销售部管理制度汇编Word文档下载推荐.docx

1、五、晋升审核程序及审核方法第二部分 薪酬体系及绩效考核第三部分 销售案场 销售体系构架设置与岗位分工 架构设置 岗位职责与权限 一、构架设置（基本设置）1. 项目经理岗位职责及权限：职责 各项目经理直接对销售部经理负责； 担当本项目销售现场全部责任； 确保销售、回款目标的完成； 负责对售楼部置业顾问进行考核及培训工作； 代表公司负责处理客户要求及投诉等； 每月底向销售部递交项目人员佣金结算表/项目人员考勤及工资表/置业顾问任务分解表/销售月报表/销冠申请表； 所有签字盖章的往来文件保底存档，待项目完成后移交至公司行政部保存； 制定项目月预算和月销售计划； 对项目所有置业顾问和销使负责； 每周、

2、每月向销售部提交销售周报表和月报表，向策划部提交媒体分析周报表和月报表（周报表须在次周周一下班前提交，月报表须在次月第一天下班前提交。）；罚则： 凡以上报表不能在规定时间上报的或出现错误的，对项目经理处以50元罚款；对工作中有重大失误或过错的项目经理，视情节处以100元1000元的罚款； 在置业顾问行为规范内所列的各项行为要求，项目经理必须严格要求并执行，否则，每发现一次，对项目经理处以30元罚款； 若项目经理做出有损公司形象或严重损害公司利益的事情，公司有权辞退并扣留离职之日止未结算的佣金和工资； 对顶撞客户和本公司领导的项目经理处以300元的罚款，并视情节，可予以警告或辞退；权限 现场发现

3、销售主管、内勤、置业顾问在工作职责范围内出现问题，可按照相关制度进行指正、教育，并按现场处罚制度执行处罚，最高处罚金以200元为限或停止一至三周接待权，情况特别严重的可建议公司对其辞退或除名； 对所负责销售现场罚款有处置权； 在与现场工作的其他部门人员就工作协调问题发生误会，可及时快速当场化解，不得带着问题离场，问题特别棘手的；可立即申报销售部并等候指示； 对突发事件中表现勇敢、突出的置业顾问，经理可给当事人当场奖励并视情况向公司建议公开表彰或奖励； 如发现置业顾问擅自与现场同事或其他部门谈不利于本楼盘销售的观点，可直接对其行为进行制止，并严罚或向公司申请开除； 对表现优秀的置业顾问，有提升建

4、议权；A 对业绩突出的置业顾问，可建议批准晋升等级，对业绩突出、具有管理潜质的精英类置业顾问，可建议晋升为实习主管，同时向公司建议工资提升；B 对连续业绩突出，工作积极主动，并具备管理资质的实习主管有义务认真培养，向公司建议晋升为正式主管，并建议其工资提升；C 对连续业绩突出，工作积极主动，并能很好协助项目经理完成日常工作，且在经理不在现场时，能出色的担当起现场管理重任、独立有效的处理销售现场突发事件的实习或正式主管，有权重点培养，并建议公司作为储备经理进行重点培养； 有权对连续考核不合格的销售人员按照规章制度，进行降级处理或建议公司辞退；对考核不合格的销售主管有建议降级权； 对于连续规定期内

5、未完成销售任务额的销售人员，经理认为有必要保留此人且能继续留用的，可向公司申请继续留用该置业顾问，并向公司提交书面申请报告，经批准后，可留用查看，但留用期间一律试用，最长2个月，如留用期间仍无合格业绩者，经理不得再行使保留权，按制度执行辞退； 对于自动提出辞职的置业顾问，现场销售经理认为其行为对销售不足以造成影响的前提下，可直批之后向公司汇报，经公司同意后方可离职，否则视为旷工；对于销售主管的辞职，则需其写辞职报告，待公司批准后方可同意其办理辞职手续与工作交接； 项目经理有一定的人事处置权：公司对外公开招聘时，各项目销售经理可参与对招聘人员的考核；对销售系统内人员的晋升有参与审核权；对于公司为

6、支援其它项目销售，从本项目现场抽调销售人员时，项目经理有建议推荐权； 对于事假，两天以内（含两天）可由现场项目经理直批，两天以上的由销售部经理审批并报公司行政部； 对于拒不服从处罚并当场在销售部内部会议中或两人以上的团队成员面前顶撞经理（在经理办公室内单独申辩除外）的当事人员，项目经理可视顶撞情节停止其接待客户或按规章制度向公司申请开除当事人，最终由公司核查批准； 经理有提出撤销主管职位的建议权；2. 销售主管岗位职责及权限： 销售主管直接对项目经理负责； 项目经理不在案场时，主动担当现场经理职责，并对现场负管理全责； 协调内部关系，营造良好工作氛围； 根据工作情况，安排晨会/晚会/值日/值班

7、/轮休，同时在现场经理不参与的时候督促其有效性； 监督执行接待程序、销售代表行为规范、程序规范； 协助项目经理完善、落实销售计划； 处理突发性客户纠纷，并及时汇报案场经理； 与项目经理沟通，定期组织销售相关领域知识学习及技能研讨； 负责日常考勤及奖惩制度的落实； 项目经理不在案场时，主管有行使经理权限的权力，之后必须及时向经理汇报结果； 根据销售现场管理制度中置业顾问晋升标准，对表现突出的置业顾问有权向经理推荐其晋升等级； 针对不符合现场实际情况的销售策略或处罚决定，有权在合适时机向案场经理提出合理化建议； 在项目经理不在案场的情况下，主动担当起项目经理的全部职责。在工作现场发现销售秘书、置业

8、顾问工作出现的问题，有权按照相关制度进行指正、教育，并按现场处罚制度执行处罚，之后视情节向经理汇报； 在销售案场，对有过错的置业顾问，有执行罚款10-50元的权力：A 发现置业顾问中有恶意破坏同事关系、不遵规守纪的、恶意阻碍成交等不良现象的，可向经理汇报并征得经理同意后按照规定立即做出处罚决定；B 如有置业顾问故意挑选接待客户被发现，主管可立即停止其当场接待并对其执行罚款，对当事置业顾问停止接待客户一周，并到周边进行市调；C 如若销售接待流程不规范，可针对问题对置业顾问再次培训，若有人在同一问题中犯错误，可对其执行罚款；D 可对临时调休视情况准予批准；可对在前台聊天、吃东西、电话接听不使用礼貌

9、用语、前台看杂志、公司领导人问话不站答或公司领导来时不迎走时不送的置业顾问（接热线者除外）执行并监督罚款；E 针对迟到或利用外出午餐时间迟归、外出办公时间闲逛的行为，可按照制度执行罚款；F 将客户信息外泄被发现时，及时向经理反馈并征得经理同意后严罚，如让公司蒙受损失的，向经理建议辞退；G 上班不着工装、不遵守礼仪要求、用热线煲私话、现场抽烟等不良行为可执行罚款；H 对故意损坏公物的，按物价计赔；I 档案借走不按期限归还，如遗失责令当事置业顾问补办，视档案重要性执罚； 根据销售部销售情况及客户特征，有权增加具体加班时间； 现场工作中发现制度落实中存在的一些异议，可向经理汇报并提出改进方案； 针对

10、置业顾问及销售秘书在工作方面的合理化要求和建议，可直接调整，如需大调整则向经理反映并寻求解决方案； 在销售经理不在现场的情况下，置业顾问工作时间需外出,可视具体情况批准或拒批；3. 置业顾问岗位职责与权限： 职责 置业顾问直接对项目经理负责； 负责客户的直接接待工作及认购书、合同的签订； 负责销售日记原始资料的登记工作； 购房欠款的催款工作； 负责客户的电话跟进与回访接待； 负责已签客户的按揭资料索取； 负责已签客户的售后服务； 反馈客户信息并提出合理化建议； 权限 不能越级向公司上级汇报工作，XX不能与其他部门人员汇报与讨论工作； 在业务过程中，对客户提出的任何额外要求，均需向上级请示，经批

11、准后方可向客户承诺； 特殊紧急情况（危害到公司与的利益、紧急突发事件）可越级向上级汇报工作； 有权越级向项目经理、销售部或公司申诉自身遭受的不公正对待； 有权在接待问题客户时向主管、经理提出帮助请求； 有权揭发同事的不正当竞争、不遵规守纪行为；4、销售秘书（一）职位概要:协助销售部经理完成销售部门日常事务工作。（二）工作职责:1、协助销售部经理和销售人员输入、维护、汇总销售数据；2、进行成本核算，提供项目报表及部门销售业绩的统计、查询、管理；3、依据统计整理的数据资料，向主管提交参考建议与方案，用于改善销售业绩；4、整理项目定金、认购书、合同的执行并归档管理；5、协助公司做好售后服务工作；6、

12、项目内部收支、往来账核对等账目处理；7、负责售楼部全体工作人员的考勤并每月向公司上交考勤表;8、负责项目部办公用品的计划和发放；9、接待来访客户及综合协调日常行政事务。10、严格遵守公司的各项规章制度11、完成领导临时交办的其他任务销售案场行政管理制度1、为规范置业顾问的日常行为，加强组织纪律性，特制定本条例。2、本条例适用于销售部全体置业顾问（含试用期置业顾问及临时聘用置业顾问），包括项目经理、主管和普通职员。3、销售部对违反制度的置业顾问，实行处罚与教育相结合的原则。对平日表现突出的置业顾问给予表彰与奖励。4、在工作汇报中实行逐级汇报，不得无故越级汇报，特殊情况除外，如投诉、申诉可直接向部

13、门经理或者更高一级汇报。考勤制度1、上班时间：各项目作息时间报公司审批，置业顾问上班实行签到制度，由现场主管负责核实，作为当天的考勤记录。任何人不得代替他人签到或弄虚作假，否则按迟到处理；2、置业顾问如因业务需要不能签到者，应提前向项目经理请示，得到批准后，按批准到岗时间签到。不能提前请示者，应在事后主动向经理汇报，经核实后，由主管在签到簿上如实登记，经理签字证实；3、置业顾问超过到岗时间，即视为迟到，迟到每次罚款10元，每月累计三次者当旷工一天处理；4、一个月内累计旷工三天者，扣除当月应扣薪金（旷工一日扣三天工资），并予以辞退；5、凡上班时间因业务原因需要外出者，应在外出之前向经理说明，如未

14、经准许离开岗位30分钟以上，事后处以10元罚款；6、置业顾问未办理请假手续，提前离岗（包括值班时间），视为早退，按迟到规定处理；7、如遇病假、事假，须提前一天向现场经理请假，并提交假条，由现场经理提交公司行政办公室，按公司相关制度执行；8、考勤制度由主管负责，定期向经理上报考勤表；9、主管安排置业顾问排班表，报现场经理确认后执行；10、对于销售一线工作人员休假，按正常每周一天执行（法定节假日不另行安排）；特殊情况需要连休的报部门经理批准后执行；11、对于经理和主管，请假时间在7天内的（不包括7天），公佣正常计提，请假时间在7-30天（包括30天），公佣按50%计提，超过30天，不计提请假期间新

15、成交佣金； 休假制度1、售楼中心实行每周六天工作制，周一至周五由销售主管按实际情况安排轮休；2、病假、事假须及时向销售经理请假，并获批后方可休假，他人转告无效。未经许可仍坚持休假，视为旷工；3、请假、休假三天或三天以上（事假、病假、婚假、丧假），须由经理向部门经理请示，如若同意，请假人员到公司办理请假手续，同时交接工作留下联系电话及地址；4、无故缺勤，即为旷工；5、每周置业顾问可轮休一天，根据业务需要随时间调整，当个人休假与工作安排发生冲突时，应以工作为先，大局为重；6、置业顾问因个人原因需要私下调休，须提前通知现场销售主管，否则未到岗者视情节按请假或旷工处理；7、遇项目营销活动及大型仪式期间

16、销售部所有人员停休，活动结束另行安排；8、对于连续加班两周以上的置业顾问的休假，可安排其连休两天假，多休则按请假计考勤；9、项目经理休假必须提前一天向销售部经理请示，获批准后方可休息，但在休息期间电话必须保持畅通，否则视情节处以50-100元罚款； 外出制度1、置业顾问因业务需要外出，须向现场经理请示，经批准，方可离开，事后做好办事记录，报经理备案；2、置业顾问外出办事，须携带必备的工具，项目简介、销售资料、名片、手机等，并随时与售楼部保持联系；3、置业顾问外出办事完毕，须按时回到办公地点，不得擅自做其他的事情，否则，出现意外公司不承担任何责任；4、置业顾问外出拜访客户，如遇到问题，应及时与经

17、理联系，取得帮助；5、未按以上规定办理的，一经发现，应给予处罚； 办公制度 卫生置业顾问负责保持各自岗位地面、桌椅的干净与整洁，每天开始工作前应做好案场整洁无杂物、水杯等物品；公共区域的卫生，由现场保洁负责打扫，现场工作人员有义务保持室内干净，桌面整洁，文件整齐； 安全值班置业顾问下班前应检查是否关好门窗（售楼处、样板间），做到人走灯灭，关闭空调、水、电，切断办公设备电源；置业顾问要爱护公物，损坏物品要照价赔偿；在工作时间以外发生的一切事情均与公司无关。置业顾问之间若出现打架斗殴现象，立即辞退，若情节严重者交司法机关处理。 着装工作期间必须统一着装，佩戴工牌以及销冠奖牌（每月销冠佩戴），制服必

18、须保持整洁；不得穿休闲服及其他奇装异服，梳怪异发型；不得穿拖鞋、短裤、背心；女生须化淡妆。 档案严格遵守档案管理，借阅公司或业务体的文件应作登记，使用后及时交还。对违反以上制度者给予每次10元罚款。 工服管理制度1、项目置业顾问需着统一的工作服装，分冬夏两装。2、工服由公司统一订购包括西装，衬衣。3、工服价格根据市场行情和公司及项目要求确定。4、工服归置业顾问个人所有。5、工服补贴发放办法如下：（1）工服费用置业顾问先行全额承担，半年后，公司发放60的服装补贴。（2）置业顾问工服的费用根据价格分三月从置业顾问工资里扣除。 严重违纪的处理1、严禁利用价格、房号及其他不正当手段抢客户，有损公司声誉

19、者予以辞退。2、严禁置业顾问利用职务之便收受客户贿赂，私押、私放房号者予以辞退。3、严禁将客户资料私自泄露给他人或其他项目，牟取经济利益者予以辞退。4、严禁置业顾问做私单，协助客户炒房，从中谋取经济利益者予以辞退。5、严禁泄露公司机密给客户或其他项目，使公司遭受损失者予以辞退。6、拒绝上级下达的工作任务，工作态度消极，散发消极怠工情绪者予以辞退。7、散布谣言及流言蜚语，搬弄是非，攻击诋毁他人，不利于团队团结者予以辞退。8、多次违反公司的规章制度，经批评教育仍无法改正者予以辞退。9、累计旷工超过三天者予以辞退。10、盗窃公司及私人财物，或公司机密文件及客户资料者予以辞退。11、触犯国家法律，由公

20、安机关追究刑事责任者予以辞退。12、打架斗殴，造成人员伤亡、财产损失，造成不良影响者予以辞退。凡违犯以上制度予以辞退的置业顾问及销售经理，所有工资及佣金结算自辞退之日止，剩余均不予结算；情节严重者移交司法机关处理。 业务准则1、销售工作必须坚持以成果和业绩为导向，以集体利益和集体荣誉为第一，以客户满意为原则。2、在对外业务交往中，不得泄露公司机密。3、一切按财务制度办事，客户交款应到售楼处办理，个人不得在案场之外收取客户定金及房款。（特殊原因应及时与经理联系取得授权）4、置业顾问在工作中，不得以任何形式收取客户钱物及接受客户宴请，如有必要须事先向经理请示。5、所有客户均为公司所有，置业顾问不得

21、私自保留客户或向客户推荐其它项目。6、置业顾问不得再为其他任何发展商策划、接洽其他业务。7、销售流程：置业顾问必须遵守流程，认真完成接听电话、接待客户、追踪客户、签订认购书、签署合同、协助办理贷款、督促客户按期付款、办理入住等手续。8、对违反以上业务准则的行为，一经发生，视情节严重，酌情予以处理。 客户接待要求1、置业顾问按顺序接待客户（轮序由销售主管事安排），今日最后接待者的后一名置业顾问即为次日第一个接待者，依次顺延。2、任何人无权轮空接待，否则停止接待客户3天（除因特殊情况经主管批准同意）。3、负责接待客户的置业顾问在前台等候，见客户来访主动上前迎接，态度良好，不卑不亢。4、对待客户一视

22、同仁，不得挑选、嫌弃，如与客户发生争执，将视情节给予罚款直至开除的处理。5、接待客户的置业顾问负责向客户详实的介绍项目情况，带客户参观样板间，利用销售说辞和技巧促使客户下定，并与客户签订房屋认购书。6、接待客户积极主动，专业、认真的解答客户提问，不得使用“不知道、不了解”等用语，如遇不明白的问题及时向有关人员了解，落实清楚后尽快答复客户，不得以生硬、冷漠的态度待客。7、客户谈判必须实事求是、机动灵活，严格按照开发商的承诺和答客问内容向客户介绍，不准超范围承诺，误导客户。8、客户接待完毕，应立即将桌椅归位，并清洁桌面及烟灰缸卫生。 接听电话要求1、电话在响铃3次之内必须被接听；2、置业顾问严格按

23、照现场接电要求接听咨询电话，如是有效客户需及时、认真、如实填写接听电话记录表；3、置业顾问接听电话时，应注意通话礼貌，拿起听筒先自报案名并问候，“您好，项目，欢迎咨询” ；4、简练回答客户电话提问，尽量记录下对方资料（姓名、联系方式、获知途径、关注点和需求等）填写来电登记表；5、及时给客户发短信留下自己的联系方式和姓名；6、如果遇到非第一次来电客户，务必询问曾联系的置业顾问，然后将电话转给该置业顾问。如果该置业顾问不在，请如下回答：“对不起，不在，请问有什么事情我可以帮您吗？”并就常规问题给予回答，敏感问题请客户留下联系方式或让客户打同事手机；7、置业顾问严格按照接听电话培训说辞进行回答；8、

24、若属找人电话，应回答：“请稍等”再行转接，若找人不在，则应客气地请对方留言或电话号码，以便回电；9、接听私人电话时间不得超过三分钟，禁止电话聊天；置业顾问应于每日上班前准备好各类销售道具；严格按照接待顺序接待来访客户，不得争抢客户；客户进门，每一个看见的置业顾问都应主动招呼“欢迎参观”，提醒其他置业顾问注意；轮值人员立即上前，面带笑容，热情接待；主动迎接客户（或替客户开门）。接待首语是“你好，欢迎参观！请问您是来看房的吗？”并询问对方是否打过电话或来访，以及接待过的置业顾问。如果有，将置业顾问介绍给客户。如果该置业顾问不在或正在接待客户，由案场经理安排人员进行接待。对于第一次来访客户，置业顾问

25、首先带领客户参观小区模型，详细介绍小区环境位置、规划、配套等。在介绍完小区基本情况过程中询问客户需求，引导客户来到谈判区进行细致介绍；如遇同行来市调，也要积极主动，热情讲解；下一个接待人员务必协助置业顾问在客户入座时送上饮用水；接待谈判过程中，置业顾问务必面带微笑、热情、有亲和力、坦诚；严禁翘腿、抖腿、手指转笔等动作；对于无意向客户，将销售海报等项目资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播；再次发送到访短信并强调姓名和联系方式，承诺为其作义务购房咨询；对有意向的客户再约定看房时间；接待结束后，微笑将客户送至门口并道别。30分钟内作来访登记；置业顾问接待结束后主动将桌椅和销售材料放整齐；置业顾

26、问在接待过程中不得向客户作超出承诺范围的许诺，违者一切后果自行承担；帮助客户收拾雨具，放置衣帽等； 项目介绍要求沙盘讲解：侧重强调本楼盘的整体优势；用自己的热忱和诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系；通过摸底正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略；当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系；看现场：引领客户沿看房通道参观讲解；带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全；必须提示客户戴好安全帽方可进入施工现场，提醒带好其它随身物品；耐心详细的向客户讲解产品；讲解的过程中突出项目的优点和卖点；通过交谈依据客户的实际情况有针对性的讲解分析；尽量让客户充分的了

27、解产品，给客户留以深刻印象； 客户登记要求置业顾问每日及时、详细、真实地填写客户来电登记、客户来访登记，置业顾问对客户的每次接触都要详细记录，填写见客笔记（对见客笔记填写必须字迹工整，页面整洁清晰，内容详实）。销售部经理有权随时抽查置业顾问的工作，包括笔记及客户信息登记。 业务例会要求每周工作例会招集主持：项目经理参会人员：销售现场全体人员开会时间：周日下午上周考勤情况公布；上周工作情况总结；本周销售管理工作内容；解答本周置业顾问提出的疑问；本周策划推广工作介绍；组织销售人员与策划人员座谈；组织进行阶段性培训；销售分析会（月例会）；销售部经理；销售部全体员工；次月第一天；本月销售情况/延期签约

28、的通报及分析，结果及意见汇总至本月销售统计分析报告中；下月销售计划和销售重点；公布下个月销售任务；分析当前的市场、客户群及竞争对手，树立本项目的知名度、品牌；与置业顾问进行思想沟通。 会议汇报制度 会议内容必须由项目经理（经理不在指定代发）以E-MAIL或微信群的形式，于开完周会或月会次日下午2：00前发至公司QQ群空间，以便部门负责人能准确及时得到各项目的销售工作动态，从而做出快速指示。 各项目的临时会议内容，由案场经理视其必要性以短信或微信方式，向销售部经理做简报。 每日，各项目的现场经理以短信或微信方式汇报当日成交情况，时间定为当天晚上22点之前。 若未按以上规定执行，每次对项目经理处以

29、100元罚款。.置业顾问每日及时、详细、真实地填写客户来电登记表、客户来访登记表，业务员对客户的每次接触都要详细记录，填写客户档案表。.销售部经理有权随时抽查置业顾问的工作，包括笔记及客户信息登记。 处罚细则1、挑拨是非影响团结，不服从工作安排者，申报公司予以除名。2、对现场主管工作有异议的，可直接向销售部经理投诉。 礼仪要求1、公司领导、主管领导、高级职员询问时，前台置业顾问应起立回答。2、置业顾问遇到客户来访时，应立即起立，主动招呼、热情接待。3、置业顾问在陪同参观时，如乘电梯，应请客户先上、下，与客户在窄道上相遇应立定让路。4、在工作时间内，置业顾问之间必须称呼职务，对职务不明确的，一律称呼“某某女士”或“某某先生”。 联络要求 书面通知采取签阅制，口头电话通知以打通直接通知视为通知传送到达，收到通知立即与通知人或经理联系，对通知熟视无睹的，视情节轻重给予批评，警告或处罚。 由于个人原因辞职须提前7日向销售部递交辞职申请，经销售经理上报部门负责人批准后，方可办理离职手续。 离职人员辞职必须填写销售部辞职申请表，交还公司发放的办公用品，由销售经理及