内衣标准化店铺管理Word下载.docx

1、（人员） 每个人干的是什么工作？（职责） 大家是什么关系？（关系）2、对于专卖店组织架构的观念操作误区：显示观察：* 绝大多数的企业都会设定自己的专卖店组织构图，但是每每将组织图发放到加盟店和店长手中的时候，往往没有引得大家的重视，认为，这就是白纸一张没有任何实际的指导意义；* 不用组织架构图也知道大家要干什么；* 自己当了很多年老板，从来不用组织架构图生意也做得很好；* 店老板（店长）指导就可以其他人无所谓；* 地区差异，自己工作有习惯，个别员工特点等，是由于认为不可能按照组织架构图来规划；* 以地区差异，有自己工作习惯，个别员工特点等为理由认为不可能按照组织架构图来规划专卖店；3、专卖店基

2、本组织架构图; 小店小店临街面积在30平米以下2-3人；店主下设店长，店 长收银员（店长兼任）导购员 中店中店面积在30-50平米3-5人；店主人下设助理店长助理店长（助理店长兼任） 大店大店面积在80平米以上5-8人；店长下设副店长、副店长下设VIP会员管理陈列；副店长组长关于陈列专员和VIP专员的设置目的和职责说明：1、分工更明确，更好的维护卖场和管理客户资源；2、增加职能不增加编制和成本。采用轮流负责形式。3、可以采用轮流负责的形式，由于涉及到移交而增加的工作量，轮流周期不宜过短和过长，以一周到一月间；4、为了激励陈列专员VIP专员的工作积极性，可以采用季度评比奖励的形式，将近在100-

3、300元之间。联体店同一个投资者（或者合作人）投资的多家专卖店称为联体店。 总店店长负责总店的管理，同时负责所有分店营运管理，店长助理主要负责联体店VIP会员管理，陈列和培训事宜。副店长负责专卖店的运营管理，店长助理和所有分店店长工作向总店店长汇报，接受总店店长的管理。财务专员和总店店长工作向老板汇报，接受店主的管理和检查。 总店店长除了具有一般店长的技能外，同时还要扮演督导；实施督导的职能。店长的角色认知：大多数人觉得：一个店就像是一个家，店长就是这个家的家长。家长要操心这个家的所有问题 人员、货品、卫生、陈列方方面面都要照顾到，任何一个细节考虑不到，都有可能给工作带来不良的影响。还有人认为

4、，店长就像是一名优秀的导演。店面是一个表演的舞台，店内的硬件设施就是布景和道具，而门店一年四季不断变化的货品则构成了故事的素材。店长要把这些素材组织成吸引人的故事，将给每一位光顾的客人听。故事讲得好不好，个人爱不爱听，全凭店长的组织、策划、安排和带动。店长是公司的化身、顾客的代言人（门店店长是品牌与顾客沟通的桥梁）、员工的向导（店长是一名管理者，是领导员工把事情做好的人）。店长的岗位职责：1、确保专卖店的良好销售业绩；2、维护专卖店良好的购物环境；包括陈列、卫生、购物氛围等；3、确保专卖店员工为顾客提供良好的服务；4、培养员工，处理好员工关系，确保工作的高效率；5、资产管理，加强防火，防盗等防

5、损工作；店长为门店的管理者，是树立形象的代表，亲和力强，服务态度好，严格遵守门店工作制度，使门店整体运营团队精神店长不可做：1、不可再顾客面前批评员工；2、不要躲在角落里和员工悄悄讲话；3、自己要以身作则；4、我们要和员工讲到每一份工资都要体现在每个服务的细节；5、我们的每个服务的动作是不能储存的；6、服务具有无形性；注：价值越高的产品，顾客犹豫、考虑的时间越长。二、售前准备的理念：售前准备指的是专卖店每天在营业之前的所有准备工作，而做好售前准备可以大大提高一整天店铺运营的工作效率，因此售前准备工作的意义非常重大，好的开始是成功的一半。1）售前，售中，售后三个部分构成，我们每天营业工作的内容，

6、而售前准备是我们一天营业工作当中的开篇工作，所强调的是事前的控制和准备，胜于事中和事后的调整和改善。2）售前准备的完善与否会直接影响到我们每天的销售业绩，完善的售前准备有助于提升所有人员的工作效率。3）售前准备工作可以防患于未然，规避诸如货品不齐全，物料之缺，重要事务未办等营业过失，降低不必要的损失，保全专卖店利润，同时为销售服务做好最充足的准备。售前准备的主要内容：第一部分：人的准备（一）人员排班准备。四项基本原则：1）利于销售的原则。2）聚焦原则 3）互补原则 4）协商民主，执行专制。（二）形象准备形象的重要性： 品牌形象的代言人； 销售商品之前先销售自己 降低销售时的价格问题 改变销售谈

7、判的地位1、仪容仪表准备1）头发：清洁无头屑，头发不染夸张颜色，流海不挡前额；2）发型：清洁无头屑；头发不染夸张颜色，流海不挡前额；留长发要将其盘起，不超过制服领子，头发散乱部分要用发胶定型。3）化妆：淡妆上岗，必须要上粉底，画眉，涂眼影，涂腮红，涂唇膏，表现出知性的优雅。粉底的标准色：选择接近自己肤色的。眉毛的标准色：棕红色眼影的标准色：金色腮红的标准色：浅橙色唇膏的标准色：珊瑚色淡妆上岗，千万不能浓抹，也不能素面朝天。& 化妆对一个人的改变是巨大的！不要当众化妆! 选择合适的发型和发色； 切忌披头散发；卫生：保持清洁好习惯，注意口腔卫生，用餐过后需漱口或者用口香糖；注意身上的体味，尤其是夏

8、季流汗，使用止汗产品是一种规定也是一种国际礼节，尊重自己也尊重他人。可适当使用香水，不过所用的香水不能过于浓烈。制服：上班期间要求着公司要求的工作制服，保持干净整洁，熨烫整齐，确保不起镜面；清除线头线脑，纽扣扣好；员工证：必须佩带在外套之左胸上侧，可让顾客清楚看见。鞋袜：必须要黑色，不应穿着帆船鞋、凉鞋（泛指所有漏脚指的鞋）或凉鞋，高跟鞋鞋跟高度不超过5厘米，袜子一般为肉色。可配搭简单的头饰，但不可过于复杂；头饰过于复杂；2、身体语言：1）站姿：头要正，颈要直 两肩夷平 双肩微向后引，胸部自然挺出； 两手臂自然下垂； 两手交握于小腹前； 收小腹；臀部夹紧； 两膝夹紧 两脚跟靠拢并齐 2）走姿：

9、快步、抬头挺胸； 双臂自然摆动，双眼凝视前方； 笑容充满活力； 自信向上的神态； 禁左顾右盼，四处张望，盯着顾客上下打量；3）蹲姿：右脚向前跨一步 右脚跟左脚尖平齐 迅速蹲下 男性双脚可以微张第二部分：货品准备注意事项：1、对于已经正常营业的专卖店，每天不可能对货品进行大幅度的调整，作为店长，需要注意的问题有：补货周期！如果是补货周期，就需要做好货品盘点检查的内容主要包括： 货架货柜，商品摆放橱窗模特文化展示厅墙面，地板灯光、音乐背景和播放设备洽谈区试衣间，卫生间收银台营业中的准备工作关键动作一：以身作则的理念和标准动作店长每天与营业员朝夕相处，店长的行为举止直接影响店员的工作标准和投入程度；

10、但以身作则，决不是停留在口头上的口号，而是由一系列真真切切的具体行为组成的，我们可以透过一个例子来说明以身作则，对于店长的重要性和紧迫性。* 要以身作则 91%* 尊重和理解员工 85%* 有能力 83%* 要有魄力 80%* 公平公正 78%一、做自信积极的榜样 （具体表现）不能成交不能表现出不耐烦和消极情绪。二、做亲和力的榜样 （具体表现）对员工的幼稚行为表示理解。三、做标准服务流程的榜样 （具体表现）四、做主动学习的榜样 （具体表现）五、做遵守制度的榜样 （具体表现）六、做忠诚上的榜样 （具体表现）不管员工是否知道，是否在旁边，要做服务流程的榜样。店长与员工最大的区别是职权上的差异，店长

11、绝不是单纯的管理者，大多数情况，店长和店员做一样的工作，都需求销售产品，服务顾客，但店长在销售和服务过程中还要随时关注店员的表现，对员工的行为进行有效管理，在这里，要重点解决2个问题：1）管理美体师哪些行为？怎样管理？一个店长（优秀）带动团队，带动团队氛围，热情，每天对一个营业员鼓舞，四个一：每一天对每一名员工给与一次赞美提出一个期望三、标准化销售服务流程迎接顾客接近开场交接需求试穿服务产品介绍异议处理临门一脚附加推销礼貌送客电话回访迎接顾客案例：一次错误的销售。接待客户时：如果第一步印象不好第二步要主动说：您看这是我们最新上市的产品，请问您穿多大码，喜欢什么可以随便拿下来给你试一下！顾客：没

12、事，我自己随便看看。导购：（退回去）好吧，那你随便看看，有需要再叫我。正确方法应：退回一步，回答：没关系，您可以再看看，只是顺便问一下，以您这么好的气质，您平时喜欢什么颜色的呢？突然顾客走着走着，回过头来叫“服务员”，导购说：“您叫我。”正确：急忙赶上去，请问有什么可以帮到你的呢？这件多少钱？这件事我们XXX（款号），总共是XX钱？哇，这么贵！一分钱一分货。你这是什么内衣？这是美体内衣！美体内衣倒是听过，但是婷美像她们在电视上打得那么厉害，也没有听说那么贵啊！你要看质量嘛！这不一样啊！你以前有没有穿过美体内衣。没关系，我随便看看。我们这里还有便宜一点的。没事，我随便看看就行了。（然后就走了，走

13、到门口，突然停了）你们有名片吗？导购:不好意思，没有！之后顾客走了，还狠一点的说：“哼，没钱，没钱就别穿内衣嘛！有好的开始，每个环节做好，就会有好的收获。1）接待顾客的七种心态准备：1、顾客是真正的主人；2、让顾客放松警惕，建立好感；3、接待不一定要说；4、时机内容更重要，5、客户进店就一定有理由；6、她一定会成为我们的老顾客；7、赠送100%满意2）新顾客10种接待时机与把握欢迎光您，长益内衣！（标准语言）1、直奔目标物；2、用手触摸商品看标价；3、一直注视看同一商品或同一类商品4、扬起脸来5、看完商品后看销售人员6、走着走着脚步静止不动；7、一进门就东张西望8、和客户四眼对上时9、想进又不

14、敢进；10、脚步匆忙不做停留 我是美丽天使 我是能够给你带来美丽，我是一个天使，天使是非常美好的，从形象，从内在到外在，所以我应该充满自豪，以照顾你，给你美丽，送给你礼物一样的自豪，自信的心情去消费XXX（品牌）的产品。3）接近顾客的肢体语言 从旁接近，不要从后 眼神和微笑不要消失，要面带关注眼神 脚步匆忙，不敢停留，表现出无明显接近的动机出现 与顾客距离保持一手臂的距离特殊状况的接待语言模板类型1进店之后就明确告知需求重点分析抓住重点沟通不多余废话套近乎针对顾客需求做配合语言模板您要。是吗？除了。还有没有其它想看的款式呢？好的，您这边请。这几款都是我们的热销的产品，不知道您比较喜欢哪些款?我

15、帮您哪过来让您看一下！类型2场外观望（店中店，驻足，来回看）邀请的手势+坚定地眼神+亲切的微笑您好！欢迎光临，可以进来感受！里边请！您好，我们有些产品是分阶段展示的，市场上您现在看不到，请问一下，您想找什么样的产品呢？欢迎光临，里边请！（邀请的手势+坚定地眼神+亲切的微笑）类型3观察很久，一直没有出现接待时机，及时四眼对接顾客也不愿松口最后拦截小姐，是不是我们的款式您不满意？您可以告诉我您想找什么样的产品吗？小姐，是不是店里没有您要的产品？您能不能告诉我您喜欢什么样的，因为我们店里摆的产品只是一部分产品，您这边请，我拿我们的画册给您做参考。（邀请的手势+坚定地眼神+亲切的微笑）这边请三个字成功

16、的关键。请问一下，是不是我服务不到位，让您不满意了，请问一下，您想要我什么样适合您的产品呢？类型4接近顾客时候碰到顾客在打电话接近重点分析保持距离打完电话在上前“刚才没敢打扰您，来，我帮您做介绍。类型5复数顾客接待接待重点分析必由主从，找关键人：原则一：被询问为主位；原则二：谁走前，谁走后（一般走前者为主位）原则三：被靠拢者为主位；原则四：谁的主观意见较多后面夫妻朋友模板类型6其它特殊顾客，如孕妇、小孩、伤残人士表达善意和细心1、对孕妇： * 您真是个漂亮妈妈呀！ * 几个月啦？真是幸福呀！ * 您看起来气色真好，宝宝一定又健康又可爱？2、对小孩 *小朋友这件衣服真漂亮，在哪里买的呀！带阿姨去

17、买好不好？ * 小朋友念几年级啦？ * 小朋友阿姨带你去玩拼图好不好呀？3、对残障者： * 我拿画册来跟您介绍，因为画册里的产品比较全面，来，您这里稍微做一下！ * 您稍坐一下，我帮您倒杯水！类型7男士陪女士给予尊重，请坐两位要一起参考一下，还是到我们的休息区坐一下呢？二位是夫妻档，一看就知道，两位品味都这么好！您这位朋友真体贴，有耐心呀！类型8顾客手上拧很多东西表达细心询问：请问一下您的东西要不要先放在我们的柜台，这样您也会轻松一些？我帮您把东西先放在柜台，等会儿您要离开的时候再拿，您看这样好吗？请问一下这里面有没有贵重还是易碎的物品呢？4）等待接近时机时的注意事项（1） 糟糕的形象和同事闲

18、聊有时聊到浑然忘我时，连顾客进门了也不理会，这种被忽略的感觉将会使我们失去业绩，或是增加销售的难度；靠着柱子或商品，货架休息，给人散漫不规范的感官，感受；阅读书报杂志或到别处串门，以致于顾客进店之后长时期无人接待；顾客出门后同事间对顾客的衣着和形象以及谈吐进行评论和指指点点；与同事在现场嬉闹，开玩笑直至顾客进店才停止；看着顾客进店，四眼对视却不出声，而无表情，冷漠的态度令人不安；顾客进店翻阅杂志或看产品，导购悄无声息的站在顾客旁边都一声不吭；指着手指甲，顾客进店投也不抬，机械化地说欢迎语；跟着音乐节奏哼着调，顾客进店也不停止；（2）无顾客时* 整理妆容 * 学习交流* 演练话术，* 清洁卫生整

19、理陈列* 完成报表* 写心得案例* 做电话回访* 友好店交流5）老顾客接待的应对技巧和语言模板1、对于老顾客的接待，我们应该要重视4个方面的原则： * 认出老顾客 * 了解老客户 * 不要急着销售产品给老客户 * 对老客户有一些特殊的小关照模板： 导购：王姐，您来了，小张刚刚提到您！哇，你发型变了，真的很年轻，越来越漂亮，来，里边请。今天上街，随便过来看一下。没关系，看您这么辛苦，稍微坐一下，喝杯水嘛！不要啦，不要啦！来，嗯嗯 。坐！2、看着眼熟但想不起来！模板；欢迎光您！长益内衣。（若是顾客脸上出现怀疑的眼神）哎呀,您看我，真是怠慢您了。哎呀，您今天看起来，气色真不错，刚才太忙了，您看把您给

20、怠慢了。3、导购休息正好老顾客上门这么巧，今天小张刚好不在，她休息了。不过您有什么需要，尽管吩咐。4、导购离职，老顾客上门没关系，小张在我面前提起您，您特别关照我们，有什么需要可以吩咐我，我一定让您满意，我叫李林，您可以称呼我小林。5、老顾客带新顾客进店老顾客带新顾客进店应对技巧要点1、先与老顾客打招呼，并赞美老顾客。2、借助赞美老顾客，表达对新顾客的善意；王姐，您来了，好久不见，您真是越来越年轻了，这位是。这是我朋友张小姐（顾客）张姐，您好，王姐是我们的老朋友了，特点关照我们您是王姐的朋友，有什么需要尽管跟我们说，我们一定让您满意。6）开场的语言和模板错误的语言：* 您之前有了解过我们品牌吗

21、？* 这一款有两种颜色？* 想看点什么？我来帮您做介绍？* 上次买的产品用的怎么样了？（极易引导出负面问题）* 喜欢什么我拿给您试穿一下？（进试衣间，最糟糕的一句话）正确;喜欢什么我可以拿给您试穿和感受一下！试穿的效果只有在试衣间才能感受得到，来！这边请，马上让您亲身感受一下？有没有效果马上进去不就知道了吗？来！这边请。与客户开场方式;1、介绍卖场布置；* 这是XX品牌在本市的第XX家专卖店，您现在所看到就是我们部分产品的展示，这边是。，那边是。和。，来！这边请，我来帮您做更详细的介绍。* 我们专卖店里分成几个比较大的产品区域，您左手边是我们的保养型内衣，您右手边是情趣型内衣。2、请教怎么称呼

22、对方。您好，我是店里边的美体师，我叫李欣，您可以叫我小刘，请问一下怎么称呼您呢？（导购一紧张的情况）您好！我叫XX，您可以叫我XX，请问一下怎么称呼您呢？3、用赞美开场，拉近与顾客的距离。常见的为：您眼光真好，您来得真及时，您来得真巧，来得早不如来得巧，您真是太幸运了！（赞美是销售的助销语言）* 要敢于赞美* 真诚的赞美可以拉近距离* 赞美有根据、得体* 赞美需要靠平时不懈的练习* 赞美是有目的的顾客驻足某件产品时候的模板小姐，您眼光真好，一眼就看到了我们秋冬最新的款式。！女性顾客的语言模板：您的气质真好！一走进来我就注意到您了！您的形象真好！如果不是因为怕对您不礼貌的话，我的眼光都不想移开了

23、！您真漂亮！一下子眼球就被您吸引住了！您的打扮真时尚！刚刚我们同事还在说，真想让您教教我们呢？您的发型真好看，真特别！而且跟您的气质特别的搭配！您的眼镜配饰，真特别！跟您的衣服搭配起来特别的出色！您真会穿衣服，搭配的真好看！您一定是个很讲究品味的人。您身材真好!我们同样是女人都忍不住多看两眼呢！您直发留的真漂亮，又黑又亮！真让人羡慕！男性顾客语言模板您看起来这是稳重大方！所以您一走进来就觉得您特别的大气！您的打扮真是时尚！走到哪儿都是个亮点！您一定是个疼老婆的人，因为您对我们都这么客气了，对老婆肯定更好啰！您的气质真特别！虽然说不上来是哪儿特别！总之让人靠近时特别的舒服！您的形象真好，看您的穿

24、着就知道您一定是个非常讲究个人品味的人！看您注意的产品就知道您的眼光比较独到！夫妻模板你们看起来真是般配，都一样的时尚，引人注意。常看你们出双入对，让人羡慕。我们同事都说你们是模范夫妻呢？这夫妻俩跟别人就是不一样，天天这么开心，真是幸福呀！夫妻如果做到像您俩这个份上，人生也就满足了！您俩只要一出现，就知道你们俩是夫妻了，气质都一样的那么好！（性格较活泼）看到你们我都想早点结婚了，多幸福啊！下次让我们公司专门请您来讲讲，如何成为模范夫妻？一个漂亮，一个帅，夫妻像。看到你俩才知道书上所说的郎才女貌是什么意思？在顾客的回应中给予赞美导购“张小姐，请问您的新房购置在哪里？ 顾客“阳光海岸！ 赞美方式真

25、是另我羡慕的地方，我就没有那个福气，您的品质真高！ 非常有品位！ 真是身份的象征啊！ 哎呀，张小姐真是事业有成（好福气），这可是本市最好的楼盘呢？“新的产品”开场：1、新的产品模板：这是我们XX最新的生产工艺，她和之前工艺（其它工艺）上最大的区别就是在。，所以用起来再。方面（加上优点）这个款式很多顾客看到画册之后都提前预订了，您是最幸运的一个，今天过来，今天或就刚到，果然啊是来得早不如来得巧呀！活动开场，要热情，要有感染力“您真是太幸运了，我们公司刚刚好在做促销，而您喜欢的这一款也正好在我们的促销款当中，所以，现在买最划算的时候了！“唯一性”开场1、XX是国内功能性内衣第一品牌价格部分您放心，XX是全国功能性内衣的第一品牌，也是最专业的，价格部分一定是物超所值，而且我是老顾客的口碑特别号，所以您可以放心选购。产品效果的部分您放心，