殡仪馆员工服务规范及奖惩制度Word文档下载推荐.docx

1、第三章 员工行为规范 第六条：员工上岗应按规定着装,仪态整洁，仪表端庄。男士不留长发、胡须，女士着淡妆，不准穿拖鞋上岗。第七条:说话用语文明，不得在工作场所高声喧哗，打闹嬉笑，注意保持工作环境的庄重肃穆。第八条：工作时间不闲聊、不串岗、不吃零食、不搞娱乐活动，接抬尸体、整容更衣时不吸烟。第九条:遇到问题应沉着应对，冷静处置，逐级反映，不得大呼小叫，互相指责、争吵，影响工作正常进行。第四章 员工服务规范 第十条：接运工服务规范 岗位职责:?完成遗体接运进馆任务。？宣传介绍殡仪服务项目、丧葬用品和办理手续等服务内容.？协助驾驶员保持车辆内外清洁卫生。质量标准:服从调度分配,核对和明确接尸地点、姓名

2、及丧属要求。说话文明，态度和蔼，主动了解死者姓名、死因等情况,告知丧属带齐有关证件钱物。对丧属要求尽量满足，能办到的积极帮助解决，办不到的耐心解释说明。善待死者，文明操作，对遗体轻抬轻放,保证遗体接运过程中的安全。第十一条:运尸工服务规范 岗位职责：完成遗体运输任务。保证车辆运行安全。做好车库和车辆内外清洁卫生。保持车辆状况良好。2 质量标准：服从调度，按时出车到达接尸地点，因故延误到达时间应向丧户解释致歉。善待死者,协助接尸工抬运遗体.?行车操作平稳，确保遗体安全进馆。及时清洁车辆，给担架、尸箱消毒，保持车内无污液污物.？及时维修保养车辆,消除隐患，时刻保持良好待行状态。第十二条:整容工服务

3、规范 完成遗体下车，进出库接抬任务.？做好遗体更衣、化妆、整容工作.？负责遗体进出告别厅，移送火化间任务。负责工作场所和设备的清洁、消毒及相关物品的保管。接运遗体轻抬轻放，操作手法文明规范。善待死者，保持遗体衣着整齐，神态安祥，化妆着色均匀自然.?尊重丧属要求，尽量做好特殊遗体的清洗、更衣和整形整容。细心操作,注意掌握死者死亡原因,清理遗体的钱物和贵重物品。及时清洁环境及所用器具和设备，搞好自身卫生防护。第十三条：火化工服务规范 完成遗体火化、骨灰收装任务。保养维护好火化设备。保持工作环境整洁。准确核对遗体,按序入炉火化。善待遗体，规范操作，入炉平稳，司炉文明。一炉一尸，骨灰烧白、出尽,装盒细

4、致完整.？精心操作火化设备，遵守火化操作程序，保持设备安全运行。保证用电用油安全，注意节约能耗. 第十四条:业务员服务规范 完成火化遗体登记、服务收费等手续.?依据收费标准按3 服务项目开票、收款。介绍销售骨灰盒等丧葬用品。做好有关票据、资料整理、资金入库工作。接待丧户语言文明，态度和蔼，多问不烦，主动推介丧葬用品。审核服务项目，准确做好登记，按规定开票收费，不漏收、多收。骨灰盒等物品摆放整齐，明码标价，自由选购,百选不烦。找钱送物到手,不丢不抛,收款日清日结，钱票相符，帐物相符。工作环境整洁，票据、资料完整归档。第十五条礼厅、摄像员服务规范 组织引导遗体告别，完成摄像，光盘刻制工作。依据标准

5、办理摄像开票收款手续.?管理好器材设备.?做好礼厅布置工作。接待丧户语言文明，态度和蔼.?刻制光盘完整清晰,发放光盘认真仔细，不出差错。摄像刻字要按规操作，始终保持设备状态良好。按丧户意愿布置礼厅,保证音响效果，尽量满足丧户要求。第十六条：会计员服务规范 做好单位资金、资产帐务处理，流动资金调控工作.?做好业务资金收入支出以及工资发放工作。执行财务制度，加强财务监督，做好财务分析，协助领导搞好单位经济运转。及时追收、支付应收费用和应付资金。帐务处理规范,票据完整准确。各项支出手续齐全，审批程序符合规定。业务收费入帐及时准确，暂欠收费索要及时到位。现金管理符合规定，报销票据完整有效。财务统计报表

6、准确无误，上报及时。第十七条：保管员服务规范 4 完成骨灰盒接收、登记、存放、保管任务。接待丧户观看祭祀骨灰.？做好业务资料、手续衔接工作。及时维护、清洁有关设备、设施,保证骨灰存放安全。接收骨灰盒登记准确,收费符合规定,手续齐全.?接待丧户热情耐心，骨灰盒存放稳妥，观看祭祀骨灰安全有序。骨灰盒进出存放室，手续完备,准确无误。认真解答丧户提出的问题，主动介绍有关保管、收费、办理程序等情况。及时清洁存放设施、工作环境. 第十八条：机电工服务规范 承担单位供发电设施，冰柜、音响、供水管道等管理使用任务.?接收冷藏遗体登记准确,遗体进出冷藏柜手续完备准确无误.？经常检查水、电设施的运行情况，及时发现

7、隐患，排除故障，保证安全运行。协助相关人员搞好冰柜维修、照明设备维护、用电情况监管。搞好设备清洁、环境卫生。供电设施安全运行，发电设备启动及时，照明设施、音响设备状态良好.？冷藏遗体保管安全，处置手续完备，登记及时准确.？水电等设施排除故障及时，维护保养无疏漏.?使用有关设备时遵守操作规程，无安全隐患.?对所管设备、设施运行情况监管到位，反映情况准确,抄报数据无误。配电室、发电机房整洁有序，工具物品齐全. 第十九条:炊事人员服务规范 认真搞好单位人员就餐及客户饮食服务工作.?加强食堂管理健全收支帐簿，搞好成本核算.？搞好环境卫生,保证饮食安全。采购食物要精心挑选，保证新鲜；烹饪食物要洗净煮熟,

8、5 保证饮食安全。食堂卫生要经常打扫，餐具要经常清洗消毒,保持洁净的就餐环境。礼貌待客、文明服务、注重质量、价格公道。钻研烹调技术,不断提高烹饪水平、尽量满足消费者的需求。搞好成本核算、实行规范管理、想方设法多创效益。第二十条:商品销售人员服务规范 负责商店物品的采购及销售工作。规范管理，保证帐物相符.？文明经商，诚信待客、优质服务。接待客户要热情礼貌，百问不烦.?销售物品要保证质量，价格公道。物品摆放有序，环境整洁卫生.？货款要日清日结，保证钱物相符. 二十一条:行管人员服务规范 依据分工承担各项行政事务管理;组织指导员工完成各项殡仪服务工作。引导教育员工遵守职业道德,坚持文明服务.?依法维

9、护员工政治权益和经济利益。巩固和推进殡葬改革工作. 工作中做到以身作则,率先垂范。殡仪服务管理实现规范化。全县殡葬改革成果得到巩固发展。乡镇殡葬车辆管理规范统一。馆内各种规章制度得到落实，违规违纪现象处理及时.?单位员工思想稳定，工作积极,心齐风正.?员工政治权益得到尊重,单位民主风气浓厚；经济利益得到保护,工资福利待遇得到保障。三、奖惩规定 6 第一条:为了增强殡葬职工的主人翁责任感和遵纪守法的自觉性，落实殡仪馆员工服务规范，提高服务水平和工作效率，调动全体员工的积极性和创造性，根椐有关法规,结合单位实际，制定本规定. 第二条:全体员工必须遵守国家的政策、法律、法令，遵守劳动纪律和各项规章制

10、度,学习和掌握本职工作所需的文化、业务知识和技能。树立丧户至上，服务第一观念，努力做好各项工作. 奖励坚持精神奖励和物质奖励相结合，以精神奖励为主的原则；惩罚实行纪律处分与经济罚款相结合，坚持以思想教育为主，惩罚为辅的原则;促使全体员工做到有章必依,守章必严，违章必究。第二章 奖励 年度受国家级表彰，劳动模范、先进个人、优秀党员、行业标兵等，奖2000元、省级1000元、市级500元、县级300元、局级200元、馆级100元. 热心为丧户服务,因服务工作出色受到丧户书面表扬的每次奖励100元;影响较大受到民政局领导表扬的每次奖200元;被报刊、电视等新闻媒体表扬的每次奖500元。第六条:见义勇

11、为，拾金不昧、婉拒礼金赠品受到群众书面表扬的每次奖励100元，因此被报刊、电视等新闻媒体表扬的每次奖500元. 第七条：维护单位利益，工作中顾全大局，被打不还手，被骂不还口者,视情给予100500元奖励。利用工余时间向报社、电台、杂志投稿，报道本单位好人好事7 的,被采用每篇稿件给予100-1000元奖励。第三章 处罚 第八条:违反劳动纪律处罚标准 1、无故迟到、早退30分钟以内,每次罚款50元;超过30分钟扣100元。2、无故旷工一天罚款200元，5天以下扣当月特岗津贴、旷工天数的三倍工资；5天以上10天以下扣当月全部工资津贴、10天以上或全年累计超过30天，给予除名或解除劳动合同。3、上班

12、时间打牌、下棋、玩游戏、搓麻将或无故脱岗30分钟以上，每次罚款50元；因此受到服务对象投诉的每次罚款100元；造成事故或单位经济损失，视情给予扣罚当月工资。4、无故不参加单位学习、会议、不服从分配，每次罚款50元。5、中午、夜晚值班无故不到岗或擅离岗位的，每次罚款50元,引起丧户投诉的罚款100元;因脱岗造成工作延误、财物失窃等事故的视情况给予经济、政纪处罚。6、工作期间发生争吵，打骂、经劝阻不听的、每次扣罚100元；无事生非、无理取闹影响单位正常工作秩序的、每次扣罚200元。7、因事因病请假的，8天以内扣所请假日出勤奖；超过8天的、扣请假天数的岗位补贴及绩效工资,全年累计30天以上的扣年度全

13、部绩效.,因病长期住院按劳动法规执行，. 第九条：违反服务规范处罚标准 1、接尸、抬尸、更衣、整容、送尸入炉等过程中发生遗体滑落等对死者8 不敬行为的，每次罚款200元;引起丧户投诉的，赔偿单位造成的全部损失。2、错开尸单、岔号化尸、错开票据、错收费用、错付物品,每次罚款100元，引起丧户投诉的,馆内罚款200元,局以上罚款500元;情节特别严重的，视情扣除当月工资直至除名处罚。3、遗体错化、骨灰错装、遗体错抬，视情给予扣一月至半年工资，直至下岗除名处罚。4、公开索取并接受丧户香烟、红包、礼品的，第一次处以礼品所值50倍罚款;第二次除罚款外扣除全年效益工资;第三次直接解除劳动合同。5、接抬遗体

14、、整容、化妆过程中，有嬉闹、吸烟、说粗话等对遗体不敬行为的每次罚款100元。6、接尸、抬尸、遗体清洗更衣、开票、收款、骨灰存放等过程中态度粗暴，应该服务而故意不服务，刁难丧户的，每次罚款100元；造成馆外上访、投拆的，每次罚款500元。7、整容、火化、冷藏特殊遗体处理等工作中不按规定程序操作，造成遗体容貌、衣冠不整、化尸不净、处置不当的每次罚款100元;引起丧户不满的，每次罚款200元；造成馆外投拆的，视情给予500元以上2000元以下罚款。8、工作区、保洁区环境不整洁，设备器具不清洁每发现一次罚款50元。违反安全规章处罚标准 1、酒后开车、擅自出车、带故障出车、车辆不按规定入库每次罚款50元

15、。未经请示出私车,带车在外过夜，每次罚款200元。因上述原因造成车辆损坏、被盗,除当事人赔偿全部损失外，视情给予停职、辞退、除名处罚。9 2、违反操作规程，造成火化设备、电器设备、机械设备损坏的,除赔偿经济损失外,视情给予调岗停职处分. 3、工作失职造成重要票据丢失、资金财物被盗、骨灰盒被毁被盗，有价者全额赔偿;无价者视情处以500元以上2000元以下罚款，并辅以相应行政处分. 4、发生人身伤亡、交通、火灾等责任事故，损失3000元以下的，当事人负责全额赔偿；3000元以上的，除经济赔偿外，视情给予停职、除名处罚. 第十一条：违反治安法规处罚标准 1、酗酒闹事，打架斗殴，尚不够治安条例处置的，

16、每次罚款200元;年内3次以上，扣一季度工资。受到治安处罚的,扣半年工资。2、参与赌博造成影响的,每次罚款500元;受到治安处罚的，扣半年工资. 3、卖淫嫖娼、吸毒贩毒受到治安处罚的,罚款1000元，并视情给予停职辞退、除名处罚。4、造谣生事、诲辱诽谤他人、毁坏他人名誉、在社会上造成影响的，罚款1000元；引起诉讼或受到治安处罚的，视情予以停职、辞退、除名处罚。5、受到刑事处罚的，按有关政策规定执行。第四章 程序 对职工处分有:警告、记过、记大过、降职、降级、撤职、留用察看、辞退、除名、解除劳动合同等。第十三条:停职检查期间同时停发工资、津帖、奖金。辞退、除名、解除劳动合同如不服的，可在规定时间内向有关部门申请仲裁。10 第十四条：罚款、扣发工资奖金、赔偿经济损失,及警告等行政经济处罚决定，由馆长会议研究.500元以上罚款和停职以上处分,经职工大会讨论生效。第十五条:除名、解除合同以上处分,党员职工警告以上处分,经支部大会讨论作出决定后，报民政局党委批准. 二?一四年元月十八日 11