网，将固体废物放入厨房垃圾箱内。如果水池排水堵塞或排水缓慢，不要再往水池里倒液体。5、厨房设备的使用（1）（新式）烤箱的使用正常操作方法打开电源开关；转动调节旋钮，设定烤制时间，按SET键，固定HT和ST；按动TEMP，设定烤制时间；按动START，启动烤箱。提前预定时间方式操作转动调节旋钮，设定HI；转动调节旋钮，设定ST（ST应大于HI），即是预定等待时间。使用注意事项烤制食品时，烤箱一定要关严、扣好；烤箱严禁空烧；烤箱内的干冰，要在烤制食品前拿出来。（2）煮水器的使用使用方法打开水开关，检查水箱内是否有水；开启电源开关，此时工作灯和加温灯亮起；当加温灯熄灭后，可

18、以接水使用，所接水量最好不要超过一壶。使用注意事项严禁水箱内无水空烧；控制每次接水的水量，以免水温太低而影响服务质量。（3）烧水杯的使用接4/5的水；将烧水杯插好扣紧；定时固定，开启电源；水烧开后，定时回零，切断电源。严禁空烧；水不要接满，以防烫伤；严格按操作程序进行。六、客舱舱门及使用1、舱门的设施（1）观察窗：可用于观察飞机外部情况。（2）舱门操作手柄开门时：沿箭头方向转动；关门时：反方向转动。（3）辅助手柄 （4）滑梯气瓶压力表舱门滑梯充气压力表必须指示绿色区域，如果压力指针在绿区外，系统将不能使用。（5）滑梯 （6）滑梯挂钩（7）滑梯杆（8）地板支架2、红色示警旗 在示警位时，任何人都

19、可从机外透过机窗清晰地看到示警旗。表明滑梯杆已放在地板支架上，舱门开启时，滑梯会自动放出。3、舱门的操作（1）内部正常操作关门：按下阵风锁。抓住辅助手柄，向自己的方向拉门；门体会向上升起，进入舱门。前门移入舱内的速度很快，力量很大。当舱门不能再向内拉时，抓住舱门操作手柄，继续旋转180度，直到舱门完全关闭，锁好。开门：向箭头方向旋转舱门操作手柄180度，舱门旋入舱内。抓住门上的辅助手柄，确保阵风锁将门固定在“开”位。（2）外部正常操作抓住舱门，开始旋转。门体升起，进入舱内。当舱门不能再向内拉时，抓住外部手柄，从手柄槽中将手柄拉出。旋转手柄，直至舱门关闭，锁好。舱门外部手柄装有弹簧，手柄会自动弹

20、回手柄槽，所以放开手柄时一定要小心，以防夹手。检查红色示警旗是否挂起。如果不见示警旗，旋转舱门手柄，将手柄完全旋转到底，打开舱门，使舱门全部进入舱内。放开外部手柄，收好。拉出舱门后部边缘到全开位，这样就与门锁啮合。外部手柄旋转时内部手柄会随之旋转，所以旋转外部手柄时要慢，以防内部手柄旋转太快或意外移动，可能造成机内人员受伤。七、前自备梯及使用1、自备梯的组成自备梯由内部控制板、外部控制手柄、平台、上梯、下梯、固定手扶杆、伸缩手扶杆、自备梯灯、固定锁等部件组成。2、自备梯的使用 （1）内部操作展开：打开前舱门至锁定位，这样可以清楚地看到机外的情况，以防人员受伤；将控制开关放在“展开”位，直到自备

21、梯完全伸展开；放开控制开关；把伸缩手扶杆拉开与固定手扶杆啮合。收回：松开扶手延展部分；将控制开关放在“收回”位，直到自备梯完全收回；放开控制开关。（2）外部操作正常方法展开：装有弹簧的“电力”开关放在“正常”位；将“自备梯”开关置于“展开“位；自备梯展开时，将“电力”开关置于“备用”位。正常方法收回：装有弹簧的“电力”开关弹至“正常”；将“自备梯”开关置于“收回”位。备用方式收回：将“电力”开关置于“备用”位；第三节 客舱应急设备设施的使用基本了解客舱内发生意外情况时如何使用各种应急设备。逃生出口的使用灭火设备的使用应急设备在正常的飞行中几乎不会用到，但一旦航班遇到紧急状况，某种设备出现故障，

22、对全体乘客的生命安全都会构成影响。一、逃生出口及使用1、翼上紧急出口有四个“三型”翼上紧急出口，由机械锁固定。翼上紧急出口可由位于出口顶部的红色弹力手柄从内部或外部开启。（1）外部翼上紧急出口面板开门时，推面板，翼上出口会向外、向上自动打开。（2）内部手柄 开门时，向内拉下手柄，门会向外、向上自动打开。（3）关闭绳显示面板的开关状态。2、撤离滑梯及使用（1）撤离滑梯撤离滑梯装在每个入口处,飞行过程中滑梯杆应该一直放在支架上，直到飞机完全停稳时才能取下。滑梯充气约需5秒钟的时间。如果滑梯不能自动充气，可拉人工充气手柄为滑梯充气。（2）撤离滑梯的使用陆地脱离时舱门滑梯的操作观察撤离路线的情况；观察

23、客舱内部，飞机外部情况，确认可使用的撤离。确保飞机已停稳，发动机熄火；确定滑梯杆固定在地板支架上；将舱门操作手柄转到开位；推开舱门，滑梯脱落、展开并充气；如果滑梯没有充气，拉人工充气手柄滑梯可充气；确认滑梯充气状况，如果漏气或充气失效时，可做软梯使用。水上脱离时舱门滑梯的操作除与陆地脱离时的操作方法相同外，滑梯充气后，应拉“快速释放手柄”，使滑梯与机体分离，并将滑梯翻过来推入水中作为浮艇使用。二、 机上应急设备及使用1、机上应急设备的分类（1）水上迫降救生设备（2）应急撤离/逃生设备（3）应急灯光及标志系统（4）应急灭火设施（5）呼吸和眼睛保护设备（6）应急氧气设备；（7）其他应急设备2、机上

24、应急设备的数量和分布设备数量B737700B737800手提氧气瓶5（4）4手提灭火瓶5滑梯（救生阀）发报机1救生斧救生绳手电筒6药箱2麦克风紧急窗防烟眼镜3石棉手套防烟面罩生化隔离包3、应急设备使用（1）手提式氧气瓶 容量：当氧气瓶充满氧气后，其容量为311立升（5500CIABF23B型氧气瓶）。供氧方式：由两个氧气出口向氧气面罩内输送氧气。高流量出口（HI）每分钟流出4立升，可使用77分钟；低流量出口（LO）每分钟流出2立升，可使用155分钟。使用方法：取出手提氧气瓶，打开其中一个防尘帽（根据需要），插上氧气面罩，逆时针打开开关，检查氧气袋是否充满，戴上氧气面罩。使用注意的问题：不要摔撞

25、氧气瓶；避免氧气与油或脂肪接触，擦掉浓重的口红或润肤油； 用氧周围4米之内不能吸烟或无火源；当压力指针指示为500磅英寸时，应停止使用，以便再次充氧； 肺气肿患者使用低流量； 氧气开始流动时，氧气指示标志由白色变成绿色（导氧管中）。 （2）灭火设备的使用海伦灭火瓶最适合由电器燃油和润滑油脂引起的火灾，使用时间为10秒钟。 使用方法：垂直握住瓶体；快速拔下带环的安全销； 将灭火瓶离火源2米，喷嘴对准火源底部边缘；压下顶部由外向里做圆圈状喷射。 注意事项： 海伦灭火剂喷出的汽化物是一种隋性气体，它可以隔绝空气使火扑灭，表层的火很快被扑灭后，而里层仍有余火，所以应随后将火区用水浸透； 瓶体不要横握或

26、倒握；不能用于人身上的火灾，以免造成寞息；手提式水灭火瓶水灭火瓶适用于纸、木、织物等一般性火灾的处理，使用时间为40秒钟。垂直握住瓶体，向右转动手柄，喷嘴离火源23米，右手拇指按下触发器对准火源底部边缘喷射。注意事项：对可燃性液体及电气失火时不能使用，瓶体不要横握和倒握，瓶内装有防腐剂，不能饮用。 防烟面罩的使用 在客舱封闭区域失火和有浓烟时使用的，它可以保护灭火者的眼睛和呼吸道不受火和烟的侵害。 打开包装盒，取出面罩并展开；撑开密封胶圈（大小与头同大），戴上防烟面罩，整理面罩位置；系好固定搭扣，拉动触发绳，吸氧；当氧气的嘶嘶声停止时，立即卸掉防烟面罩。 使用时应注意的问题： 必须在非烟区穿好； 头发必须全部放进去，衣领要离开密封胶圈； 当呼吸困难时，可能是氧气用完和穿戴不当； 当面罩开始内吸时，使用时间已到，应迅速到安全区摘下面罩； 如果戴着眼镜使用，戴好后要在面罩外面整理眼镜位置。石棉手套石棉手套用于驾驶舱失火时，保持驾驶员能够操作飞机时使用，具有防火隔热作用。 防烟眼镜 用于驾驶舱内的机组成员，在烟雾充满驾驶舱时保护眼睛不受伤害，保证飞行员继续飞行。 使用时保证眼镜的密封边紧贴在脸部，固定用橡胶带套在脑后和氧气面罩一起扣在脸上。 防火衣 用于灭火时使用，在进入火场前应先穿好防火衣服，并将其完全扣好后再进入，可以保护灭火者的四肢躯干不受火的侵害。 （3）