保洁工作手册Word文档下载推荐.docx

1、7、 负责日常使用工具的存放与维护。8、 协助外围清理雨雪及水景。9、 主管交办的其他工作。四、 卫生间清洁岗位职责2、 负责卫生间垃圾的清理与卫生间不间断保洁。3、 负责卫生间门窗的擦拭与保持。4、 负责卫生间喷香机的维护与香水更换。5、 负责洗手台面的清洁与保持。6、 负责各种客用品的领取与更换。7、 负责感应垃圾桶的清洁与维护。8、 主管交办的其他工作。五、 样板间保洁岗位职责2、 负责样板间地面的清洁与保持。3、 负责样板间饰品的清洁与保持。4、 负责协助客服人员提供对客服务。5、 主管安排的其他工作。第二部分：保洁部工作流程一、 玻璃门窗清洁程序1、 物品准备：玻璃刮刀、涂水器、伸缩

2、杆、水桶、刀片、抹布、地巾、玻璃清洁剂。2、 作业程序：二、 不锈钢及标识标牌清洁程序1、物品准备：棉毛巾二张、喷壶一个、水桶一个、清洁剂、去污粉。2、作业程序：三、 广场清洁作业程序大扫帚、铲刀、地刷、告标牌、高压水枪、清洁剂（洗衣粉）。四、 卫生间清洁程序棉拖把、厕刷、水桶、清洁剂、垃圾袋、铲刀、笤帚、涂水器、玻璃刮刀。五、 地毯清洗六、 样板间清洁七、 水池清理第三部分：BI手册 仪容仪表部位男性女性不允许照片整体仪表整齐清洁， 精神饱满、保持微笑；行为自然大方、举止得体，符合工作需要及安全规则。微笑是保利物业员工最起码应有的表情。精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。头发头发要经常梳洗，

3、保持整齐清洁、以黑色为基准色，自然色泽，切勿标新立异。有头油、异味、染色。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。前发不遮眼，短发不过短。如留长发须使用发髻，禁止染发。张扬、散乱。面容脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。异味、污垢。饰物男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。 领花（丝巾）平整，紧贴衣领，内衣不外露，不佩戴夸张饰物，注意各

4、部细节。服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。衣服1. 工作时间内着本岗位规定制服，非工作需要外出不得着制服。制服应干净、平整。皮带上不应挂手机或钥匙扣。2. 衬衣口袋里不能挂笔及装其他物品；制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。3. 西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。4. 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。1. 制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。2. 衣服不合身，过大过小或过长过短。3. 冬装和夏装混合穿。4. 擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。手保持指甲干净，不涂有色指甲油，不留长指甲。留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有

5、污垢。鞋黑色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮。黑皮鞋（保洁除外），前不露趾，后不露脚跟，小高跟，不系鞋带。1. 鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外）。2. 钉金属掌或着露趾凉鞋。袜无论任何工种，一律着黑色或深蓝色不透明的短中筒袜。裙装须着肉色（或单一颜色无花纹）长筒袜或裤袜，不允许穿带花边、通花的袜子；不允许有破洞、袜口边露在外等。袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。工牌和徽标工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损。行为

6、举止项目男士女士姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话轻、操作轻，不露出物品相互碰撞的声音。工作场合内（特别是在客户面前）严禁跑、跳、打闹等不雅行为；工作中如遇客户应停下，主动与客户打招呼、问好。精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。站姿以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后。双脚要成“V”字形。膝和脚后跟尽量靠拢；或一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚背靠拢，后腿的膝盖向前腿靠拢。两手交叉置于前腹，面带微笑。双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。

7、坐姿以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽。女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。1. 盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。2. 架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。3. 趴在台面上或双手撑头。走姿员工在工作中行走，两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。工作场合遵行靠右行走礼仪规范。如遇客户应停下让客户先行，不得抢道，如有急事应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后从客户一侧超越 。三人并行，中间为上，右侧次之。1. 走内外八字路。2. 肩膀不平，一高一低。3. 上身摆动幅度较大。4. 低头、手臂不摆或

8、摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。5. 手插在裤兜或衣兜里。接听电话1. 接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。2. 打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次35分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。1. 不报单位名和自己姓名。2. 使用过于随便的语言。3. 说话口齿不清。4. 没听清楚对方谈话内容时没有复述。5. 通话时间过长。6. 用力掷话筒

9、。会见客人1. 应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度适宜（七十度左右），不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。2. 与人接触保持适当的（1.5米左右）距离。3. 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%，保持正视。4. 自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避并说“对不起”。5. 不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。1. 过多地使用手势，

10、用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。2. 逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。3. 手机呼机响声很大，当着客人面接电话，大声说话。4. 接待客人时做别的事情，或与别的人谈话。5. 挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。6. 在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。介绍1. 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。2. 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他

11、人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“*先生/小姐，您好！”。1. 介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分的颂扬。2. 颠倒介绍顺序，随意介绍。用手指去指点被介绍者进行介绍。3. 自我介绍夸夸其谈华而不实。4. 被介绍时不起立。握手1. 与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。2. 北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一

12、声：对不起。1. 握手用力过大，不时拍打对方肩膀。2. 男士戴着帽子和手套同他人握手。（着制服护卫队员可不脱帽子、女士着晚礼服可不脱手套）3. 衣冠不整，手指肮脏与人握手。4. 用力而长久地握着异性的手。5. 用左手与他人握手。6. 交叉握手。7. 握手时目光它顾。8. 握完手用手帕纸巾等擦手。名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。1. 用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。2. 将名片插放钱包或裤兜中。3. 念错名片上姓名

13、或头衔。4. 多个客人只发其中一人名片。引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈120度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。1. 背对客人。2. 面无表情，忽视客人。3. 没有手势指引。指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。1. 使用一个手指头。2. 手

14、势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。3. 眼睛看地上或别处。进出办公室进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门开门立于门旁施礼。向内开门时：敲门自己先进侧身立于门旁施礼。1. 不敲门进入。2. 进入室内直接打断别人谈话。3. 擅自翻看办公室内资料。乘车1. 接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。2. 乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上

15、车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。3. 女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。1. 在车内吸烟。2. 不系安全带。3. 在车内吃东西。4. 同司机说话，分散司机注意力。5. 催促司机加快速度。6. 帮助客人上

16、车时，关门太急。7. 把头、手伸出窗外。培训会议1.培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。2.与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。3.主持人或发言者上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。4.会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机， 5.会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。6.主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。7.若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾

17、收拾好。8.培训会议结束后椅子应该及时归位。1. 迟到，早退。2. 培训期间在培训室进进出出。3. 培训期间在培训室内接打电话。4. 干扰他人发言，随意发表评论。5. 吃东西，乱扔垃圾。保持清洁1. 主动拾捡工作区域随手可及的垃圾。2. 使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。3. 在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。1. 乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见。2. 看见有乱扔垃圾现象不及时制止。语言态度规范BI不允许项及其分值问候1. 在任何工作场所，见到客人应主动问候。2. 与同事首次见面应主动问好。1.问候时面无表情或嬉皮笑脸。2.对业主或同事的问候毫无反应。称呼

18、称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一般男性称呼“先生”、“老师”，女士统称“老师”。1. 称一个单独的女性为妇女。2. 态度不礼貌，侮辱性的称谓。3. 面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。礼貌语言1. 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。2. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。3. 节假日的祝福语根据地域习惯使用。1. 用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。2. 使用礼貌语言态度生硬冷淡。电话接听接听电话时，拿起话筒“您好！保利物业+部门名称+姓名”/“部门名称+姓名（分机接听时）”确认对方听取、记录对方来电内容确认重要内容准确“再见”,拨打电

19、话时，接通电话自报家门“您好！保利物业”确认电话对象（请问您是*？）讲述电话内容“再见”。1. 趴在桌上接听电话。2. 板着面孔接听电话。3. 接听电话时，没有捂上话筒与别的人讲话。4. 声音矫揉做作，不自然。面对客人1. 礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。2. 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。3. 尊重客人，诚恳耐心地倾听。4. 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。1. 客人话还没有说完就开始为自己辩解。2. 不关心顾客，不维护顾客尊严。与客人当面争吵。3. 对客人的问题心不在焉，不做记录。态度1. 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。2. 对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”之类的言语。3. 根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。1. 对待客人“冷、硬、顶”。2. 粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。