销售技巧淘宝客服培训以及销售技巧Word文档格式.docx

1、试一试！在吗？客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗？我已经付款了，请问什么时候能发货？ 我们会在周一为您安排发货哦今天不能发吗？实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请MM您多多谅解哦那周一一定能发出吗？是的，没有问题。如果你是客服，有客服光顾的时候，并在周末疯狂购的时候咨询关于发货的问题，你会怎么回答。 积极有活力的语言：“在的”和“请问有什么能帮到您” “恩”和“是的，没有问题” 旺旺表情帮你说话： 避免不良习惯：“晕” “！” 优质客服售中的体现 促成交易挖掘需求 积极推荐售前的工作很重要，验货可能有些人说，是掌柜的做的，其实我们在掌柜的验完货后

2、需要进行二次验货，以确保商品的质量，当然做好这一点还有很重要的一个作用就是能够避免很多的纠纷。接下来我们看一个案例，就是没有验货而引起的。开门迎客之后我们就要为买家解答了，一般买家都会问哪些问题呢？（问大家）总结一下，三类。我们先来看对产品使用效果、专业只是的疑问，我们应该怎么样应对？来看这个案例，我们的回答必要是客观公正的，不要为了销售夸张效果。比如买西瓜的故事。打消疑虑、解决异议买家：你好，价格能优惠些吗？同样的东西c2c便宜很多呢！ 倾听，分析原因承认对方的立场提出解决方案说服对方接受方案（有一些买家来询问的，不是产品的专业知识，也可能对这个产品很熟悉了，但是对网购的这个过程并不是很熟悉

3、，有很多的疑虑，包括对交易过程的，付款的环节、售后的服务的，以及物流状况的等等，面对这样的问题，我们应该做到打消疑虑，解决客户的问题。来看这个案例，面对顾客的疑虑，我们首先要做的是承认对方的立场，告诉对方，我也是有同样的感受，或者，如果我是您，也会有这样的感受，告诉对方我接下来的话确实是换位思考过后才说的，假如我面对客户的真假的疑问，回答是：你有没有看错啊，我们家的东西很好的，全部是正品，绝对不可能有假货的。你觉得客户还会愿意继续听我说吗？承认对方立场之后我们要做的就是倾听，分析对方疑虑的原因是什么，为什么这个买家提出见面交易？因为他提到了2点，支付宝不知道安不安全，而且他也不会使用，根据他提

4、到的2点，客服人员也做出了回应，提出了解决方案，最后，我们需要说服我们的买家接受正确的方案，告诉买家，如果现在学会了，以后的购物都会很方便很安全。）为什么你这里的相机比C2C的还贵？你不是旗舰店么？卖家：您好！首先非常感谢您关注我们的产品！我们的产品是厂商直接销售的，对于品质您可以无后顾之忧。我们提供发票，全国联保，为您今后的生活减少很多不必要的困扰。但是C2C也提供发票，也全国联保啊亲，这么说吧，我们不排除在集市可能存在真的有品质与售后都没问题，并且价格又更优惠的商品，我们是厂商，我们更加注重我们商品的口碑。但是你们到时贵了100块钱艾?您可能在表面上看我们可能会比较高，但实质上减去我们返回

5、给您的积分、加上我们的赠品，还有啊，您在我店购买满5000元，会成为我们品牌的VIP了。那您以后即使是在其他实体店买也能同样享受我们的九折优惠。所以说，您看您得到很肯定比集市的优惠哦积分可以再下次购买时当现金用的哦 开门迎客礼貌待客 热情感染 解决异议认真倾听 换位思考 促成交易挖掘需求 积极推荐一位老太太到市场买李子小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。老太太摇了摇头走了。小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？“我要买酸一点儿的。“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？“我儿媳妇要生

6、孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我给您优惠。思考：小商贩C的成功秘诀 深挖需求 赞美 关联销售 Vip客户管理 挖掘需求善于发问积极推荐积极推荐使用积极的语言你好，我要买这双鞋？你好，MM的眼光真不错，这款鞋是我们今年夏天卖的最好的。呵呵，我一看就很喜欢。另外我们还有一款也是超高人气的，mm可以考虑看看哦，现在我们店里满500免邮费呢

7、。是吗？哪款，我看看。例如： 你的眼光真不错。 这款是目前最热销的。 不要错过这个机会哦 这款宝贝是限量版的哦。 现在正在促销呢！ 很快要恢复原价咯！促成交易利用促销、活动信息促成交易顺水推舟 打包销售顾客：这条裤子已经付款 尽快发货。您好 ，请放心哦。我们会及时发货的。另外，我们正在做促销活动，加35元可以购得模特身上搭配的腰带哦，搭配在一起裤子更显特色哦。 优质客服售后的体现 信息确认 商品包装 发货 投诉处理 客户关系管理填写发货单填写发货单的注意事项： 1、收件人详细地址、电话等不要漏写 2、注明收件人要求的到货时间 3、商品编号、物流过程中需注意的方面要写明 4、选择是否保价，填写申

8、报价值 5、写上签收提醒，以及备注栏内容淘宝卖家发货的【非常六加一】1、打包体现合理规范2、邮费控制精打细算3、感谢惠顾刻不容缓4、宣传推广不光靠喊5、发货通知能早别晚6、签收提示切莫偷懒内件防丢只需一招封条贴满纠纷处理 倾听！ 你的客户究竟想要什么？答案：1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达 ？商人不等于店主 2、抢劫者是一男子 ？不确定，索要钱款不一定 3、来的那个男子没有索要钱款 F 4、打开收银机的那个男子是店主 ？ 店主不一定是男的 5、店主倒出收银机中的东西后逃离 ？6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 T 7、抢劫者向店主索要钱款 ？8、索要钱款的男子倒出收银机中的东

9、西后，急忙离开？9、抢劫者打开了收银机F 10、店堂灯关掉后，一个男子来了 T11、抢劫者没有把钱随身带走 ？12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察 ？ 案例分析 买家：你好，奶粉已经收到了，不过奶粉罐子已经凹了一个坑！郁闷！ 客服1：不可能！我们发货的时候都检查过的！ 客服2：实在不好意思，可能是路上被摔了。我马上给你再发过去一罐，您把原来那罐发回来给我。处理纠纷的常见误区： 直接拒绝客户 争辩、争吵、打断客户 教育、批评、讽刺客户 暗示客户有错误 强调自己正确的方面、不承认错误 表示或暗示客户不重要 不及时通知变故 处理投诉的原则： 倾听，分析原因 承认对方的立场

10、提出解决方案 说服对方接受方案 纠纷处理客户档案的管理淘宝客服之星淘宝客服技巧一个好的客服应该具备哪些技能？你最擅长的是哪项？（必答） 1，一个好的客服必须有超平常人的耐心跟良好的表达能力： 做客服真的是一件很需要耐心的工作，坐在电脑前十几个小时，纤细的小腿不到两个月就变成小象腿，有时候很想去逛逛超市或者逛逛街，可是眼睛却不敢多离开电脑几分钟，就怕错过一个客户，那怕是去上厕所也要设置留言说会马上赶回来。可能会同时有十几二十个人来问你问题，你要一个一个耐心的跟他们道歉，并告诉他们有几个客户在咨询，请稍等，马上就回来，让顾客知道你没有怠慢他们。 有时候也许还会遇上忽悠你的顾客，他们每次都会咨询你很

11、多很多，你都很耐心的一一解答他们的问题，然后他们说拍，但最后过了好些天都没拍。但是你也不能催他们，你要认真反省自己的服务是不是出了问题。再过一些日子，那个顾客又来咨询很多很多问题，你也要很耐心的回答。可能到最后还是没成交，但是我们必须要用积极耐心的态度去面对每一个无论是长话短说还是短话长说的顾客。2，一个好的客服得有良好的推广能力以及良好的文字功底 在淘宝大家庭里面，酒香不怕巷子深这句话已经用不上了。一个成功的淘宝店铺需要不停的补充新鲜的血液。新的顾客来源是店铺成功的最主要因素，所以好的客服必须具备良好的推广能力，为店铺带来更多的客源。无论是图片的制作，或者是在网络上各大论坛去发表帖子让更多的

12、人去了解和知道你的店铺都是一个好的客服要做到的。而在淘宝社区上发帖更是最直接有效的宣传店铺的方法，这就需要扎实良好的文字功底。一旦帖子上淘宝社区首页，就会带来更多的点击以及更多的客户咨询，这样就大大提高了店铺的知名度和成功交易数目。 做客服必须要保持平常的心态，有时候半天都不见一个人，你也不必很着急，在这个时候你就去想一想怎样推广你的店铺，去淘宝大学看别人成功的经验，多多充值自己的知识。有时候很多客人好像约好了一样，同时上来问这问那，这个你就要在平时多设置一些快捷回复，和准备一些常见问题的回答，这样你就可以很快的回答顾客的问题。3,一个好的客服还必须是一个幽默风趣的好朋友： 林子大了，什么鸟都

13、有。做客服这个工作，面对很多不同性格的客人，有友善开朗的，也有恶搞难缠的，还有泼辣性子急的。这个时候就不止是需要耐心，更要运用圆滑的语言去面对不同的客户。要谦虚大方的跟顾客达成和解，要学会赞美跟说漂亮的话让顾客开心，更要能学会可怜巴巴的示弱，请求顾客的谅解。总之，让顾客觉得他不仅在你这里买到了很好的商品，得到了很好的服务，也得到一份好心情。这样不仅加深顾客对店铺的深刻印象，也会让顾客再次回头购买的时候第一个就会找到你。 一个好的客服，不仅在交易中让人感觉愉快，在平常的生活中也要关心客户。好像我们卖胶原蛋白的，因为胶原蛋白的补充必需要持之以恒的，两天打渔三天晒网的做法是不能让胶原蛋白得到最好的补

14、充的，那效果也就没那么好了。所以，有时间要问候一下顾客，提醒他们要加油要坚持吃。这样顾客会觉得你很贴心，对店铺和你的印象就会更加好和深刻了。 亲切的问候，幽默的语言，让顾客对你放下心防，把你当做是一个朋友。他们会对你说一些他们的经历，无论是什么，也许对你的生意有所帮助，也许会让你烦恼茅塞顿开，最终你得到的不止是一个客户，还是一个能倾诉的良朋好友。作为一个好的客服，应该要不断充实自己的知识。努力为顾客提供更好更优质的服务。要认识到自己的不足，以实现自我增值。 当你遭遇顾客的辱骂、人生攻击，你用什么样的心态去对待？（必答） 一样米养百样人。虽然面对的顾客有很多是善良可爱的，但是也会出现让我们非常头

15、痛的顾客。他会以自己为中心，只要觉得有一点不满意，就会呼天抢地的，错的肯定是你。如果问题得不到他满意的解决方式，那么你就准备被炮轰吧。他肯定把你祖宗十八代都问候一遍，还哭天喊地的痛诉你伤透了他的心。真是秀才遇着兵，有理说不清。 对于这种情况，一定要保持平常心，因为像这样的人也是极少数的。用耐心和温和的语言跟顾客解说，不要用强硬的语言跟顾客拼个死活，最终导致你自己也不开心，顾客又不满意，还得到一个差评的结局，那就很得不偿失了。不防站在顾客的角度想一下，选择性的把顾客不堪入目的文字删掉。留意关键字眼，了解这位顾客到底是哪里不满意了，认真的做出合理的解答，问题就肯定会得到解决的。 产品的问题，我们有

16、完善的售后服务可以给您提供退换。觉得服务不好，我们一定会虚心接受你的意见去改进。心情不好，我们也会尽自己最大的能力去开导您。如果您觉得要大吵大闹才会觉得解气才会觉得很爽，那我也没办法了。不过我们还是会给您提供优质的服务。网店客服与实体商店的客服有何不同？网店客服要比实体店客服更要懂得“察言观色”。即使是对着电脑，隔着屏幕跟顾客沟通，也要学会“察言观色”揣摩他人的喜好。要从顾客文字中的一言一个旺旺表情去用心了解，他喜欢什么产品，他在意哪些问题。顾客看不到你，不知道你说这句话的时候的表情是和蔼可亲的还是冷淡沉闷的。这时候，就需要多用些轻快活泼的文字，再加一些愉悦可爱的的表情，让顾客知道我们在很诚恳

17、的为他服务。网店顾客对于新生产品的不了解，很感兴趣但是不是很确定，这时候我们要运用对产品的了解和专业的知识，及时细心的帮他了解和清楚我们产品的作用和食用方法，免除他的后顾之忧。请选择一下3个问题回答 在购买过程中，你是如何处理顾客对商品的质疑问题？ 首先，你要对自己的产品知识有充分的了解，其次，你要对自己的产品有信心。在这个前提下，你要清楚了解顾客对产品的要求和顾虑。 总之好的生意都是谈出来的，在我们店里有两款胶原蛋白，新的顾客都会问到这两款有什么不同，要你帮忙选择那一种更适合他们。这个时候就要发挥客服的导购能力了，我们店里两款都是很好的胶原蛋白， 正所谓一分钱一分货，贵一点的相对效果也肯定快

18、一点显示出来。但是我们也会根据顾客的消费能力去导购，因为两款胶原蛋白都是很好的，所以无论推那一款也是对顾客很负责任的。顾客提出许多的要求，又降价又索要赠品又要包快递，还一定缠着你要卖给他，你如何处理？ 遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客却是很有心想买这些宝贝，而且也是成交率比较高的客户。我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简称就是价廉货美。我会告诉顾客说我们产品价格本来就已经定位很低了，因为我们的产品在淘宝开店前也是在店主住的小区里面跟小区的人分享的，价格也就定位很低的了。放上淘宝也是因为因各大客户的需求和为了让更多的人

19、分享到好东西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，这也不行，那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格了，实在不能再降了，告诉他加一点点钱可以换购到更优惠的产品和告诉他店铺其他的活动（这样或许又可以赚多个信誉了）。包邮呀，我们店铺是满200元就包邮的，相当的优惠。如果顾客买不满200元的，就建议他购买其他一些价格小的产品，只要能筹够200元，邮费就可以免了，来个皆大欢喜。市场营销技巧 很多老板创业都是从销售起步的。如IBM的创

20、始人以前就是一个很好的销售员。做好销售，一方面能积累资本，为创业做好物质准备。另一方面能锻炼自己做生意的能力。不管是替人打工还是自己开公司，销售都是一个最重要的内容之一。在现在的时代里不缺产品，而是市场，要生产市场需要的产品，要把市场需要的产品推销出去，需要市场营销。我认为销售是营销的核心部分。如果学会了做销售就是学会了做生意。因此，对有些人来说，要创业，不妨先从做销售做起。那么，如何做一个成功的销售员呢。销售员需要一定的素质。这种素质，有的是先天具有的，但更多的是后天的努力。销售能力也是一个人创业的基础。熟悉自己推销的产品的特点。优点、缺点、价格策略、技术、品种、规格、宣传促销、竞争产品、替

21、代产品。尤其在客户面前要注意显示对产品非常熟悉。熟悉自己推销产品的目标客户。这些目标客户要进行分类，哪些是核心客户，那些的非核心客户，哪些是重点客户，哪些是非重点客户，客户可以分成几类，按照什么方式分类，争对不同的客户类别应该分别采用什么不同的策略和方法。对不同类型的客户所分配的时间和精力是不一样的。熟悉产品的市场。市场怎样细分，竞争对手有哪些，市场的容量如何，客户的地理分布和产品的时间分布如何，产品市场的短期发展趋势（未来2-3年的发展趋势）。推销产品时，要合理安排时间，要根据客户的购买习惯和地理位置进行合理的空间分配。要讲究方法和策略。推销不是一味的蛮干，要随时总结经验，不断提高。而且销售

22、还具有这样的特点，就是一开始着手的时候非常难，无从下手，随着时间的增长，会渐入佳境。从中会挖掘出很多商机。销售的过程也是一个扩大人际交往的过程。通过这种活动，人际关系网会大量扩大，信息量也会大量增加，这些人际关系网络和市场信息将为进一步创业提供大量的机会。公式1：成功=知识+人脉 公式2：成功=良好的态度+良好的执行力 推销产品就是推销自己介绍自己，推销自己比推销产品更重要 不断的派发名片 任何时候任何地点都要言行一致，就是给客户信心的保证 客户不仅仅是买你的产品，更是买你的服务精神和服务态度。从肢体动作和语言速度上配合顾客的语言和动作 要作好计划安排，先作好计划，才能提高时间的利用效率，提高

23、销售的效果。在制定计划时，要根据客户的特点作好相应的准备工作。当然计划不是固定的，随着环境和条件的变化要随时做出调整。计划主要的内容是：未来几天的日程安排，未来几天的客户安排，要准备哪些材料，怎样挖掘潜在的客户（潜在的客户在哪里），短期的销售目标。必要时要制定销售进度表，销售进度表一般有几个内容，一个是简短的内容提要，一个是销售的任务目标，一个是实际完成情况。销售进度表以周为单位，每周制定一次。一周周末，对销售进度表进行分析，主要目的是为了找出销售的规律，完成或者未完成的原因是什么，是任务制定不合理还是外来因素干扰造成的。是主观原因还是客观原因。是销售技巧不成熟的还是执行不力造成的要根通过这种

24、形式的分析，提出改进的办法。作好每日销售日记，理想的记录是随时可以查询每笔销售记录的具体情况，作好客户拜访记录，随时掌握客户的动态。作好客户记录，不时进行客户分类整理和分析，作到可以随时查询到任何一个客户的信息。研究客户心理。一个是根据客户的个体心理特征采用不同的方式（翻阅一下有关研究心理学的书），一个是根据客户的单位特征采用不同的方式，如公家单位和私营单位的客户是有区别的。另一个是要知道客户的真正的需求在什么地方。在与客户接触前要对客户进行资料分析 学会谈判的技巧。要善于微笑和倾听，要达到双赢。要从客户的角度去考虑问题。学会推销的技巧，推销不是强制的向客户推销，而是要站在客户的角度，对客户进

25、行引导。客户有的时候重视你的服务精神更甚于重视产品。在现实中，推销不是一次完成的，往往需要和客户进行多次沟通，在沟通中，有的推销会失败，有的会成功。因此要合理取舍，有的可以放弃，有的应该继续努力，有的是短期客户，有的虽然暂时不成功，但只要搞好关系，从长远看有成功的希望，也不能放弃。要理解客户的真正需要。有的客户实际上有需求，但他马上向你吐露，所以有时要跑几次才能有信息，有的需要与对方拉近距离时才会向你吐露消息 要懂得人情世故。对客户的有些不合理要求，也要容忍和考虑。要懂得老客户的重要性。保持老客户在行销的成本和效果上考虑，要比寻找一个新客户有用的多。同时，老客户本身具有社会关系，他的社会关系也

26、可以被你利用。采用什么样的推销方式，电话推销？网络营销？上门推销？邮寄方式？电视直销？通过寄宣传产品推销？采用批发？零售？批零兼营？代理？采用什么样的付款方式？以上各种产品推销方式，要根据所推销的产品的特点和公司的情况选择其中一种或某几种。销售从另一种意义上说也是一种人际交往方式，所以从某种意义上说，要学会销售其实就是学会做人处世。销售人员要有良好的心理素质，销售时最经常碰到的现象是被冷漠的拒绝，所以要承受被拒绝、被冷落、被挖苦等等现象。销售时还有一种现象是不得其门而入，这是就要动脑筋达到目标。尤其是要注意克服惰性和克服畏难情绪。当直接手段不能接近目标时，有时要学会曲线进攻。良好的形象出现在客

27、户面前，这种形象包括衣着、谈吐、必要的礼仪。尤其是要注意给客户良好的第一印象。要有本事拉近与客户的心理和感情距离。当与客户产生纠纷是如何处理也是一个难题。处理纠纷是一个很有艺术性的东西，这个东西现在也不好研究，纠纷产生的原因不同，处理方法也不同。不同的纠纷类型用要采用不同的方法，这个实践中不断探索。纠纷产生时，首先的原则是自己不吃亏。但有的时候自己吃点小亏反而效果更加。第二个原则是不与客户产生大的冲突，力求保持关系，第三个原则是处理纠纷要有技巧，这个技巧这里不做讨论。（常见的纠纷如产品质量，客户付款不及时，送货不及时、客户不遵守合同，产品款式不满意、价格不合理、售后服务不到位等等，这种纠纷以后

28、可能形式千变万化，关键还在于随机应变） 平时要多注意向成功的销售人员请教，要成功毕竟不能靠理论，在这个行业里，经验和能力比理论更重要。有时要利用团队的力量，有时碰到自己无法解决的问题时，可以向别人求助。但通常情况下不要轻易求助，尽量自己解决。注意一点，销售中的市场信息很重要 有时可以采用非常规的方法，有时有可能实现跳跃式发展。要创新、创新、创新，别人也在发展，你要取得比别人更大的成绩，你就必须不断创新。海尔为什么比别人发展得快，关键在于善于创新。销售要利用别人的力量，单靠个人的力量毕竟是有限的，纵然能取得成功，也是有限的成功。成立公司为什么能加速发展，主要是公司能集合别人的力量 如何做一个优秀的销售代表 销售代表的首要任务是销售，如果没有销售，产品就没有希望，企业也没有希望。同时，销售代表的工作还有拓展，只有销售也是没有希望的，因为你销售出去的是产品或服务，而只有不断拓展市场，才能够建立起长期的市场地位，赢得长期的市场份额，为企业的销售渠道建立了重要的无形资产，为