1、4、举止:按规定站立服务,以饱满的精神、端正的姿势,礼貌的接待好每一位顾客。(二)工作程序班前准备1、提前十分钟到岗、更-衣、整理容貌。2、根据分工,对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁,做到窗明几净、地面光洁。(三)文明用语1、礼貌用语:“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。2、收找款用语:要唱收唱付、交待清楚。“先生(女士),收您XX元;找您XX元,请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。3、道别用语:要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再
2、见”。4、 禁忌语:切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客,禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划,更不准以貌取人,伤害顾客自尊心。三、岗位职责(一)领班必须具有高度的责任心,较强的指挥能力、协调能力和应变能力。1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售款及库存商品,交报主管经理。2、备好当日找零,节约各项开支和办公用品。、不得擅自挪用销售款。3、不得超越权限打折,需打折的必须报主管经理批准。4、安排当日工作。(1)检查服务员到岗情况。(2)对茶楼卫生进行检查,发现问题及时解决。(3)对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。(4)对昨日工作中发生的问题进行讲评,提出表扬、批评。奖罚按规章
3、制度办。5、热情接待每位客人,及时解决服务纠纷。6、不足商品及时上货,不得影响销售。7、负责安排茶楼长、短期经营促销活动,报主管经理批准后执行。8、根据业务经营情况,安排服务员的班次。9、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。10、每天下班应协同值班人员,清理营业场地,对所有的电器设备,电源、 门窗、房间进行认真检查。(二)服务员按时到岗、签到、换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地板、(饮水机、麻将桌内小烟缸)。地面用拖把拖时应注意不能太湿。所挂字画是否正齐,清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。每月单日给花浇水,一切物品准备待用,杯子要及时清洗消毒。迎客
4、,站姿端正,面带微笑,不许交头接耳,不许靠墙。迎接客人时要笑 脸相应:“欢迎光临,您几位,需要单间还是卡座”,领位时,步态端庄,吐字清楚,介绍房间及卡座的收费标准,如有促销活动,要介绍清楚。如迎进的客人是来找人的,请客人稍等,问清楚要找人的姓名及所在房间,如不知道客人的姓名及位置时,应向客人委婉道歉,请他与客人亲自联系,未经客人许可,决不允许让不认识的人走进客人的房间。点茶:要熟悉各类茶的有关知识,向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法,同时,介绍小食品,要熟悉各类小食品的名称及价格,客人点好后,应向客人重复一遍所点的物品,待无误后,应有礼貌地向客人说声:“谢谢,请您稍等”。冲泡茶的时间不易过长
5、,不要让客人等得太久。巡台:每隔15-25分钟给客人添加一次水,换一次烟缸,要熟悉每个客人的相貌特征,防止跑单,并以良好的记忆力接待回头客。客人点饭菜时,服务员需要记录,点完后,应重复一遍给客人听,准确无误,让客人稍等。客人品茶完毕后,服务员应将客人引领到吧台结帐,告知吧台客人所在房间名称,大厅座号。吧台人员收款完毕,送走客人后,在内部单上签字。撤台:客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品(如果有请交给吧台登记)、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生,最后再次检查是否干净。继续迎接下一桌客人。下班前(1)纸篓、痰盂、垃圾、地面等,打扫干净。(2)检查房间物品是否齐全。(3)所有
6、房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。茶楼管理制度员工守则范文2一、劳动管理制度:茶楼员工每月休息两天(炊事班师傅、配菜人员除外,一般安排在周六周日),有事请假(不发工资)回店销假,书写请假条,经批准后方可离岗,否则安旷工论处,旷工一天扣发基本工资的百分之两百。二、工作管理制度:全体员工必须要服从安排,听从指挥,当天工作必须要当天高标准地完成,上班时间不许会客、接打电话、看电视、做私活。三、财务管理制度:各项收支要做到日清月结,总台每天要与茶楼结清当天帐目,各员工予支资金,不得超过当月工资的一半,员工工资在一般情况下按月发放(特殊情况可适当推迟,但不得超过一个月)。四、财产物资管理:
7、各员工要爱护管理好茶楼所有财产物资,各类工器具、餐具、工作服等物品,谁损坏谁照价赔偿,用当月工资抵扣,如不够者用下月工资继续抵扣,直至扣完为止。五、学习管理制度:每星期日下午集中学习两小时,学习内容包括事时政治、业务训练和文体活动,根据具体情况可交替进行安排。六、卫生管理制度:每星期六下午为集中打扫除时间,各员工按照自己分管的卫生责任区认真进行打扫清理,不许出现卫生死角。做到墙壁干净、地面整洁、无灰尘废弃物;门窗玻璃干净明亮无污垢斑迹;洗手间无蚊蝇异味。七、奖惩责任制:建立检查考试奖惩责任制,每月15日下午进行各项制度落实情况的检查和各项业务技术的考试,检查考试合格者奖现金5元,不合格者罚款2
8、元。茶楼管理制度员工守则范文3一、员工职业道德及素养1、热爱工作岗位,认识自我服务的价值,具备良好的心理素质,不带不良情绪上岗。2、为顾客服务,对顾客负责,对顾客的兴趣、合理需要予以满足。热忱、文明、礼貌服务,把最不微不足道的事情做到尽善尽美。3、维护茶楼整体形象,崇尚诚意、重视信誉。4、熟练掌握业务技巧和服务技巧,不断提升茶艺知识,具备较好的识别力和判断力。5、提前到岗更-衣、整理容貌。根据分工,对茶楼所有物品、用具及包房、卫生间、库房、大厅、楼梯等进行保洁,做到窗明几净、地面光洁。二、员工职业仪表及工作用语发型梳洗明快舒畅、自然、不留怪发型、不染鲜艳彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色
9、指甲、化淡妆上岗。按岗位规定和要求着装,着装要端庄、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。接待顾客要起立微笑迎客,热情诚恳、和蔼可亲。4、卫生:注意口腔卫生,不吃带异味食物上岗,双手保持整洁,不脏污积渍,不使用香水。5、礼貌用语:“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请稍等”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”等等。切忌使用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客。6、客人进店必须要礼貌客气,热情引导客人到房间。客人离店要关切提醒带好随身携带的物品,为客人开门并目送离开,使用“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”等礼貌用语。7、禁止三三两两议论顾客或在客人背后指指划划,更不准
10、以貌取人,伤害顾客自尊心。1、店长职责:店长必须具备高度的责任心,较强的指挥能力、协调能力、应变能力和沟通能力。(1)每天晚上清点销售物品和钱物,备好次日找零,做到钱物心中有数。(2)节约各项开支和办公用品,不得擅自挪用销售款,不得超越权限打折。(3)每天协同其她工作人员整理茶楼卫生,保持茶楼整洁、有序,不定时检查,及时发现问题并解决。(4)根据茶楼经营情况,及时摸清货物底数,不足商品及时上货,不得影响销售。(5)负责执行茶楼的管理制度和奖惩制度。2、服务员职责:(1)按时到岗,换工装后协同卫生人员整理茶楼卫生,重点是包间内桌椅、沙发、窗台、窗帘、饮水机、烟灰缸、垃圾桶等整洁情况。(2)及时给
11、花浇水,一切物品准备待用,杯子要及时清洗消毒。(3)迎客:要起立笑脸相迎:“欢迎光临,您几位?”领位时步态端正,吐字清楚,介绍房间及收费标准。如迎进来的客人(生人)是找人的,必须请稍等,问清楚要找人的姓名及所在房间,如不知道客人的名字及位置,应向客人委婉道歉,请他与客人亲自联系,未经客人许可,决不允许让不认识的人走进客人的房间。(此条适用茶楼所有员工)(4)点茶:要熟悉各类茶的有关知识及价格,向客人介绍各类茶叶以及冲泡方法,同时,介绍小食品,要熟悉各类小食品的名称及价格。客人点好后,应向客人重复所点物品,待无误后,应有礼貌地向客人说声: (此条适用茶楼所有员工)(5)巡台:冲泡茶的时间不宜过长
12、,不要让客人等太久。每隔15-20分钟给客人添加一次茶水,换一次烟灰缸,要熟悉每个客人的相貌特征,防止跑单,并以良好的记忆力接待回头客。(6)撤台:客人消费离开后及时关闭电气设备,把没有熄灭的烟头熄灭,检查客人是否有遗留物品(如果有请交吧台登记保管),要及时收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生,最后再次检查是否干净,继续迎接下一批客人。四、组织纪律1、树立严谨的工作作风,保持良好的工作状态,不迟到、不早退,有事提前请假。2、工作期间,不得三三两两嬉笑打闹,不得擅离岗位外出会客。3、服从工作安排,不得对茶楼重大安排借故推辞或请假。4、离职人员按规定交回本店物品,否则不得结算工资、押金,未满一年者,结算本店相关费用。5、如要辞职,应提前一个月申请,说明理由,未经许可不得私自离开,否则不退押金及本月工资。6、工作中如发生矛盾或有困难,要通过正当途径提出,不可私下议论或将不满情绪带到工作中。7、计价收款要迅速准确,款物清楚,账面整洁,唱收唱付,当着客人点清钱物,收到假-币由当事人全额赔偿,不得事后推诿责任。当一个人值班时,记账要注明本人名字及收款时间。8、营业收入必须存入银行,防止发生意外,任何人不得以任何理由挪用销售款及底金,违者重罚现金保管人。
copyright@ 2008-2022 冰豆网网站版权所有
经营许可证编号:鄂ICP备2022015515号-1