大客户销售操作流程及管理办法.docx

1、大客户销售操作流程及管理办法大客户业务流程及管理办法（初稿）第1章 大客户部职能机构设置与职责 3大客户部岗位设置 3大客户部人员岗位职责 4大客户部经理岗位职责 4大客户部内勤岗位职责 5大客户部专员岗位职责 6第2章 大客户部绩效考核指标及管理办法 7大客户部绩效考核指标 7大客户部管理制度 8第3章 大客户业务流程 10大客户业务流程概略图： 10大客户开发流程及管理方案 11开发大客户流程 11大客户开发管理方案 12大客户拜访流程及管理方案 15拜访大客户流程 15客户接待流程 16大客户拜访管理方案 17所用表格 21第1章 大客户部职能机构设置与职责大客户部岗位设置部门大客户部部

2、门负责人大客户部经理直属领导营销总监部门岗位设置部门编制经理级1 人专员级4人部门职责1负责根据产品或企业的定位，规划大客户开发与管理工作2负责大客户渠道拓展工作3负责大客户营销与市场开发工作4负责大客户服务与关系维护工作5负责各地区大客户的管理工作权力1有大客户开发计划的审核权2有对破坏大客户关系的行为和过失提请处罚的权力3有规范内部服务行为的自主权4有对部门员工的考核权5有部门内部员工聘任、解聘的建议权相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期大客户部人员岗位职责1.2.1大客户部经理岗位职责1.2.2大客户部内勤岗位职责1.2.3大客户部专员岗位职责第2章 大客户部绩效考核

3、指标及管理办法大客户部绩效考核指标指标类别考核指标考核周期指标定义/公式数据来源定量指标1大客户销售计划完成率季/年大客户销售计划实际达成数/大客户销售计划计划完成数100%大客户部3大客户流失数月/季/年大客户流失数量大客户部4大客户开发计划完成率季/年大客户开发计划实际完成量/大客户开发计划计划完成量100%大客户部5大客户有效投诉次数季/年确因人员或企业过失造成客户投诉的次数客服部6大客户意见反馈及时率季/年在标准时间内反馈客户意见的次数/总共需要反馈的次数100%大客户部7大客户回访率季/年实际回访客户数/计划回访客户数100%大客户部8服务费用控制季/年服务费用开支额/服务费用预算额

4、100%财务部定性指标1大客户信息档案完整性年度大客户信息档案完整、无缺大客户部2大客户服务规范执行情况年度客户服务人员是否按照客户服务方案执行大客户部3大客户满意程度年度大客户对服务的满意度评价大客户部4解答客户问题的及时性年度在规定时间内对客户提出的问题给予解答大客户部大客户部管理制度文案名称大客户部管理制度受控状态编 号执行部门大客户部监督部门考证部门第1章 总则第1条 目的为规范销售行为，确保销售指标的达成，根据公司相关管理规定，制定本部门规章制度。第2条 适用范围适用于本部门所有人员。第2章 销售指标管理第3条 销售指标是评价销售人员业绩的主要参考依据，由大客户部经理负责组织制定。第

5、4条 大客户部经理在设定销售指标时，需要参考以下因素。（1）近期人均销售量；（2）同类企业人均销售量；（3）市场需求变动情况；（4）公司销售政策的调整等。第5条 销售指标可以因地区、产品的不同而分别设定。第6条 销售指标在执行过程中变更必须经大客户部经理批准，否则按正常销售指标核定业绩。第3章 销售人员管理第7条 销售人员应以和气的态度与客户接触，并注意服装仪容整洁。第8条 销售人员应保守各项销售计划、营销政策等商业机密，不得泄漏他人。第9条 销售人员应熟悉公司产品的特性，能够随时解答客户关于产品性能、规格、价格的问题。第10条 销售人员对待客户的抱怨应忍让，不允许与客户发生冲突。第11条 销

6、售人员应定期拜访客户，收集市场信息，主要包括以下内容。（1）产品质量的反映。（2）客户使用情况及满意度。（3）竞争产品使用情况及满意度。（4）有关行业动态信息。第12条 销售人员离职除依照公司相关规定办理手续外，必须做好以下资料的移交工作。（1）所负责的客户花名册。（2）领用的公共物品。第4章 销售人员出差管理第13条 销售人员每月出差不得低于15天。第14条 出差前须提交出差申请，批准后方可出差，每抵达一个目的地需用当地固定电话向部门内勤汇报行踪并登记。第15条 每月5号以前提交一份所辖市场分析报告，报告内容为本月总结，下月预测，存在的问题，解决的办法。第5章 销售工具的使用、领用管理第16

7、条 大客户部所有办公用品由内勤统一领取，建立个人账户后领用。第17条 销售人员须购买非日常性办公用品时，须拟定计划书（急需物品除外）。经大客户部经理审批后，由专人购买。第18条 销售人员应在核定的范围内报销手机费用，超过标准的，需经大客户部经理审批。第19条 摄相机、照相机、录音机、电脑等电器的领用，由领用人提出申请（注明用途），由大客户部经理批注后办理。第6章 附则第20条 本制度由大客户部负责制定、解释及修改。第21条 本制度自发布之日起执行。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期第3章 大客户业务流程大客户业务流程概略图：大客户开发流程及管理方案3.2.1开发大客户流程营销总监

8、 大客户部经理 大客户专员 内勤 否 否 是3.2.2大客户开发管理方案文案名称大客户开发管理方案受控状态编 号执行部门大客户部监督部门考证部门一、意义和目的1大客户开发的成功与否直接决定了公司的营销目标能否如期实现。2指导大客户开发业务的展开。二、潜在大客户分析1对现有或潜在大客户进行分类大客户是指使用公司所生产的机械种类多样、使用量大、金额高，预计可能成为竞争对手争夺对象并具有发展潜力的客户群体。目前主要包括重要客户、高值客户、集团客户和战略客户四类，同时四类客户可能存在交集。（1）、重要客户是指党、政、军部门等重要客户。（2）、高值客户是指使用公司机械台数多、设备采购费超过五百万元以上(

9、标准可以随着业务发展而动态调整)的客户。（3）、集团客户是指具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用关系的单位群体，为同一目的、由一个单位或部门统一购买公司产品的客户集团。（4）、战略客户是指在同行业中具有示范作用，其行为的变化对其他客户有相当大的影响作用，以及竞争对手争夺或具有发展潜力的大客户。 潜在大客户指按一定规则判定可能成为大客户或接近大客户标准的客户群体。2对大客户进行分析（1）、了解信息可选渠道包括： 外部：报刊、杂志、研究报告、市场调研等； 内部：通过客户内部人了解其财务资料、实地调研、研讨会、与上级相关部门的交流等。（2）、收集客户信息，进行初步分析 收集客户的基本信息，包括

10、：客户档案、财务数据、产品使用种类及数量、组织结构 了解客户采矿设备的使用情况。包括客户的业务用途、服务要求、面临的问题及意见 收集客户战略和财务状况信息。包括：业务发展计划、经营策略、经营效益和每年采购预算(集团) 了解客户决策流程。包括零星、批量购买设备决策流程；与客户进行战略合作的决策流程(集团)（3）、综合以上信息进行进一步分析 分析客户的产品使用情况了解客户的直接需求和潜在需求 通过客户的基本设备使用信息确定客户的关键设备需求 分析客户的年龄、性格、职业和爱好等了解客户自身的现实和潜在需求 分析客户战略及财务状况了解客户对公司产品的需求规模及购买力 分析客户的决策流程，发现客户需求的

11、发起部门及决策部门，同时在业务合作方面发现新的业务领域(集团) 根据客户需求所涉及的业务，进行业务竞争性分析（4）、再进一步分析 分析客户对设备的质量服务敏感度和价格敏感度 分析客户的关键业务的特性 老客户需分析公司与客户的交易记录（5）、费用、销售预测分析包括销售额、销售利润，人员的支出、差旅费、风险系数高低、开发客户所带来的管理和经营费用等等，从而真正得出该大客户是否有开发价值。有价值则提出开发申请并提交大客户开发方案。3开发方案应确立潜在大客户开发的竞争优势可以赢得竞争优势的内容包括以下6个方面。（1）、减低综合采购成本劳动成本、设备损耗、保养费用、能源开发等。（2）、增加收益提高采矿能

12、力、提高利润率等。（3）、避免浪费减少对新人员的需求、减少对新设备的需求和维修次数。（4）、提高工作效益简化采购流程、优化采购组织。（5）、解决方案真正为客户解决实际的问题。（6）、无形价值提高公司声誉、优化决策流程。4掌握影响大客户采购的因素影响大客户采购的因素如下表所示。大客户开发影响因素表因素具体内容产品购买费用购买费用越高，则对方的购买成本越高，包括决策时间延长、决策人员增多、决策环节增加、对方的能力评估等产品技术含量客户需要考虑产品的技术含量是否同公司经销能力和社会发展的要求相吻合政策、社会因素包括行业标准的改变、环保的要求、法律的要求等都会直接决定对方对产品的需求的特点编制日期审核

13、日期批准日期修改标记修改处数修改日期大客户拜访流程及管理方案3.3.1拜访大客户流程财务部 营销总监 大客户部经理 大客户专员 客户3.3.2客户接待流程财务部 营销总监 大客户部经理 大客户专员 客户 不同意 同意3.3.3大客户拜访管理方案文案名称大客户拜访管理方案受控状态编 号执行部门大客户部监督部门考证部门一、意义和目的1提高拜访客户效率。2指导大客户拜访业务的展开。二、选择客户开发方式1客户开发方式在很大程度上决定了客户开发的成功几率，因此选择适当的客户开发方式是客户开发的重要工作。2大客户部经理组织召开目标大客户会议，通过介绍目标大客户的信息，听取大客户开发人员对开发方式的意见，并最终确定最合适的开发方式。3建立大客户项目小组项目工作内容人员名单大客户拓展统筹人负责整个活动的组织及监控大客户拓展小组上门拜访大客户，进行产品推荐、洽谈编写拜访工作计划，方案报批大客户拓展协调人接洽关系客户，联系用车、物料，联系公司各部门，配合开发小组开展工作大客户升级活动负责人负责大客户整体思路的构思，活动组织形式和方案审定培训负责人负责在活动前对小组人员进行培训4常用的大客户开发的方式（1）邀请客户参加公司组织的产品介绍会/推广会。（2）从客户利益出发，向目标大客户寄送能够充分体现本公司竞争优势的产品或服务的介绍、宣传资料。（3）进行客户拜访客户拜