工作质量标准Word格式.docx

1、 （四）日常用餐将根据计划安排地点，时间，与餐饮部共同落实好，客人用餐时应随时予以照应。 （五）落实好客人离店时间，以便在大堂欢送。 （六）协助财务人员对客人在会所消费进行结算。 （七）做好备档工作。大型活动操作工作标准： （一）提前做好活动的策划工作。 （二）在方案采纳以后，根据方案容落实好活动的前期准备工作，做好检查督导工作，以确保活动的顺利完成。 （三）活动期间跟踪落实活动的实施工作。 （四）做好资料汇总工作。处理宾客投诉工作标准： （一）无论宾客投诉的容对与错，真与假，都须表示理解，接受和安慰。 （二）聚精会神聆听客人抽诉，绝不与客人争论，理解客人的感受。 （三）如顾客大吵大闹，应将抽

2、诉者与其余客人分开，以防影响他人。 （四）对投诉的容及时记录，在了解真相后及时将处理意见反馈投诉者，让客人感到会所对此事的重视。三、后勤部工作质量标准1、司炉工工作标准： （一）烧炉时不能离岗，上岗及上岗前不能饮酒，严格按规程操作。 （二）随时检查炉水水位，油位及汽压。 （三）节油、保持联系，及时供气、停气。 （四）关注软化水设备运行状态，及时维修锅炉。 （五）绝外人参观及存放任何物品。2、电工工作标准： （一）在潮湿处工作要断电，安全电压照明。 （二）停电检修应挂标志，拉合开关，不要面对开关。 （三）动明火要申报保安部批准。 （四）线路拆除后，线头要包好。 （五）所有设备的接地线要保持完好。

3、3、木工工作标准： （一）维修客房要有服务员在场。 （二）维修时要轻声、整洁。 （三）为客人开锁时除客人外应不少于两人在场，开密码箱、保险箱应有保安员在场。4、水暖维修工工作标准： （一）每天接班后巡检公共区卫生间及管道井设备有无漏水、堵塞。 （二）当班遇停电、停水、火灾等意外事故要冷静处理并逐级上报。 （三）夜班抢修时向电工室联系协调工作。 （四）动明火要报保安部批准。5、制冷运行工工作标准： （一）制冷系统无泄露现象。 （二）每周给冷却水泵，冷媒水泵注油。 （三）及时调整排、吸压力，标准补充机油。 （四）每周检查冷却塔布水情况，变压箱油位。三、采购部工作质量标准1、采购员工作质量标准（一）

4、根据生产经营需要，结合实际库存情况，按月编制合理采购计划。（二）采购物品质优价谦。（三）定期对会所用品做市场价格调查，及时掌握市场行情。（四）所有采购业务需有正规发票。（五）原则上采购须要签订合同并严格执合同审批手续。四、保安部工作质量标准一、队长工作质量标准： （一）每日对本部门的工作进行数次检查。 （二）及时处理下属职责围外的事情。 （三）调查处理好当日发生的各类纠纷与投诉。二、消防工作质量标准： （一）有计划对会所的消防设施进行巡视检查。 （二）发生火警及时进行询问或赶赴现场。 （三）协助协调好检查中发现的问题，并汇报有关领导，及时进行解决。三、保安员工作质量标准： （一）上岗前进行自检

5、。 （二）站立大门两侧，微笑致意进出宾客。 （三）密切观察客人动态，及时发现问题及时处理或汇报领班。 （四）按巡检工作程序定期巡检。 （五）协助客人解决问题。 （六）疏导车辆，杜绝发生堵塞、刮碰现象。（七）采用正确的引领手势，疏导车辆，杜绝发生赌塞、刮碰现象。2、着装整洁、精神饱满，微笑问候来往宾客。四、后门岗及收发工作质量标准： （一）对出入店客人及员工进行密切注视，及时发现问题及时解决。 （二）防止无关人员随意进入会所。 （三）对报纸，信件进行认真发放、登记。七、后车场保安工作质量标准： （一）对进出车辆进行仔细检查。 （二）引导车辆安全停放。 （三）保持车场卫生良好。 （四）监督自行车放

6、置指定地点。 八、监控室保安工作质量标准： （一）接班时检查设备运行情况。 （二）发现问题及时汇报并记录。 （三）对录相带认真进行便用及保管。四、营业工作质量标准（二）迎宾员工作标准1、工作时保持站立服务、微笑服务、敬语服务。2、主动为来往客人开门，向每位宾客问候致意。3、 及时、准确的向总台开牌人员通报来客性别及位数。4、与总台、鞋吧配合默切，帮客人从总台取手牌与鞋夹，转给鞋吧服务员。5、熟悉、了解各楼层的设施及服务项目，能流利的向客人介绍。6、巡视大堂客人情况，为客人提供积极、周到的服务。7、记住尽可能多的常客，使客人有宾至如归的感觉。8、换岗及下班前，做好交接工作，确认签收交接记录。（三

7、）收银员工作标准1、对客服务时坚持站立服务、微笑服务、敬语服务。2、根据来客性别及位数及时开牌，将手牌交与迎宾，并快速、准确、无误的更新电脑开牌情况，同时登记宾客流量表。注意同来多位客人的手牌号尽可能间距较大，以避免更衣时因手牌号相连造成的拥挤情况。3、熟记各个房间的类型及价格。客人预定的房间要及时、准确的更改房态。已开牌客人预定的客房最多可保留2个小时，其他情况只可保留1个小时。4、熟记各种消费项目及金额，熟练掌握电脑操作程序。5、结帐时要迅速、准确，做到唱收唱付，并验清钞票真伪。6、收银员要及时将已结帐客人的收牌连同鞋夹返还开牌人员，并注意手牌与鞋夹的对应。7、为客人提供贵重物品保管服务，

8、保证客人物品安全存放，使客人放心。8、与鞋吧服务员、迎宾员积极配合，保证不出现漏单、跑单等现象。9、换岗及下班前，做好交接工作，确认签收交接记录。二、 男、女宾工作质量标准（一）鞋吧工作标准2、主动上前将客人迎入鞋吧，并接过迎宾员传递的收牌与鞋夹。注意认真核对手牌号与鞋夹号是否一致。3、重点促销擦鞋服务，及时下单，及时传单给录入人员。4、拖鞋数量充足，保证一客一换。5、外鞋吧积极配合，为客人备鞋动作要快，避免出现客人等待时间较长现象。6、客人离开时，再次核对手牌号与鞋夹号是否一致。将客人带至总台，待客人买完单后方可回到原岗位。严禁出现跑单现象。7、拖鞋与鞋架要在每日工作结束之前清理干净。（二）

9、更衣室工作标准2、为客人提供周到、细致的服务，询问客人是否需要帮助开箱、更衣。3、向客人重点促销洗衣服务，一次性浴衣、衣等外卖品，并熟记各种衣物洗熨价格及外卖品价格。4、熟悉、了解各楼层的设施及服务项目，能流利的向客人介绍。5、主动回收客人遗留的毛巾、袜子等一次性备品，自觉上缴。6、发现客人遗落的私人物品，要立即上交给部长，部长应尽可能的联系失主，联系未果的情况下，部长将物品转交总台，以待客人认领。7 、客人更衣要离开前，将客人的手牌号报知鞋吧，以便鞋吧服务员提前备鞋。8 、客人更衣完毕，清点更衣箱衣挂与裤夹的数量，正常情况下衣挂2个，裤夹1个，同时检查有无破损。9、除提供服务外，还要负责更衣

10、室的防火、防盗工作。提醒客人禁止携带易燃易爆物品，检查更衣箱外是否有燃烧烟头。10、留意客人的手牌号与更衣箱号是否相符。对于慢慢开箱的客人要密切注意其体貌特征与所取物品，并填写夜间开箱记录。更衣室严禁出现空岗情况。11、换岗及下班前，做好交接工作，确认签收交接记录。（三）水区工作标准2、 主动向客人介绍各项服务设施及其功效，重点促销搓澡服务。3、客人喊服务员两声必须回应。4、主动上前为客人调淋浴头，介绍针刺浴和瀑布浴的区别与功效。如客人需要，将客人扶入池。提醒客人地面湿滑，小心摔倒。引领蒸汽室与桑拿房的位置，介绍功效。5、了解冷水池、温水池、热水池、蒸汽室、桑拿房的合理温度围，并保证每一小时测

11、量一次。冷水池：14摄氏度17摄氏度；温水池：38摄氏度42摄氏度；热水池：43摄氏度45摄氏度；蒸汽室：45摄氏度50摄氏度；桑拿房：75摄氏度80摄氏度。6 、要形成较强的节约意识，达到既使客人满意，又节约成本的效果。主动关闭客人不用的淋浴头；注意蒸汽室、桑拿房门的开关情况，及时关门防止热气散失造成的能源浪费。为客人涂抹牙膏时，挤出达牙刷三分之一长度的牙膏即可。7、 卫生标准：地面无脏物，无积水；墙壁、隔断无任何污渍；镜面保持光亮、无水渍；淋浴、座浴手柄及喷头保持光亮；垃圾桶垃圾不得多于三分之二，及时清刷。三、餐饮工作质量标准（一）餐厅工作标准1、客人来到餐桌前，服务员主动问好。微笑迎接，

12、拉椅让座。台面、台布、餐具、茶具整洁干净。客人入座后，主动问好，双手递上菜单，请客人点菜。2、客人点菜时，服务员应态度热情，主动促销。应熟记菜肴的品种、风味及价格。要明确客人所需酒水饮料，单据要书写清楚，并向客人重复一遍。递送餐巾、湿巾主动及时、服务周到。酒水单一式三份，分送吧台、财务、服务员存根；点菜单一式四份，分送吧台、财务、厨房、服务员存根。吧台录入员要及时录入，以防漏单、跑单现象发生。3、各餐桌按客人点菜顺序先后上菜，无先到后上，后到先上现象发生。拖盘走菜姿态轻稳，无碰撞、打翻、溢出现象发生。菜点上桌，示意客人用餐巾遮挡。菜肴饮料上桌齐全后告知客人，并祝客人用餐愉快。4、为客人斟第一杯

13、酒水。客人用餐过程中，适时体察客人需求，照顾好每一台面的客人。上菜、撤盘遵守操作程序。适时为客人添斟酒水，根据客人进餐的需要，适时撤换脏骨盘、整理台面。客人吸烟，打火及时，烟缸撤换及时，烟缸烟头不得超过3个。整个值台服务做到台面照顾全面周到，上菜撤盘准确即使，待客服务周详细致。5、客人起立主动拉椅，提醒客人不要忘带个人物品。客人离开后，撤台快速、动作轻稳。8分钟整理好餐桌，餐茶酒具摆放整齐规，准备迎接下一批客人。撤下的台布、口布、餐具存放在指定地点。6、熟悉、了解各楼层的设施及服务项目，能流利的向客人介绍。7、卫生标准： 天花板、墙面无蛛网灰尘，无印迹，无水印、掉皮、脱皮现象。地面边角无餐纸杂

14、物，无卫生死角。地毯地面每日吸尘不得少于3次，整个地面清洁美观。门、窗玻璃无污点、印迹，光洁明亮。餐桌台布、口布无油迹脏迹。8、及时做好送餐记录，清点餐具、台布、口布数量及破损数，做到帐实相符。（二）休闲广场工作标准2、根据来客人数，主动上前引领至相应桌位。3、将服务指南双手递给客人，主动促销，熟记各种茶水、饮料、香烟、果盘、小食品的价格。4、认真记录客人所点商品，清楚填写酒水单据，一式三份，两联交于吧台，吧员付货后，交录入员一联进行录入，另外一联服务员自留。5、客人如点茶水应询问客人是否斟倒，得到客人允许后方可进行服务。如点易拉罐包装饮料，应询问客人是否打开，得到允许后方可打开。6、积极巡视

15、各台情况，客人有需求时及时服务。7、烟缸要及时撤换，烟头不得超过3个。8、熟悉、了解各楼层的设施及服务项目，能流利的向客人介绍。9、客人离开时提醒客人不要忘带个人物品。检查家具、设施有无破损，烫坏情况。10、换岗及下班前，做好交接工作，确认签收交接记录。（三）休息大厅工作标准1工作时保持站立服务、微笑服务、敬语服务。2 根据客人的不同需求引领至相关床位。如果无空床，可适时推销按摩间和其它客房。3 首先主动向客人促销茶水、饮料、香烟、小食品等商品，等客人稍适休息后向客人促销按摩服务。4 注意采用静语服务，以免影响其他客人的休息。5 电视机音量要适中，不易较大也不易教小。6 做好叫醒服务，语气温和

16、，声音低沉。7 客人要离开时，主动询问客人床位是否需要保留，并提醒客人带好随身物品。8 客人离开后要立即检查床单、被罩是否有明显污渍及烫损情况。9 床单保证一客一换，被罩视其污染程度及时清洗。10 布草清洗做好收发记录，做到帐实相符。11换岗及下班前，做好交接工作，确认签收交接记录。四 客房工作质量标准2、见到客人时主动问好，询问客人是否有预定客房。如果预定，将客人引领至相应房间；没有预定，根据客人要求，由录入员向总台打帮客人订房。3、 服务员将客人领入房间后，将房卡插入电源开关。待客人座定后，询问客人是否将空调、电视打开。4、 客人稍做休息后，主动向客人促销商品，商品上齐后再向客人促销按摩服

17、务。5、 中间服务过程中，进门时要先敲门自报服务员，出门时要先退后三步然后转身离开。6、 主动提醒客人如需服务可拨打服务，以避免客人在走廊呼喊服务员。7、 及时为客人提供叫醒服务，提前告知客人房间将要到时。可先打，如果没有效果，才可敲门。8、客人走时提醒客人携带随身物品。9、客人走后立即检查家具、电器、设备是否正常，布草、地毯有无破损或污渍。如有异常情况及时通知大堂客人手牌号。10、床单保证一客一换，被罩视其污染程度及时清洗。11、布草清洗做好收发记录，做到帐实相符。12、换岗及下班前，做好交接工作，确认签收交接记录。三、洗衣工工作质量标准（一）做好布草、制服的洗涤、验收和保管工作，处理客人衣服交收手续，严格管理各项布草、制服、物品的定期清点，防止盗窃或不必要的损耗。（二）修补好会所各项破损布草和制服。（三）掌握水洗机器安全操作规程。（四）掌握水洗衣物的各种标识及水洗常识。（五）掌握熨烫设备的使用及安全操作规程。（六）掌握各种洗涤原料的用量及用法。（七）不私自洗衣物。